【正文】 第一篇：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（試行 2009）PSBC 目錄第一章 總 則..........................................................................................................2 第二章 應(yīng)急處理求...................................................................................................2 第三章 應(yīng)急處理案...................................................................................................2第四章附 則........................................................................................................6中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（試行）第一章 總 則第一條為維護(hù)中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（下稱“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”）正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（郵銀發(fā)〔2008〕322 號）的規(guī)定，制定本預(yù)案。第二條本預(yù)案適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對服務(wù)突發(fā)事件時(shí)的處理。第三條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)本預(yù)案定期進(jìn)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評估情況等。第二章 應(yīng)急處理要求第四條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，實(shí)施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。第五條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級服務(wù)管理部門報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。第六條服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容：（一）網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)；（二）事件發(fā)生的時(shí)間；（三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報(bào)道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；（四）事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；（五）已采取的應(yīng)急措施，對事件的控制程度；（六）事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對措施；（七）其它有關(guān)內(nèi)容。第七條突發(fā)事件結(jié)束后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進(jìn)行認(rèn)真地分析、總結(jié)，針對事件中暴露出的問題、漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)上級服務(wù)管理部門。第八條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和上級服務(wù)管理部門應(yīng)保存、歸檔突發(fā)事件報(bào)告和分析總結(jié)材料。第三章 應(yīng)急處理預(yù)案第九條擠兌應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場。同時(shí)，要向上級服務(wù)管理和安全保衛(wèi)部門報(bào)告。（二）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整柜員臺(tái)席，增加取款臺(tái)席數(shù)量，以應(yīng)對突發(fā)需求。（三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請領(lǐng)工作，及時(shí)申請調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。（四）營業(yè)人員應(yīng)了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大。（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發(fā)生。（六）如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。第十條業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門，了解故障原因及恢復(fù)正常營業(yè)的時(shí)間，并通知上級服務(wù)管理部門。（二）根據(jù)上級確定的統(tǒng)一對外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。（三）對急需取款的異地客戶，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務(wù)。（四）告知客戶恢復(fù)正常營業(yè)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)營業(yè)后及時(shí)通知客戶。（五）如本縣（市）內(nèi)仍有部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或 ATM 可以正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要引導(dǎo)客戶到正常營業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)或 ATM 辦理業(yè)務(wù)。（六）恢復(fù)營業(yè)后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通知上級服務(wù)管理部門并通知留下聯(lián)系電話的客戶。第十一條 搶劫應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇搶劫時(shí)，分以下情形采取措施：（一）歹徒持槍搶劫，在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)身邊的 110 聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺(tái)保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內(nèi)或有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110 二次報(bào)警。，要迅速向 110 報(bào)警并報(bào)告上級安全保衛(wèi)部門。（二）歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶劫保護(hù)人質(zhì)安全與保護(hù)資金安全同樣重要，除以下要求外，其它同“歹徒持槍搶劫”時(shí)的處理： 現(xiàn)場所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭取時(shí)間。（三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫，同時(shí)與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。