【文章內容簡介】 ，占全部網(wǎng)點的31%，同比增加2597個，%；共建成金鑰匙財富管理中心21家，金鑰匙理財中心339家。中國銀行通過設立咨詢服務區(qū)、客戶等候區(qū)、開放式服務區(qū)、理財區(qū)等不同功能區(qū)域，讓客戶充分感受到專業(yè)化的金融服務。建設銀行完成11600多個標準零售網(wǎng)點的轉型，對營業(yè)廳進行了功能分區(qū)，具備了自助銀行區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、銷售理財區(qū)、客戶引導區(qū)和客戶等候區(qū)。交通銀行嚴格按照CI統(tǒng)一形象設計標準，將營業(yè)大廳劃分為高柜區(qū)、低柜區(qū)、沃德理財區(qū)、交銀理財區(qū)、自助機具區(qū)五個功能區(qū)域，全面規(guī)范營業(yè)場所。為提高奧運金融服務水平，銀行業(yè)金融機構基本實現(xiàn)了各種涉外服務標識的雙語提示。具有辦理外匯業(yè)務資格的網(wǎng)點設置了“貨幣兌換”中英文對照標識或燈箱，大部分銀行的自助設備明示了所接受外卡的標識和中英文雙語操作界面。部分網(wǎng)點通過改造設置了永久性殘障通道；部分銀行網(wǎng)點建立了人工幫扶服務或臨時坡道的替代措施；部分銀行網(wǎng)點在營業(yè)網(wǎng)點門口顯著位置標明殘障標識和網(wǎng)點幫助電話，為殘障人員提供專屬幫助服務，受到殘障人士贊許。（二）加強網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備為提高服務質量，各銀行業(yè)金融機構根據(jù)機構網(wǎng)點客戶數(shù)量、客戶結構和市場潛力等情況，加強了大堂經(jīng)理及其他客戶經(jīng)理的配備。2008年末，大堂經(jīng)理配備人員數(shù)量達到45348個，較年初增加14572個，%。工商銀行增配包括大堂經(jīng)理在內的個人客戶經(jīng)理8000名，同時還加強了對客戶經(jīng)理服務技能和業(yè)務素質的培訓。農(nóng)業(yè)銀行配備專職大堂經(jīng)理6078名，要求所有營業(yè)網(wǎng)點主任必須有一半的工作時間充當大堂經(jīng)理角色，做好網(wǎng)點的現(xiàn)場管理。中國銀行已配備專職大堂經(jīng)理5307名，同時組建專業(yè)化的理財經(jīng)理、零貸經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理隊伍，為不同類別的客戶提供專業(yè)的服務。建設銀行所有轉型網(wǎng)點都配備了至少一名大堂經(jīng)理，部分業(yè)務繁忙的網(wǎng)點配備了23名大堂經(jīng)理，網(wǎng)點用于產(chǎn)品銷售的時間增長67%，交易效率提高近39％，客戶平均等候時間下降35％。交通銀行全行大堂經(jīng)理的網(wǎng)均人員配備占比提高到70％以上，奧運賽區(qū)城市分行大堂經(jīng)理的網(wǎng)均人員配備占比達到100％。奧運會、殘奧會期間，各銀行業(yè)金融機構陸續(xù)開展了有關外匯業(yè)務、外語服務以及手語交流培訓。多數(shù)銀行配備了13人不等、具有一定英語及其他小語種、手語服務人員，能夠實現(xiàn)基本柜面服務和手語交流。部分銀行業(yè)金融機構編制了中英文對照主要業(yè)務基本會話用語，組織員工學習，對照辦理業(yè)務。（三）推動網(wǎng)點工作流程優(yōu)化2008年，各銀行業(yè)金融機構普遍對服務流程進行整合和優(yōu)化，改造網(wǎng)點數(shù)量達到28030個，推動網(wǎng)點業(yè)務前、中、后臺分離，大大縮短客戶辦理業(yè)務的等候時間，緩解網(wǎng)點排長隊現(xiàn)象。工商銀行累計完成了137個影響客戶服務效率和質量的關鍵問題，使前臺交易簡化、交易時間縮短、客戶更加便利。農(nóng)業(yè)銀行從人員上細分了網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜臺人員等崗位的工作流程，從業(yè)務上細化了銷售流程、活期開戶流程、定期開戶流程、產(chǎn)品購買或簽約流程、服務改進流程，使各類人員辦理各項業(yè)務實施流程化管理，減少了客戶的等候時間。中國銀行借鑒國際銀行先進經(jīng)驗，通過撤銷和簡化業(yè)務操作流程，進一步梳理業(yè)務授權，減少不必要的授權環(huán)節(jié)；進一步梳理網(wǎng)點報表、登記簿等，減少不必要的項目；進一步梳理可集中到中后臺處理的業(yè)務環(huán)節(jié)，加強中后臺業(yè)務處理職能。建設銀行簡化存款掛失流程，優(yōu)化了代理掛失、當天即時銷戶、補發(fā)存折、密碼重置等掛失業(yè)務流程，滿足客戶在賬戶、密碼掛失后及時使用資金的需求。