【正文】 支行長、綜合柜員)(1)傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。(2)請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛到達(dá)的客人，應(yīng)倒上茶水。(3)耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐?，必要時(shí)作記錄。(4)區(qū)別不同情況，妥善處置。(5)著手調(diào)查。必要時(shí)向上級匯報(bào)情況，請示處理方式，作出處理意見。(6)把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋，爭取客人同意處理意見。(7)向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。(8)再次傾聽客人的意見。(9)把事件經(jīng)過及處理情況整理文字材料，存檔備查。(1)柜員必須在客戶可視范圍或監(jiān)視器攝像范圍內(nèi)清點(diǎn)操作；(2)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，當(dāng)場向客戶說明，按照假幣收繳流程辦理；(3)耐心向客戶說明假幣特征，宣傳反假知識，說明人民銀行有關(guān)規(guī)定。(1)擺放“暫停服務(wù)”告示牌，耐心向客戶進(jìn)行解釋并致歉，表示正在積極解決問題。(2)將急辦業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到其它窗口或介紹到其它臨近網(wǎng)點(diǎn)，勸說不急辦業(yè)務(wù)的客戶改時(shí)再來或留下通知電話等；(3)立即向有關(guān)部門反映，盡快排除故障。禁止說：“機(jī)器壞了我有什么辦法”、“不知道什么時(shí)候能好”等令客戶反感的語言。應(yīng)把客戶請到接待室或不影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)的場所，首先向客戶主動(dòng)道歉，然后講明道理，屬于自身的過錯(cuò)，要主動(dòng)承擔(dān)，化解矛盾。(四)保安人員服務(wù)流程規(guī)范 ，無排隊(duì)等侯時(shí)，保持規(guī)范站立姿勢，密切注視營業(yè)廳內(nèi)情況，確保營業(yè)廳內(nèi)安全。，排隊(duì)等侯辦理業(yè)務(wù)時(shí)，協(xié)助大堂經(jīng)理做好疏導(dǎo)，使用標(biāo)準(zhǔn)手式及服務(wù)用語，引導(dǎo)用戶到可以辦理業(yè)務(wù)的臺席等侯。，確?？蛻粼谝幻拙€以內(nèi)的私密性。如發(fā)現(xiàn)有客戶不按順序排隊(duì)而擁擠在1米線內(nèi)，應(yīng)及時(shí)提示：“您好，請您在l米線外等候，謝謝合作”。、取款時(shí)，要背對客戶并站立在距其2米左右的位置，監(jiān)控周圍環(huán)境，確保客戶安全；客戶辦理取款后，如需利用營業(yè)廳內(nèi)點(diǎn)鈔機(jī)對大額現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)時(shí)，要背對用戶站立其身旁，確保客戶的資金安全。，要及時(shí)進(jìn)行勸阻和疏導(dǎo)；對營業(yè)廳門前車輛做好疏導(dǎo)，使其按規(guī)定位置停放。 、盜竊等突發(fā)事件，要勇于面對、盡職盡責(zé)，采用正確處置方法，及時(shí)提示營業(yè)員報(bào)警，維護(hù)國家及客戶財(cái)產(chǎn)和人身安全。三、班后 (一)營業(yè)時(shí)間結(jié)束，保安員對營業(yè)廳外前來辦理業(yè)務(wù)的客戶說明情況，耐心解釋，并提醒用戶在自助機(jī)具上辦理或第二日8：00后到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。營業(yè)廳內(nèi)的客戶，營業(yè)人員應(yīng)堅(jiān)持辦理完畢。隨后保安員協(xié)助鎖好大門。(二)網(wǎng)點(diǎn)所有柜員正式軋賬，雙人以上護(hù)送款箱(款包)至款車安全離開。整理各種單據(jù)、報(bào)表交綜合柜員。整理辦公用具，電腦終端、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔器等機(jī)具切斷電源，其余物品一律放入指定柜箱或工作臺內(nèi)。打掃衛(wèi)生，保持桌面及環(huán)境整潔。(三)支行長或指定人員檢查各種單據(jù)、印章、防范器械等是否入柜(箱)保管，密碼是否打亂。查看意見簿，對客戶意見或建議當(dāng)日處理并批閱結(jié)果。(四)檢查自助區(qū)有無異常情況，自助設(shè)備及監(jiān)控系統(tǒng)工作是否正常。(五)支行長做好營業(yè)廳班后檢查工作。