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中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案-資料下載頁

2024-10-28 21:34本頁面
  

【正文】 弱病殘客戶,以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。(六)視情況與上級聯(lián)系,請求調(diào)配安保人員、業(yè)務(wù)人員協(xié)助做好營業(yè)及維護秩序工作。第十六條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案當營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時,應(yīng)采取如下措施:(一)營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時,應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助,視情況撥打120或其它急救電話。(二)客戶突發(fā)重大疾病時,應(yīng)立即撥打120或其他急救電話,并維持好現(xiàn)場秩序。(三)應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式,并及時通知。(四)營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十七條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案 當營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時,應(yīng)采取如下措施:(一)發(fā)現(xiàn)情況后,查看客戶傷情,對其進行安撫寬慰。(二)客戶傷勢較嚴重的,立即撥打120或其它急救電話;客戶受傷較輕的,協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。(三)應(yīng)主動了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式,并及時通知。(四)由于網(wǎng)點原因?qū)蛻粼斐蓚Γ蛻粢笏髻r的,應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決,防止不良影響擴大。(五)營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十八條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點遺失物品當客戶反映在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)遺失物品或營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時,應(yīng)分別采取相關(guān)措施:(一)客戶向營業(yè)網(wǎng)點反映遺失物品,協(xié)助客戶在柜臺、填單臺等可能遺失物品的地方查找。,應(yīng)對客戶表示同情。若客戶要求營業(yè)網(wǎng)點賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時,應(yīng)婉言拒絕,并注意表達方式,避免發(fā)生沖突,同時建議客戶報案。,盡最大可能挽回客戶的損失。(二)營業(yè)網(wǎng)點拾到客戶遺留物品,應(yīng)主動當面歸還。,由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點客戶物品,并做好記錄。,并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認領(lǐng)。對于存單、存折、銀行卡等物品,應(yīng)聯(lián)系開戶營業(yè)網(wǎng)點查找失主。,并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。,要認真核對、確認身份無誤,在失主簽字登記后歸還物品。(三)客戶車輛在營業(yè)網(wǎng)點門外丟失或損壞 。,如營業(yè)網(wǎng)點指定專人進行看守的,應(yīng)與客戶協(xié)商解決;未指定的,應(yīng)婉言拒絕,并建議客戶報案。第十九條 媒體報道應(yīng)急預(yù)案(一)營業(yè)網(wǎng)點不得擅自接受媒體采訪。如有媒體采訪,應(yīng)及時報告上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機構(gòu)并轉(zhuǎn)交新聞宣傳主管部門受理或告知媒體采訪受理方式,不得直接拒絕媒體采訪或置之不理。(二)重大、失實媒體報道或負面輿情發(fā)生后,營業(yè)網(wǎng)點如遇客戶詢問,應(yīng)按照上級確定的統(tǒng)一口徑進行解釋。如暫無統(tǒng)一口徑,要解釋為“事件正在調(diào)查中”。第二十條 客戶被鎖在自助銀行內(nèi)應(yīng)急預(yù)案(一)在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時,自助銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場,協(xié)助客戶開門。(二)管理人員無法把門打開時,應(yīng)立即通知門禁系統(tǒng)維護人員及時到達現(xiàn)場。(三)在客戶被救出之前,管理人員不得離開現(xiàn)場,應(yīng)密切關(guān)注客戶身體狀況,必要時撥打120或其它急救電話。(四)按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。第二十一條 自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)急預(yù)案(一)在得知自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置時,自助設(shè)備管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場,保護好現(xiàn)場,同時向公安機關(guān)報案。