【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 答復(fù)對(duì)方受話人暫時(shí)不能接聽，請(qǐng)對(duì)方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向：“對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來。第七章 常用處事禮儀第二十八條 見面介紹：為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長(zhǎng)者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑@示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會(huì)”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時(shí)，主動(dòng)打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個(gè)介紹過程中應(yīng)面帶微笑。第二十九條 為客戶送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時(shí)要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請(qǐng)喝水”。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。第三十條 接遞名片：遞送名片時(shí)，身體微微前傾，微笑示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有生僻字或多音字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對(duì)方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受，并認(rèn)真閱讀然后放入自己的名片夾或口袋，以示尊重。第三十一條 遞交文件資料：?jiǎn)T工遞交文件資料時(shí)，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對(duì)方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對(duì)方（筆柄朝向?qū)Ψ剑淮龑?duì)方簽字完畢，雙手接回文件和筆。第八章 服務(wù)紀(jì)律第三十二條 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。第一個(gè)接受客戶咨詢的員工應(yīng)該熱情接待客戶，對(duì)客戶的咨詢或意見要認(rèn)真、細(xì)致地做出回答，需同事協(xié)助時(shí)及時(shí)呼叫聯(lián)動(dòng)服務(wù)，并將客戶推介至相關(guān)區(qū)域或崗位人員。第三十三條 按營(yíng)業(yè)時(shí)間牌公告的時(shí)間營(yíng)業(yè)，做到滿時(shí)服務(wù)，不得拒辦業(yè)務(wù)。第三十四條 按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺(tái)且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務(wù)。第三十五條 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。（一）不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂、辦私事，或從事與工作無關(guān)的其他事務(wù)。（二）不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。（三）不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域吃飯、喝水、娛樂。（四）不得將電子通訊設(shè)備等私人物品帶入現(xiàn)金工作區(qū)域。（五）工作期間不得接打私人電話，非現(xiàn)金區(qū)員工因工作需要接打電話時(shí)，應(yīng)回避客戶接聽。第三十六條 嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)和客戶資料信息。第九章 附則第三十七條 本規(guī)范由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第三十八條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工禮儀規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。三、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總則第一條 為規(guī)范中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作，統(tǒng)一投訴處理流程，提高投訴處理效率，切實(shí)維護(hù)客戶利益，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范所稱客戶投訴是指中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶、社會(huì)公眾因?qū)Ψ?wù)或產(chǎn)品的內(nèi)容、過程不滿而產(chǎn)生的抱怨、爭(zhēng)議或糾紛。客戶投訴是反映銀行服務(wù)水平的重要信息來源，是提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平的重要依據(jù)。第三條 客戶投訴按受理渠道分為上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴和網(wǎng)點(diǎn)受理投訴。上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴包括總行95580客服中心、監(jiān)管機(jī)構(gòu)及社會(huì)服務(wù)監(jiān)督部門（組織）、信訪等渠道反饋的客戶投訴。網(wǎng)點(diǎn)受理投訴包括口頭投訴、意見簿投訴（設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)詳見《中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)第3部分：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部視覺形象》）、來電投訴、信函投訴等。第四條 客戶投訴按照嚴(yán)重程度分為一般、緊急兩類：（一）一般投訴指按照正常投訴處理流程，可以及時(shí)有效加以處理的投訴。（二）緊急投訴指投訴事件較為復(fù)雜，可能引發(fā)社會(huì)公眾、主要媒體關(guān)注，并涉及服務(wù)或產(chǎn)品的具有普遍性的投訴，以及上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類緊急投訴，包含但不限于以下投訴： ，可能給客戶造成潛在損失的； ；； ； 。第五條 網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理遵循原則（一）首問負(fù)責(zé)制原則。第一位接到投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。若超出其處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)將投訴問題轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、解決，并由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。（二）屬地解決原則。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶投訴就地解決，及時(shí)化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級(jí)。（三）客戶信息保密原則。在整個(gè)投訴處理過程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免出現(xiàn)外泄現(xiàn)象。（四）資料保存完整的原則。所有投訴記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。（五）限時(shí)處理原則。網(wǎng)點(diǎn)在接到投訴后，必須及時(shí)聯(lián)系客戶，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理。（六）客戶滿意原則。投訴處理以解決問題為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意為目標(biāo)，避免投訴升級(jí)。（七）明確責(zé)任原則。明確投訴責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)被投訴人員承擔(dān)直接責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任。