【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，占全部網(wǎng)點(diǎn)的31%，同比增加2597個(gè)，%；共建成金鑰匙財(cái)富管理中心21家，金鑰匙理財(cái)中心339家。中國(guó)銀行通過(guò)設(shè)立咨詢服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、開放式服務(wù)區(qū)、理財(cái)區(qū)等不同功能區(qū)域，讓客戶充分感受到專業(yè)化的金融服務(wù)。建設(shè)銀行完成11600多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了功能分區(qū)，具備了自助銀行區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、銷售理財(cái)區(qū)、客戶引導(dǎo)區(qū)和客戶等候區(qū)。交通銀行嚴(yán)格按照CI統(tǒng)一形象設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，將營(yíng)業(yè)大廳劃分為高柜區(qū)、低柜區(qū)、沃德理財(cái)區(qū)、交銀理財(cái)區(qū)、自助機(jī)具區(qū)五個(gè)功能區(qū)域，全面規(guī)范營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。為提高奧運(yùn)金融服務(wù)水平，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)基本實(shí)現(xiàn)了各種涉外服務(wù)標(biāo)識(shí)的雙語(yǔ)提示。具有辦理外匯業(yè)務(wù)資格的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了“貨幣兌換”中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)或燈箱，大部分銀行的自助設(shè)備明示了所接受外卡的標(biāo)識(shí)和中英文雙語(yǔ)操作界面。部分網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)改造設(shè)置了永久性殘障通道；部分銀行網(wǎng)點(diǎn)建立了人工幫扶服務(wù)或臨時(shí)坡道的替代措施；部分銀行網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口顯著位置標(biāo)明殘障標(biāo)識(shí)和網(wǎng)點(diǎn)幫助電話，為殘障人員提供專屬幫助服務(wù)，受到殘障人士贊許。（二）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備為提高服務(wù)質(zhì)量，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)根據(jù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)量、客戶結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)潛力等情況，加強(qiáng)了大堂經(jīng)理及其他客戶經(jīng)理的配備。2008年末，大堂經(jīng)理配備人員數(shù)量達(dá)到45348個(gè)，較年初增加14572個(gè)，%。工商銀行增配包括大堂經(jīng)理在內(nèi)的個(gè)人客戶經(jīng)理8000名，同時(shí)還加強(qiáng)了對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)。農(nóng)業(yè)銀行配備專職大堂經(jīng)理6078名，要求所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任必須有一半的工作時(shí)間充當(dāng)大堂經(jīng)理角色，做好網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理。中國(guó)銀行已配備專職大堂經(jīng)理5307名，同時(shí)組建專業(yè)化的理財(cái)經(jīng)理、零貸經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，為不同類別的客戶提供專業(yè)的服務(wù)。建設(shè)銀行所有轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)都配備了至少一名大堂經(jīng)理，部分業(yè)務(wù)繁忙的網(wǎng)點(diǎn)配備了23名大堂經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)用于產(chǎn)品銷售的時(shí)間增長(zhǎng)67%，交易效率提高近39％，客戶平均等候時(shí)間下降35％。交通銀行全行大堂經(jīng)理的網(wǎng)均人員配備占比提高到70％以上，奧運(yùn)賽區(qū)城市分行大堂經(jīng)理的網(wǎng)均人員配備占比達(dá)到100％。奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)期間，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)陸續(xù)開展了有關(guān)外匯業(yè)務(wù)、外語(yǔ)服務(wù)以及手語(yǔ)交流培訓(xùn)。多數(shù)銀行配備了13人不等、具有一定英語(yǔ)及其他小語(yǔ)種、手語(yǔ)服務(wù)人員，能夠?qū)崿F(xiàn)基本柜面服務(wù)和手語(yǔ)交流。部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)編制了中英文對(duì)照主要業(yè)務(wù)基本會(huì)話用語(yǔ)，組織員工學(xué)習(xí)，對(duì)照辦理業(yè)務(wù)。