，擇機(jī)啟動(dòng) 110 聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器；前臺(tái)營業(yè)員迅速鎖好保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。，現(xiàn)場人員要迅速原地臥倒，做好自我保護(hù)。（四）歹徒使用催淚毒氣實(shí)施搶劫營業(yè)人員聞到異味或毒氣時(shí)，要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng) 110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器，迅速將現(xiàn)金鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜，并盡快離開現(xiàn)場。無法離開現(xiàn)場時(shí)要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻。（五）歹徒暴力搶劫接（送）款人員（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉(zhuǎn)移到車上或轉(zhuǎn)移到營業(yè)廳聯(lián)動(dòng)門內(nèi)。，立即啟動(dòng) 110 聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器。十二條 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）發(fā)生火情時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救。（二）火勢較大，無法控制時(shí)，立即撥打 119 報(bào)警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場。（三）迅速切斷營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源，關(guān)閉煤氣。（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。（五）緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫、柜臺(tái)等重點(diǎn)場所的防盜、防搶工作。第十三條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，對當(dāng)事人進(jìn)行勸解疏導(dǎo)，必要時(shí)對其進(jìn)行法制宣傳并提出警告。（二）勸解無效或當(dāng)事人無理取鬧，造成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法正常營業(yè)的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。（三）提示客戶注意自身及財(cái)產(chǎn)安全。（四）若當(dāng)事人有極端行為（如砸、搶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）或極端行為傾向時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)立即啟動(dòng)“搶劫應(yīng)急預(yù)案”。（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。第十四條 尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序的應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開營業(yè)區(qū)。（二）營業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。（三）若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制止。勸說無效的可給予適當(dāng)警告。警告無效的，應(yīng)立即向向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。第十五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）視情況增加營業(yè)臺(tái)席，延長營業(yè)時(shí)間。（二）大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好營業(yè)場所秩序，并引導(dǎo)客戶使用自助渠道（ATM 等自助設(shè)備、電話銀行等）進(jìn)行交易，或引導(dǎo)客戶到客流量較小的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。（三）關(guān)注客戶的交易種類，若取現(xiàn)交易量較大，須做好現(xiàn)金請領(lǐng)工作，保證正常兌付。（四）查明客戶流量激增原因。如原因疑似擠兌，按“擠兌應(yīng)急預(yù)案”處理。（五）關(guān)注營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。（六）視情況與上級聯(lián)系，請求調(diào)配安保人員、業(yè)務(wù)人員協(xié)助做好營業(yè)及維護(hù)秩序工作。第十六條客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打 120 或其它急救電話。（二）客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打 120 或其它急救電話，并維持好現(xiàn)場秩序。（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十七條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對其進(jìn)行安撫寬慰。（二）客戶傷勢較嚴(yán)重的，立即撥打 120 或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。（三）應(yīng)主動(dòng)了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。（四）由于網(wǎng)點(diǎn)原因?qū)蛻粼斐蓚?，客戶要求索賠的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大。（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十八條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遺失物品當(dāng)客戶反映在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)遺失物品或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時(shí)，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：（一）客戶向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)反映遺失物品，協(xié)助客戶在柜臺(tái)、填單臺(tái)等可能遺失物品的地方查找。，應(yīng)對客戶表示同情。若客戶要求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時(shí)，應(yīng)婉言拒絕，并注意表達(dá)方式，避免發(fā)生沖突，同時(shí)建議客戶報(bào)案。，盡最大可能挽回客戶的損失。（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拾到客戶遺留物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還。，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶物品，并做好記錄。，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認(rèn)領(lǐng)。對于存單、存折、銀行卡等物品，應(yīng)聯(lián)系開戶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查找失主。，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。，要認(rèn)真核對、確認(rèn)身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。