【正文】 用品(如掃帚、簸箕、拖把等)、書報(bào)架、裝訂機(jī)。單據(jù)書寫范例由省行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，整齊置于書寫臺(tái)玻璃板下，或制成范例架，固定擺放在書寫臺(tái)上。推出各項(xiàng)新業(yè)務(wù)或促銷時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限張貼、擺放宣傳資料，過時(shí)的宣傳資料及時(shí)清除。（三）工作臺(tái)席內(nèi)定置定位擺放各類對外服務(wù)必用物品，非必用物品由網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一管理。（點(diǎn)鈔機(jī)可根據(jù)營業(yè)員的操作習(xí)慣適當(dāng)調(diào)整擺放位置）、憑單單據(jù)柜、報(bào)表柜、雜物柜。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)歷史業(yè)務(wù)量和結(jié)構(gòu)，對業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)分流分離：對辦理5000元以下卡取款、賬戶到賬戶的轉(zhuǎn)賬、卡余額查詢、補(bǔ)登折、代繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶盡量引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)；對大客戶要引導(dǎo)到大客戶服務(wù)區(qū)，以提高服務(wù)水平和工作效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。大客戶按照《大客戶管理辦法》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)確定。此外，可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際業(yè)務(wù)需要，對匯兌業(yè)務(wù)日均交易量超過120筆，聯(lián)機(jī)中間業(yè)務(wù)(代收電費(fèi)、水費(fèi)、交警罰款、話費(fèi)、煙草款等)日均交易量超過150筆，代發(fā)養(yǎng)老金、工資日均交易量超過200筆的，可設(shè)立專門柜臺(tái)；達(dá)不到以上標(biāo)準(zhǔn)但匯兌、聯(lián)機(jī)中間業(yè)務(wù)、代發(fā)養(yǎng)老金、工資等業(yè)務(wù)日均交易總量超過180筆的，可合并設(shè)置一個(gè)中間業(yè)務(wù)專門柜臺(tái)，受理匯兌及中間業(yè)務(wù)；達(dá)不到以上標(biāo)準(zhǔn)的，由儲(chǔ)蓄柜臺(tái)兼辦。當(dāng)大客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理要立即引導(dǎo)大客戶到大客戶專柜或大客戶室辦理業(yè)務(wù)。(一)營業(yè)人員著統(tǒng)一的郵儲(chǔ)銀行營業(yè)標(biāo)志服，季節(jié)換裝要統(tǒng)一，時(shí)間由各市行規(guī)定。保安人員按要求著裝，保持良好的儀容、儀表，端正佩戴武裝腰帶，配備手持警具。(三)著標(biāo)志服時(shí)，皮鞋式樣和顏色應(yīng)與標(biāo)志服搭配和諧。上班時(shí)不能戴袖套。(六)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員上崗時(shí)均應(yīng)佩戴工號牌，其中臨柜人員工號牌應(yīng)與柜員公示牌有關(guān)內(nèi)容保持一致。二、儀表大方，修飾適度。(二)女員工修飾適度，淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不使用濃烈香水，不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，允許佩戴戒指，不得佩戴手機(jī)、鑰匙包。三、精神飽滿，狀態(tài)良好。四、舉止端莊，自然大方。向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。(四)坐姿要端莊。五、電話禮儀(一)接、打客戶電話時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)，電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內(nèi)容清楚。、打電話始終要保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對待。(二)轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對方受話人暫時(shí)不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向，如“對不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識(shí)對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會(huì)”、“久仰”等客氣話表示問候。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。第五章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員行為規(guī)范一、各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員對外營業(yè)必須堅(jiān)持“六個(gè)一樣，十個(gè)不準(zhǔn)”。