（三）推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)工作流程優(yōu)化2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)普遍對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行整合和優(yōu)化，改造網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到28030個(gè)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)前、中、后臺(tái)分離，大大縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間，緩解網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。工商銀行累計(jì)完成了137個(gè)影響客戶服務(wù)效率和質(zhì)量的關(guān)鍵問(wèn)題，使前臺(tái)交易簡(jiǎn)化、交易時(shí)間縮短、客戶更加便利。農(nóng)業(yè)銀行從人員上細(xì)分了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員等崗位的工作流程，從業(yè)務(wù)上細(xì)化了銷售流程、活期開戶流程、定期開戶流程、產(chǎn)品購(gòu)買或簽約流程、服務(wù)改進(jìn)流程，使各類人員辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)施流程化管理，減少了客戶的等候時(shí)間。中國(guó)銀行借鑒國(guó)際銀行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)撤銷和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程，進(jìn)一步梳理業(yè)務(wù)授權(quán)，減少不必要的授權(quán)環(huán)節(jié)；進(jìn)一步梳理網(wǎng)點(diǎn)報(bào)表、登記簿等，減少不必要的項(xiàng)目；進(jìn)一步梳理可集中到中后臺(tái)處理的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)中后臺(tái)業(yè)務(wù)處理職能。建設(shè)銀行簡(jiǎn)化存款掛失流程，優(yōu)化了代理掛失、當(dāng)天即時(shí)銷戶、補(bǔ)發(fā)存折、密碼重置等掛失業(yè)務(wù)流程，滿足客戶在賬戶、密碼掛失后及時(shí)使用資金的需求。交通銀行按照流程銀行建設(shè)的總體目標(biāo)，重新審視現(xiàn)有業(yè)務(wù)的發(fā)生、發(fā)展和終結(jié)運(yùn)行程序，將跨業(yè)務(wù)條線的同類項(xiàng)業(yè)務(wù)功能和服務(wù)手段作進(jìn)一步整合，最大限度簡(jiǎn)化前臺(tái)業(yè)務(wù)操作。此外，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化窗口排隊(duì)管理，將復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)分柜辦理，通過(guò)增開營(yíng)業(yè)窗口、保證業(yè)務(wù)高峰開足柜臺(tái)，實(shí)行錯(cuò)時(shí)工作制、延時(shí)工作制等彈性工作法，有效緩解了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題，提高了服務(wù)效率。三、改進(jìn)服務(wù)手段，提高服務(wù)供給能力2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高度重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新，積極開發(fā)新產(chǎn)品，完成產(chǎn)品運(yùn)行系統(tǒng)的改造升級(jí)，完善了現(xiàn)有產(chǎn)品功能，有效地提高了產(chǎn)品服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。（一）加大新產(chǎn)品開發(fā)，提供特色服務(wù)工商銀行推出新產(chǎn)品147個(gè)，開發(fā)了銀證平臺(tái)、銀銀通平臺(tái)、監(jiān)管資金及支付保證金托管平臺(tái)、預(yù)約平臺(tái)等四個(gè)全新產(chǎn)品管理平臺(tái)；優(yōu)化了基金平臺(tái)、理財(cái)平臺(tái)和銀企互聯(lián)分行特色平臺(tái)優(yōu)化項(xiàng)目等三個(gè)現(xiàn)有的產(chǎn)品管理平臺(tái)；整合了繳費(fèi)平臺(tái)和銀保平臺(tái)項(xiàng)目等兩個(gè)分散平臺(tái)；開發(fā)了私人銀行系統(tǒng)、全球現(xiàn)金管理系統(tǒng)、企業(yè)財(cái)智創(chuàng)業(yè)系統(tǒng)等三個(gè)全新系統(tǒng)；重點(diǎn)將境內(nèi)的電子銀行系統(tǒng)和平臺(tái)向海外延伸，全球化的電子銀行平臺(tái)初具雛形。農(nóng)業(yè)銀行成立了產(chǎn)品研發(fā)專職部門，加大新產(chǎn)品開發(fā)力度，目前擁有功能比較齊全的“五金”產(chǎn)品體系，包括“金鑰匙”個(gè)人金融產(chǎn)品系列，“金光道”對(duì)公金融產(chǎn)品系列，“金穗卡”卡產(chǎn)品系列，“金e順”電子金融產(chǎn)品系列和“金益農(nóng)”三農(nóng)金融產(chǎn)品系列，共有產(chǎn)品360余項(xiàng)。中國(guó)銀行推出多款個(gè)人住房貸款特色產(chǎn)品，加大對(duì)二手住房貸款的支持力度；利用外匯業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)大力發(fā)展“中銀匯兌”業(yè)務(wù)；利用奧運(yùn)契機(jī)積極研發(fā)奧運(yùn)特色產(chǎn)品；建立三級(jí)財(cái)富管理體系，從細(xì)節(jié)入手，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度。