【正文】 域著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔干凈。二、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點員工服務禮儀規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總 則第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點員工服務禮儀，增強員工服務意識，提高全行服務水平，根據《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。，進行妥善處理，造成二次投訴的，二次投訴考核相關責任人1000元。4. 在省分行及以上單位的規(guī)范服務檢查中，保安人員不在位的網點，處罰該網點支行長200元。（9）未指導客戶填單或解決客戶疑問。（1）進入網點15分鐘內，未發(fā)現有大堂經理在大廳內進行服務，或大堂經理不在崗。（6）離開柜臺時未明示暫停服務溫馨提示，業(yè)務沒有處理完畢時離柜未向客戶解釋即離開。（3）營業(yè)時間員工儀表規(guī)范方面，包括著裝、鞋襪、領帶（絲巾）、面部、發(fā)型、手部、飾物、工號牌等未按規(guī)范執(zhí)行。凡存在下列問題之一的，每發(fā)現一次考核責任人5001000元，情節(jié)嚴重的給予待崗處理，勞務人員清退回勞務輸出單位。（2）因服務質量問題，被客戶訴諸法律，給郵儲銀行造成嚴重經濟損失或影響。，降低投訴率，特設立“委屈獎”。 二、獎勵的內容和標準 、電臺、電視臺等新聞媒體表揚的，獎勵500元；省級新聞媒體表揚的，獎勵800元；國家級新聞媒體表揚的，獎勵1000元。三、考核的內容和標準（一）對營業(yè)網點所有員工處罰的內容和標準凡存在下列問題之一的，一經發(fā)現直接考核責任人20005000元，并給予待崗處理，情節(jié)嚴重的給予行政處分，勞務人員清退回勞務輸出單位，觸犯刑律的移交司法機關。（7）私自帶領外單位人員進入工作重地或生產場所。凡存在下列問題之一的，每發(fā)現一次考核責任人200元。（3）員工在與客戶交流的整個過程中，沒有使用服務文明用語。（11）業(yè)務辦理過程中和業(yè)務辦理完畢時，未能做到主動提醒客戶核對業(yè)務辦理是否無誤，提醒客戶當面清點核對現金、單據、證件等；客戶離開時，未能做到提醒客戶帶好隨身物品，無“請核對、請確認”話術。（6）未實行移動式服務，未進行營業(yè)廳及自助服務區(qū)現場巡視，為主動為有需要的客戶提供幫助。（二）對網點負責人、支行長處罰的內容和標準“臟、亂、差”每次考核100元，情節(jié)特別嚴重，影響企業(yè)形象的，每次考核200元?；貜凸谓y(tǒng)一使用郵箱回復，涉及服務態(tài)度類投訴的工單，另由相關責任人寫出書面檢討，由本人及縣（市、區(qū)）支行行領導、市分行各支行支行長簽字，傳真至市分行個人金融部備案。（四）對保安保潔等外聘人員的考核由安保部扎口負責。對特殊群體等需要幫助的客戶，應當盡量為其提供便利。（二）鞋襪：保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。（五）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。第九條 營業(yè)網點員工上崗必須佩戴工號牌。第十三條 表情要親切。不得用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。（二）柜臺坐姿：入座時應保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。員工蹲下時，動作應和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。第二十一條 努力實現語言無障礙服務。第二十五條 用語五忌（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。（一）接聽電話時，原則上應在響鈴3聲內接起，并主動表明身份：“您好，郵政儲蓄銀行xxx支行（營業(yè)所）”。第七章 常用處事禮儀第二十八條 見面介紹：為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。