第二章 網(wǎng)點(diǎn)投訴處理流程 第六條 基本流程按照“受理記錄調(diào)查處理處理結(jié)束”的基本流程進(jìn)行處理（見附件1）。（一）上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴 接到上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴工單，由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人填寫《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理單》（以下簡(jiǎn)稱“處理單”，見附件2），并及時(shí)根據(jù)處理單內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。能夠立即解決的，要馬上回復(fù)客戶進(jìn)行解決。不能立即解決的，要與客戶取得聯(lián)系，說明情況和進(jìn)度，并約定回復(fù)時(shí)間。投訴處理完畢后，要及時(shí)回復(fù)客戶并將投訴處理結(jié)果第一時(shí)間反饋至派發(fā)單位。回復(fù)派發(fā)單位的內(nèi)容應(yīng)包含投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、處理情況、整改措施等。上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的原件作為處理單附件一并保存。（二）網(wǎng)點(diǎn)受理投訴 首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍。對(duì)能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。對(duì)于受理的投訴，受理當(dāng)日進(jìn)行初步的調(diào)查核實(shí)，查清客戶反映的問題是否存在以及產(chǎn)生的原因。初步調(diào)查完畢后，網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員應(yīng)根據(jù)情況進(jìn)行直接處理或報(bào)告。（1）網(wǎng)點(diǎn)可以自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復(fù)時(shí)間。網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員要填寫處理單，將處理結(jié)果報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意后將處理結(jié)果反饋給客戶。（2）網(wǎng)點(diǎn)無法自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復(fù)時(shí)間，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。處理人員要填寫處理單，并將相關(guān)材料（包括關(guān)鍵證據(jù)、談話記錄及報(bào)告意見）報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)管理人員，并進(jìn)行電話確認(rèn)。網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員要及時(shí)跟進(jìn)，投訴處理完畢應(yīng)及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶。（3）如發(fā)現(xiàn)客戶有明顯的信訪、訴訟傾向的，應(yīng)穩(wěn)妥處理，必要時(shí)按照《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》處理。大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日查閱意見簿，及時(shí)了解客戶意見建議，并對(duì)投訴作好記錄，客戶留有聯(lián)系方式的，應(yīng)回復(fù)客戶。對(duì)于客戶的意見建議應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果或處理進(jìn)度回復(fù)到意見簿上。對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)處理；對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，及時(shí)報(bào)上級(jí)機(jī)構(gòu)處理。投訴處理完畢，應(yīng)做好相應(yīng)登記。（1）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴，記錄投訴內(nèi)容。對(duì)能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理；，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)時(shí)給予答復(fù)；，大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人記錄后參照口頭投訴處理流程處理。（2）客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥打95580客服電話，并將電話轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)人員接聽時(shí)： ，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問題；，不得拒絕接聽或強(qiáng)行掛斷電話，嚴(yán)禁在客戶面前與客服中心人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；，應(yīng)約定處理時(shí)限，并根據(jù)要求留下網(wǎng)點(diǎn)投訴受理人員姓名、工號(hào)和聯(lián)系方式等信息，方便客服中心再次聯(lián)絡(luò)。第三章 投訴管理要求 第七條 回復(fù)客戶時(shí)限要求（一）一般投訴；，應(yīng)在與客戶約定的時(shí)限范圍內(nèi)進(jìn)行反饋； ，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)與相關(guān)管理部門協(xié)調(diào)，并及時(shí)跟蹤投訴處理情況；。（二）緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)馬上進(jìn)行處理，并立即報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)；，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶，并在24小時(shí)內(nèi)書面反饋處理結(jié)果。對(duì)于無法在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時(shí)限不得超過48小時(shí)。第八條 回復(fù)客戶的方式回復(fù)客戶包括電話、上門拜訪、傳真、信函等方式。（一）回復(fù)客戶以電話、上門拜訪為主要方式。，除緊急情況或經(jīng)客戶事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶?；貜?fù)應(yīng)使用對(duì)外公布的服務(wù)監(jiān)督電話或辦公電話，有條件的應(yīng)保留電話錄音?；貜?fù)時(shí)應(yīng)先向客戶表明身份。、地點(diǎn)，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行。（二）傳真、信函回復(fù)方式須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并將內(nèi)容報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后方可使用。第九條 投訴的統(tǒng)計(jì)分析大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)受理的客戶投訴及處理反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并做出書面分析報(bào)告，包括但不限于以下內(nèi)容：（一）客戶投訴的主要問題、相關(guān)特點(diǎn)及其規(guī)律。（二）客戶投訴反映的我行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、金融產(chǎn)品或服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)行、操作行為等存在的有關(guān)缺陷、瑕疵、風(fēng)險(xiǎn)隱患及其產(chǎn)生原因。（三）解決客戶投訴問題及防范化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的措施和建議。（四）典型客戶投訴案例及重大客戶投訴問題分析。第十條 投訴檔案管理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見簿、客戶投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為三年。