【正文】 支行長、綜合柜員)(1)傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。(2)請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛到達的客人，應倒上茶水。(3)耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。(4)區(qū)別不同情況，妥善處置。(5)著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式，作出處理意見。(6)把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋，爭取客人同意處理意見。(7)向有關部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關工作的完成情況。(8)再次傾聽客人的意見。(9)把事件經過及處理情況整理文字材料，存檔備查。(1)柜員必須在客戶可視范圍或監(jiān)視器攝像范圍內清點操作；(2)發(fā)現(xiàn)假幣時，當場向客戶說明，按照假幣收繳流程辦理；(3)耐心向客戶說明假幣特征，宣傳反假知識，說明人民銀行有關規(guī)定。(1)擺放“暫停服務”告示牌，耐心向客戶進行解釋并致歉，表示正在積極解決問題。(2)將急辦業(yè)務的客戶引導到其它窗口或介紹到其它臨近網點，勸說不急辦業(yè)務的客戶改時再來或留下通知電話等；(3)立即向有關部門反映，盡快排除故障。禁止說：“機器壞了我有什么辦法”、“不知道什么時候能好”等令客戶反感的語言。應把客戶請到接待室或不影響其他客戶辦理業(yè)務的場所，首先向客戶主動道歉，然后講明道理，屬于自身的過錯，要主動承擔，化解矛盾。(四)保安人員服務流程規(guī)范 ，無排隊等侯時，保持規(guī)范站立姿勢，密切注視營業(yè)廳內情況，確保營業(yè)廳內安全。，排隊等侯辦理業(yè)務時，協(xié)助大堂經理做好疏導，使用標準手式及服務用語，引導用戶到可以辦理業(yè)務的臺席等侯。，確保客戶在一米線以內的私密性。如發(fā)現(xiàn)有客戶不按順序排隊而擁擠在1米線內，應及時提示：“您好，請您在l米線外等候，謝謝合作”。、取款時，要背對客戶并站立在距其2米左右的位置，監(jiān)控周圍環(huán)境，確?？蛻舭踩?；客戶辦理取款后，如需利用營業(yè)廳內點鈔機對大額現(xiàn)金復點時，要背對用戶站立其身旁，確?？蛻舻馁Y金安全。，要及時進行勸阻和疏導；對營業(yè)廳門前車輛做好疏導，使其按規(guī)定位置停放。 、盜竊等突發(fā)事件，要勇于面對、盡職盡責，采用正確處置方法，及時提示營業(yè)員報警，維護國家及客戶財產和人身安全。三、班后 (一)營業(yè)時間結束，保安員對營業(yè)廳外前來辦理業(yè)務的客戶說明情況，耐心解釋，并提醒用戶在自助機具上辦理或第二日8：00后到網點辦理業(yè)務。營業(yè)廳內的客戶，營業(yè)人員應堅持辦理完畢。隨后保安員協(xié)助鎖好大門。(二)網點所有柜員正式軋賬，雙人以上護送款箱(款包)至款車安全離開。整理各種單據、報表交綜合柜員。整理辦公用具，電腦終端、點鈔機、驗鈔器等機具切斷電源，其余物品一律放入指定柜箱或工作臺內。打掃衛(wèi)生，保持桌面及環(huán)境整潔。(三)支行長或指定人員檢查各種單據、印章、防范器械等是否入柜(箱)保管，密碼是否打亂。查看意見簿，對客戶意見或建議當日處理并批閱結果。(四)檢查自助區(qū)有無異常情況，自助設備及監(jiān)控系統(tǒng)工作是否正常。(五)支行長做好營業(yè)廳班后檢查工作。(六)每周召開一次經營、服務務質量分析會，并作好會議記錄。主要內容包括：總結一周工作，對照服務標準點評錄像；討論工作中遇到的疑難問題，風險點提示，布置業(yè)務工作；傳達文件精神、工作安排和領導指示等；開展業(yè)務培訓和思想交流。(七)其他人員離開后，綜合柜員檢查應關閉電源是否關閉，如點鈔機、話筒等；110聯(lián)網布防；鎖門離開。附則二： 網點服務人員語言規(guī)范一、員工上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌，縣以上郵政儲匯營業(yè)人員必須使用標準普通話，不講方言俚語。要堅持“三聲服務”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。二、構成禮貌服務用語的基本詞匯是：請、您好、對不起、謝謝、再見。服務人員應靈活運用“十字”文明用語，做到尊稱不離。，“請”字在前頭。一般來說，不管目的為誰，只要勞駕客戶時，都要在語言前面加個“請”字。不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時都要在語言前加上“對不起”。不管目的為誰，只要客戶滿足了服務人員提出的要求都要說一聲“謝謝”。(一)與客戶見面或客戶進入營業(yè)廳時您好!歡迎光臨!您好，請問您辦理什么業(yè)務?您好，需要我?guī)兔?等等(二)辦理業(yè)務過程中需要客戶配合時對不起，請出示您的身份證。對不起，請把憑證(憑條)xx項填上。對不起，您的款項有誤，請您復點一下對不起，您應該使用xx單子。對不起，麻煩您用中性筆填寫。