【正文】 弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。（六）視情況與上級聯(lián)系，請求調(diào)配安保人員、業(yè)務(wù)人員協(xié)助做好營業(yè)及維護秩序工作。第十六條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案當營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時，應(yīng)采取如下措施：（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。（二）客戶突發(fā)重大疾病時，應(yīng)立即撥打120或其他急救電話，并維持好現(xiàn)場秩序。（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。（四）營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十七條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案 當營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時，應(yīng)采取如下措施：（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰。（二）客戶傷勢較嚴重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。（三）應(yīng)主動了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。（四）由于網(wǎng)點原因?qū)蛻粼斐蓚Γ蛻粢笏髻r的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴大。（五）營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十八條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點遺失物品當客戶反映在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)遺失物品或營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：（一）客戶向營業(yè)網(wǎng)點反映遺失物品，協(xié)助客戶在柜臺、填單臺等可能遺失物品的地方查找。，應(yīng)對客戶表示同情。若客戶要求營業(yè)網(wǎng)點賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時，應(yīng)婉言拒絕，并注意表達方式，避免發(fā)生沖突，同時建議客戶報案。，盡最大可能挽回客戶的損失。（二）營業(yè)網(wǎng)點拾到客戶遺留物品，應(yīng)主動當面歸還。，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點客戶物品，并做好記錄。，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認領(lǐng)。對于存單、存折、銀行卡等物品，應(yīng)聯(lián)系開戶營業(yè)網(wǎng)點查找失主。，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。，要認真核對、確認身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。（三）客戶車輛在營業(yè)網(wǎng)點門外丟失或損壞 。，如營業(yè)網(wǎng)點指定專人進行看守的，應(yīng)與客戶協(xié)商解決；未指定的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶報案。第十九條 媒體報道應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)網(wǎng)點不得擅自接受媒體采訪。如有媒體采訪，應(yīng)及時報告上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機構(gòu)并轉(zhuǎn)交新聞宣傳主管部門受理或告知媒體采訪受理方式，不得直接拒絕媒體采訪或置之不理。（二）重大、失實媒體報道或負面輿情發(fā)生后，營業(yè)網(wǎng)點如遇客戶詢問，應(yīng)按照上級確定的統(tǒng)一口徑進行解釋。如暫無統(tǒng)一口徑，要解釋為“事件正在調(diào)查中”。第二十條 客戶被鎖在自助銀行內(nèi)應(yīng)急預(yù)案（一）在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時，自助銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助客戶開門。（二）管理人員無法把門打開時，應(yīng)立即通知門禁系統(tǒng)維護人員及時到達現(xiàn)場。（三）在客戶被救出之前，管理人員不得離開現(xiàn)場，應(yīng)密切關(guān)注客戶身體狀況，必要時撥打120或其它急救電話。（四）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。第二十一條 自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)急預(yù)案（一）在得知自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置時，自助設(shè)備管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，保護好現(xiàn)場，同時向公安機關(guān)報案。（二）告知客戶該設(shè)備暫停使用。