【正文】 疏導(dǎo)，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行法制宣傳并提出警告。歹徒暴力搶劫接（送）款人員（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。第十一條 搶劫應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇搶劫時(shí)，分以下情形采取措施：（一）歹徒持槍搶劫，在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)身邊的110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺(tái)保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門(mén)內(nèi)或有安全門(mén)的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110二次報(bào)警。（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發(fā)生。分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)。 六、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（2014年修訂版）第一章 總 則第一條 為維護(hù)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（下稱“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”）正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來(lái)的危害，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》（見(jiàn)銀協(xié)發(fā)〔2009〕51號(hào)）和《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》（見(jiàn)郵銀發(fā)〔2012〕1717號(hào)）的規(guī)定，制定本預(yù)案。第十三條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)積極配合，接受服務(wù)檢查人員的檢查和詢問(wèn)，客觀、真實(shí)地反映營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每季度檢查一次。（二）按照檢查的實(shí)施方式分為明查、暗訪和調(diào)用監(jiān)控錄像檢查。五、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法（2014年修訂版）第一章 總 則第一條 為進(jìn)一步衡量和評(píng)價(jià)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，為服務(wù)管理提供分析、決策依據(jù)，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，制定本辦法。（五）如果客戶拒絕留下聯(lián)系方式，則向客戶遞送附有客戶經(jīng)理名片的宣傳折頁(yè)?？蛻魰簳r(shí)離開(kāi)時(shí)間較短時(shí)，柜員可等待客戶，在客戶返回時(shí)繼續(xù)為其辦理業(yè)務(wù)；客戶暫時(shí)離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，柜員可與客戶溝通先辦理下一位客戶的業(yè)務(wù)，在客戶返回時(shí)繼續(xù)為其辦理。第二十三條 常見(jiàn)問(wèn)題處理（一）遇客戶支取大額現(xiàn)金時(shí)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)主動(dòng)向客戶提供取款信封或取款袋。（三）遇小額存取款、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、補(bǔ)登折等可使用自助設(shè)備或電子渠道辦理的業(yè)務(wù)，柜員應(yīng)首先準(zhǔn)確耐心地為客戶完成業(yè)務(wù)辦理，再提示客戶該業(yè)務(wù)可用自助設(shè)備或電子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)熱情、主動(dòng)、細(xì)心、周到、準(zhǔn)確、快捷，并做到“四聲服務(wù)”：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。對(duì)不熟悉的客戶，可尊稱為先生或女士（也可用地方性尊稱）并給予問(wèn)候。第十三條 營(yíng)業(yè)開(kāi)始前10分鐘做好班前準(zhǔn)備。第九條 客戶挖掘。第五條 高效辦理。《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范（試行）》（見(jiàn)郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。（二）傳真、信函回復(fù)方式須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并將內(nèi)容報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后方可使用。（二）緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)馬上進(jìn)行處理，并立即報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)；，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶，并在24小時(shí)內(nèi)書(shū)面反饋處理結(jié)果。對(duì)于客戶的意見(jiàn)建議應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果或處理進(jìn)度回復(fù)到意見(jiàn)簿上。初步調(diào)查完畢后，網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員應(yīng)根據(jù)情況進(jìn)行直接處理或報(bào)告。不能立即解決的，要與客戶取得聯(lián)系，說(shuō)明情況和進(jìn)度，并約定回復(fù)時(shí)間。網(wǎng)點(diǎn)在接到投訴后，必須及時(shí)聯(lián)系客戶，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理。若超出其處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、解決，并由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶?？蛻敉对V是反映銀行服務(wù)水平的重要信息來(lái)源，是提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平的重要依據(jù)。