（三）客戶車輛在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門外丟失或損壞。，如營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)指定專人進(jìn)行看守的，應(yīng)與客戶協(xié)商解決；未指定的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶報(bào)案。第十九條 媒體報(bào)道應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得擅自接受媒體采訪，如有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕。（二)重大、失實(shí)媒體報(bào)道發(fā)生后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如遇客戶詢問，應(yīng)按照上級確定的統(tǒng)一口徑進(jìn)行解釋。如暫無統(tǒng)一口徑，要解釋為“事件正在調(diào)查中”。第二十條 客戶被鎖在自助銀行內(nèi)的應(yīng)急預(yù)案（一）在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí)，自助銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助客戶開門。（二）管理人員無法把門打開時(shí)，應(yīng)立即通知門禁系統(tǒng)維護(hù)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場。（三）在客戶被救出之前，管理人員不得離開現(xiàn)場，應(yīng)密切關(guān)注客戶身體狀況，必要時(shí)撥打 120 或其它急救電話。（四）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。第二十一條 自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置的應(yīng)急預(yù)案（一）在得知自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置時(shí)，自助設(shè)備管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，保護(hù)好現(xiàn)場，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。（二）告知客戶該設(shè)備暫停使用。（三）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。（四）將自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設(shè)備的客戶交易日志報(bào)上級服務(wù)管理部門，以便通知客戶及時(shí)修改密碼、換卡。第四章 附 則第二十二條 本辦法由中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第二十三條 本辦法自二○○九年三月二十日起執(zhí)行。第二篇：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范一、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則（2014修訂）本細(xì)則根據(jù)《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（2014年修訂版）》要求，結(jié)合總行、省行各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下：一、適用范圍。、部門及員工日常工作中的涉及到服務(wù)質(zhì)量的行為。二、獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、電臺(tái)、電視臺(tái)等新聞媒體表揚(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)500元；省級新聞媒體表揚(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)800元；國家級新聞媒體表揚(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。、來電、來信以及95580的表揚(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)50300元。、避免投訴升級的，或及時(shí)妥善解決客戶意見建議、受到客戶表揚(yáng)或肯定的，獎(jiǎng)勵(lì)100300元。，降低投訴率，特設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”。給予員工在柜面服務(wù)中，因客戶、銀行自身流程等問題造成客戶對員工誤解、謾罵、投訴，而員工能夠耐心解釋、主動(dòng)道歉，始終堅(jiān)持文明服務(wù)的，根據(jù)員工受委屈程度，酌情獎(jiǎng)勵(lì)100300元。，全省排名在前10（含）名的網(wǎng)點(diǎn)，每次獎(jiǎng)勵(lì)1000元，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)支行長300元，支行相關(guān)服務(wù)管理人員200元。全省排名在前50（含）名的網(wǎng)點(diǎn)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)支行長200元，支行相關(guān)服務(wù)管理人員100元。，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有創(chuàng)新舉措、新穎的服務(wù)行為，省行根據(jù)創(chuàng)新舉措的實(shí)施效果給予加分，每分獎(jiǎng)勵(lì)100元。三、考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（一）對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工處罰的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 凡存在下列問題之一的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)直接考核責(zé)任人20005000元，并給予待崗處理，情節(jié)嚴(yán)重的給予行政處分，勞務(wù)人員清退回勞務(wù)輸出單位，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人予以解聘，責(zé)任縣（市、區(qū)）支行實(shí)行問責(zé)制，予以追究考核。（1）各級黨委、政府、人大、政協(xié)等機(jī)關(guān)批評并要求查處；被地市級及以上新聞媒體或知名網(wǎng)站曝光批評，給郵儲(chǔ)銀行造成嚴(yán)重?fù)p害，已經(jīng)查實(shí)。（2）因服務(wù)質(zhì)量問題，被客戶訴諸法律，給郵儲(chǔ)銀行造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失或影響。（3）發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題后，故意隱瞞、庇護(hù)、弄虛作假、不如實(shí)反映。（4）以公名義謀取私利；敲詐勒索、向客戶索要報(bào)酬，或報(bào)復(fù)威脅客戶。（5）服務(wù)態(tài)度惡劣，與客戶發(fā)生爭吵、打架造成嚴(yán)重影響。（6）不回答客戶咨詢，服務(wù)過程中斥責(zé)、頂撞、刁難客戶。（7）私自帶領(lǐng)外單位人員進(jìn)入工作重地或生產(chǎn)場所。（8）受理客戶投訴態(tài)度惡劣，對客戶投訴置之不理或拒不受理的，不認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，推諉拖延，引起客戶向上一級管理部門投訴，或處理投訴中發(fā)生嚴(yán)重差錯(cuò)和失實(shí)。（9）未遵守保密制度，泄露業(yè)務(wù)秘密和客戶資料信息。凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人5001000元，情節(jié)嚴(yán)重的給予待崗處理，勞務(wù)人員清退回勞