凡收到已填妥的單據(jù)，在辦理郵政匯款、取款業(yè)務(wù)時(shí)，要求每筆在3分鐘內(nèi)完成；在辦理匯款改匯、撤消、退回等特殊業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)指導(dǎo)用戶填寫相應(yīng)單式，并在5分鐘內(nèi)完成。(一)各網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員要求舉止穩(wěn)重，接待客戶做到“站立迎送，雙手遞接”。不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長時(shí)間等待。自己出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)糾正，并向客戶道歉。(六)暫時(shí)離柜時(shí)應(yīng)放置暫停服務(wù)告示牌，并向客戶說明情況，耐心解釋，真誠道歉，取得客戶諒解。四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員不得在營業(yè)場所嬉笑聊天、大聲喧嘩得吃零食、打私人電話，不要做大笑、伸懶腰、打呵欠、翹腿等不雅動(dòng)作。檢查營業(yè)環(huán)境、自助設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，保證網(wǎng)點(diǎn)良好的服務(wù)環(huán)境和營業(yè)秩序。(三)處理客戶意見，維系客戶關(guān)系。(五)營銷金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道。提前10分鐘上崗，儀容儀表符合規(guī)范要求。不符合要求的，應(yīng)予以糾正，或及時(shí)請示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人解決。如遇客戶較多，應(yīng)合理疏導(dǎo)客流。(三)分流客戶。、柜臺(tái)發(fā)生擁擠時(shí)，要維護(hù)好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序，并協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，增設(shè)臨時(shí)營業(yè)窗口。(五)開展宣傳營銷。(七)耐心聽取客戶意見和建議。發(fā)現(xiàn)ATM等自助設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)維修部門，并做好對客戶的解釋工作；及時(shí)補(bǔ)充、整理業(yè)務(wù)單據(jù)和宣傳資料；發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)有廢棄紙屑或其他不潔物質(zhì)，應(yīng)及時(shí)清理或要求保潔員清理；雨雪天要放置或提示保潔員放置防滑提示牌、防滑墊，及時(shí)將地面雨水拖干。接待老弱病殘客戶時(shí)給予特別關(guān)心和幫助，盡量提供服務(wù)便利。，根據(jù)客戶需求，適時(shí)向客戶推薦或銷售我行各類產(chǎn)品和服務(wù)。，結(jié)合客戶的業(yè)務(wù)需求，主動(dòng)引導(dǎo)客戶到VIP服務(wù)區(qū)或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)。，大堂經(jīng)理可與其約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式。(二)整理相關(guān)資料。第七章 網(wǎng)點(diǎn)保安保潔服務(wù)規(guī)范一、保安員服務(wù)規(guī)范(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安員應(yīng)嚴(yán)格遵守中國郵政儲(chǔ)蓄銀行和保安公司的管理規(guī)定，聽從指揮、盡職盡責(zé)，維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序，盡量預(yù)防各類事故發(fā)生，保護(hù)客戶及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)財(cái)產(chǎn)和人身安全。如遇接班一方未按時(shí)到位，當(dāng)班一方必須堅(jiān)守崗位，不得擅離職守。自助機(jī)具加鈔或者維修時(shí)，保安員應(yīng)在周圍協(xié)助維護(hù)秩序。(九)對無關(guān)或可疑人員在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)或門前長時(shí)間逗留，要及時(shí)進(jìn)行勸阻和疏導(dǎo)。(十三)營業(yè)終了，準(zhǔn)時(shí)關(guān)門，協(xié)助大堂經(jīng)理疏導(dǎo)營業(yè)廳內(nèi)逗留人員。(四)提前到崗，整理清潔營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境，并在營業(yè)過程中隨時(shí)清潔：、燈具、各類標(biāo)識(shí)、地面、柜臺(tái)、電源開關(guān)、消防設(shè)施等打掃干凈、擦拭明亮，并及時(shí)清理垃圾箱。附則附則一：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范附則二：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員語言規(guī)范附則一： 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范一、班前網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)班人員至少提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)單位，按照以下流程做好班前準(zhǔn)備：(一)解除110聯(lián)網(wǎng)防盜布控，檢查網(wǎng)點(diǎn)安全情況，如門窗等。