【正文】 戶仍站在等侯處時，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理；客戶未遵守“一米線”時，應(yīng)及時予以提醒。當多位客戶幾乎同時到達營業(yè)窗口時，要對先到和后到的客戶都打招呼，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。以上規(guī)定均限于鈔票張數(shù)在100張以內(nèi)。(四)接遞名片：遞送名片時，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。六、常用處事禮儀(一)對待客戶：對客戶要熱情禮貌，以誠相待。，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動自我介紹：“您好，郵政儲蓄銀行xxx支行（營業(yè)所）”。(三)站姿要挺拔。 (一)上崗前，應(yīng)根據(jù)職業(yè)和崗位要求自我調(diào)整好情緒狀態(tài)，不能帶消極情緒和雜念上崗。(一)頭發(fā)梳洗干凈整齊，無奇形異色。衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。(二)系制式領(lǐng)帶。（五）科學設(shè)置窗口、合理安排柜員，對窗口和柜員實行動態(tài)管理。網(wǎng)點2個(含)以下臺席的不再細分，要為大客戶提供“綠色通道”服務(wù)，即在客戶較多時，優(yōu)先為大客戶辦理業(yè)務(wù)，或?qū)⒋罂蛻衄F(xiàn)金放置在柜臺內(nèi)該客戶視線以內(nèi)地方，優(yōu)先清點整理。其中現(xiàn)金憑證柜放置重要空白憑證及非整捆現(xiàn)金；憑單單據(jù)柜放置少量各類非重要空白憑證和單據(jù)；報表柜放置各類報表、登記簿；雜物柜放置各類工作需要的其他物品。，標準工作臺按照〈郵政儲蓄骨干網(wǎng)點改造工程設(shè)計及驗收暫行規(guī)定》要求放置，條形工作臺長邊垂直柜臺放置。 六、物品擺放（一）營業(yè)廳內(nèi)清潔整齊、明凈舒適，各類物品定置定位、整齊擺放。有條件的網(wǎng)點可配備叫號機、飲水機、客戶專用電話(用于客戶投訴、咨詢)等。（七）營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)應(yīng)放置垃圾箱或廢紙簍。（十八）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在醒目位置公示全行統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話95580。（十一）網(wǎng)點內(nèi)部照明設(shè)備能夠保證正常使用，無損壞。（七）各類固定公示、公約，包括重要憑證公示、金融許可證公示、資費表、服務(wù)監(jiān)督電話等，使用省行統(tǒng)一設(shè)計版面，結(jié)合網(wǎng)點屬性、大小、客戶區(qū)面積等因素由市行統(tǒng)一制作，安裝在客戶區(qū)墻面醒目處。（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在大門入口處醒目位置設(shè)置服務(wù)區(qū)域分布指示標識，注明各功能區(qū)名稱和分布位置，在功能服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)置功能區(qū)域名稱標識。（四）營業(yè)網(wǎng)點前設(shè)立停車區(qū)，各種車輛停放整齊?？赏ㄟ^串休等方式，在保證營業(yè)人員必要的休息情況下，合理安排營業(yè)人員午飯時間，要保證至少三分之二臺席營業(yè)，并能夠辦理日常開辦的所有業(yè)務(wù)。（三）縣城營業(yè)網(wǎng)點。國家法定假日即農(nóng)歷正月初一、二、三日，元旦、清明、端午、中秋、5月1日、10月1日、2日、3日，每年累計共11天。（三）縣城營業(yè)網(wǎng)點。三、各營業(yè)網(wǎng)點要在上一級機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)下，切實抓好服務(wù)場所及設(shè)施的建設(shè)和管理，為客戶提供環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施齊全、手段先進的服務(wù)場所和優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。市區(qū)、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、工業(yè)園區(qū)的網(wǎng)點要保證每周7天營業(yè)日。（四）鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點。