【文章內(nèi)容簡介】 ，越來越多的銀行如雨后春筍誕生，無疑加劇了這方面的競爭，大家都意識到了服務(wù)對于一個銀行團體的重要性；社會背景的大改革，促使了銀行業(yè)不斷發(fā)展的趨勢也充分證明了，只有不斷拓展服務(wù)理念和提升服務(wù)質(zhì)量，才能真正使銀行業(yè)的發(fā)展立足于不敗之地。近年來，隨著黨和國家相關(guān)政策的出臺，銀行業(yè)的發(fā)展取得很大進(jìn)步，不斷壯大、堅實、規(guī)范，但是，在一路走的途中，一些方面還不夠完善，還應(yīng)注意在實踐中不斷轉(zhuǎn)變思想和作風(fēng)，真正把服務(wù)質(zhì)量提升上去，把客戶留下來。俗話說得好“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個人”。國家領(lǐng)導(dǎo)人和社會各界人士已經(jīng)為金融大軍搭建了平臺。機會值得珍惜，榮譽值得爭取，口號要喊，工作要做，只有腳踏實地，端正態(tài)度，才能贏得廣大客戶的信任和支持，才能在未來競爭中求得生存與長遠(yuǎn)發(fā)展。二、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)理念作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。基層網(wǎng)點，既是打造公眾銀行的一塊基石，更是做好客戶服務(wù)形象工作的一面旗幟。第一，要建立和完善各級客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任，落實服務(wù)管理責(zé)任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。銀行是服務(wù)行業(yè)，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務(wù)的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設(shè)置機構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機構(gòu)，到為依據(jù)某個客戶的需要為客戶設(shè)計產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門無論是設(shè)計業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法，還是設(shè)計一張要客戶填寫的表格，都能從細(xì)微的方面體現(xiàn)有無“以客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務(wù)源于后臺，源于細(xì)節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。第二，基層網(wǎng)點和一線人員的角色定位和主動服務(wù)意識的強化，以及服務(wù)技能的提高，是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點。基層網(wǎng)點和一線人員是服務(wù)每個具體客戶的直接主體。作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對象對其服務(wù)的認(rèn)同與滿意，在一定程度上就是對所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與滿意。因此，管理者對一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前，首先要對基層網(wǎng)點和一線人員的角色進(jìn)行定位，網(wǎng)點整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺人員應(yīng)由核算職能為主向以營銷職能為主轉(zhuǎn)變。無論是高柜人員還是低柜人員，都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如：客戶溝通技巧、關(guān)系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。第三，利益驅(qū)動是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù)，最好的辦法，就是把實現(xiàn)銀行的服務(wù)價值與員工的個人價值結(jié)合起來，員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價值的過程中也在創(chuàng)造和實現(xiàn)自身的價值。員工的自身價值主要表現(xiàn)在三方面，一是職業(yè)理想的實現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺階，能夠成為被認(rèn)可的依據(jù)；二是職業(yè)回報的實現(xiàn)，即與個人績效密切掛鉤的物質(zhì)利益，勞有所得，服務(wù)有所值；三是職業(yè)價值的認(rèn)可，得到客戶的贊譽和上司的肯定。實踐證明：只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動，才能起到獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶、催人奮進(jìn)的作用，才能真正提高銀行的整體服務(wù)水平。三、后繼奮發(fā)，希望就在大家手中銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程或是某幾個老總的部署去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來，我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。第三篇：提高售票員服務(wù)質(zhì)量售票是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路行業(yè)的形象。為了彰顯微笑服務(wù)的魅力,車站黨支部制作了“笑臉”胸牌，胸牌上印有卡通形象笑臉。車站根據(jù)售票員服務(wù)的優(yōu)質(zhì)度、旅客的滿意度、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行度來進(jìn)行評選。每月根據(jù)考核排序評比結(jié)果，給排序第一名的售票員晉級1張“笑臉”標(biāo)識，累積達(dá)到3張“笑臉”標(biāo)識的售票員，車站將其命名為“金牌”售票員。售票員周辛說：“這種甜美的微笑應(yīng)該持久綻放。再苦再累，也別忘記微笑?！彼脑挼莱隽松畈卦诿總€售票員心靈深處的動力源泉，她們用燦爛的笑容、和藹的服務(wù)態(tài)度，讓旅客體會到了親人般的關(guān)懷。“微笑服務(wù)法”推行以來，售票作業(yè)人員用笑容在售票窗口開啟了與旅客交流的心靈之門?！澳銈兊奈⑿φ婷馈！边@是旅客在武威火車站最多的感嘆?！按每腿缬H人”僅靠熱情是不夠的，更要知道如何“待”，“待”出技巧和水平，在為旅客服務(wù)中體現(xiàn)出鐵路客運職工的高素質(zhì)和良好形象。為此，武威火車站在售票崗位全面開展了規(guī)范行為、提倡文明用語、樹立良好形象、落實崗位標(biāo)準(zhǔn)的整改、培訓(xùn)和競賽活動。車站統(tǒng)一設(shè)計制作工作牌，制定窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，對售票的每個作業(yè)環(huán)節(jié)實施了定位、定人、定職、定責(zé)、定量管理，達(dá)到了作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的高度統(tǒng)一。全站堅持“班前問一題、班中學(xué)一題、班后留一題”，每月進(jìn)行強化培訓(xùn)和考試。車站黨總支還及時跟進(jìn)，開展了“黨員領(lǐng)學(xué)、職工比學(xué)、人人練硬功”活動，在全站掀起了學(xué)技練功的高潮。售票員屈靚刻苦鉆研，深入實踐，創(chuàng)造出售票萬張無差