(二)告知客戶該設(shè)備暫停使用。(三)按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。(四)自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后,使用該設(shè)備的客戶交易日志報上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機構(gòu),以便通知客戶及時修改密碼、換卡。第二十二條 不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案(一)遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源,網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)及時勸導(dǎo)客戶停止不合理行為,維護正常營業(yè)秩序。(二)如勸導(dǎo)無效,嚴重影響網(wǎng)點正常秩序的或執(zhí)意不停止無理行為的,應(yīng)聯(lián)系公安機關(guān)強行帶離營業(yè)網(wǎng)點,維持營業(yè)秩序,保護人員財產(chǎn)安全。同時報上級突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室負責(zé)協(xié)調(diào)處理。第二十三條 重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案如遇洪水、臺風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害和其他不可抗力事件的發(fā)生,網(wǎng)點人員要保持冷靜,視情況及時維持現(xiàn)場秩序,保護人員財產(chǎn)安全,同時報上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機構(gòu)協(xié)調(diào)處理。第四章 附則第二十四條 本辦法由中國郵政儲蓄銀行總行負責(zé)解釋。第二十五條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行?!吨袊]政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案(試行)》(見郵銀發(fā)〔2009〕147號)同時廢止。七、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境與物品定置定位規(guī)范(2014年修訂版)第一章 總則第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境,明確營業(yè)網(wǎng)點各類物品擺放位置,展現(xiàn)統(tǒng)一、專業(yè)、規(guī)范的企業(yè)形象,營造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境,全面提升服務(wù)水平,根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范,制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。第三條 本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點設(shè)施物品的擺放,設(shè)施物品分為“必配”、“條件性必配”和“選配”三種(見附件)?!氨嘏洹睘闋I業(yè)網(wǎng)點必須配備的設(shè)施物品,“條件性必配”為營業(yè)網(wǎng)點具備設(shè)置條件的情況下必須配備的設(shè)施物品,“選配”為營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)建筑條件等實際情況決定是否配備的設(shè)施物品。第四條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)充分體現(xiàn)專業(yè)、規(guī)范、統(tǒng)一的網(wǎng)點形象,著力營造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)環(huán)境,做到視覺形象統(tǒng)一、平面布局統(tǒng)一、營銷宣傳統(tǒng)一、裝修標準統(tǒng)一。第五條 營業(yè)網(wǎng)點的外部形象設(shè)計與內(nèi)部裝修應(yīng)符合《中國郵政企業(yè)形象管理手冊》及相關(guān)規(guī)定。第二章 營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境第六條 營業(yè)網(wǎng)點外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔,無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放,網(wǎng)點外墻、門窗、臺階及地面無損毀、無亂噴涂、無亂張貼、無污漬。第七條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)規(guī)范設(shè)置店招、網(wǎng)點名稱牌、營業(yè)時間牌,根據(jù)需要配備貨幣兌換牌、燈箱等標識,各類標識規(guī)范統(tǒng)一,中英文對照,保持干凈、整潔。營業(yè)時間牌應(yīng)按照網(wǎng)點實際,區(qū)分工作日和節(jié)假日、個人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等。遇營業(yè)時間變更,及時更新營業(yè)時間牌內(nèi)容;遇營業(yè)時間臨時調(diào)整,提前做好公示。第八條 網(wǎng)點名稱牌、營業(yè)時間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點主入口的左側(cè)或右側(cè),保持干凈整潔無涂改。第九條 條件允許的營業(yè)網(wǎng)點在主入口正上方,店招正下方居中處安裝LED宣傳屏,保證干凈整潔、正常運行。