【正文】 請領工作，及時申請調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。第十條 業(yè)務系統(tǒng)故障應急預案當發(fā)生業(yè)務系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點全部或部分業(yè)務不能辦理時，應采取如下措施：（一）及時聯(lián)系技術維護部門，了解故障原因及恢復正常營業(yè)的時間，并向上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構(gòu)報告。（五）如本縣（市）內(nèi)仍有部分營業(yè)網(wǎng)點或ATM可以正常辦理業(yè)務時，要引導客戶到正常營業(yè)的網(wǎng)點或ATM辦理業(yè)務。（二）歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶劫保護人質(zhì)安全與保護資金安全同樣重要，除以下要求外，其他同“歹徒持槍搶劫”時的處理：現(xiàn)場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭取時間。（四）歹徒使用催淚毒氣實施搶劫營業(yè)人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，擇機啟動110聯(lián)網(wǎng)報警器，迅速將現(xiàn)金鎖進保險柜，并盡快離開現(xiàn)場。，立即啟動110聯(lián)網(wǎng)報警器。（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。（三）提示客戶注意自身及財產(chǎn)安全。（二）營業(yè)人員應了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當事人合理范圍內(nèi)的要求。（四）營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。（四）查明客戶流量激增原因。第十六條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病應急預案當營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時，應采取如下措施：（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時，應為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。第十七條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點遭受意外人身傷害應急預案當營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時，應采取如下措施：（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰。（五）營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。，盡最大可能挽回客戶的損失。，并設法聯(lián)系客戶前來認領。（三）客戶車輛在營業(yè)網(wǎng)點門外丟失或損壞。（二）重大、失實媒體報道或負面輿情發(fā)生后，營業(yè)網(wǎng)點如遇客戶詢問，應按照上級確定的統(tǒng)一口徑進行解釋。（三）在客戶被救出之前，管理人員不得離開現(xiàn)場，應密切關注客戶身體狀況，必要時撥打120或其它急救電話。（三）按規(guī)定保存自助設備監(jiān)控錄像資料備查。同時報上級突發(fā)事件應急處理辦公室負責協(xié)調(diào)處理?！吨袊]政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務應急處理預案（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號）同時廢止。“必配”為營業(yè)網(wǎng)點必須配備的設施物品，“條件性必配”為營業(yè)網(wǎng)點具備設置條件的情況下必須配備的設施物品，“選配”為營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)建筑條件等實際情況決定是否配備的設施物品。第七條 營業(yè)網(wǎng)點應規(guī)范設置店招、網(wǎng)點名稱牌、營業(yè)時間牌，根據(jù)需要配備貨幣兌換牌、燈箱等標識，各類標識規(guī)范統(tǒng)一，中英文對照，保持干凈、整潔。第九條 條件允許的營業(yè)網(wǎng)點在主入口正上方，店招正下方居中處安裝LED宣傳屏，保證干凈整潔、正常運行。若無法設置無障礙通道等相當功能服務設施的，應在顯著位置設置無障礙標識，設置求助電話或呼叫按鈕。門前預留通道放置“非金融護衛(wèi)車輛禁?！