7銀行業(yè)改進服務情況報告(編輯修改稿)
2025-09-28 10:53 本頁面
【文章內容簡介】 面，通過整合業(yè)務操作系統(tǒng)，優(yōu)化中后臺業(yè)務流程，實施前、中、后臺分離，構建了“小前臺、大后臺”集中作業(yè)模式，提高了專業(yè)化水平和服務效率。在科技支撐保障方面，借助科技的力量，不斷升級操作系統(tǒng)，優(yōu)化電子渠道和自助服務，為客戶節(jié)約辦理業(yè)務時間，或者讓客戶足不出戶體驗銀行帶來的便利。在功能分區(qū)和分層服務方面，設置不同的功能分區(qū)和服務崗位，并注重不同崗位之間的銜接配合，推行高低柜聯(lián)動、前后臺聯(lián)動，為客戶提供一站式服務。在大堂引導分流方面， 加強了大堂經理配備，明晰了崗位職責，規(guī)范了工作流程，提升了履職能力，實現了簡單業(yè)務自助化、復雜業(yè)務低柜化、理財業(yè)務個性化，更好的發(fā)揮了大堂經理在客戶引導分流中的核心作用。 據不完全統(tǒng)計，截至2011年末，各機構共配備大堂經理92566人，當年新增10569人，%。在關注客戶之聲方面，通過客戶滿意度調查、客服電話、客戶訪談、客戶意見簿等多重途徑傾聽客戶心聲。針對客戶的意見和建議，完善服務改進機制，細化各環(huán)節(jié)的服務，實現客戶體驗的持續(xù)改善。在固化標準模式方面，銀行業(yè)金融機構通過完善制度、強化培訓、數據監(jiān)測、行為監(jiān)督等手段，實現了標準化服務流程作業(yè)。 四是創(chuàng)新金融服務，提升客戶價值。各機構進一步加大金融產品和服務、交易方式、交易手段等方面的創(chuàng)新力度，在服務國家重點基礎設施、服務綠色金融、服務公司金融、服務小微企業(yè)
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