建設(shè)銀行推出借記卡系列新產(chǎn)品，在全國(guó)范圍內(nèi)開通“結(jié)算通”產(chǎn)品，推出存款與資本市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品“自動(dòng)理財(cái)賬戶—新股隨心打”，不斷豐富理財(cái)產(chǎn)品品種。交通銀行有效整合了家易通、報(bào)賬通等產(chǎn)品的交易菜單，縮短了產(chǎn)品的交易時(shí)間，提升并豐富了多項(xiàng)轉(zhuǎn)賬功能；對(duì)蘊(yùn)通財(cái)富等一系列產(chǎn)品提供增值服務(wù)，具備財(cái)富管理功能的服務(wù)；開發(fā)了商戶管理系統(tǒng)，進(jìn)一步規(guī)范了收單業(yè)務(wù)；在全行范圍內(nèi)開展了大規(guī)模的服務(wù)巡回培訓(xùn)，綜合服務(wù)水平大大提升。（二）關(guān)注特殊群體，增強(qiáng)服務(wù)針對(duì)性在關(guān)注特殊群體、提高服務(wù)人性化問(wèn)題上，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在銀監(jiān)會(huì)指導(dǎo)下，已發(fā)布了《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》，對(duì)特殊客戶銀行服務(wù)提出自律性要求：一是開設(shè)特殊客戶綠色通道；二是做好柜臺(tái)延伸上門服務(wù)；三是建立服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制；四是加強(qiáng)服務(wù)手段創(chuàng)新。針對(duì)服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)已組織各會(huì)員銀行合理簡(jiǎn)化服務(wù)流程，整合收費(fèi)項(xiàng)目，明示收費(fèi)價(jià)格，在保證服務(wù)質(zhì)量與水平的前提下，實(shí)現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符，最大限度地滿足消費(fèi)者的金融消費(fèi)知情權(quán)。同時(shí)，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合各會(huì)員銀行做好金融產(chǎn)品知識(shí)的宣傳、教育、培訓(xùn)和引導(dǎo)，消除客戶額外的期望誤區(qū)，理解商業(yè)銀行執(zhí)行政策的客觀要求和相關(guān)的定價(jià)策略。針對(duì)客戶反映強(qiáng)烈的銀行網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)等服務(wù)問(wèn)題，通過(guò)加大資金投入，增加和改造物理網(wǎng)點(diǎn)，開拓完善服務(wù)渠道，加大ＡＴＭ機(jī)的投放，將ＡＴＭ機(jī)每天取款限額由５０００元上調(diào)到２萬(wàn)元，利用電子渠道遷移柜臺(tái)的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間等措施，一定程度上緩解了排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。為提高奧運(yùn)金融服務(wù)水平，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在六個(gè)奧運(yùn)賽區(qū)城市普遍優(yōu)化了服務(wù)資源配置，豐富外匯業(yè)務(wù)類型，完善了涉外服務(wù)設(shè)施，設(shè)立了專門的涉外服務(wù)窗口和殘障客戶服務(wù)專柜，為貨幣兌換業(yè)務(wù)提供優(yōu)先服務(wù)綠色通道，涉外服務(wù)能力得到全面提升。奧運(yùn)賽區(qū)城市和主要旅游城市網(wǎng)點(diǎn)可辦理的兌換貨幣種類由8種增加到14種。在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)所檢查的網(wǎng)點(diǎn)中，90%以上具備1種以上貨幣結(jié)售匯服務(wù)能力，70%的網(wǎng)點(diǎn)可以兌付個(gè)人旅行支票。四、推行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理（一）加大服務(wù)質(zhì)量考評(píng)力度2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過(guò)建立服務(wù)質(zhì)量考評(píng)、監(jiān)測(cè)機(jī)制，推行奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極開展崗位練兵，加大服務(wù)檢查力度，服務(wù)管理工作得到明顯加強(qiáng)。工商銀行健全服務(wù)工作管理架構(gòu)與制度框架，出臺(tái)服務(wù)工作規(guī)則，完善分客戶、分渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)服務(wù)基本規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和組織推動(dòng)、教育培訓(xùn)、檢查考評(píng)等從制度上進(jìn)行了完善。農(nóng)業(yè)銀行大力引入第三方機(jī)構(gòu)開展對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)價(jià)和監(jiān)測(cè)，加大開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查力度，及時(shí)了解和掌握為客戶提供金融服務(wù)的實(shí)際情況，制定具有針對(duì)性的改進(jìn)措施。