(六)每周召開一次經(jīng)營、服務(wù)務(wù)質(zhì)量分析會，并作好會議記錄。主要內(nèi)容包括：總結(jié)一周工作，對照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)評錄像；討論工作中遇到的疑難問題，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提示，布置業(yè)務(wù)工作；傳達(dá)文件精神、工作安排和領(lǐng)導(dǎo)指示等；開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想交流。(七)其他人員離開后，綜合柜員檢查應(yīng)關(guān)閉電源是否關(guān)閉，如點(diǎn)鈔機(jī)、話筒等；110聯(lián)網(wǎng)布防；鎖門離開。附則二： 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員語言規(guī)范一、員工上崗時(shí)，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌，縣以上郵政儲匯營業(yè)人員必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，不講方言俚語。要堅(jiān)持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。二、構(gòu)成禮貌服務(wù)用語的基本詞匯是：請、您好、對不起、謝謝、再見。服務(wù)人員應(yīng)靈活運(yùn)用“十字”文明用語，做到尊稱不離。，“請”字在前頭。一般來說，不管目的為誰，只要?jiǎng)隈{客戶時(shí)，都要在語言前面加個(gè)“請”字。不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時(shí)都要在語言前加上“對不起”。不管目的為誰，只要客戶滿足了服務(wù)人員提出的要求都要說一聲“謝謝”。(一)與客戶見面或客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)您好!歡迎光臨!您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?您好，需要我?guī)兔?等等(二)辦理業(yè)務(wù)過程中需要客戶配合時(shí)對不起，請出示您的身份證。對不起，請把憑證(憑條)xx項(xiàng)填上。對不起，您的款項(xiàng)有誤，請您復(fù)點(diǎn)一下對不起，您應(yīng)該使用xx單子。對不起，麻煩您用中性筆填寫。對不起，您的資料需要查驗(yàn)一下對不起，您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要xxx，對不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自來辦理。請您通知本人到我們這里來辦理，謝謝你的配合。等等(三)需要客戶等候時(shí)：對不起，請稍候。對不起，您的這筆特殊業(yè)務(wù)辦理時(shí)間可能會長一些，請稍候。很抱歉，電腦通訊線路出現(xiàn)故障，我們正在盡快排除，請稍讓您久等了。零幣較多，麻煩您多等一會兒?，F(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時(shí)間了，請您在營業(yè)時(shí)間來辦。(四)引導(dǎo)、提示客戶時(shí)：請您取號排隊(duì)。請您到xx號柜臺辦理業(yè)務(wù)。請您核對后簽名。等等(五)客戶協(xié)作辦理某事完畢時(shí)謝謝您!謝謝合作!等等(六)客戶情緒激動(dòng)時(shí)：對不起，此項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)不能辦理對不起，請多提寶貴意見。請您諒解對不起，您的這個(gè)問題我請示一下好嗎?等等(七)當(dāng)客戶表示謝意、稱贊或提出意見、建議時(shí)不客氣!不用謝，這是我們應(yīng)該做的謝謝，請您多提意見。謝謝，這是我們應(yīng)該做的!謝謝您提的寶貴意見!謝謝您的支持!謝謝!我們一定努力改進(jìn)!．等等。(八)客戶事項(xiàng)辦理完畢或送別用戶時(shí)再見!請您收好存折(單、印鑒等)。請您核對收好!請慢走!歡迎再來!歡迎您再次光臨!等等(九)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)：對不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有x張是假幣，按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請您補(bǔ)足錢款，謝謝合作。