【文章內(nèi)容簡介】 人員績效考核內(nèi)容之一。第三十二條 受理投訴，規(guī)范操作。（一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點負責人應視情況主動出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點負責人處理權限，要及時向上級服務管理部門匯報。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結果，必要時向服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時上報有關部門。（二）服務管理部門受理的客戶投訴。各級服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。服務管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關部門，由相關部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結果，報服務管理部門。必要時服務管理部門可對投訴原因進行實地調(diào)查。服務管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責任人員提出 處理意見，報相關部門進行處理。第三十三條 及時溝通，反饋結果。各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調(diào)查結束后，要將調(diào)查及處理結果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進行有效溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當天給予客戶處理解決方案，應及時告知客戶投訴處理的進度，并向客戶承諾再次回復的時間。第三十四條 總結完善，不斷改進。要定期對客戶投訴處理情況進行總結和分析，針對客戶反應比較集中的問題，推動相關部門做好服務改進工作。第八章 附 則第三十五條 各會員單位應依據(jù)本規(guī)范制定實施細則，并組織落實。第三十六條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會制定，自律工作委員會常務委員會審議通過后實施。第三十七條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修訂。第三篇：中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范為提升中國銀行業(yè)柜面服務整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務形象，2009年7月7日，中國銀行業(yè)協(xié)會以銀協(xié)發(fā)〔2009〕50號印發(fā)《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》。該《規(guī)范》分總則、組織管理、服務環(huán)境、服務標準、服務操作、服務培訓、投訴處理、附則8章37條，由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修訂。目錄中國銀行業(yè)協(xié)會通知第一章 總 則第二章 組織管理第三章 服務環(huán)境第四章 服務標準第五章 服務操作第六章 服務培訓第七章 投訴處理第八章 附 則展開中國銀行業(yè)協(xié)會通知第一章 總 則第二章 組織管理第三章 服務環(huán)境第四章 服務標準第五章 服務操作第六章 服務培訓第七章 投訴處理第八章 附 則中國銀行業(yè)協(xié)會通知 編輯本段中國銀行業(yè)協(xié)會關于印發(fā)《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》的通知銀協(xié)發(fā)〔2009〕50號各會員單位：為進一步完善銀行業(yè)文明規(guī)范服務標準，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點柜面服務行為，中國銀行業(yè)協(xié)會組織制定了《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），經(jīng)自律工作委員會第二屆第二次常務委員會會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)你們。請各單位將《規(guī)范》轉發(fā)轄屬分支機構，認真執(zhí)行，并請各單位采取有效措施督促其落實到位。希望通過《規(guī)范》的推廣落實，切實提升銀行業(yè)柜面服務能力和水平，提高服務效率，提高客戶滿足度，樹立銀行業(yè)文明規(guī)范服務整體形象。特此通知。中國銀行業(yè)協(xié)會二○○九年七月七日中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范第一章 總 則 編輯本段第一條 為提升中國銀行業(yè)柜面服務整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國銀行業(yè)服務文明公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，特制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位、準會員單位，以下簡稱各單位。第三條 本規(guī)范所稱柜面服務是指各單位在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務，以下簡稱服務。柜面人員是在營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供金融服務的人員的統(tǒng)稱。第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務環(huán)境、服務標準、服務操作、服務培訓及投訴處理等內(nèi)容。第二章 組織管理 編輯本段第五條 服務管理實行“統(tǒng)一標準，歸口管理，分級負責”的體制?！敖y(tǒng)一標準”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務的相關管理制度和標準；“歸口管理”指各級機構應指定部門牽頭負責服務管理工作；“分級負責”指各級機構應對轄內(nèi)服務管理工作負責。第六條 服務管理部門主要職責：（一）負責制定服務相關制度辦法及實施細則；（二）負責轄內(nèi)服務相關工作的組織與管理；（三）負責服務相關部門之間的協(xié)調(diào)配合；（四）負責相關崗位服務技能培訓工作；（五）負責服務檢查與督導；（六）負責服務檔案管理。第七條 各單位要合理設置營業(yè)網(wǎng)點服務工作崗位，明確崗位職責和分工。一般情況下標準營業(yè)網(wǎng)點柜面人員可設置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：（一）大堂服務人員。大堂服務人員在營業(yè)前要做好各項準備，在營業(yè)期間要主動迎送、引導分流客戶，指導客戶辦理業(yè)務，提供咨詢服務，積極為客戶解決問題，維護營業(yè)秩序。（二）柜員。柜員主要負責處理日常交易業(yè)務，要做到服務熱情、操作熟練、及時準確回答客戶問題。（三）個人客戶經(jīng)理。個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴謹、周到。銷售基金、理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品時，要做好客戶風險評估，充分揭示風險，嚴禁誤導客戶和夸大產(chǎn)品收益率。第八條 服務流程管理。各單位要根據(jù)自身業(yè)務特點，從客戶角度出發(fā)，制定科學的柜面服務流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術的推廣和新設備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。在防范風險的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務流程，充分發(fā)揮自助設備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務，提高服務效率。第九條 各單位要完善激勵約束機制，把服務作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務質量穩(wěn)定。（一）建立科學的多層級服務激勵機制，定期開展服務考核評比和表彰獎勵。倡導開展服務等級的動態(tài)管理。（二）建立服務違規(guī)行為約束機制，對違反服務制度、規(guī)范的機構及人員進行相應懲處。（三）建立服務情況定期通報制度，基本內(nèi)容應包括檢查情況、客戶投訴、服務獎懲、問題分析與建議等。