（四）不得將電子通訊設(shè)備等私人物品帶入現(xiàn)金工作區(qū)域。第一個(gè)接受客戶咨詢的員工應(yīng)該熱情接待客戶，對(duì)客戶的咨詢或意見(jiàn)要認(rèn)真、細(xì)致地做出回答，需同事協(xié)助時(shí)及時(shí)呼叫聯(lián)動(dòng)服務(wù)，并將客戶推介至相關(guān)區(qū)域或崗位人員。自我介紹時(shí)，主動(dòng)打招呼說(shuō)“您好”，然后說(shuō)出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個(gè)介紹過(guò)程中應(yīng)面帶微笑。給客戶打電話時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)對(duì)方是否為要致電的對(duì)象：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動(dòng)表明身份：“您好，我是郵政儲(chǔ)蓄銀行xxx”，再表達(dá)致電來(lái)意。（三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。遇特殊情況，可使用特殊服務(wù)用語(yǔ)（如手語(yǔ)等）；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語(yǔ)能力。第十九條 行禮（鞠躬）要大方。不得趴在柜臺(tái)上、腿腳不?；蝿?dòng)、雙手叉腰或交叉胸前,不得翹二郎腿；女員工坐下后不得整理衣裙、雙腿叉開(kāi)。站立時(shí)挺胸收腹，兩肩自然放平，目光平視前方。不得冷笑、譏笑客戶，不得對(duì)客戶緊繃著臉或愛(ài)理不理，不得長(zhǎng)時(shí)間打量客戶。第十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。男員工頭發(fā)前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)衣領(lǐng)，不得留長(zhǎng)發(fā)，不得留長(zhǎng)鬢角或剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過(guò)眉、后不過(guò)衣領(lǐng)，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部不得低于耳垂，不得有碎發(fā),劉海應(yīng)保持在眉毛上方。女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以35公分為宜，鞋面無(wú)裝飾，著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色連褲絲襪。第三章 儀容儀表第七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗期間應(yīng)始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務(wù)客戶。，保安、保潔未達(dá)到省分行平均分?jǐn)?shù)線的，提交外包公司給予更換。、市分行對(duì)95580工單進(jìn)行回訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)回訪情況與支行回復(fù)情況不一致時(shí)，每次考核相關(guān)責(zé)任人200元。，大堂經(jīng)理不在位的網(wǎng)點(diǎn)，處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)200元。（8）未主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求、未引導(dǎo)分流客戶。大堂經(jīng)理（專職、兼職、或履行大堂經(jīng)理職責(zé)）凡存在下列問(wèn)題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人100元。（5）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)有做到四聲服務(wù)（來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲、收款有唱聲）。（2）使用服務(wù)禁語(yǔ)。（9）未遵守保密制度，泄露業(yè)務(wù)秘密和客戶資料信息。（1）各級(jí)黨委、政府、人大、政協(xié)等機(jī)關(guān)批評(píng)并要求查處；被地市級(jí)及以上新聞媒體或知名網(wǎng)站曝光批評(píng)，給郵儲(chǔ)銀行造成嚴(yán)重?fù)p害，已經(jīng)查實(shí)。、避免投訴升級(jí)的，或及時(shí)妥善解決客戶意見(jiàn)建議、受到客戶表?yè)P(yáng)或肯定的，獎(jiǎng)勵(lì)100300元。、來(lái)電、來(lái)信以及95580的表?yè)P(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)50300元。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人予以解聘，責(zé)任縣（市、區(qū)）支行實(shí)行問(wèn)責(zé)制，予以追究考核。（8）受理客戶投訴態(tài)度惡劣，對(duì)客戶投訴置之不理或拒不受理的，不認(rèn)真執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，推諉拖延，引起客戶向上一級(jí)管理部門(mén)投訴，或處理投訴中發(fā)生嚴(yán)重差錯(cuò)和失實(shí)。（1）未執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的，對(duì)客戶的咨詢或意見(jiàn)無(wú)故推諉。（4）接待客戶未做到先外后內(nèi)原則。（12）未能主動(dòng)發(fā)掘客戶其他業(yè)務(wù)需求，適時(shí)推薦或引見(jiàn)。（7）客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未及時(shí)勸導(dǎo)、避免其他客戶進(jìn)入一米以內(nèi)距離區(qū)域的圍觀、等候行為，未維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。，不能反映網(wǎng)點(diǎn)真實(shí)情況的，考核200元?；貜?fù)工單回復(fù)內(nèi)容包括：投訴產(chǎn)生的具體原因、該工單的處理辦法、回復(fù)客戶的具體日期、客戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)、被投訴（或表?yè)P(yáng)）人員姓名、經(jīng)辦人姓名及部門(mén)、是否回訪客戶以及工單上要求的其他回復(fù)內(nèi)容。、保潔人員要服從網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行長(zhǎng)的統(tǒng)一管理，認(rèn)真遵守《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)江蘇省分行保安保潔人員服務(wù)規(guī)范》，不履行職責(zé)，或履職不到位的，每次考核100元。