交通銀行按照流程銀行建設的總體目標，重新審視現(xiàn)有業(yè)務的發(fā)生、發(fā)展和終結運行程序，將跨業(yè)務條線的同類項業(yè)務功能和服務手段作進一步整合，最大限度簡化前臺業(yè)務操作。此外，各銀行業(yè)金融機構強化窗口排隊管理，將復雜業(yè)務和簡單業(yè)務分柜辦理，通過增開營業(yè)窗口、保證業(yè)務高峰開足柜臺，實行錯時工作制、延時工作制等彈性工作法，有效緩解了營業(yè)網(wǎng)點排隊問題，提高了服務效率。三、改進服務手段，提高服務供給能力2008年，各銀行業(yè)金融機構高度重視業(yè)務創(chuàng)新，積極開發(fā)新產(chǎn)品，完成產(chǎn)品運行系統(tǒng)的改造升級，完善了現(xiàn)有產(chǎn)品功能，有效地提高了產(chǎn)品服務能力和服務質量，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。（一）加大新產(chǎn)品開發(fā)，提供特色服務工商銀行推出新產(chǎn)品147個，開發(fā)了銀證平臺、銀銀通平臺、監(jiān)管資金及支付保證金托管平臺、預約平臺等四個全新產(chǎn)品管理平臺；優(yōu)化了基金平臺、理財平臺和銀企互聯(lián)分行特色平臺優(yōu)化項目等三個現(xiàn)有的產(chǎn)品管理平臺；整合了繳費平臺和銀保平臺項目等兩個分散平臺；開發(fā)了私人銀行系統(tǒng)、全球現(xiàn)金管理系統(tǒng)、企業(yè)財智創(chuàng)業(yè)系統(tǒng)等三個全新系統(tǒng)；重點將境內的電子銀行系統(tǒng)和平臺向海外延伸，全球化的電子銀行平臺初具雛形。農(nóng)業(yè)銀行成立了產(chǎn)品研發(fā)專職部門，加大新產(chǎn)品開發(fā)力度，目前擁有功能比較齊全的“五金”產(chǎn)品體系，包括“金鑰匙”個人金融產(chǎn)品系列，“金光道”對公金融產(chǎn)品系列，“金穗卡”卡產(chǎn)品系列，“金e順”電子金融產(chǎn)品系列和“金益農(nóng)”三農(nóng)金融產(chǎn)品系列，共有產(chǎn)品360余項。中國銀行推出多款個人住房貸款特色產(chǎn)品，加大對二手住房貸款的支持力度；利用外匯業(yè)務優(yōu)勢大力發(fā)展“中銀匯兌”業(yè)務；利用奧運契機積極研發(fā)奧運特色產(chǎn)品；建立三級財富管理體系，從細節(jié)入手，提升服務水平，提高客戶滿意度。建設銀行推出借記卡系列新產(chǎn)品，在全國范圍內開通“結算通”產(chǎn)品，推出存款與資本市場聯(lián)動產(chǎn)品“自動理財賬戶—新股隨心打”，不斷豐富理財產(chǎn)品品種。交通銀行有效整合了家易通、報賬通等產(chǎn)品的交易菜單，縮短了產(chǎn)品的交易時間，提升并豐富了多項轉賬功能；對蘊通財富等一系列產(chǎn)品提供增值服務，具備財富管理功能的服務；開發(fā)了商戶管理系統(tǒng)，進一步規(guī)范了收單業(yè)務；在全行范圍內開展了大規(guī)模的服務巡回培訓，綜合服務水平大大提升。（二）關注特殊群體，增強服務針對性在關注特殊群體、提高服務人性化問題上，中國銀行業(yè)協(xié)會在銀監(jiān)會指導下，已發(fā)布了《中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務的緊急通知》，對特殊客戶銀行服務提出自律性要求：一是開設特殊客戶綠色通道；二是做好柜臺延伸上門服務；三是建立服務應急處理機制；四是加強服務手段創(chuàng)新。針對服務收費問題，中國銀行業(yè)協(xié)會已組織各會員銀行合理簡化服務流程，整合收費項目，明示收費價格，在保證服務質量與水平的前提下，實現(xiàn)質價相符，最大限度地滿足消費者的金融消費知情權。同時，中國銀行業(yè)協(xié)會聯(lián)合各會員銀行做好金融產(chǎn)品知識的宣傳、教育、培訓和引導，消除客戶額外的期望誤區(qū)，理解商業(yè)銀行執(zhí)行政策的客觀要求和相關的定價策略。針對客戶反映強烈的銀行網(wǎng)點排長隊等服務問題，通過加大資金投入，增加和改造物理網(wǎng)點，開拓完善服務渠道，加大ＡＴＭ機的投放，將ＡＴＭ機每天取款限額由５０００元上調到２萬元，利用電子渠道遷移柜臺的簡單業(yè)務，簡化業(yè)務流程，縮短客戶辦理業(yè)務的等候時間等措施，一定程度上緩解了排長隊現(xiàn)象。為提高奧運金融服務水平，各銀行業(yè)金融機構在六個奧運賽區(qū)城市普遍優(yōu)化了服務資源配置，豐富外匯業(yè)務類型，完善了涉外服務設施，設立了專門的涉外服務窗口和殘障客戶服務專柜，為貨幣兌換業(yè)務提供優(yōu)先服務綠色通道，涉外服務能力得到全面提升。