（三）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。（四）自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設(shè)備的客戶交易日志報上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機構(gòu)，以便通知客戶及時修改密碼、換卡。第二十二條 不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案（一）遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)及時勸導(dǎo)客戶停止不合理行為，維護正常營業(yè)秩序。（二）如勸導(dǎo)無效，嚴重影響網(wǎng)點正常秩序的或執(zhí)意不停止無理行為的，應(yīng)聯(lián)系公安機關(guān)強行帶離營業(yè)網(wǎng)點，維持營業(yè)秩序，保護人員財產(chǎn)安全。同時報上級突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室負責(zé)協(xié)調(diào)處理。第二十三條 重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案如遇洪水、臺風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害和其他不可抗力事件的發(fā)生，網(wǎng)點人員要保持冷靜，視情況及時維持現(xiàn)場秩序，保護人員財產(chǎn)安全，同時報上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機構(gòu)協(xié)調(diào)處理。第四章 附則第二十四條 本辦法由中國郵政儲蓄銀行總行負責(zé)解釋。第二十五條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行?！吨袊]政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號）同時廢止。七、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境與物品定置定位規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總則第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，明確營業(yè)網(wǎng)點各類物品擺放位置，展現(xiàn)統(tǒng)一、專業(yè)、規(guī)范的企業(yè)形象，營造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，全面提升服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。第三條 本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點設(shè)施物品的擺放，設(shè)施物品分為“必配”、“條件性必配”和“選配”三種（見附件）?！氨嘏洹睘闋I業(yè)網(wǎng)點必須配備的設(shè)施物品，“條件性必配”為營業(yè)網(wǎng)點具備設(shè)置條件的情況下必須配備的設(shè)施物品，“選配”為營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)建筑條件等實際情況決定是否配備的設(shè)施物品。第四條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)充分體現(xiàn)專業(yè)、規(guī)范、統(tǒng)一的網(wǎng)點形象，著力營造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)環(huán)境，做到視覺形象統(tǒng)一、平面布局統(tǒng)一、營銷宣傳統(tǒng)一、裝修標準統(tǒng)一。第五條 營業(yè)網(wǎng)點的外部形象設(shè)計與內(nèi)部裝修應(yīng)符合《中國郵政企業(yè)形象管理手冊》及相關(guān)規(guī)定。第二章 營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境第六條 營業(yè)網(wǎng)點外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放，網(wǎng)點外墻、門窗、臺階及地面無損毀、無亂噴涂、無亂張貼、無污漬。第七條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)規(guī)范設(shè)置店招、網(wǎng)點名稱牌、營業(yè)時間牌，根據(jù)需要配備貨幣兌換牌、燈箱等標識，各類標識規(guī)范統(tǒng)一，中英文對照，保持干凈、整潔。營業(yè)時間牌應(yīng)按照網(wǎng)點實際，區(qū)分工作日和節(jié)假日、個人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等。遇營業(yè)時間變更，及時更新營業(yè)時間牌內(nèi)容；遇營業(yè)時間臨時調(diào)整，提前做好公示。第八條 網(wǎng)點名稱牌、營業(yè)時間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點主入口的左側(cè)或右側(cè)，保持干凈整潔無涂改。第九條 條件允許的營業(yè)網(wǎng)點在主入口正上方，店招正下方居中處安裝LED宣傳屏，保證干凈整潔、正常運行。宣傳內(nèi)容準確合規(guī)，無過期宣傳。在城區(qū)商業(yè)區(qū)、人口密集區(qū)的LED宣傳屏可24小時運行，其它區(qū)域網(wǎng)點可設(shè)置時控開關(guān)，選擇合適的時間段運行。