第六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持客戶至上的原則，以主動(dòng)、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。男員工穿黑色正裝鞋、深色襪子。染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染，不得留怪異發(fā)式。工號(hào)牌別于左胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。與客戶交流時(shí)，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。第十五條 站姿要挺拔。男員工應(yīng)十指相扣拇指向上平放于柜面上，女員工應(yīng)右手搭左手平放于柜面上。不得只彎腰而翹起臀部，不得正對(duì)人下蹲。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時(shí)，不可大聲叫喊。響鈴超過(guò)5聲才接聽(tīng)電話應(yīng)先致歉。被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑@示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意；介紹完畢可以握手說(shuō)“您好”、“幸會(huì)”、“久仰”等客氣話表示問(wèn)候。第八章 服務(wù)紀(jì)律第三十二條 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。（三）不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域吃飯、喝水、娛樂(lè)。第二條 本規(guī)范所稱客戶投訴是指中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶、社會(huì)公眾因?qū)Ψ?wù)或產(chǎn)品的內(nèi)容、過(guò)程不滿而產(chǎn)生的抱怨、爭(zhēng)議或糾紛。第一位接到投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問(wèn)題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。（五） 限時(shí)處理原則。能夠立即解決的，要馬上回復(fù)客戶進(jìn)行解決。對(duì)于受理的投訴，受理當(dāng)日進(jìn)行初步的調(diào)查核實(shí)，查清客戶反映的問(wèn)題是否存在以及產(chǎn)生的原因。大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日查閱意見(jiàn)簿，及時(shí)了解客戶意見(jiàn)建議，并對(duì)投訴作好記錄，客戶留有聯(lián)系方式的，應(yīng)回復(fù)客戶。第三章 投訴管理要求第七條 回復(fù)客戶時(shí)限要求（一）一般投訴；，應(yīng)在與客戶約定的時(shí)限范圍內(nèi)進(jìn)行反饋；，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)與相關(guān)管理部門(mén)協(xié)調(diào)，并及時(shí)跟蹤投訴處理情況；。、地點(diǎn)，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行。第十二條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。執(zhí)行規(guī)范化的服務(wù)流程、禮儀、語(yǔ)言、行為，展現(xiàn)銀行從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)。以客戶需求為核心，提供業(yè)務(wù)咨詢、建議，適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)的推介營(yíng)銷。儀容儀表須符合禮儀規(guī)范。對(duì)熟悉的客戶，可直接稱呼其姓氏并給予問(wèn)候。第十八條 四聲服務(wù)。（二）遇客戶辦理定期提前支取時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶會(huì)受到利息損失；辦理需收取費(fèi)用的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。柜員要對(duì)營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件及時(shí)響應(yīng)，并按照突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案相關(guān)要求進(jìn)行操作。（六）已經(jīng)在辦理業(yè)務(wù)的客戶，因填單等情況需暫時(shí)離開(kāi)柜臺(tái)的，無(wú)需重新叫號(hào)排隊(duì)?？蛻綦x開(kāi)后，記錄客戶相關(guān)信息并及時(shí)提交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，以便安排后續(xù)跟蹤服務(wù)?！吨袊?guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范（試行）》（見(jiàn)郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。、聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等。第九條 檢查頻次要求一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次。不得翻看、抄錄、復(fù)制或要求檢查對(duì)象提供涉及商業(yè)和客戶機(jī)密的資料、憑證。《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法（試行）》（見(jiàn)郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。第七條 突發(fā)事件結(jié)束后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過(guò)、處理措施等進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)事件中暴露出的問(wèn)題、漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。（四）營(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大。（六）恢復(fù)營(yíng)業(yè)后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)維護(hù)部門(mén)，報(bào)告上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，并通知留下聯(lián)系電話的客戶。