【正文】 與前行。一、完善服務設施，拓寬服務渠道2008年，各銀行業(yè)金融機構網(wǎng)點建設向多功能、綜合性網(wǎng)點建設轉變，致力于建設多層次、專業(yè)化相結合的服務渠道，優(yōu)化網(wǎng)點布局，提供高端服務。按照新建與整合相結合的原則，加快網(wǎng)點布局的調整優(yōu)化。工商銀行全年新建高端網(wǎng)點455家，裝修改造財富管理中心和貴賓理財中心近2000家，新增境外機構4家，境外分支機構總數(shù)達到126家，全球化網(wǎng)絡體系進一步完善。中國銀行累計完成網(wǎng)點改造6761家。建設銀行以支持奧運金融服務為重點，加快差別化渠道建設和優(yōu)化渠道布局步伐，持續(xù)加大網(wǎng)點布局調整和網(wǎng)點建設進度，對3444個網(wǎng)點項目進行了整體裝修或局部改造。為了滿足奧運期間外賓的服務需求，交通銀行在六家賽區(qū)城市分行新增辦理外匯業(yè)務的網(wǎng)點49家，辦理兌換業(yè)務的網(wǎng)點21家。股份制銀行中，招商銀行新開設一級分行4家、二級分行2家，新開設支行96家，改造網(wǎng)點（包括搬遷改造網(wǎng)點、原址改造網(wǎng)點）211家，占招商銀行網(wǎng)點存量的40%以上。光大銀行新開業(yè)網(wǎng)點數(shù)量31個，遷址網(wǎng)點25個，整體裝修改造79個。深圳發(fā)展銀行新增網(wǎng)點29家，完成支行改造、裝飾工程項目61個，使全行網(wǎng)點內在功能整合和外在形象整體統(tǒng)一方面得以改善。上海浦東發(fā)展銀行2008年新增機構84家，年末全行機構總數(shù)達到491家。天津銀行累計投入2113萬元對17家網(wǎng)點進行了營業(yè)廳裝修，營業(yè)網(wǎng)點形象得到極大改善。廣州市商業(yè)銀行2008共完成12家支行的改造。天津農(nóng)村合作銀行新增網(wǎng)點10個，對全系統(tǒng)近40%的營業(yè)網(wǎng)點進行了改造。（二）加大自助設施投放，改善服務界面2008年，各銀行業(yè)金融機構加大自助銀行、ATM機、POS機等自助設備投放，推動柜面業(yè)務向自助設備轉移，緩解了柜臺排隊現(xiàn)象，為客戶提供更加細致周到的金融服務。工商銀行新建自助銀行2190家，新增自助設備 19000臺，全年累計交易量26億筆。中國銀行投放自助設備6863臺，并對全轄所有自助設備進行了改造，按照統(tǒng)一標準逐步開展ATM設備和離行式自助銀行外觀標準化裝修，統(tǒng)一了所有ATM設備服務界面，提供ATM中英文雙語標準化服務。交通銀行共投放自助設備1777臺，設備總投放量達9881臺，69%的設備開通了外卡取現(xiàn)功能，所有自助設備都統(tǒng)一規(guī)范標識使用，具備雙語操作提示，設備使用率達98％以上。股份制銀行中，招商銀行自助銀行達到1，567家，新增292家；單臺離行式自助設備達到1，400臺，新增300多臺。民生銀行全年增加自助設施189臺，總量達到2，789臺。興業(yè)銀行全年新增自助設備740臺，%，其中取款機新增276臺，存取款一體機新增464臺，自助設備對柜面服務的替代率進一步提高。廣東發(fā)展銀行2008年全行聯(lián)網(wǎng)自助設備共2，385臺，較2007年凈增714臺。奧運期間，北京地區(qū)設有貨幣兌換點363家，其中82家能夠提供24小時兌換服務；3200家左右的商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點中，可辦理外幣、外卡和旅行支票等方面業(yè)務的營業(yè)網(wǎng)點有1887個，基本滿足了奧運期間國內外客戶的金融服務需求。據(jù)不完全統(tǒng)計，北京銀行業(yè)直接設于奧運場館、機場、酒店的可受理外幣、外卡、旅行支票等業(yè)務的網(wǎng)點數(shù)有91個、離行式ATM機201臺，布放于奧運場館、機場的POS機2252臺，形成了一個遍及奧運場館、機場、酒店的銀行服務網(wǎng)絡。（三）加速電子銀行發(fā)展，構建綜合性服務平臺2008年，各銀行業(yè)金融機構致力于加強電子銀行渠道建設，將電子銀行打造成集交易、營銷和服務于一體的綜合性服務平臺。，%；網(wǎng)上銀行個人和法人客戶分別新增1763萬戶和46萬戶，；電話銀行個人客戶和法人客戶分別新增1363萬戶和16萬戶。中國銀行網(wǎng)上銀行BOCNET自2008年初在全轄范圍正式推廣以來，目前共包括116項產(chǎn)品/服務，860個功能。交通銀行推出私人銀行專席等創(chuàng)新服務，客服中心服務功能顯著提升，人工座席接聽率提升到95%以上的行業(yè)領先水平，投訴及時辦結率達到99%以上。