第三十一條 遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對方（筆柄朝向對方）；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。嚴禁酒后上崗。三、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點客戶投訴處理規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總 則第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點客戶投訴處理工作，統(tǒng)一投訴處理流程，提高投訴處理效率，切實維護客戶利益，制定本規(guī)范。第五條 網點客戶投訴處理遵循原則（一） 首問負責制原則。所有投訴記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。（一）上級機構轉辦投訴接到上級機構轉辦投訴工單，由大堂經理或網點負責人填寫《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點客戶投訴處理單》（以下簡稱“處理單”，見附件2），并及時根據處理單內容進行調查。無法答復的，應立即轉交大堂經理或網點負責人進行處理。（3）如發(fā)現客戶有明顯的信訪、訴訟傾向的，應穩(wěn)妥處理，必要時按照《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務應急處理預案》處理。（2）客戶在營業(yè)網點現場撥打95580客服電話，并將電話轉交營業(yè)人員接聽時：，應認真如實解答相關問題；，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服中心人員發(fā)生爭執(zhí)；，應約定處理時限，并根據要求留下網點投訴受理人員姓名、工號和聯(lián)系方式等信息，方便客服中心再次聯(lián)絡。回復時應先向客戶表明身份。第四章 附 則第十一條 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。第四條 規(guī)范服務。第八條 適時推介。第三章 營業(yè)前準備第十二條 柜員應以飽滿的精神和積極的態(tài)度參與晨會。（二）向客戶問候時，目光應正視客戶，面帶微笑向客戶點頭示意，原則上使用普通話主動問候客戶，也可根據地方習俗和客戶特點靈活掌握。在辦理業(yè)務過程中，應雙手接遞現金、卡（存折/單）、單據、證件等資料，不得拋、丟、甩。第二十條 主動詢問提醒（一）對客戶交代或回答的事項沒有聽清楚時，應主動詢問客戶，確保信息接受準確，詢問聲音應輕柔。第二十二條 應急處理。（五）遇客戶進入一米線內咨詢、等待，影響正在進行業(yè)務辦理的客戶時，柜員應請大堂經理予以解答，禮貌提醒客戶在一米線外等候或等待叫號。（四）如果客戶需要離開，可向客戶提出留下聯(lián)系方式，以便下一步繼續(xù)跟進。第二十九條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。、互查、上級檢查等。第八條 各分支機構應積極參與、配合跨行、行內跨區(qū)域的服務檢查活動。第十二條 服務檢查人員實施檢查時，應秉持客觀、公正的原則，尊重檢查對象，嚴守檢查紀律。第十八條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。第六條 服務突發(fā)事件報告的主要內容：（一）網點名稱、地點；（二）事件發(fā)生的時間；（三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務系統(tǒng)故障、搶劫、火災、營業(yè)網點遭到圍攻、擾亂營業(yè)網點秩序、營業(yè)網點客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道、客戶被鎖在自助銀行內、自助設備被改裝等；（四）事件的影響和危害程度，包括：財產、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；（五）已采取的應急措施，對事件的控制程度；（六）事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進一步采取的應對措施；（七）其它有關內容。