無(wú)法離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻。（五）緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫(kù)、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作。（三）若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制止。如原因疑似擠兌，按“擠兌應(yīng)急預(yù)案”處理。（二）客戶傷勢(shì)較嚴(yán)重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。，如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)指定專人進(jìn)行看守的，應(yīng)與客戶協(xié)商解決；未指定的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶報(bào)案。（四）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。第二十三條 重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案如遇洪水、臺(tái)風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害和其他不可抗力事件的發(fā)生，網(wǎng)點(diǎn)人員要保持冷靜，視情況及時(shí)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理。第四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分體現(xiàn)專業(yè)、規(guī)范、統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)形象，著力營(yíng)造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)環(huán)境，做到視覺(jué)形象統(tǒng)一、平面布局統(tǒng)一、營(yíng)銷宣傳統(tǒng)一、裝修標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確合規(guī)，無(wú)過(guò)期宣傳。第十二條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落地窗、入口的玻璃門(mén)、內(nèi)部玻璃隔斷和玻璃門(mén)內(nèi)側(cè)安裝防撞條。第十九條 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)機(jī)具設(shè)備布線隱蔽、整齊，無(wú)安全隱患。,如大堂經(jīng)理暫時(shí)離開(kāi)咨詢引導(dǎo)臺(tái),擺放“巡視中，請(qǐng)稍等”或相當(dāng)含義的桌牌。客戶意見(jiàn)簿要有編號(hào)、頁(yè)碼連續(xù)，實(shí)現(xiàn)中英文對(duì)照，有處理反饋情況，并保持整潔、無(wú)殘缺，使用少數(shù)民族文字的地區(qū)，實(shí)現(xiàn)少數(shù)民族文字對(duì)照。第二十八條 有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可在醒目位置設(shè)置業(yè)務(wù)高峰時(shí)段提示牌。填單臺(tái)無(wú)單據(jù)槽的，可將單據(jù)整齊擺放在小型資料架中。第三十條 有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可配備自助填單設(shè)備。第三十二條 在營(yíng)業(yè)廳醒目位置應(yīng)懸掛利率顯示屏或液晶電視，應(yīng)顯示完整、準(zhǔn)確的最新利率，設(shè)備運(yùn)行正常，滾動(dòng)翻頁(yè)及時(shí)。第四節(jié) 電子銀行體驗(yàn)區(qū)電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對(duì)客戶起到宣傳、引導(dǎo)的作用。第四十一條 保證自助設(shè)備正常運(yùn)行。第四十八條 與營(yíng)業(yè)廳相連的自助銀行服務(wù)區(qū)設(shè)置業(yè)務(wù)應(yīng)急呼叫裝置（按鈕），標(biāo)識(shí)醒目，響應(yīng)及時(shí)。（二）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準(zhǔn)，按照不同樣式在出鈔口內(nèi)部或出鈔口右側(cè)放置密碼鍵盤(pán)。紙質(zhì)證照原件使用統(tǒng)一規(guī)格的鏡框，金屬證照可不使用鏡框，整齊懸掛于現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)墻面上左側(cè)或右側(cè)醒目處，頂端距地面約200cm，嚴(yán)禁在形象墻的下方懸掛證照。應(yīng)規(guī)定各抽屜、各格子的使用范圍，其中空白憑單應(yīng)按照使用頻率足量擺放；已經(jīng)辦理完畢的業(yè)務(wù)憑單憑證，整理后統(tǒng)一放置在操作臺(tái)內(nèi)固定位置。第五十二條 非現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)有明確的業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)，并保持干凈醒目，業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等。第五十六條 非現(xiàn)金柜臺(tái)外可設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施并執(zhí)行到位，以保護(hù)客戶隱私和財(cái)產(chǎn)安全。第六十二條 VIP中心的客戶等候區(qū)域可擺放宣傳資料架。（二）可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄，表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技巧、銷售業(yè)績(jī)等。第七十一條 憑證間內(nèi)存放的業(yè)務(wù)管理資料應(yīng)根據(jù)物品的使用范圍、使用頻率以及重要程度入柜、箱保管，杜絕在憑證間內(nèi)亂堆亂放。第七十八條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可在適當(dāng)位置張貼、懸掛、擺放各類宣傳物品，應(yīng)保持整齊有序、干凈醒目、宣傳內(nèi)容真實(shí)有效不過(guò)時(shí)。第八十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)擺放適量花卉樹(shù)木或仿真花。本規(guī)范未明確規(guī)定物品放置要求，但根據(jù)監(jiān)管部門(mén)或其他單位、部門(mén)要求配置的、以及網(wǎng)點(diǎn)在實(shí)際工作中確需使用的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況