2個臺席以下（含2個）的營業(yè)網(wǎng)點每日營業(yè)時間不少于8小時。每日營業(yè)時間應(yīng)在6－8小時。（二）支行名牌、營業(yè)時間牌分別懸掛在營業(yè)網(wǎng)點出入口兩側(cè)，左側(cè)為支行名牌，右側(cè)為營業(yè)時間牌。（六）營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)需要在大門上方安裝流動字幕顯示屏（LED），并保持清潔、完好，發(fā)布的信息內(nèi)容規(guī)范、更新及時。榮譽牌匾集中陳列或懸掛在牌照正下方。（九）對外營業(yè)期間，相應(yīng)營業(yè)窗口柜臺上須將臨柜柜員工號公示牌和假幣收繳資格證書公示牌正面朝外成一線擺放在座席的左前方。（十四）營業(yè)網(wǎng)點張貼、懸掛各類宣傳資料和設(shè)施，應(yīng)保持端正醒目、整齊潔凈、有序協(xié)調(diào)，內(nèi)容真實有效，不得殘缺和損壞，不得破壞網(wǎng)點整體形象，不得遮蓋各類服務(wù)標識和收費標準等信息。（二）營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)應(yīng)公示自助設(shè)備安全提示，提示語應(yīng)根據(jù)當?shù)亟鹑诎踩蝿葑兓m時更換。（二）營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部應(yīng)保持衛(wèi)生整潔，做到：、樓梯：無紙屑、無明顯污漬及腳印，無雜物，踢腳線無污漬無灰塵；：無污漬、無灰塵、無破損、無與營業(yè)無關(guān)的宣傳張貼；：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵；：整齊、完好，無破損、無脫落、無灰塵、無污漬；：穩(wěn)固、完好，無變形、無破損、無脫落、無灰塵、無污漬；：完好、有效、無灰塵、無污漬；：無枯枝敗葉、無灰塵、無異味、無昆蟲；：無破損，無脫落、無灰塵、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)；、回單柜等各種設(shè)施：無破損、無污漬、無灰塵。、打印機、點驗鈔機、刷卡器、密碼小鍵盤、擴音器、存折／單檢驗器、身份證鑒別儀(以上設(shè)備按臺席設(shè)置)、復(fù)印機；電視監(jiān)控(探頭)、報警器、110聯(lián)網(wǎng)；電話、空調(diào)、發(fā)電機或UPS電源、應(yīng)急照明。單據(jù)書寫范例由省行統(tǒng)一設(shè)計，整齊置于書寫臺玻璃板下，或制成范例架，固定擺放在書寫臺上。（三）工作臺席內(nèi)定置定位擺放各類對外服務(wù)必用物品，非必用物品由網(wǎng)點統(tǒng)一管理。根據(jù)網(wǎng)點歷史業(yè)務(wù)量和結(jié)構(gòu)，對業(yè)務(wù)進行科學分流分離：對辦理5000元以下卡取款、賬戶到賬戶的轉(zhuǎn)賬、卡余額查詢、補登折、代繳費業(yè)務(wù)的客戶盡量引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)；對大客戶要引導(dǎo)到大客戶服務(wù)區(qū)，以提高服務(wù)水平和工作效率，實現(xiàn)服務(wù)的差異化。此外，可根據(jù)網(wǎng)點實際業(yè)務(wù)需要，對匯兌業(yè)務(wù)日均交易量超過120筆，聯(lián)機中間業(yè)務(wù)(代收電費、水費、交警罰款、話費、煙草款等)日均交易量超過150筆，代發(fā)養(yǎng)老金、工資日均交易量超過200筆的，可設(shè)立專門柜臺；達不到以上標準但匯兌、聯(lián)機中間業(yè)務(wù)、代發(fā)養(yǎng)老金、工資等業(yè)務(wù)日均交易總量超過180筆的，可合并設(shè)置一個中間業(yè)務(wù)專門柜臺，受理匯兌及中間業(yè)務(wù)；達不到以上標準的，由儲蓄柜臺兼辦。(一)營業(yè)人員著統(tǒng)一的郵儲銀行營業(yè)標志服，季節(jié)換裝要統(tǒng)一，時間由各市行規(guī)定。(三)著標志服時，皮鞋式樣和顏色應(yīng)與標志服搭配和諧。(六)網(wǎng)點服務(wù)人員上崗時均應(yīng)佩戴工號牌，其中臨柜人員工號牌應(yīng)與柜員公示牌有關(guān)內(nèi)容保持一致。(二)女員工修飾適度，淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不使用濃烈香水，不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，允許佩戴戒指，不得佩戴手機、鑰匙包。四、舉止端莊，自然大方。(四)坐姿要端莊。、打電話始終要保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態(tài)度認真對待。