為大客戶室準(zhǔn)備好鮮花、一次性水杯和新鮮的飲用水。(六)召開晨會(huì)，姿態(tài)端正。二、班中(一)8：00準(zhǔn)時(shí)營業(yè)，所有人員站立迎接第一批用戶。第三步接：將客戶放入錢槽中的現(xiàn)金、憑證等取出，并對客戶說“請您稍等”后，落座審核?！?適用于高度為800mm或高度為1100mm且內(nèi)地面抬高300mm的柜臺(tái))(1)封閉式低柜臺(tái)，柜員接柜辦理業(yè)務(wù)不必站立。(理財(cái)專柜)(1)開放式低柜臺(tái)具有貼近客戶，交易方便的特點(diǎn)戶時(shí)，必須站立。第三步產(chǎn)品推介：根據(jù)客戶需求，選擇適合客戶需要的業(yè)務(wù)品種，向客戶推介。資料完備的，介紹客戶進(jìn)一步填寫相關(guān)申請或協(xié)議，并將客戶資料清點(diǎn)入檔， 留待進(jìn)一步審核落實(shí)。”第六步起立道別：洽談結(jié)束，客戶離去時(shí)，柜員應(yīng)起立道別，并目送客戶離去。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，當(dāng)事人(或窗口負(fù)責(zé)人)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，做好解釋和安撫工作，盡量當(dāng)場化解矛盾；如客戶堅(jiān)持向上級反映情況，應(yīng)該滿足客戶要求，并及時(shí)與上級有關(guān)管理部門溝通，配合上級處理客戶投訴；處理過程中禁止說：“愿意到哪告到哪告”等類似激化矛盾的語言。(3)向客人致歉，作必要解釋，請客人稍微等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。(3)耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。必要時(shí)向上級匯報(bào)情況，請示處理方式，作出處理意見。(9)把事件經(jīng)過及處理情況整理文字材料，存檔備查。禁止說：“機(jī)器壞了我有什么辦法”、“不知道什么時(shí)候能好”等令客戶反感的語言。，確保客戶在一米線以內(nèi)的私密性。 、盜竊等突發(fā)事件，要勇于面對、盡職盡責(zé)，采用正確處置方法，及時(shí)提示營業(yè)員報(bào)警，維護(hù)國家及客戶財(cái)產(chǎn)和人身安全。(二)網(wǎng)點(diǎn)所有柜員正式軋賬，雙人以上護(hù)送款箱(款包)至款車安全離開。(三)支行長或指定人員檢查各種單據(jù)、印章、防范器械等是否入柜(箱)保管，密碼是否打亂。(六)每周召開一次經(jīng)營、服務(wù)務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，并作好會(huì)議記錄。要堅(jiān)持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。一般來說，不管目的為誰，只要?jiǎng)隈{客戶時(shí)，都要在語言前面加個(gè)“請”字。對不起，請把憑證(憑條)xx項(xiàng)填上。請您通知本人到我們這里來辦理，謝謝你的配合。零幣較多，麻煩您多等一會(huì)兒。請您核對后簽名。(八)客戶事項(xiàng)辦理完畢或送別用戶時(shí)再見!請您收好存折(單、印鑒等)。(十)用戶要求退還假幣時(shí)：對不起，按照中國人民銀行有關(guān)規(guī)定，這張假幣不能退還給您，請您諒解!(十一)接到客戶投訴時(shí)：服務(wù)工作就意味著有些情況下必須說對不起，爭辯不是解決問題的辦法?！?十二)接打電話時(shí)：態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰，長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明了。一般情況是由對方先掛線，如果是由我們先掛線時(shí)手輕按掛斷電話，然后放下話筒。他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，答復(fù)對方：“xxx暫時(shí)不能接聽，”或“請您留下姓名和電話號碼，稍后回復(fù)”。如服務(wù)中確需使用否定性語言時(shí)，必須對客戶說“對不起”、“很抱歉”、“請?jiān)彙钡?，以求得客戶諒解。哎，叫你?沒零錢，自己換去!身份證拿來!有假鈔!假鈔還你?你還去騙別人啊!怎么別人的存折(單、身份證)不丟簽字!想簽?zāi)睦锞秃災(zāi)睦?下班了(軋賬了)，下午來(明天來)(三)遇有取款頻繁的客戶：怎么回事，一會(huì)兒存，一會(huì)兒取以后想好了再取!(四)業(yè)務(wù)忙客戶不耐煩時(shí)：就你的丟?等一下，我的手也沒停呀，急什么!沒看見我正忙著嗎?(五)辦理掛失或提前支取，客戶手續(xù)不齊備自己搞清楚再來!(六)客戶對計(jì)算出的利息或帳務(wù)有疑問：電腦算的，還會(huì)有錯(cuò)?你到一邊算算去!電腦記賬，比人腦準(zhǔn)!(七)當(dāng)客戶對服務(wù)不滿時(shí)：我就這樣，你投訴去吧!你找誰都沒用，就這樣規(guī)定的!別的銀行好，你還來這兒干嘛?手續(xù)多，銀行手續(xù)不多?(八)當(dāng)客戶沒排隊(duì)來辦業(yè)務(wù)時(shí)沒看到別人在排隊(duì)啊?你就不知道排隊(duì)嗎?哎，排隊(duì)去!42 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