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正文內(nèi)容

銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范(新版)(編輯修改稿)

2025-10-13 18:22 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 員工工作臺(tái)干凈整潔,無印泥漬,各種物品放置整齊有序。設(shè)置便于客戶監(jiān)督、與當(dāng)班員工相符的服務(wù)監(jiān)督牌(員工牌)、客戶意見簿。為客戶提供必要的便民服務(wù)區(qū)域和設(shè)施。1設(shè)置有一米線或相當(dāng)功能的設(shè)施,保證客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)相關(guān)信息安全保密。1在營業(yè)廳設(shè)置有大堂經(jīng)理或咨詢引導(dǎo)功能的崗位,負(fù)責(zé)解答客戶疑問,業(yè)務(wù)熟練,形象端莊,態(tài)度和藹。服務(wù)禮儀規(guī)范員工儀表整潔,按要求統(tǒng)一著裝,穿著得體。員工儀容端莊、干凈、整潔、大方。員工精神飽滿,精力集中,訓(xùn)練有素。員工舉止大方禮貌、親和友善、開展微笑服務(wù)。員工接待客戶用語文明規(guī)范,語調(diào)、音量適中,語氣平和,語言謙和,稱謂得體,語意明確,用語貼切,表達(dá)清楚,做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。員工站立行走儀態(tài)得體,不在辦公區(qū)內(nèi)跑跳喧嘩。員工接待客戶提倡使用普通話。服務(wù)行為規(guī)范接待客戶受理業(yè)務(wù)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制,做到親切、自然。按一定程序接待客戶,做到先外后內(nèi)。辦理業(yè)務(wù)精力集中,做到準(zhǔn)確、安全、快捷。按規(guī)定的時(shí)間營業(yè),做到滿點(diǎn)服務(wù)。營業(yè)部時(shí)間員工不得拒辦業(yè)務(wù),不得做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情,中斷辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)告知客戶。誠懇接受客戶的批評(píng),嚴(yán)禁強(qiáng)調(diào)客觀,強(qiáng)辭奪理,與客戶爭吵。虛心聽取客戶意見、建議,對(duì)客戶意見簿的留言要及時(shí)答復(fù),認(rèn)真解決所反映問題。上崗不許吸煙,嚴(yán)禁酒后上崗。嚴(yán)格執(zhí)行假幣收繳和殘幣兌換制度,上繳分金庫無假幣差錯(cuò)。(每出現(xiàn)一張假幣扣一分,扣完5分即止,無負(fù)分)嚴(yán)禁其它不良行為,避免引起客戶反感和不滿。服務(wù)技能規(guī)范員工熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。采取不同形式組織員工開展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。定期組織員工開展崗位技術(shù)練兵活動(dòng)。員工根據(jù)不同崗位要求,必須持證上崗。員工熟練操作與崗位有關(guān)的各種機(jī)具設(shè)備。涉外服務(wù)窗口,員工應(yīng)具有基本的外語會(huì)話、交流能力。檢查監(jiān)督規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作計(jì)劃中,有提高服務(wù)質(zhì)量的具體目標(biāo)要求和保障措施。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有明確的文明服務(wù)管理職責(zé)要求。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月至少組織一次文明質(zhì)量自查,有詳細(xì)的檢查記錄和報(bào)告。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料保存完整,不得缺漏,使之在保存期內(nèi)柯隨時(shí)調(diào)閱,以便檢查。對(duì)自查和各層面檢查整改意見的落實(shí),要有具體的整改措施及整改結(jié)果。營業(yè)場所要公開監(jiān)督投訴電話號(hào)碼和服務(wù)熱線,確保暢通。及時(shí)妥善處理客戶投訴。較好地完成上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營業(yè)務(wù)計(jì)劃。第四篇:銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星事跡材料(范文模版)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星事跡材料中國工商銀行西安###支行 ###是###支行的一名普通員工。15 年來,她親歷了工商銀行發(fā)展的艱難歲月和輝煌時(shí)刻,無論在什么情況下,她都對(duì)工行對(duì)自己充滿希望、充滿信心,在平凡的工作崗位上,刻苦鉆研、開拓進(jìn)取,勤奮工作,甘于奉獻(xiàn)。在平凡的工作歷程上,留下了一串串閃亮的足跡,多次獲得各類表彰。曾被評(píng)為青年崗位技術(shù)能手、質(zhì)量安全先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人、金融先進(jìn)工作者等,2005 至 2007 連,多年來無一起客戶投訴。續(xù)三年等級(jí)考核評(píng)為“優(yōu)秀”一、大膽創(chuàng)新服務(wù)手段 在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作
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