被颉罢埼鹜＼嚒钡认喈敽x的標識，方便車輛、行人通過，禁止擁堵正門。第十四條 雨雪天時，應在營業(yè)廳外適當位置擺放“小心地滑”標識，在各入口處放置防滑墊或采取相應防滑措施。第十八條 營業(yè)時間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無嘈雜現(xiàn)象。功能分區(qū)主要有：咨詢引導區(qū)、客戶休息等候區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、自助銀行服務區(qū)、現(xiàn)金服務區(qū)、非現(xiàn)金服務區(qū)、VIP中心等。（三）咨詢引導臺上可擺放的物品有：大堂經(jīng)理桌牌、服務監(jiān)督桌牌、收費目錄、便民箱、名片盒、宣傳折頁架（含宣傳材料）、小型綠色植物等，保持整潔、擺放有序。，咨詢引導臺的最左側(cè)或最右側(cè)擺放服務價格目錄。第二十三條 營業(yè)網(wǎng)點應在咨詢引導臺或填單臺上放置客戶意見?。ㄔO計標準詳見《中國郵政企業(yè)形象管理手冊第3部分：網(wǎng)點內(nèi)部視覺形象 》）并配備簽字筆。第二十五條 在入口處醒目位置設置區(qū)域指示牌或平面分布圖。第二十七條 有條件的營業(yè)網(wǎng)點可在醒目位置以公示欄公示或客戶提示卡等方式，提示周邊區(qū)域我行或他行其他營業(yè)網(wǎng)點的地址和聯(lián)系電話，便于客戶了解周邊網(wǎng)點信息。填單臺分為單面、雙面兩種，營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)實際情況選擇。（四）填單臺單據(jù)槽內(nèi)擺放常用的業(yè)務單據(jù)，數(shù)量充足（數(shù)量達到儲存單格的1/32/3或存放量能夠保證三天使用量），整齊擺放、無破損，使用標簽對單據(jù)類型進行區(qū)分。書本式規(guī)范模板應擺放在填單臺最左側(cè)或最右側(cè)的位置；單頁式規(guī)范模板應使用桌面立式資料架放置。（八）填單臺上可放置宣傳折頁架（含宣傳材料）等。第三十一條 客戶等候椅（一）客戶等候區(qū)內(nèi)擺放數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅。（四）在客戶等候區(qū)域設置愛心專席，鄰近愛心窗口，并明示愛心專席標識。報紙必須是最近1周內(nèi)的，雜志必須是最近3期或3個月以內(nèi)的。第三十六條 正對客戶等候椅位置可設置叫號集中顯示屏,且正常運行。各類設施應保證在營業(yè)期間可以正常使用。第四十條 與營業(yè)廳相連的24小時自助銀行服務區(qū)外部應設置醒目、規(guī)范、清潔的24小時自助銀行服務區(qū)燈箱標識，根據(jù)實際需要，24小時自助銀行服務區(qū)豎式燈箱與門楣燈箱選擇一種懸掛，豎式燈箱為優(yōu)先選擇形式，門楣燈箱不應懸掛于店招上或與店招并排設置。第四十三條 客戶進入自助銀行服務區(qū)或使用自助機具時，通過屏顯或語音等適時進行安全、免責及風險等提示。第四十七條 自助銀行服務區(qū)地面設置一米線或相當功能服務設施，各機具之間應設置遮擋板，或設置封閉、客戶獨立使用的安全倉及安全區(qū)域，以保護客戶隱私。第五十條 柜臺外部（一）營業(yè)柜臺設置柜臺標識。所有柜臺標識均不得遮擋視頻監(jiān)控視角，并保持干凈整潔。（五）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準，柜臺外部臺面左（/右）側(cè)檔板上或臺面左（/右）側(cè)角落里可設置宣傳折頁架，擺放宣傳折頁。第五十一條 柜臺內(nèi)部（一）在現(xiàn)金柜臺內(nèi)墻面醒目處懸掛《金融許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》、以及當?shù)貦C構(gòu)要求公示的其他證照，代理保險業(yè)務的網(wǎng)點應懸掛《保險兼業(yè)代理業(yè)務許可證》。（三）長期不辦理業(yè)務的柜臺應下拉防打擾卷簾，提醒客戶往鄰柜辦理業(yè)務。（七）柜員工作臺面下可放置的物品有：業(yè)務處理終端或PC主機、鍵盤、打印機、打印紙、空白憑單、捆鈔帶、垃圾桶、保險柜、路由器、安防設施等。（九）對講機在辦理業(yè)務時開啟，音量適中，即在正常語音、語速下，以1米內(nèi)能聽清楚為宜。第七節(jié) 非現(xiàn)金業(yè)務區(qū)非現(xiàn)金業(yè)務區(qū)主要承擔為個人或公司客戶提供非現(xiàn)金交易，以及信貸、理財?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務的咨詢、受理的功能。第五十三條 營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務時，須及時明示暫停服務溫馨提示。服務監(jiān)督桌牌應與員工佩戴的工號牌相符，帶照片，且干凈整潔。第五十八條 VIP中心的布置應體現(xiàn)專業(yè)、美觀、大方，確保功能的同時兼顧高貴、溫馨、私密。