中國(guó)銀行以?shī)W運(yùn)服務(wù)為主要工作內(nèi)容，建立了近200人的專職服務(wù)督導(dǎo)檢查隊(duì)伍，在全轄掀起了增強(qiáng)服務(wù)技能、為奧運(yùn)服務(wù)做貢獻(xiàn)的練兵高潮，各分行舉辦業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)班319期，%,%。建設(shè)銀行以“神秘訪客”方式定期組織對(duì)全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，在建行總行、各一級(jí)分行和二級(jí)分行行領(lǐng)導(dǎo)層面與客戶建立起了經(jīng)常性雙向互動(dòng)交流制度，每月組織“客戶接待日”活動(dòng)，與客戶進(jìn)行面對(duì)面的訪談，及時(shí)了解客戶關(guān)心的問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。交通銀行相繼制定并實(shí)行了《網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《自助銀行服務(wù)規(guī)范》、《電話銀行人工座席服務(wù)規(guī)范》、《個(gè)金客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》等五個(gè)服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一了全行一線員工的規(guī)范服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)，深入開展服務(wù)質(zhì)量檢查和自查，并在時(shí)間節(jié)點(diǎn)、具體要求上，跟進(jìn)整改措施。為保證奧運(yùn)金融服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展了“中國(guó)銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”，向全行業(yè)發(fā)布了《中國(guó)銀行業(yè)深入開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)倡議書》；各級(jí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)通力合作，各會(huì)員銀行廣泛發(fā)動(dòng)，組織開展了金融知識(shí)普及、系統(tǒng)壓力測(cè)試、應(yīng)急預(yù)案演練、員工技能培訓(xùn)、服務(wù)檢查提升、奧運(yùn)服務(wù)檢驗(yàn)和文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選等多種活動(dòng)。為配合系列活動(dòng)的開展，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)還舉辦了以“改進(jìn)銀行服務(wù) 構(gòu)建和諧銀行”為主題的高層論壇，積極回應(yīng)消費(fèi)者訴求；參加銀行業(yè)奧運(yùn)金融服務(wù)準(zhǔn)備情況新聞發(fā)布會(huì)，加強(qiáng)了與職能監(jiān)督部門和媒體的溝通。同時(shí)，協(xié)會(huì)非常注重該項(xiàng)活動(dòng)的制度建設(shè)，在前期制定并發(fā)布一系列文明規(guī)范服務(wù)制度文件的基礎(chǔ)上，組織制定了《中國(guó)銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》及《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》，著力構(gòu)建文明規(guī)范服務(wù)的制度基礎(chǔ)。奧運(yùn)結(jié)束后，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)系列活動(dòng)進(jìn)行了全面總結(jié)，向30家“中國(guó)銀行業(yè)奧運(yùn)金融服務(wù)先進(jìn)集體”和996家“2008中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行了授牌表彰。（二）健全客戶投訴管理為加大對(duì)客戶投訴處理工作的跟蹤、催辦和問(wèn)責(zé)力度，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按照銀監(jiān)會(huì)的要求努力健全客戶投訴管理制度，進(jìn)一步明確客戶投訴處理流程。工商銀行建立了以95588為主渠道的客戶投訴平臺(tái)，強(qiáng)化媒體信息監(jiān)測(cè)預(yù)警工作，建立服務(wù)事件應(yīng)急處理工作機(jī)制，對(duì)大客戶定期回訪，對(duì)一般客戶進(jìn)行短信和95588電話提示等售后服務(wù)。農(nóng)業(yè)銀行加快一體化客戶服務(wù)中心籌建進(jìn)度，深化全行客戶服務(wù)業(yè)務(wù)精細(xì)化管理，客戶服務(wù)坐席數(shù)達(dá)到1075個(gè)，總呼入量達(dá)到4億通，處理客戶投訴、疑難事件共計(jì)28,957件，%，事件處理的客戶滿意度達(dá)96%。中國(guó)銀行為保證奧運(yùn)期間投訴的快速有效處理，一方面加強(qiáng)了客戶服務(wù)中心建設(shè)，客戶服務(wù)中心新增自動(dòng)語(yǔ)言通道200條，座席人員配備了法、日、西班牙、阿拉伯等多種語(yǔ)言及粵、閩南、上海等多種方言服務(wù)；另一方面，指定專人實(shí)施24小時(shí)客戶投訴處理，建立了投訴處理綠色通道，接到客戶投訴1－4小時(shí)內(nèi)反饋客戶。建設(shè)銀行接到客戶投訴后，采取多種措施開展調(diào)查、處理，通過(guò)電話或上門拜訪等方式與客戶進(jìn)行溝通，耐心向客戶做好解釋