第十條 營業(yè)網(wǎng)點外部有臺階或障礙的，有條件的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)有無障礙通道或相當功能服務(wù)設(shè)施。若無法設(shè)置無障礙通道等相當功能服務(wù)設(shè)施的，應(yīng)在顯著位置設(shè)置無障礙標識，設(shè)置求助電話或呼叫按鈕。設(shè)有無障礙通道的網(wǎng)點，應(yīng)在無障礙通道旁顯著位置設(shè)置無障礙標識，并公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕；無障礙通道坡度合理，求助電話或呼叫按鈕響應(yīng)及時。第十一條 條件允許的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)有供客戶使用的停車位和無障礙停車位，并設(shè)置相應(yīng)停車標識。安排專人引導(dǎo)，保證停放整齊。門前預(yù)留通道放置“非金融護衛(wèi)車輛禁停”或“請勿停車”等相當含義的標識，方便車輛、行人通過，禁止擁堵正門。第十二條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在臨街的落地窗、入口的玻璃門、內(nèi)部玻璃隔斷和玻璃門內(nèi)側(cè)安裝防撞條。第十三條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在推拉門的中線兩側(cè)、玻璃防撞帶正上方加貼“拉”/“推”的提示標識。如有旋轉(zhuǎn)門和自動門，應(yīng)設(shè)置“防止擠傷”標識。第十四條 雨雪天時，應(yīng)在營業(yè)廳外適當位置擺放“小心地滑”標識，在各入口處放置防滑墊或采取相應(yīng)防滑措施。第十五條 營業(yè)網(wǎng)點門口應(yīng)在有臺階處設(shè)置“小心臺階”或“注意臺階”標識。第三章 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境 第一節(jié) 基本要求第十六條 營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損毀。第十七條 營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線明亮。第十八條 營業(yè)時間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無嘈雜現(xiàn)象。第十九條 營業(yè)廳內(nèi)機具設(shè)備布線隱蔽、整齊，無安全隱患。第二十條 營業(yè)廳水、電、氣、火等方面無使用安全隱患，配備滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求。第二十一條 營業(yè)廳實現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，且分區(qū)合理。功能分區(qū)主要有：咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、VIP中心等。第二節(jié) 咨詢引導(dǎo)區(qū)咨詢引導(dǎo)區(qū)主要承擔(dān)為客戶提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)的職能，是實現(xiàn)客戶分流，發(fā)掘營銷宣傳機會的重要區(qū)域。第二十二條 咨詢引導(dǎo)臺（一）在大門入口醒目位置設(shè)置咨詢引導(dǎo)臺，并設(shè)有咨詢引導(dǎo)人員（大堂經(jīng)理等）值守。（二）咨詢引導(dǎo)臺背后可設(shè)置企業(yè)標識背景墻，不可設(shè)置廣告。（三）咨詢引導(dǎo)臺上可擺放的物品有：大堂經(jīng)理桌牌、服務(wù)監(jiān)督桌牌、收費目錄、便民箱、名片盒、宣傳折頁架（含宣傳材料）、小型綠色植物等，保持整潔、擺放有序。,如大堂經(jīng)理暫時離開咨詢引導(dǎo)臺,擺放“巡視中，請稍等”或相當含義的桌牌。，咨詢引導(dǎo)臺的最左側(cè)或最右側(cè)擺放便民箱，便民箱內(nèi)放置老花鏡、針線盒、創(chuàng)可貼等便民物品。，大堂經(jīng)理桌牌左側(cè)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌，服務(wù)監(jiān)督桌牌應(yīng)與當班的咨詢引導(dǎo)人員（大堂經(jīng)理等）佩戴的工號牌相符，帶照片，且干凈整潔。，咨詢引導(dǎo)臺的最左側(cè)或最右側(cè)擺放服務(wù)價格目錄。未配置咨詢引導(dǎo)臺的網(wǎng)點應(yīng)在填單臺的最左側(cè)或最右側(cè)放置服務(wù)價格目錄。（四）臺面下可放置的物品有：電腦、復(fù)印機、電話機、備用宣傳折頁、其他文具、垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在引導(dǎo)臺內(nèi)側(cè)隔斷或儲物柜內(nèi)。第二十三條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在咨詢引導(dǎo)臺或填單臺上放置客戶意見?。ㄔO(shè)計標準詳見《中國郵政企業(yè)形象管理手冊第3部分：網(wǎng)點內(nèi)部視覺形象 》）并配備簽字筆。客戶意見簿要有編號、頁碼連續(xù)，實現(xiàn)中英文對照，有處理反饋情況，并保持整潔、無殘缺，使用少數(shù)民族文字的地區(qū)，實現(xiàn)少數(shù)民族文字對照。第二十四條 靠近門口的醒目位置應(yīng)擺放叫號機。叫號機應(yīng)保持干凈整潔，時間顯示準確，功能運行正常，能有效區(qū)分一般客戶和VIP客戶。第二十五條 在入口處醒目位置設(shè)置區(qū)域指示牌或平面分布圖。注明各功能區(qū)名稱和分布位置，指引方向與實際分區(qū)一致。