飲水設備保持清潔，通電及指示鈕顯示正常。第六十四條 VIP中心理財室內(nèi)應配置相應的桌椅。第九節(jié) 員工休息區(qū)、更衣室、衛(wèi)生間第六十七條 員工休息區(qū)（一）可以放置的物品：水杯、餐具、提包、書籍類等無安全隱患的個人物品。第六十九條 員工衛(wèi)生間（一）應放置必須的清潔用品，如香皂、肥皂、消毒液、清掃用具等。第七十條 憑證間內(nèi)的憑單憑證應粘貼標簽、標注名稱進行分類存放。第七十三條 憑證間管理員應定期檢查憑證庫存量，以保證營業(yè)網(wǎng)點的正常使用。第七十七條 營業(yè)網(wǎng)點應按相關法律、法規(guī)的規(guī)定配備防火、防盜、防爆等設施，各項設施應保證正常運轉(zhuǎn)，及時維護。第七十九條 營業(yè)網(wǎng)點客戶等候區(qū)、VIP中心或咨詢引導區(qū)等區(qū)域的醒目位置處可設置產(chǎn)品展示柜和貴金屬展示柜?？蓡为毰渲?，也可直接顯示在網(wǎng)點內(nèi)利率、匯率牌或電子信息屏上。第八十四條 免責提示“小心臺階”或“注意臺階”標識。“小心碰頭”標識。花卉樹木以容易養(yǎng)護的綠色植物為主，無刺傷危險，并保持植物蔥郁、茂盛，葉面灰塵、枯萎植物和花盆內(nèi)垃圾要及時清理，花盆保持整潔無破損。第八十一條 營業(yè)網(wǎng)點入口處等合適醒目位置可擺放或懸掛營業(yè)網(wǎng)點獲得的榮譽獎牌。不得殘缺和損壞，不得在同一位置重疊張貼，不得隨意在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外墻面、玻璃門窗、立柱上直接張貼，不得遮蓋各類服務標識和收費標準等信息，不得破壞營業(yè)網(wǎng)點整體形象，嚴禁張貼、懸掛、擺放、播放與業(yè)務宣傳活動無關的宣傳資料、設施及物品。第十一節(jié) 其他要求第七十五條 營業(yè)網(wǎng)點應在客戶休息等候區(qū)、填單臺或咨詢引導區(qū)附近等客戶經(jīng)停頻繁地段的醒目位置設置公示欄，向客戶公示風險提示、代銷產(chǎn)品清單、銷售人員資質(zhì)等信息。第七十二條 其他物品確需存放的，應經(jīng)營業(yè)網(wǎng)點負責人同意后由憑證間管理人員進行規(guī)范存放。（二）清掃用具要用標簽或明顯的標識進行分類管理，明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)區(qū)域的抹布、掃帚和拖把等。第六十八條 更衣室員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。第六十五條 VIP中心現(xiàn)金柜臺內(nèi)及理財室可恰當擺放裝飾品，營造溫馨氣氛。各類雜志擺放整齊并及時更新。第六十條 VIP中心的客戶等候區(qū)域應放置沙發(fā)、茶幾，方便客戶使用，注意保持清潔，茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。第五十七條 其他物品擺放要求可參照第五十和五十一條。第五十四條 非現(xiàn)金柜臺保持柜面整潔，線路整齊，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品?？蛇x用LED標識牌或非電子標識牌，標識牌懸掛于非現(xiàn)金柜臺上方，下沿距地面高度應不小于220cm。（十一）柜臺臺面機具布線安全、隱蔽、整齊。（八）營業(yè)柜臺可設置柜臺提示，包括溫馨提示、警方提示等，以客戶視角為準，應從上至下或從左至右依次張貼或擺放在出鈔口左側(cè)防彈玻璃內(nèi)。 （五）現(xiàn)金柜臺柜員工作臺面要體現(xiàn)“三個整齊、四條直線、四個面”，“三個整齊”即章戳、章戳墊和章戳盒擺放整齊；“四條直線”即各柜臺的電腦一條直線放齊、座椅一條直線坐齊、打印機和點鈔機一條直線擺齊、對講機一條直線對齊；“四個面”即桌面干凈沒雜物、地面整潔沒垃圾、墻面規(guī)范不亂掛、柜面整潔設施齊。（二）在現(xiàn)金柜臺玻璃內(nèi)側(cè)放置服務監(jiān)督桌牌，以客戶視角為準，擺放在出鈔口右側(cè)。（七）柜臺外部可根據(jù)網(wǎng)點實際情況放置垃圾桶，保持清潔不溢出。（三）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準，靠近出鈔口右側(cè)臺面上放置帶筆座的簽字筆等。業(yè)務柜臺標識包括個人業(yè)務、公司業(yè)務。第四十九條 自助銀行服務區(qū)如有空白墻壁可設置宣傳展示框、宣傳折頁架等宣傳設施。第四十五條 自助設備在顯著位置統(tǒng)一粘貼銀聯(lián)標識，在可受理境外卡自助設備醒目處加注相應銀行卡組織標識，各類標識應保持干凈整潔無破損。設備故障時應放置“設備維修”或相當含義的臨時提示牌。第三十九條 各類電子銀行設備應有良好的私密性保護設置，應每天清理瀏覽記錄、已下載的軟件資料等，保證無客戶遺留資料痕跡，以保護客戶隱私和財產(chǎn)安全。