7銀行業(yè)改進服務(wù)情況報告(編輯修改稿)
2024-09-28 10:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 面，通過整合業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，優(yōu)化中后臺業(yè)務(wù)流程，實施前、中、后臺分離，構(gòu)建了“小前臺、大后臺”集中作業(yè)模式，提高了專業(yè)化水平和服務(wù)效率。在科技支撐保障方面，借助科技的力量，不斷升級操作系統(tǒng)，優(yōu)化電子渠道和自助服務(wù)，為客戶節(jié)約辦理業(yè)務(wù)時間，或者讓客戶足不出戶體驗銀行帶來的便利。在功能分區(qū)和分層服務(wù)方面，設(shè)置不同的功能分區(qū)和服務(wù)崗位，并注重不同崗位之間的銜接配合，推行高低柜聯(lián)動、前后臺聯(lián)動，為客戶提供一站式服務(wù)。在大堂引導(dǎo)分流方面， 加強了大堂經(jīng)理配備，明晰了崗位職責(zé)，規(guī)范了工作流程，提升了履職能力，實現(xiàn)了簡單業(yè)務(wù)自助化、復(fù)雜業(yè)務(wù)低柜化、理財業(yè)務(wù)個性化，更好的發(fā)揮了大堂經(jīng)理在客戶引導(dǎo)分流中的核心作用。 據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2011年末，各機構(gòu)共配備大堂經(jīng)理92566人，當(dāng)年新增10569人，%。在關(guān)注客戶之聲方面，通過客戶滿意度調(diào)查、客服電話、客戶訪談、客戶意見簿等多重途徑傾聽客戶心聲。針對客戶的意見和建議，完善服務(wù)改進機制，細化各環(huán)節(jié)的服務(wù)，實現(xiàn)客戶體驗的持續(xù)改善。在固化標準模式方面，銀行業(yè)金融機構(gòu)通過完善制度、強化培訓(xùn)、數(shù)據(jù)監(jiān)測、行為監(jiān)督等手段，實現(xiàn)了標準化服務(wù)流程作業(yè)。 四是創(chuàng)新金融服務(wù)，提升客戶價值。各機構(gòu)進一步加大金融產(chǎn)品和服務(wù)、交易方式、交易手段等方面的創(chuàng)新力度，在服務(wù)國家重點基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)綠色金融、服務(wù)公司金融、服務(wù)小微企業(yè)
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