股份制銀行中，招商銀行網(wǎng)銀專業(yè)版客戶超過600萬戶，當年新增215萬戶，網(wǎng)上銀行專業(yè)版交易額達到7448億元，增長36％；網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶強勁增長。%，%，開發(fā)了49個新產(chǎn)品項目。全年對私網(wǎng)銀交易筆數(shù)達2,，%；，%；，%。上海浦東發(fā)展銀行個人網(wǎng)銀客戶達到334萬戶，新增106萬戶，%；網(wǎng)銀交易金額2443億元，；，%和182%。（一）注重網(wǎng)點功能分區(qū)建設營業(yè)網(wǎng)點按照現(xiàn)金、非現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)進行分類，一方面為客戶提供整潔的服務環(huán)境，另一方面為客戶提供不同功能的服務需求，提高服務效率。工商銀行按照網(wǎng)點分類、客戶分層、功能分區(qū)的原則，累計建成財富管理中心103家、貴賓理財中心3060家、一般理財網(wǎng)點6000家。中國銀行通過設立咨詢服務區(qū)、客戶等候區(qū)、開放式服務區(qū)、理財區(qū)等不同功能區(qū)域，讓客戶充分感受到專業(yè)化的金融服務。交通銀行嚴格按照CI統(tǒng)一形象設計標準，將營業(yè)大廳劃分為高柜區(qū)、低柜區(qū)、沃德理財區(qū)、交銀理財區(qū)、自助機具區(qū)五個功能區(qū)域，全面規(guī)范營業(yè)場所。具有辦理外匯業(yè)務資格的網(wǎng)點設置了“貨幣兌換”中英文對照標識或燈箱，大部分銀行的自助設備明示了所接受外卡的標識和中英文雙語操作界面。（二）加強網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備為提高服務質量，各銀行業(yè)金融機構根據(jù)機構網(wǎng)點客戶數(shù)量、客戶結構和市場潛力等情況，加強了大堂經(jīng)理及其他客戶經(jīng)理的配備。工商銀行增配包括大堂經(jīng)理在內的個人客戶經(jīng)理8000名，同時還加強了對客戶經(jīng)理服務技能和業(yè)務素質的培訓。中國銀行已配備專職大堂經(jīng)理5307名，同時組建專業(yè)化的理財經(jīng)理、零貸經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理隊伍，為不同類別的客戶提供專業(yè)的服務。交通銀行全行大堂經(jīng)理的網(wǎng)均人員配備占比提高到70％以上，奧運賽區(qū)城市分行大堂經(jīng)理的網(wǎng)均人員配備占比達到100％。多數(shù)銀行配備了13人不等、具有一定英語及其他小語種、手語服務人員，能夠實現(xiàn)基本柜面服務和手語交流。（三）推動網(wǎng)點工作流程優(yōu)化2008年，各銀行業(yè)金融機構普遍對服務流程進行整合和優(yōu)化，改造網(wǎng)點數(shù)量達到28030個，推動網(wǎng)點業(yè)務前、中、后臺分離，大大縮短客戶辦理業(yè)務的等候時間，緩解網(wǎng)點排長隊現(xiàn)象。農(nóng)業(yè)銀行從人員上細分了網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜臺人員等崗位的工作流程，從業(yè)務上細化了銷售流程、活期開戶流程、定期開戶流程、產(chǎn)品購買或簽約流程、服務改進流程，使各類人員辦理各項業(yè)務實施流程化管理，減少了客戶的等候時間。建設銀行簡化存款掛失流程，優(yōu)化了代理掛失、當天即時銷戶、補發(fā)存折、密碼重置等掛失業(yè)務流程，滿足客戶在賬戶、密碼掛失后及時使用資金的需求。此外，各銀行業(yè)金融機構強化窗口排隊管理，將復雜業(yè)務和簡單業(yè)務分柜辦理，通過增開營業(yè)窗口、保證業(yè)務高峰開足柜臺，實行錯時工作制、延時工作制等彈性工作法，有效緩解了營業(yè)網(wǎng)點排隊問題，提高了服務效率。（一）加大新產(chǎn)品開發(fā)，提供特色服務工商銀行推出新產(chǎn)品147個，開發(fā)了銀證平臺、銀銀通平臺、監(jiān)管資金及支付保證金托管平臺、預約平臺等四個全新產(chǎn)品管理平臺；優(yōu)化了基金平臺、理財平臺和銀企互聯(lián)分行特色平臺優(yōu)化項目等三個現(xiàn)有的產(chǎn)品管理平臺；整合了繳費平臺和銀保平臺項目等兩個分散平臺；開發(fā)了私人銀行系統(tǒng)、全球現(xiàn)金管理系統(tǒng)、企業(yè)財智創(chuàng)業(yè)系統(tǒng)等三個全新系統(tǒng)；重點將境內的電子銀行系統(tǒng)和平臺向海外延伸，全球化的電子銀行平臺初具雛形。