（三）營業(yè)網點應做好現金請領工作，及時申請調配足夠的現金，保證正常兌付。（五）如本縣（市）內仍有部分營業(yè)網點或ATM可以正常辦理業(yè)務時，要引導客戶到正常營業(yè)的網點或ATM辦理業(yè)務。（四）歹徒使用催淚毒氣實施搶劫營業(yè)人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，擇機啟動110聯(lián)網報警器，迅速將現金鎖進保險柜，并盡快離開現場。（四）疏散客戶，并轉移現金、憑證、賬簿到安全的地方。（二）營業(yè)人員應了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當事人合理范圍內的要求。（四）查明客戶流量激增原因。第十七條 客戶在營業(yè)網點遭受意外人身傷害應急預案當營業(yè)網點內有客戶遭受意外人身傷害時，應采取如下措施：（一）發(fā)現情況后，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰。，盡最大可能挽回客戶的損失。（三）客戶車輛在營業(yè)網點門外丟失或損壞。（三）在客戶被救出之前，管理人員不得離開現場，應密切關注客戶身體狀況，必要時撥打120或其它急救電話。同時報上級突發(fā)事件應急處理辦公室負責協(xié)調處理。“必配”為營業(yè)網點必須配備的設施物品，“條件性必配”為營業(yè)網點具備設置條件的情況下必須配備的設施物品，“選配”為營業(yè)網點可根據建筑條件等實際情況決定是否配備的設施物品。第九條 條件允許的營業(yè)網點在主入口正上方，店招正下方居中處安裝LED宣傳屏，保證干凈整潔、正常運行。門前預留通道放置“非金融護衛(wèi)車輛禁停”或“請勿停車”等相當含義的標識，方便車輛、行人通過，禁止擁堵正門。第十八條 營業(yè)時間內各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無嘈雜現象。（三）咨詢引導臺上可擺放的物品有：大堂經理桌牌、服務監(jiān)督桌牌、收費目錄、便民箱、名片盒、宣傳折頁架（含宣傳材料）、小型綠色植物等，保持整潔、擺放有序。第二十三條 營業(yè)網點應在咨詢引導臺或填單臺上放置客戶意見薄（設計標準詳見《中國郵政企業(yè)形象管理手冊第3部分：網點內部視覺形象 》）并配備簽字筆。第二十七條 有條件的營業(yè)網點可在醒目位置以公示欄公示或客戶提示卡等方式，提示周邊區(qū)域我行或他行其他營業(yè)網點的地址和聯(lián)系電話，便于客戶了解周邊網點信息。（四）填單臺單據槽內擺放常用的業(yè)務單據，數量充足（數量達到儲存單格的1/32/3或存放量能夠保證三天使用量），整齊擺放、無破損，使用標簽對單據類型進行區(qū)分。（八）填單臺上可放置宣傳折頁架（含宣傳材料）等。（四）在客戶等候區(qū)域設置愛心專席，鄰近愛心窗口，并明示愛心專席標識。第三十六條 正對客戶等候椅位置可設置叫號集中顯示屏,且正常運行。第四十條 與營業(yè)廳相連的24小時自助銀行服務區(qū)外部應設置醒目、規(guī)范、清潔的24小時自助銀行服務區(qū)燈箱標識，根據實際需要，24小時自助銀行服務區(qū)豎式燈箱與門楣燈箱選擇一種懸掛，豎式燈箱為優(yōu)先選擇形式，門楣燈箱不應懸掛于店招上或與店招并排設置。第四十七條 自助銀行服務區(qū)地面設置一米線或相當功能服務設施，各機具之間應設置遮擋板，或設置封閉、客戶獨立使用的安全倉及安全區(qū)域，以保護客戶隱私。所有柜臺標識均不得遮擋視頻監(jiān)控視角，并保持干凈整潔。第五十一條 柜臺內部（一）在現金柜臺內墻面醒目處懸掛《金融許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》、以及當地機構要求公示的其他證照，代理保險業(yè)務的網點應懸掛《保險兼業(yè)代理業(yè)務許可證》。（七）柜員工作臺面下可放置的物品有：業(yè)務處理終端或PC主機、鍵盤、打印機、打印紙、空白憑單、捆鈔帶、垃圾桶、保險柜、路由器、安防設施等。第七節(jié) 非現金業(yè)務區(qū)非現金業(yè)務區(qū)主要承擔為個人或公司客戶提供非現金交易，以及信貸、理財等非現金業(yè)務的咨詢、受理的功能。