宣傳內(nèi)容準確合規(guī),無過期宣傳。在城區(qū)商業(yè)區(qū)、人口密集區(qū)的LED宣傳屏可24小時運行,其它區(qū)域網(wǎng)點可設(shè)置時控開關(guān),選擇合適的時間段運行。第十條 營業(yè)網(wǎng)點外部有臺階或障礙的,有條件的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)有無障礙通道或相當功能服務(wù)設(shè)施。若無法設(shè)置無障礙通道等相當功能服務(wù)設(shè)施的,應(yīng)在顯著位置設(shè)置無障礙標識,設(shè)置求助電話或呼叫按鈕。設(shè)有無障礙通道的網(wǎng)點,應(yīng)在無障礙通道旁顯著位置設(shè)置無障礙標識,并公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕;無障礙通道坡度合理,求助電話或呼叫按鈕響應(yīng)及時。第十一條 條件允許的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)有供客戶使用的停車位和無障礙停車位,并設(shè)置相應(yīng)停車標識。安排專人引導(dǎo),保證停放整齊。門前預(yù)留通道放置“非金融護衛(wèi)車輛禁停”或“請勿停車”等相當含義的標識,方便車輛、行人通過,禁止擁堵正門。第十二條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在臨街的落地窗、入口的玻璃門、內(nèi)部玻璃隔斷和玻璃門內(nèi)側(cè)安裝防撞條。第十三條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在推拉門的中線兩側(cè)、玻璃防撞帶正上方加貼“拉”/“推”的提示標識。如有旋轉(zhuǎn)門和自動門,應(yīng)設(shè)置“防止擠傷”標識。第十四條 雨雪天時,應(yīng)在營業(yè)廳外適當位置擺放“小心地滑”標識,在各入口處放置防滑墊或采取相應(yīng)防滑措施。第十五條 營業(yè)網(wǎng)點門口應(yīng)在有臺階處設(shè)置“小心臺階”或“注意臺階”標識。第三章 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境 第一節(jié) 基本要求第十六條 營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔,客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象,無雜物擺放,無灰塵、污漬、損毀。第十七條 營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線明亮。第十八條 營業(yè)時間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中,無嘈雜現(xiàn)象。第十九條 營業(yè)廳內(nèi)機具設(shè)備布線隱蔽、整齊,無安全隱患。第二十條 營業(yè)廳水、電、氣、火等方面無使用安全隱患,配備滅火器等消防設(shè)施,符合消防要求。第二十一條 營業(yè)廳實現(xiàn)分區(qū)服務(wù),且分區(qū)合理。功能分區(qū)主要有:咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、VIP中心等。第二節(jié) 咨詢引導(dǎo)區(qū)咨詢引導(dǎo)區(qū)主要承擔(dān)為客戶提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)的職能,是實現(xiàn)客戶分流,發(fā)掘營銷宣傳機會的重要區(qū)域。第二十二條 咨詢引導(dǎo)臺(一)在大門入口醒目位置設(shè)置咨詢引導(dǎo)臺,并設(shè)有咨詢引導(dǎo)人員(大堂經(jīng)理等)值守。(二)咨詢引導(dǎo)臺背后可設(shè)置企業(yè)標識背景墻,不可設(shè)置廣告。(三)咨詢引導(dǎo)臺上可擺放的物品有:大堂經(jīng)理桌牌、服務(wù)監(jiān)督桌牌、收費目錄、便民箱、名片盒、宣傳折頁架(含宣傳材料)、小型綠色植物等,保持整潔、擺放有序。,如大堂經(jīng)理暫時離開咨詢引導(dǎo)臺,擺放“巡視中,請稍等”或相當含義的桌牌。,咨詢引導(dǎo)臺的最左側(cè)或最右側(cè)擺放便民箱,便民箱內(nèi)放置老花鏡、針線盒、創(chuàng)可貼等便民物品。,大堂經(jīng)理桌牌左側(cè)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌,服務(wù)監(jiān)督桌牌應(yīng)與當班的咨詢引導(dǎo)人員(大堂經(jīng)理等)佩戴的工號牌相符,帶照片,且干凈整潔。,咨詢引導(dǎo)臺的最左側(cè)或最右側(cè)擺放服務(wù)價格目錄。未配置咨詢引導(dǎo)臺的網(wǎng)點應(yīng)在填單臺的最左側(cè)或最右側(cè)放置服務(wù)價格目錄。(四)臺面下可放置的物品有:電腦、復(fù)印機、電話機、備用宣傳折頁、其他文具、垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在引導(dǎo)臺內(nèi)側(cè)隔斷或儲物柜內(nèi)。第二十三條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在咨詢引導(dǎo)臺或填單臺上放置客戶意見?。ㄔO(shè)計標準詳見《中國郵政企業(yè)形象管理手冊第3部分:網(wǎng)點內(nèi)部視覺形象 》)并配備簽字筆。客戶意見簿要有編號、頁碼連續(xù),實現(xiàn)中英文對照,有處理反饋情況,并保持整潔、無殘缺,使用少數(shù)民族文字的地區(qū),實現(xiàn)少數(shù)民族文字對照。第二十四條 靠近門口的醒目位置應(yīng)擺放叫號機。叫號機應(yīng)保持干凈整潔,時間顯示準確,功能運行正常,能有效區(qū)分一般客戶和VIP客戶。第二十五條 在入口處醒目位置設(shè)置區(qū)域指示牌或平面分布圖。注明各功能區(qū)名稱和分布位置,指引方向與實際分區(qū)一致。