【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，越來越多的銀行如雨后春筍誕生，無疑加劇了這方面的競(jìng)爭(zhēng)，大家都意識(shí)到了服務(wù)對(duì)于一個(gè)銀行團(tuán)體的重要性；社會(huì)背景的大改革，促使了銀行業(yè)不斷發(fā)展的趨勢(shì)也充分證明了，只有不斷拓展服務(wù)理念和提升服務(wù)質(zhì)量，才能真正使銀行業(yè)的發(fā)展立足于不敗之地。近年來，隨著黨和國(guó)家相關(guān)政策的出臺(tái)，銀行業(yè)的發(fā)展取得很大進(jìn)步，不斷壯大、堅(jiān)實(shí)、規(guī)范，但是，在一路走的途中，一些方面還不夠完善，還應(yīng)注意在實(shí)踐中不斷轉(zhuǎn)變思想和作風(fēng)，真正把服務(wù)質(zhì)量提升上去，把客戶留下來。俗話說得好“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”。國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人和社會(huì)各界人士已經(jīng)為金融大軍搭建了平臺(tái)。機(jī)會(huì)值得珍惜，榮譽(yù)值得爭(zhēng)取，口號(hào)要喊，工作要做，只有腳踏實(shí)地，端正態(tài)度，才能贏得廣大客戶的信任和支持，才能在未來競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。二、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)理念作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)，既是打造公眾銀行的一塊基石，更是做好客戶服務(wù)形象工作的一面旗幟。第一，要建立和完善各級(jí)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任，落實(shí)服務(wù)管理責(zé)任制，共同營(yíng)造“一線為客戶，二線為一線，機(jī)關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。銀行是服務(wù)行業(yè)，無論是前臺(tái)，還是后臺(tái)，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務(wù)的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，自上而下，由面到點(diǎn)、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設(shè)置機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機(jī)構(gòu)，到為依據(jù)某個(gè)客戶的需要為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門無論是設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法，還是設(shè)計(jì)一張要客戶填寫的表格，都能從細(xì)微的方面體現(xiàn)有無“以客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務(wù)源于后臺(tái)，源于細(xì)節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。第二，基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色定位和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，以及服務(wù)技能的提高，是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)和一線人員是服務(wù)每個(gè)具體客戶的直接主體。作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對(duì)象對(duì)其服務(wù)的認(rèn)同與滿意，在一定程度上就是對(duì)所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與滿意。因此，管理者對(duì)一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前，首先要對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色進(jìn)行定位，網(wǎng)點(diǎn)整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺(tái)人員應(yīng)由核算職能為主向以營(yíng)銷職能為主轉(zhuǎn)變。無論是高柜人員還是低柜人員，都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如：客戶溝通技巧、關(guān)系營(yíng)銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。第三，利益驅(qū)動(dòng)是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù)，最好的辦法，就是把實(shí)現(xiàn)銀行的服務(wù)價(jià)值與員工的個(gè)人價(jià)值結(jié)合起來，員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的過程中也在創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。員工的自身價(jià)值主要表現(xiàn)在三方面，一是職業(yè)理想的實(shí)現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺(tái)階，能夠成為被認(rèn)可的依據(jù)；二是職業(yè)回報(bào)的實(shí)現(xiàn)，即與個(gè)人績(jī)效密切掛鉤的物質(zhì)利益，勞有所得，服務(wù)有所值；三是職業(yè)價(jià)值的認(rèn)可，得到客戶的贊譽(yù)和上司的肯定。實(shí)踐證明：只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動(dòng)，才能起到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶、催人奮進(jìn)的作用，才能真正提高銀行的整體服務(wù)水平。三、后繼奮發(fā)，希望就在大家手中銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程或是某幾個(gè)老總的部署去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來，我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。第三篇：提高售票員服務(wù)質(zhì)量售票是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路行業(yè)的形象。為了彰顯微笑服務(wù)的魅力,車站黨支部制作了“笑臉”胸牌，胸牌上印有卡通形象笑臉。車站根據(jù)售票員服務(wù)的優(yōu)質(zhì)度、旅客的滿意度、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行度來進(jìn)行評(píng)選。每月根據(jù)考核排序評(píng)比結(jié)果，給排序第一名的售票員晉級(jí)1張“笑臉”標(biāo)識(shí)，累積達(dá)到3張“笑臉”標(biāo)識(shí)的售票員，車站將其命名為“金牌”售票員。售票員周辛說：“這種甜美的微笑應(yīng)該持久綻放。再苦再累，也別忘記微笑。”她的話道出了深藏在每個(gè)售票員心靈深處的動(dòng)力源泉，她們用燦爛的笑容、和藹的服務(wù)態(tài)度，讓旅客體會(huì)到了親人般的關(guān)懷?！拔⑿Ψ?wù)法”推行以來，售票作業(yè)人員用笑容在售票窗口開啟了與旅客交流的心靈之門?！澳銈兊奈⑿φ婷??！边@是旅客在武威火車站最多的感嘆?！按每腿缬H人”僅靠熱情是不夠的，更要知道如何“待”，“待”出技巧和水平，在為旅客服務(wù)中體現(xiàn)出鐵路客運(yùn)職工的高素質(zhì)和良好形象。為此，武威火車站在售票崗位全面開展了規(guī)范行為、提倡文明用語(yǔ)、樹立良好形象、落實(shí)崗位標(biāo)準(zhǔn)的整改、培訓(xùn)和競(jìng)賽活動(dòng)。車站統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作工作牌，制定窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，對(duì)售票的每個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)實(shí)施了定位、定人、定職、定責(zé)、定量管理，達(dá)到了作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的高度統(tǒng)一。全站堅(jiān)持“班前問一題、班中學(xué)一題、班后留一題”，每月進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)和考試。車站黨總支還及時(shí)跟進(jìn)，開展了“黨員領(lǐng)學(xué)、職工比學(xué)、人人練硬功”活動(dòng)，在全站掀起了學(xué)技練功的高潮。售票員屈靚刻苦鉆研，深入實(shí)踐，創(chuàng)造出售票萬張無差