被人介紹時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。第五章 網(wǎng)點服務(wù)人員行為規(guī)范一、各網(wǎng)點服務(wù)人員對外營業(yè)必須堅持“六個一樣，十個不準”。(一)各網(wǎng)點從業(yè)人員要求舉止穩(wěn)重，接待客戶做到“站立迎送，雙手遞接”。自己出現(xiàn)差錯，應(yīng)及時糾正，并向客戶道歉。四、網(wǎng)點服務(wù)人員不得在營業(yè)場所嬉笑聊天、大聲喧嘩得吃零食、打私人電話，不要做大笑、伸懶腰、打呵欠、翹腿等不雅動作。(三)處理客戶意見，維系客戶關(guān)系。提前10分鐘上崗，儀容儀表符合規(guī)范要求。如遇客戶較多，應(yīng)合理疏導(dǎo)客流。、柜臺發(fā)生擁擠時，要維護好營業(yè)網(wǎng)點秩序，并協(xié)助網(wǎng)點負責人做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，增設(shè)臨時營業(yè)窗口。(七)耐心聽取客戶意見和建議。接待老弱病殘客戶時給予特別關(guān)心和幫助，盡量提供服務(wù)便利。，結(jié)合客戶的業(yè)務(wù)需求，主動引導(dǎo)客戶到VIP服務(wù)區(qū)或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)。(二)整理相關(guān)資料。如遇接班一方未按時到位，當班一方必須堅守崗位，不得擅離職守。(九)對無關(guān)或可疑人員在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)或門前長時間逗留，要及時進行勸阻和疏導(dǎo)。(四)提前到崗，整理清潔營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境，并在營業(yè)過程中隨時清潔：、燈具、各類標識、地面、柜臺、電源開關(guān)、消防設(shè)施等打掃干凈、擦拭明亮，并及時清理垃圾箱。為大客戶室準備好鮮花、一次性水杯和新鮮的飲用水。二、班中(一)8：00準時營業(yè)，所有人員站立迎接第一批用戶。”(適用于高度為800mm或高度為1100mm且內(nèi)地面抬高300mm的柜臺)(1)封閉式低柜臺，柜員接柜辦理業(yè)務(wù)不必站立。第三步產(chǎn)品推介：根據(jù)客戶需求，選擇適合客戶需要的業(yè)務(wù)品種，向客戶推介。”第六步起立道別：洽談結(jié)束，客戶離去時，柜員應(yīng)起立道別，并目送客戶離去。(3)向客人致歉，作必要解釋，請客人稍微等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。必要時向上級匯報情況，請示處理方式，作出處理意見。禁止說：“機器壞了我有什么辦法”、“不知道什么時候能好”等令客戶反感的語言。 、盜竊等突發(fā)事件，要勇于面對、盡職盡責，采用正確處置方法，及時提示營業(yè)員報警，維護國家及客戶財產(chǎn)和人身安全。(三)支行長或指定人員檢查各種單據(jù)、印章、防范器械等是否入柜(箱)保管，密碼是否打亂。要堅持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。對不起，請把憑證(憑條)xx項填上。零幣較多，麻煩您多等一會兒。(八)客戶事項辦理完畢或送別用戶時再見!請您收好存折(單、印鑒等)?！?十二)接打電話時：態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰，長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明了。他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時，答復(fù)對方：“xxx暫時不能接聽，”或“請您留下姓名和電話號碼，稍后回復(fù)”。哎，叫你呢!沒零錢，自己換去!身份證拿來!有假鈔!假鈔還你?你還去騙別人啊!怎么別人的存折(單、身份證)不丟簽字!想簽?zāi)睦锞秃災(zāi)睦?下班了(軋賬了)，下午來(明天來)(三)遇有取款頻繁的客戶：怎么回事，一會兒存，一會兒取以后想好了再取!(四)業(yè)務(wù)忙客戶不耐煩時：就你的丟?等一下，我的手也沒停呀，急什么!沒看見我正忙著嗎?(五)辦理掛失或提前支取，客戶手續(xù)不齊備自己搞清楚再來!(六)客戶對計算出的利息或帳務(wù)有疑問：電腦算的，還會有錯?你到一邊算算去!電腦記賬，比人腦準!(七)當客戶對服務(wù)不滿時：我就這樣，你投訴去吧!你找誰都沒用，就這樣規(guī)定的!別的銀行好，你還來這兒干嘛?手續(xù)多，銀行手續(xù)不多?(八)當客戶沒排隊來辦業(yè)務(wù)時沒看到別人在排隊啊?你就不知道排隊嗎?哎，排隊去!42 / 43