服務監(jiān)督桌牌應與員工佩戴的工號牌相符，帶照片，且干凈整潔。飲水設備保持清潔，通電及指示鈕顯示正常。第九節(jié) 員工休息區(qū)、更衣室、衛(wèi)生間第六十七條 員工休息區(qū)（一）可以放置的物品：水杯、餐具、提包、書籍類等無安全隱患的個人物品。第七十條 憑證間內的憑單憑證應粘貼標簽、標注名稱進行分類存放。第七十七條 營業(yè)網點應按相關法律、法規(guī)的規(guī)定配備防火、防盜、防爆等設施，各項設施應保證正常運轉，及時維護?？蓡为毰渲?，也可直接顯示在網點內利率、匯率牌或電子信息屏上?；ɑ軜淠疽匀菀尊B(yǎng)護的綠色植物為主，無刺傷危險，并保持植物蔥郁、茂盛，葉面灰塵、枯萎植物和花盆內垃圾要及時清理，花盆保持整潔無破損。不得殘缺和損壞，不得在同一位置重疊張貼，不得隨意在營業(yè)網點內外墻面、玻璃門窗、立柱上直接張貼，不得遮蓋各類服務標識和收費標準等信息，不得破壞營業(yè)網點整體形象，嚴禁張貼、懸掛、擺放、播放與業(yè)務宣傳活動無關的宣傳資料、設施及物品。第七十二條 其他物品確需存放的，應經營業(yè)網點負責人同意后由憑證間管理人員進行規(guī)范存放。第六十八條 更衣室員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。各類雜志擺放整齊并及時更新。第五十七條 其他物品擺放要求可參照第五十和五十一條?？蛇x用LED標識牌或非電子標識牌，標識牌懸掛于非現金柜臺上方，下沿距地面高度應不小于220cm。（八）營業(yè)柜臺可設置柜臺提示，包括溫馨提示、警方提示等，以客戶視角為準，應從上至下或從左至右依次張貼或擺放在出鈔口左側防彈玻璃內。（二）在現金柜臺玻璃內側放置服務監(jiān)督桌牌，以客戶視角為準，擺放在出鈔口右側。（三）防彈玻璃外側，以客戶視角為準，靠近出鈔口右側臺面上放置帶筆座的簽字筆等。第四十九條 自助銀行服務區(qū)如有空白墻壁可設置宣傳展示框、宣傳折頁架等宣傳設施。設備故障時應放置“設備維修”或相當含義的臨時提示牌。第三十七條 電子銀行體驗區(qū)放置提供客戶體驗電子銀行業(yè)務的相關設施設備。如設有日歷、時鐘，必須走時準確。臺式自助填單設備擺放在填單臺上一側，立式自助填單機擺放在填單臺旁。（五）填單臺臺面或其倚靠的墻面上設置業(yè)務單據填寫規(guī)范模板。時間和客流量標識可根據網點實際情況調整。第二十四條 靠近門口的醒目位置應擺放叫號機。，咨詢引導臺的最左側或最右側擺放便民箱，便民箱內放置老花鏡、針線盒、創(chuàng)可貼等便民物品。第二十條 營業(yè)廳水、電、氣、火等方面無使用安全隱患，配備滅火器等消防設施，符合消防要求。第十三條 營業(yè)網點應在推拉門的中線兩側、玻璃防撞帶正上方加貼“拉”/“推”的提示標識。在城區(qū)商業(yè)區(qū)、人口密集區(qū)的LED宣傳屏可24小時運行，其它區(qū)域網點可設置時控開關，選擇合適的時間段運行。第五條 營業(yè)網點的外部形象設計與內部裝修應符合《中國郵政企業(yè)形象管理手冊》及相關規(guī)定。第四章 附 則第二十四條 本辦法由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。第二十一條 自助設備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應急預案（一）在得知自助設備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置時，自助設備管理人員應迅速趕到現場，保護好現場，同時向公安機關報案。第十九條 媒體報道應急預案（一）營業(yè)網點不得擅自接受媒體采訪。（二）營業(yè)網點拾到客戶遺留物品 ，應主動當面歸還。 （三）應主動了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。（五）關注營業(yè)網點內老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。勸說無效的可給予適當警告。第十三條 營業(yè)網點遭到圍攻應急預案當營業(yè)網點遭到圍攻時，及時向上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告，并采取如下措施：（一）網點負責人和安保人員迅速到達現場，對當事人進行勸解