第四章 附則第十一條 本規(guī)范由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第十二條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行?！吨袊?guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。四、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總則第一條 為規(guī)范中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員的服務(wù)行為，全面提升全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員。本規(guī)范所稱柜員指在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。凡辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱為高柜柜員，凡辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱為低柜柜員。第二章 服務(wù)職責(zé)第三條 柜員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，牢固樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真做好服務(wù)工作。第四條 規(guī)范服務(wù)。執(zhí)行規(guī)范化的服務(wù)流程、禮儀、語(yǔ)言、行為，展現(xiàn)銀行從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)。第五條 高效辦理。熟練掌握業(yè)務(wù)操作流程，熟知所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，向客戶提供準(zhǔn)確、快捷、規(guī)范的服務(wù)。第六條 嚴(yán)格保密。遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)和客戶資料信息。第七條 主動(dòng)提醒。對(duì)處理流程復(fù)雜、業(yè)務(wù)收費(fèi)、客戶容易操作錯(cuò)誤、容易形成風(fēng)險(xiǎn)或造成客戶損失的業(yè)務(wù)要做好業(yè)務(wù)提示及客戶提醒，密切關(guān)注業(yè)務(wù)辦理過程中的異常情況，積極防范風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)銀行與客戶的合法權(quán)益。第八條 適時(shí)推介。以客戶需求為核心，提供業(yè)務(wù)咨詢、建議，適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)的推介營(yíng)銷。第九條 客戶挖掘。負(fù)責(zé)中高端客戶的識(shí)別及引見，挖掘潛在客戶資源。第十條 首問負(fù)責(zé)。堅(jiān)持執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，若遇客戶投訴，要積極受理、妥善化解。第十一條 定置管理。負(fù)責(zé)所在臺(tái)席物品定置定位及清理工作，配合大堂經(jīng)理、保潔人員，做好網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境維護(hù)。第三章 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備第十二條 柜員應(yīng)以飽滿的精神和積極的態(tài)度參與晨會(huì)。儀容儀表須符合禮儀規(guī)范。第十三條 營(yíng)業(yè)開始前10分鐘做好班前準(zhǔn)備。（一）開啟計(jì)算機(jī)終端、打印機(jī)等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。服務(wù)監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。（二）維護(hù)好桌面、柜臺(tái)的整潔，做到干凈、有序，手機(jī)等私人物品不能帶入現(xiàn)金區(qū)。第十四條 網(wǎng)點(diǎn)開門營(yíng)業(yè)，所有柜員應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶。第四章 營(yíng)業(yè)中的服務(wù) 第十五條 迎接問候（一）客戶走近柜臺(tái)時(shí)柜員應(yīng)微笑示意，主動(dòng)問候，舉手招迎或站立迎接。（二）向客戶問候時(shí)，目光應(yīng)正視客戶，面帶微笑向客戶點(diǎn)頭示意，原則上使用普通話主動(dòng)問候客戶，也可根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。對(duì)熟悉的客戶，可直接稱呼其姓氏并給予問候。對(duì)不熟悉的客戶，可尊稱為先生或女士（也可用地方性尊稱）并給予問候。辦理外匯業(yè)務(wù)的柜員應(yīng)具備基本外語(yǔ)會(huì)話能力。（三）對(duì)特殊群體客戶應(yīng)給予特別關(guān)注，盡量為其提供便利。第十六條 先外后內(nèi)。服務(wù)原則柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，優(yōu)先為客戶辦理業(yè)務(wù)；當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，應(yīng)首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。第十七條 雙手接遞。在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)雙手接遞現(xiàn)金、卡（存折/單）、單據(jù)、證件等資料，不得拋、丟、甩。第十八條 四聲服務(wù)。辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)熱情、主動(dòng)、細(xì)心、周到、準(zhǔn)確、快捷，并做到“四聲服務(wù)”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。在重復(fù)客戶收付款金額時(shí)音量應(yīng)適當(dāng)，注意保護(hù)客戶私密。第十九條 告知服務(wù)（一）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，并主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，不得向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證。（二）介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)做到通俗易懂、態(tài)度誠(chéng)懇、客觀準(zhǔn)確，避免引起客戶反感。（三）發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與業(yè)務(wù)規(guī)定不符時(shí)，應(yīng)明確告知客戶，并直接指導(dǎo)或立即請(qǐng)大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶重填。（四）離開柜臺(tái)時(shí)需明示暫停服務(wù)溫馨提示，如業(yè)務(wù)沒有處理完畢，需向客戶解釋后方可離開。第二十條 主動(dòng)詢問提醒（一）對(duì)客戶交代或回答的事項(xiàng)沒有聽清楚時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶，確保信息接受準(zhǔn)確，詢問聲音應(yīng)輕柔。（二）遇客戶辦理定期提前支取時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶會(huì)受到利息損失；辦理需收取費(fèi)用的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（三）遇小額存取款、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、補(bǔ)登折等可使用自助設(shè)備或電子渠道辦理的業(yè)務(wù)，柜員應(yīng)首先準(zhǔn)確耐心地為客戶完成業(yè)務(wù)辦理，再提示客戶該業(yè)務(wù)可用自助設(shè)備或電子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客戶感興趣，可幫客戶開通相關(guān)業(yè)務(wù)，并請(qǐng)大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)一步詳細(xì)指導(dǎo)。（四）辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶核對(duì)業(yè)務(wù)辦理是否無誤，提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)現(xiàn)金（卡/折/單）、單據(jù)、證件等，并詢問客戶是否辦理其他業(yè)務(wù)。（五）客戶離開時(shí)，應(yīng)提醒客戶帶好隨身物品，禮貌向客戶道別。第二十一條 異議及投訴處理（