這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以在3個(gè)工作日內(nèi)向中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請鑒定。如果您對假幣收繳的程序有異議，可以在60個(gè)工作日內(nèi)向中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)申請行政復(fù)議或依法提出行政訴訟。(十)用戶要求退還假幣時(shí)：對不起，按照中國人民銀行有關(guān)規(guī)定，這張假幣不能退還給您，請您諒解!(十一)接到客戶投訴時(shí)：服務(wù)工作就意味著有些情況下必須說對不起，爭辯不是解決問題的辦法。面對客戶的訴怨，我們要表達(dá)和做到的是：保持冷靜，笑臉相迎，并了解事情的真相：“很抱歉讓您生氣了，您能不能慢慢地把情況告訴我，看看有什么方法能解決這個(gè)問題?！斌w諒對方，找出不滿的原因：“我能理解您的心情?！毕朕k法解決客戶的問題，不能當(dāng)場解決的，應(yīng)說：“我想我們經(jīng)過調(diào)查在x x時(shí)候會給您一個(gè)答復(fù)，可以嗎?”“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后會盡快與您聯(lián)系?！?十二)接打電話時(shí)：態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰，長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明了。來電時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接起，并主動(dòng)自報(bào)：“您好，xxx郵政儲蓄支行”。去電時(shí)，首先確認(rèn)對方是否是我們要致電的客戶：“您好，請問您是xxx嗎?”；然后自報(bào)家門：“我是xxx郵政儲蓄支行’’；再表明致電來意。通話完畢時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我們先掛線時(shí)手輕按掛斷電話，然后放下話筒。應(yīng)先用辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需要接聽電話應(yīng)對正在辦理業(yè)務(wù)的客戶說：“對不起，我接一下電話，請稍候?！苯油觌娫捄髴?yīng)說：“對不起，讓您久等了!”(十三)轉(zhuǎn)接電話時(shí)：轉(zhuǎn)接、代接他人電話時(shí)不要大聲叫喊，以免影響其他同事的正常工作。輕放電話并輕聲提示客戶：“請稍等”。他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，答復(fù)對方：“xxx暫時(shí)不能接聽，”或“請您留下姓名和電話號碼，稍后回復(fù)”。如對方不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向，如：“對不起，xxx不在，需要我?guī)兔?”，若被對方拒絕，應(yīng)說：“請您留下姓名和電話號碼，稍后回復(fù)”或“請您稍后打來”。三、員工之間談話不能當(dāng)著客戶面悄悄私語或擠眉弄眼；不得在工作崗位上閑談、聊天、大呼小叫或高聲談笑；不要叫同事的綽號。禁止使用語氣生硬、不耐煩或具有諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難、告示意味的語言。如服務(wù)中確需使用否定性語言時(shí)，必須對客戶說“對不起”、“很抱歉”、“請?jiān)彙钡龋郧蟮每蛻粽徑?。服?wù)禁語包括：(一)客戶詢問有關(guān)規(guī)定時(shí)那邊貼著，自己看去!不知道。不清楚。你怎么還不明白，你要我說多少遍你有完沒完，一邊站著去!這資料上都寫著，自己看去(二)辦理業(yè)務(wù)時(shí)：這么散的錢，自己整理好了再存。哎，叫你呢!沒零錢，自己換去!身份證拿來!有假鈔!假鈔還你?你還去騙別人啊!怎么別人的存折(單、身份證)不丟簽字!想簽?zāi)睦锞秃災(zāi)睦?下班了(軋賬了)，下午來(明天來)(三)遇有取款頻繁的客戶：怎么回事，一會兒存，一會兒取以后想好了再取!(四)業(yè)務(wù)忙客戶不耐煩時(shí)：就你的丟?等一下，我的手也沒停呀，急什么!沒看見我正忙著嗎?(五)辦理掛失或提前支取，客戶手續(xù)不齊備自己搞清楚再來!(六)客戶對計(jì)算出的利息或帳務(wù)有疑問：電腦算的，還會有錯(cuò)?你到一邊算算去!電腦記賬，比人腦準(zhǔn)!(七)當(dāng)客戶對服務(wù)不滿時(shí)：我就這樣，你投訴去吧!你找誰都沒用，就這樣規(guī)定的!別的銀行好，你還來這兒干嘛?手續(xù)多，銀行手續(xù)不多?(八)當(dāng)客戶沒排隊(duì)來辦業(yè)務(wù)時(shí)沒看到別人在排隊(duì)啊?你就不知道排隊(duì)嗎?哎，排隊(duì)去!42 / 4