對不起，您的資料需要查驗一下對不起，您的這項業(yè)務需要xxx，對不起，這項業(yè)務應該由本人親自來辦理。請您通知本人到我們這里來辦理，謝謝你的配合。等等(三)需要客戶等候時：對不起，請稍候。對不起，您的這筆特殊業(yè)務辦理時間可能會長一些，請稍候。很抱歉，電腦通訊線路出現(xiàn)故障，我們正在盡快排除，請稍讓您久等了。零幣較多，麻煩您多等一會兒?，F(xiàn)在已經不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦。(四)引導、提示客戶時：請您取號排隊。請您到xx號柜臺辦理業(yè)務。請您核對后簽名。等等(五)客戶協(xié)作辦理某事完畢時謝謝您!謝謝合作!等等(六)客戶情緒激動時：對不起，此項業(yè)務暫時不能辦理對不起，請多提寶貴意見。請您諒解對不起，您的這個問題我請示一下好嗎?等等(七)當客戶表示謝意、稱贊或提出意見、建議時不客氣!不用謝，這是我們應該做的謝謝，請您多提意見。謝謝，這是我們應該做的!謝謝您提的寶貴意見!謝謝您的支持!謝謝!我們一定努力改進!．等等。(八)客戶事項辦理完畢或送別用戶時再見!請您收好存折(單、印鑒等)。請您核對收好!請慢走!歡迎再來!歡迎您再次光臨!等等(九)發(fā)現(xiàn)假幣時：對不起，經鑒別您的現(xiàn)金中有x張是假幣，按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請您補足錢款，謝謝合作。這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以在3個工作日內向中國人民銀行當地分支機構或中國人民銀行授權的鑒定機構申請鑒定。如果您對假幣收繳的程序有異議，可以在60個工作日內向中國人民銀行當地分支機構申請行政復議或依法提出行政訴訟。(十)用戶要求退還假幣時：對不起，按照中國人民銀行有關規(guī)定，這張假幣不能退還給您，請您諒解!(十一)接到客戶投訴時：服務工作就意味著有些情況下必須說對不起，爭辯不是解決問題的辦法。面對客戶的訴怨，我們要表達和做到的是：保持冷靜，笑臉相迎，并了解事情的真相：“很抱歉讓您生氣了，您能不能慢慢地把情況告訴我，看看有什么方法能解決這個問題?！斌w諒對方，找出不滿的原因：“我能理解您的心情?！毕朕k法解決客戶的問題，不能當場解決的，應說：“我想我們經過調查在x x時候會給您一個答復，可以嗎?”“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后會盡快與您聯(lián)系?！?十二)接打電話時：態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰，長話短說，內容表述要使對方清楚明了。來電時，應在鈴響三聲內接起，并主動自報：“您好，xxx郵政儲蓄支行”。去電時，首先確認對方是否是我們要致電的客戶：“您好，請問您是xxx嗎?”；然后自報家門：“我是xxx郵政儲蓄支行’’；再表明致電來意。通話完畢時應主動致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我們先掛線時手輕按掛斷電話，然后放下話筒。應先用辦理業(yè)務時，因特殊原因需要接聽電話應對正在辦理業(yè)務的客戶說：“對不起，我接一下電話，請稍候?！苯油觌娫捄髴f：“對不起，讓您久等了!”(十三)轉接電話時：轉接、代接他人電話時不要大聲叫喊，以免影響其他同事的正常工作。輕放電話并輕聲提示客戶：“請稍等”。他人正在處理事務不能接聽電話時，答復對方：“xxx暫時不能接聽，”或“請您留下姓名和電話號碼，稍后回復”。如對方不在，先禮貌作答再向對方表達給予幫助的意向，如：“對不起，xxx不在，需要我?guī)兔?”，若被對方拒絕，應說：“請您留下姓名和電話號碼，稍后回復”或“請您稍后打來”。三、員工之間談話不能當著客戶面悄悄私語或擠眉弄眼；不得在工作崗位上閑談、聊天、大呼小叫或高聲談笑；不要叫同事的綽號。禁止使用語氣生硬、不耐煩或具有諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難、告示意味的語言。如服務中確需使用否定性語言時，必須對客戶說“對不起”、“很抱歉”、“請原諒”等，以求得客戶諒解。服務禁語包括：(一)客戶詢問有關規(guī)定時那邊貼著，自己看去!不知道。不清楚。你怎么還不明白，你要我說多少遍你有完沒完，一邊站著去!這資料上都寫著，自己看去(二)辦理業(yè)務時：這么散的錢，自己整理好了再存。哎，叫你呢!沒零錢，自己換去!身份證拿來!有假鈔!假鈔還你?你還去騙別人啊!怎么別人的存折(單、身份證)不丟簽字!想簽哪里就簽哪里!下班了(軋賬了)，下午來(明天來)(三)遇有取款頻繁的客戶：怎么回事，一會兒存，一會兒取以后想好了再取!(四)業(yè)務忙客戶不耐煩時：就你的丟?等一下，我的手也沒停呀，急什么!沒看見我正忙著嗎?(五)辦理掛失或提前支取，客戶手續(xù)不齊備自己搞清楚再來!(六)客戶對計算出的利息或帳務有疑問：電腦算的，還會有錯?你到一邊算算去!電腦記賬，比人腦準!(七)當客戶對服務不滿時：我就這樣，你投訴去吧!你找誰都沒用，就這樣規(guī)定的!別的銀行好，你還來這兒干嘛?手續(xù)多，銀行手續(xù)不多?(八)當客戶沒排隊來辦業(yè)務時沒看到別人在排隊啊?你就不知道排隊嗎?哎，排隊去!42 / 4