第三十七條 電子銀行體驗區(qū)放置提供客戶體驗電子銀行業(yè)務的相關設施設備。第三十五條 客戶等候區(qū)的柱面或墻面適當位置可設置視頻聯(lián)播終端，在客戶等候期間通過音畫結(jié)合吸引其注意力，達到良好的營銷效果。如設有日歷、時鐘，必須走時準確。（二）客戶等候椅的方向原則上不直接面對現(xiàn)金柜臺，每組座椅應保持足夠間距，方便客戶進出。臺式自助填單設備擺放在填單臺上一側(cè)，立式自助填單機擺放在填單臺旁。（六）填單臺臺面或其倚靠的墻面上公示數(shù)字大寫模板，要求內(nèi)容規(guī)范準確。（五）填單臺臺面或其倚靠的墻面上設置業(yè)務單據(jù)填寫規(guī)范模板。（二）在填單臺醒目位置配置老花鏡。時間和客流量標識可根據(jù)網(wǎng)點實際情況調(diào)整。第二十六條 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)適當位置可配置雨傘架、雨具、輪椅、嬰兒車等便民服務設施，供特殊客戶或特殊天氣條件下使用。第二十四條 靠近門口的醒目位置應擺放叫號機。（四）臺面下可放置的物品有：電腦、復印機、電話機、備用宣傳折頁、其他文具、垃圾桶等。，咨詢引導臺的最左側(cè)或最右側(cè)擺放便民箱，便民箱內(nèi)放置老花鏡、針線盒、創(chuàng)可貼等便民物品。第二十二條 咨詢引導臺（一）在大門入口醒目位置設置咨詢引導臺，并設有咨詢引導人員（大堂經(jīng)理等）值守。第二十條 營業(yè)廳水、電、氣、火等方面無使用安全隱患，配備滅火器等消防設施，符合消防要求。第三章 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境第一節(jié) 基本要求第十六條 營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損毀。第十三條 營業(yè)網(wǎng)點應在推拉門的中線兩側(cè)、玻璃防撞帶正上方加貼“拉”/“推”的提示標識。第十一條 條件允許的營業(yè)網(wǎng)點應設有供客戶使用的停車位和無障礙停車位，并設置相應停車標識。在城區(qū)商業(yè)區(qū)、人口密集區(qū)的LED宣傳屏可24小時運行，其它區(qū)域網(wǎng)點可設置時控開關，選擇合適的時間段運行。遇營業(yè)時間變更，及時更新營業(yè)時間牌內(nèi)容；遇營業(yè)時間臨時調(diào)整，提前做好公示。第五條 營業(yè)網(wǎng)點的外部形象設計與內(nèi)部裝修應符合《中國郵政企業(yè)形象管理手冊》及相關規(guī)定。第二條 本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。第四章 附 則第二十四條 本辦法由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。第二十二條 不合理占用銀行服務資源應急預案（一）遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，網(wǎng)點負責人應及時勸導客戶停止不合理行為，維護正常營業(yè)秩序。第二十一條 自助設備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應急預案（一）在得知自助設備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置時，自助設備管理人員應迅速趕到現(xiàn)場，保護好現(xiàn)場，同時向公安機關報案。第二十條 客戶被鎖在自助銀行內(nèi)應急預案（一）在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時，自助銀行管理人員應迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助客戶開門。第十九條 媒體報道應急預案（一）營業(yè)網(wǎng)點不得擅自接受媒體采訪。，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。（二）營業(yè)網(wǎng)點拾到客戶遺留物品 ，應主動當面歸還。，應對客戶表示同情。 （三）應主動了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。（三）應設法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。（五）關注營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。（二）大堂經(jīng)理、保安人員和相關負責人要維護好營業(yè)場所秩序，并引導客戶使用自助渠道（ATM等自助設備、電話銀行等）進行交易，或引導客戶到客流量較小的營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務。勸說無效的可給予適當警告。（五）營業(yè)網(wǎng)點應按規(guī)定保存好