第十條 服務應急機制。各單位要建立服務應急處理機制，定期開展相關培訓與考核，提高服務人員應急處理能力。第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調(diào)查。通過對客戶滿意度調(diào)查結果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進服務，創(chuàng)新服務內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務渠道和空間，提高服務質量和客戶滿意度。第三章 服務環(huán)境 編輯本段第十二條 服務環(huán)境基本要求。營業(yè)網(wǎng)點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。第十三條 網(wǎng)點標牌和標識。各單位應制定營業(yè)網(wǎng)點視覺形象標準，行標、行名、營業(yè)時間等標識牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。在合適位置設置安全提示。第十四條 客戶服務設施。營業(yè)網(wǎng)點要合理配置客戶服務設施及無障礙設施?？商峁c（驗）鈔設備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務設施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務電話。第十五條 金融信息及營銷材料。營業(yè)網(wǎng)點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關規(guī)定，并及時更新。第十六條 網(wǎng)點功能分區(qū)設置。各單位要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點實際情況合理設置功能分區(qū)?？稍O置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務區(qū)、高端客戶服務區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。第十七條 自助服務區(qū)。自助服務區(qū)內(nèi)應公示自助設備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務信息；自助機具界面應顯示安全提示和24小時服務電話。第四章 服務標準 編輯本段第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務理念，為客戶提供優(yōu)質、規(guī)范的服務。第十九條 職業(yè)道德（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。（二）精誠合作、密切配合。（三）誠信親和、尊重客戶。（四）求真務實、不斷創(chuàng)新。第二十條 服務要求（一）真誠服務。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。（二）文明服務。堅持微笑服務，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。（三）規(guī)范服務。嚴格按照相關業(yè)務規(guī)章及操作流程，準確、快速辦理業(yè)務。（四）優(yōu)先服務。當解決客戶服務需求與處理行內(nèi)事務發(fā)生沖突時，應先解決客戶服務需求，然后處理行內(nèi)事務。（五）品牌服務。努力提高業(yè)務技能和綜合素質，樹立品牌服務意識。（六）安全服務。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權益。第二十一條 服務效率各單位要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風險、保證服務質量的前提下，提高業(yè)務處理速度。（一）根據(jù)業(yè)務量合理設置營業(yè)窗口。各單位可通過分析網(wǎng)點地理位置、客戶群體性質及業(yè)務量歷史數(shù)據(jù)，科學地設置營業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊現(xiàn)象，縮短客戶等候時間。（二）加強客戶分流，維護營業(yè)秩序。各單位可在網(wǎng)點設置排隊叫號設備，加強客戶分流與疏導，保持網(wǎng)點內(nèi)和諧有序。（三）科學設置彈性窗口，緩解柜面服務壓力。各單位可針對業(yè)務量時間性波動較大的網(wǎng)點，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務質量。第二十二條 服務形象（一）示牌服務。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務標識牌。（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應端莊大方，佩戴飾物應簡單得體，女員工應淡妝上崗。第二十三條 服務語言（一）服務語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。（二）語言要規(guī)范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。（三）要善于傾聽，言談得體。（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。（五）避免使用專業(yè)術語，便于客戶理解。第五章 服務操作 編輯本段第二十四條 各單位要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點柜面服務操作，加強服務質量的同時兼顧服務效率。第二十五條 營業(yè)前操作（一）提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態(tài)。（二）整理柜臺和工作臺。（三）清潔并開啟日常使用的設備機具，確認設備機具運行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運行情況，確保處于正常狀態(tài)。（四）檢查整理各類服務設施。（五）營業(yè)網(wǎng)點負責人應在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓、服務講評、情況交流等，并做好記錄。（六）網(wǎng)點開門時，大堂服務人員應站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應采取提前發(fā)號等靈活措施，有效疏導客流。第二十六條 營業(yè)中操作（一）主動迎接客戶。大堂服務人員應在見到客戶的第一時間作出反應，主動上前詢問業(yè)務需求，得到確切答復后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關懷服務。柜員在接待客戶時，應面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。（二）分流、引導客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉賬等業(yè)務的客戶，大堂服務人員應引導其到自助服務區(qū)，必要時指導客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務區(qū)或等候區(qū)，必要時指導客戶填單。（三）維護營業(yè)場所秩序。大堂服務人員應注意維護業(yè)務秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應安排其他人員替崗。（四）主動識別客戶。接待客戶時應集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務。（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導填單。（六）點驗現(xiàn)金確保無誤。點驗現(xiàn)金應在客戶視線及監(jiān)控設備范圍內(nèi)進行。（七）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。（八）中斷服務及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務，須及時明示，引導客戶在其他柜臺辦理業(yè)務，避免客戶在無人柜臺前等待。（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務而隨意停辦業(yè)務現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點負責人的同意。（十）主動提醒客戶當面點驗錢款?？蛻綦x柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。如