奧運賽區(qū)城市和主要旅游城市網(wǎng)點可辦理的兌換貨幣種類由8種增加到14種。在中國銀行業(yè)協(xié)會所檢查的網(wǎng)點中，90%以上具備1種以上貨幣結售匯服務能力，70%的網(wǎng)點可以兌付個人旅行支票。四、推行行業(yè)標準，加強服務質量管理（一）加大服務質量考評力度2008年，各銀行業(yè)金融機構通過建立服務質量考評、監(jiān)測機制，推行奧運服務系列活動的服務標準，積極開展崗位練兵，加大服務檢查力度，服務管理工作得到明顯加強。工商銀行健全服務工作管理架構與制度框架，出臺服務工作規(guī)則，完善分客戶、分渠道的服務標準,對服務基本規(guī)范、質量標準和組織推動、教育培訓、檢查考評等從制度上進行了完善。農(nóng)業(yè)銀行大力引入第三方機構開展對網(wǎng)點服務質量的考核評價和監(jiān)測，加大開展網(wǎng)點服務檢查力度，及時了解和掌握為客戶提供金融服務的實際情況，制定具有針對性的改進措施。中國銀行以奧運服務為主要工作內容，建立了近200人的專職服務督導檢查隊伍，在全轄掀起了增強服務技能、為奧運服務做貢獻的練兵高潮，各分行舉辦業(yè)務技能培訓班319期，%,%。建設銀行以“神秘訪客”方式定期組織對全行營業(yè)網(wǎng)點服務質量的調查，在建行總行、各一級分行和二級分行行領導層面與客戶建立起了經(jīng)常性雙向互動交流制度，每月組織“客戶接待日”活動，與客戶進行面對面的訪談，及時了解客戶關心的問題、改進服務質量。交通銀行相繼制定并實行了《網(wǎng)點柜面人員服務規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務規(guī)范》、《自助銀行服務規(guī)范》、《電話銀行人工座席服務規(guī)范》、《個金客戶經(jīng)理服務規(guī)范》等五個服務規(guī)范，統(tǒng)一了全行一線員工的規(guī)范服務制度標準，深入開展服務質量檢查和自查，并在時間節(jié)點、具體要求上，跟進整改措施。為保證奧運金融服務萬無一失，中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展了“中國銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”，向全行業(yè)發(fā)布了《中國銀行業(yè)深入開展迎奧運文明規(guī)范服務系列活動倡議書》；各級銀行業(yè)協(xié)會通力合作，各會員銀行廣泛發(fā)動，組織開展了金融知識普及、系統(tǒng)壓力測試、應急預案演練、員工技能培訓、服務檢查提升、奧運服務檢驗和文明規(guī)范服務示范單位評選等多種活動。為配合系列活動的開展，中國銀行業(yè)協(xié)會還舉辦了以“改進銀行服務 構建和諧銀行”為主題的高層論壇，積極回應消費者訴求；參加銀行業(yè)奧運金融服務準備情況新聞發(fā)布會，加強了與職能監(jiān)督部門和媒體的溝通。同時，協(xié)會非常注重該項活動的制度建設，在前期制定并發(fā)布一系列文明規(guī)范服務制度文件的基礎上，組織制定了《中國銀行業(yè)柜面業(yè)務服務規(guī)范》及《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》，著力構建文明規(guī)范服務的制度基礎。奧運結束后，中國銀行業(yè)協(xié)會對系列活動進行了全面總結，向30家“中國銀行業(yè)奧運金融服務先進集體”和996家“2008中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”進行了授牌表彰。（二）健全客戶投訴管理為加大對客戶投訴處理工作的跟蹤、催辦和問責力度，各銀行業(yè)金融機構按照銀監(jiān)會的要求努力健全客戶投訴管理制度，進一步明確客戶投訴處理流程。工商銀行建立了以95588為主渠道的客戶投訴平臺，強化媒體信息監(jiān)測預警工作，建立服務事件應急處理工作機制，對大客戶定期回訪，對一般客戶進行短信和95588電話提示等售后服務。農(nóng)業(yè)銀行加快一體化客戶服務中心籌建進度，深化全行客戶服務業(yè)務精細化管理，客戶服務坐席數(shù)達到1075個，總呼入量達到4億通，處理客戶投訴、疑難事件共計28,957件，%，事件處理的客戶滿意度達96%。中國銀行為保證奧運期間投訴的快速有效處理，一方面加強了客戶服務中心建設，客戶服務中心新增自動語言通道200條，座席人員配備了法、日、西班牙、阿拉伯等多種語言及粵、閩南、上海等多種方言服務；另一方面，指定專人實施24小時客戶投訴處理，建立了投訴處理綠色通道，接到客戶投訴1－4小時內反饋客戶。建設銀行接到客戶投訴后，采取多種措施開展調查、處理，通過電話或上門拜訪等方式與客戶進行溝通，耐心向客戶做好解釋