第二十六條 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)適當位置可配置雨傘架、雨具、輪椅、嬰兒車等便民服務(wù)設(shè)施,供特殊客戶或特殊天氣條件下使用。下雨時網(wǎng)點可提供傘套等設(shè)施防止客戶雨傘滴水。第二十七條 有條件的營業(yè)網(wǎng)點可在醒目位置以公示欄公示或客戶提示卡等方式,提示周邊區(qū)域我行或他行其他營業(yè)網(wǎng)點的地址和聯(lián)系電話,便于客戶了解周邊網(wǎng)點信息。第二十八條 有條件的營業(yè)網(wǎng)點可在醒目位置設(shè)置業(yè)務(wù)高峰時段提示牌。時間和客流量標識可根據(jù)網(wǎng)點實際情況調(diào)整。第二十九條 填單臺(一)在咨詢引導(dǎo)區(qū)或客戶等候區(qū)設(shè)置填單臺。填單臺分為單面、雙面兩種,營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)實際情況選擇。單面填單臺宜靠墻面或柱面擺放;無法靠墻面或柱面擺放的,應(yīng)與附近墻面平行或垂直擺放。(二)在填單臺醒目位置配置老花鏡。(三)填單臺臺面上配置帶筆座的簽字筆,可視業(yè)務(wù)量大小配備適當數(shù)量的簽字筆,且等距離放置,方便客戶取用。(四)填單臺單據(jù)槽內(nèi)擺放常用的業(yè)務(wù)單據(jù),數(shù)量充足(數(shù)量達到儲存單格的1/32/3或存放量能夠保證三天使用量),整齊擺放、無破損,使用標簽對單據(jù)類型進行區(qū)分。填單臺無單據(jù)槽的,可將單據(jù)整齊擺放在小型資料架中。(五)填單臺臺面或其倚靠的墻面上設(shè)置業(yè)務(wù)單據(jù)填寫規(guī)范模板。規(guī)范模板分書本式、單頁式等,營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)實際情況選擇。書本式規(guī)范模板應(yīng)擺放在填單臺最左側(cè)或最右側(cè)的位置;單頁式規(guī)范模板應(yīng)使用桌面立式資料架放置。規(guī)范模板要求字跡清楚、內(nèi)容規(guī)范準確。(六)填單臺臺面或其倚靠的墻面上公示數(shù)字大寫模板,要求內(nèi)容規(guī)范準確。(七)填單臺臺面下或旁邊應(yīng)放置垃圾桶,要求保持清潔不溢出(具備此功能的填單臺可不另配)。(八)填單臺上可放置宣傳折頁架(含宣傳材料)等。第三十條 有條件的營業(yè)網(wǎng)點可配備自助填單設(shè)備。臺式自助填單設(shè)備擺放在填單臺上一側(cè),立式自助填單機擺放在填單臺旁。第三節(jié) 客戶休息等候區(qū)客戶休息等候區(qū)是客戶等待辦理業(yè)務(wù)、臨時休息或進行一般性溝通時使用的服務(wù)區(qū)域。第三十一條 客戶等候椅(一)客戶等候區(qū)內(nèi)擺放數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅。如等候椅材質(zhì)為布面,應(yīng)定期換洗座椅套,保持整潔與美觀。(二)客戶等候椅的方向原則上不直接面對現(xiàn)金柜臺,每組座椅應(yīng)保持足夠間距,方便客戶進出。(三)客戶等候椅背面可加置宣傳折頁架,方便客戶等候時取閱。(四)在客戶等候區(qū)域設(shè)置愛心專席,鄰近愛心窗口,并明示愛心專席標識。第三十二條 在營業(yè)廳醒目位置應(yīng)懸掛利率顯示屏或液晶電視,應(yīng)顯示完整、準確的最新利率,設(shè)備運行正常,滾動翻頁及時。如設(shè)有日歷、時鐘,必須走時準確。第三十三條 緊鄰客戶等候座椅的位置放置報刊架,報刊不得殘損。報紙必須是最近1周內(nèi)的,雜志必須是最近3期或3個月以內(nèi)的。第三十四條 客戶等候區(qū)靠墻處擺放飲水機,保證干凈整潔、水質(zhì)不過期、無異味,有條件的網(wǎng)點可配備飲料;飲水機柜內(nèi)應(yīng)放置數(shù)量充足的水杯;具有加熱功能的飲水機應(yīng)在機身粘貼“小心燙傷”標識。第三十五條 客戶等候區(qū)的柱面或墻面適當位置可設(shè)置視頻聯(lián)播終端,在客戶等候期間通過音畫結(jié)合吸引其注意力,達到良好的營銷效果。播放內(nèi)容以宣傳我行產(chǎn)品服務(wù)信息為主,不得違反相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。第三十六條 正對客戶等候椅位置可設(shè)置叫號集中顯示屏,且正常運行。第四節(jié) 電子銀行體驗區(qū)電子銀行體驗區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域,對客戶起到宣傳、引導(dǎo)的作用。第三十七條 電子銀行體驗區(qū)放置提供客戶體驗電子銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)設(shè)施設(shè)備。可在操作臺桌面適當位置放置小型綠色植物、宣傳折頁架(含宣傳資料)、便簽紙、簽字筆等。各類設(shè)施應(yīng)保證在營業(yè)期間可以正常使用。第三十八條 各類電子銀行設(shè)備應(yīng)定期進行病毒、木馬查殺,確保電子銀行使用環(huán)境的安全。第三十九條 各類電子銀行設(shè)備應(yīng)有良好的私密性保護設(shè)置,應(yīng)每天清理瀏覽記錄、已下載的軟件資料等,保證無客戶遺留資料痕跡,以保護客戶隱私和財產(chǎn)安全。第五節(jié) 自助銀行服務(wù)區(qū)自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助辦理業(yè)務(wù),分流柜面壓力的區(qū)域,包括營業(yè)廳內(nèi)的自助服務(wù)區(qū)域和與營業(yè)廳相連的24小時自助銀行服務(wù)區(qū)。第四十條 與營業(yè)廳相連的24小時自助銀行服務(wù)區(qū)外部應(yīng)設(shè)置醒目、規(guī)范、清潔的24小時自助銀行服務(wù)區(qū)燈箱標識,根據(jù)實際需要,24小時自助銀行服務(wù)區(qū)豎式燈箱與門楣燈箱選擇一種懸掛,豎式燈箱
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