第二十六條 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)適當位置可配置雨傘架、雨具、輪椅、嬰兒車等便民服務(wù)設(shè)施，供特殊客戶或特殊天氣條件下使用。下雨時網(wǎng)點可提供傘套等設(shè)施防止客戶雨傘滴水。第二十七條 有條件的營業(yè)網(wǎng)點可在醒目位置以公示欄公示或客戶提示卡等方式，提示周邊區(qū)域我行或他行其他營業(yè)網(wǎng)點的地址和聯(lián)系電話，便于客戶了解周邊網(wǎng)點信息。第二十八條 有條件的營業(yè)網(wǎng)點可在醒目位置設(shè)置業(yè)務(wù)高峰時段提示牌。時間和客流量標識可根據(jù)網(wǎng)點實際情況調(diào)整。第二十九條 填單臺（一）在咨詢引導(dǎo)區(qū)或客戶等候區(qū)設(shè)置填單臺。填單臺分為單面、雙面兩種，營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)實際情況選擇。單面填單臺宜靠墻面或柱面擺放；無法靠墻面或柱面擺放的，應(yīng)與附近墻面平行或垂直擺放。（二）在填單臺醒目位置配置老花鏡。（三）填單臺臺面上配置帶筆座的簽字筆，可視業(yè)務(wù)量大小配備適當數(shù)量的簽字筆，且等距離放置，方便客戶取用。（四）填單臺單據(jù)槽內(nèi)擺放常用的業(yè)務(wù)單據(jù)，數(shù)量充足（數(shù)量達到儲存單格的1/32/3或存放量能夠保證三天使用量），整齊擺放、無破損，使用標簽對單據(jù)類型進行區(qū)分。填單臺無單據(jù)槽的，可將單據(jù)整齊擺放在小型資料架中。（五）填單臺臺面或其倚靠的墻面上設(shè)置業(yè)務(wù)單據(jù)填寫規(guī)范模板。規(guī)范模板分書本式、單頁式等，營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)實際情況選擇。書本式規(guī)范模板應(yīng)擺放在填單臺最左側(cè)或最右側(cè)的位置；單頁式規(guī)范模板應(yīng)使用桌面立式資料架放置。規(guī)范模板要求字跡清楚、內(nèi)容規(guī)范準確。（六）填單臺臺面或其倚靠的墻面上公示數(shù)字大寫模板，要求內(nèi)容規(guī)范準確。（七）填單臺臺面下或旁邊應(yīng)放置垃圾桶，要求保持清潔不溢出（具備此功能的填單臺可不另配）。（八）填單臺上可放置宣傳折頁架（含宣傳材料）等。第三十條 有條件的營業(yè)網(wǎng)點可配備自助填單設(shè)備。臺式自助填單設(shè)備擺放在填單臺上一側(cè)，立式自助填單機擺放在填單臺旁。第三節(jié) 客戶休息等候區(qū)客戶休息等候區(qū)是客戶等待辦理業(yè)務(wù)、臨時休息或進行一般性溝通時使用的服務(wù)區(qū)域。第三十一條 客戶等候椅（一）客戶等候區(qū)內(nèi)擺放數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅。如等候椅材質(zhì)為布面，應(yīng)定期換洗座椅套，保持整潔與美觀。（二）客戶等候椅的方向原則上不直接面對現(xiàn)金柜臺，每組座椅應(yīng)保持足夠間距，方便客戶進出。（三）客戶等候椅背面可加置宣傳折頁架，方便客戶等候時取閱。（四）在客戶等候區(qū)域設(shè)置愛心專席，鄰近愛心窗口，并明示愛心專席標識。第三十二條 在營業(yè)廳醒目位置應(yīng)懸掛利率顯示屏或液晶電視，應(yīng)顯示完整、準確的最新利率，設(shè)備運行正常，滾動翻頁及時。如設(shè)有日歷、時鐘，必須走時準確。第三十三條 緊鄰客戶等候座椅的位置放置報刊架,報刊不得殘損。報紙必須是最近1周內(nèi)的，雜志必須是最近3期或3個月以內(nèi)的。第三十四條 客戶等候區(qū)靠墻處擺放飲水機，保證干凈整潔、水質(zhì)不過期、無異味，有條件的網(wǎng)點可配備飲料；飲水機柜內(nèi)應(yīng)放置數(shù)量充足的水杯；具有加熱功能的飲水機應(yīng)在機身粘貼“小心燙傷”標識。第三十五條 客戶等候區(qū)的柱面或墻面適當位置可設(shè)置視頻聯(lián)播終端，在客戶等候期間通過音畫結(jié)合吸引其注意力，達到良好的營銷效果。播放內(nèi)容以宣傳我行產(chǎn)品服務(wù)信息為主，不得違反相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。第三十六條 正對客戶等候椅位置可設(shè)置叫號集中顯示屏,且正常運行。第四節(jié) 電子銀行體驗區(qū)電子銀行體驗區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對客戶起到宣傳、引導(dǎo)的作用。第三十七條 電子銀行體驗區(qū)放置提供客戶體驗電子銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)設(shè)施設(shè)備。可在操作臺桌面適當位置放置小型綠色植物、宣傳折頁架（含宣傳資料）、便簽紙、簽字筆等。各類設(shè)施應(yīng)保證在營業(yè)期間可以正常使用。第三十八條 各類電子銀行設(shè)備應(yīng)定期進行病毒、木馬查殺，確保電子銀行使用環(huán)境的安全。第三十九條 各類電子銀行設(shè)備應(yīng)有良好的私密性保護設(shè)置，應(yīng)每天清理瀏覽記錄、已下載的軟件資料等，保證無客戶遺留資料痕跡，以保護客戶隱私和財產(chǎn)安全。第五節(jié) 自助銀行服務(wù)區(qū)自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助辦理業(yè)務(wù)，分流柜面壓力的區(qū)域，包括營業(yè)廳內(nèi)的自助服務(wù)區(qū)域和與營業(yè)廳相連的24小時自助銀行服務(wù)區(qū)。第四十條 與營業(yè)廳相連的24小時自助銀行服務(wù)區(qū)外部應(yīng)設(shè)置醒目、規(guī)范、清潔的24小時自助銀行服務(wù)區(qū)燈箱標識，根據(jù)實際需要，24小時自助銀行服務(wù)區(qū)豎式燈箱與門楣燈箱選擇一種懸掛，豎式燈箱