中國銀行推出多款個人住房貸款特色產(chǎn)品，加大對二手住房貸款的支持力度；利用外匯業(yè)務優(yōu)勢大力發(fā)展“中銀匯兌”業(yè)務；利用奧運契機積極研發(fā)奧運特色產(chǎn)品；建立三級財富管理體系，從細節(jié)入手，提升服務水平，提高客戶滿意度。交通銀行有效整合了家易通、報賬通等產(chǎn)品的交易菜單，縮短了產(chǎn)品的交易時間，提升并豐富了多項轉賬功能；對蘊通財富等一系列產(chǎn)品提供增值服務，具備財富管理功能的服務；開發(fā)了商戶管理系統(tǒng)，進一步規(guī)范了收單業(yè)務；在全行范圍內開展了大規(guī)模的服務巡回培訓，綜合服務水平大大提升。針對服務收費問題，中國銀行業(yè)協(xié)會已組織各會員銀行合理簡化服務流程，整合收費項目，明示收費價格，在保證服務質量與水平的前提下，實現(xiàn)質價相符，最大限度地滿足消費者的金融消費知情權。針對客戶反映強烈的銀行網(wǎng)點排長隊等服務問題，通過加大資金投入，增加和改造物理網(wǎng)點，開拓完善服務渠道，加大ＡＴＭ機的投放，將ＡＴＭ機每天取款限額由５０００元上調到２萬元，利用電子渠道遷移柜臺的簡單業(yè)務，簡化業(yè)務流程，縮短客戶辦理業(yè)務的等候時間等措施，一定程度上緩解了排長隊現(xiàn)象。奧運賽區(qū)城市和主要旅游城市網(wǎng)點可辦理的兌換貨幣種類由8種增加到14種。四、推行行業(yè)標準，加強服務質量管理（一）加大服務質量考評力度2008年，各銀行業(yè)金融機構通過建立服務質量考評、監(jiān)測機制，推行奧運服務系列活動的服務標準，積極開展崗位練兵，加大服務檢查力度，服務管理工作得到明顯加強。農(nóng)業(yè)銀行大力引入第三方機構開展對網(wǎng)點服務質量的考核評價和監(jiān)測，加大開展網(wǎng)點服務檢查力度，及時了解和掌握為客戶提供金融服務的實際情況，制定具有針對性的改進措施。建設銀行以“神秘訪客”方式定期組織對全行營業(yè)網(wǎng)點服務質量的調查，在建行總行、各一級分行和二級分行行領導層面與客戶建立起了經(jīng)常性雙向互動交流制度，每月組織“客戶接待日”活動，與客戶進行面對面的訪談，及時了解客戶關心的問題、改進服務質量。為保證奧運金融服務萬無一失，中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展了“中國銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”，向全行業(yè)發(fā)布了《中國銀行業(yè)深入開展迎奧運文明規(guī)范服務系列活動倡議書》；各級銀行業(yè)協(xié)會通力合作，各會員銀行廣泛發(fā)動，組織開展了金融知識普及、系統(tǒng)壓力測試、應急預案演練、員工技能培訓、服務檢查提升、奧運服務檢驗和文明規(guī)范服務示范單位評選等多種活動。同時，協(xié)會非常注重該項活動的制度建設，在前期制定并發(fā)布一系列文明規(guī)范服務制度文件的基礎上，組織制定了《中國銀行業(yè)柜面業(yè)務服務規(guī)范》及《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》，著力構建文明規(guī)范服務的制度基礎。（二）健全客戶投訴管理為加大對客戶投訴處理工作的跟蹤、催辦和問責力度，各銀行業(yè)金融機構按照銀監(jiān)會的要求努力健全客戶投訴管理制度，進一步明確客戶投訴處理流程。農(nóng)業(yè)銀行加快一體化客戶服務中心籌建進度，深化全行客戶服務業(yè)務精細化管理，客戶服務坐席數(shù)達到1075個，總呼入量達到4億通，處理客戶投訴、疑難事件共計28,957件，%，事件處理的客戶滿意度達96%。建設銀行接到客戶投訴后，采取多種措施開展調查、處理，通過電話或上門拜訪等方式與客戶進行溝通，耐心向客戶做好解釋工作。為滿足奧運期間客戶的金融需求，各銀行業(yè)金融機構均在營業(yè)廳和自助區(qū)設置了統(tǒng)一的客戶服務熱線，并可實現(xiàn)與客服中心的免撥直通，對客戶反映問題答復和投訴處理均可在24小時內解決。奧運期間，各銀行業(yè)金融機構始終堅持“服務奧運、支持奧運”的宗旨，絕大部分銀行實現(xiàn)了“客戶零投訴、服務零差錯”的佳績，受到境內外客戶的普遍歡迎和廣泛贊譽。（一）提供金融支持，抗擊冰雪災害2008年初，我國南方大部地區(qū)遭受大范圍雨雪冰凍災害，給人民群眾