【正文】 作時(shí)間迎接客戶時(shí)未能做到面帶微笑、平視客戶，與客戶交流時(shí)，未做到語氣溫和等。（2）使用服務(wù)禁語。（3）與客戶交接錢物拋、摔、扔。（9）未遵守保密制度，泄露業(yè)務(wù)秘密和客戶資料信息。（5）服務(wù)態(tài)度惡劣，與客戶發(fā)生爭吵、打架造成嚴(yán)重影響。（1）各級黨委、政府、人大、政協(xié)等機(jī)關(guān)批評并要求查處；被地市級及以上新聞媒體或知名網(wǎng)站曝光批評，給郵儲銀行造成嚴(yán)重?fù)p害，已經(jīng)查實(shí)。全省排名在前50（含）名的網(wǎng)點(diǎn)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)支行長200元，支行相關(guān)服務(wù)管理人員100元。、避免投訴升級的，或及時(shí)妥善解決客戶意見建議、受到客戶表揚(yáng)或肯定的，獎(jiǎng)勵(lì)100300元。第二篇：中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范一、中國郵政儲蓄銀行服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則（2014修訂）本細(xì)則根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（2014年修訂版）》要求，結(jié)合總行、省行各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下：一、適用范圍。（三）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。（三）在客戶被救出之前，管理人員不得離開現(xiàn)場，應(yīng)密切關(guān)注客戶身體狀況，必要時(shí)撥打 120 或其它急救電話。（二)重大、失實(shí)媒體報(bào)道發(fā)生后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如遇客戶詢問，應(yīng)按照上級確定的統(tǒng)一口徑進(jìn)行解釋。，要認(rèn)真核對、確認(rèn)身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶物品，并做好記錄。若客戶要求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時(shí)，應(yīng)婉言拒絕，并注意表達(dá)方式，避免發(fā)生沖突，同時(shí)建議客戶報(bào)案。（四）由于網(wǎng)點(diǎn)原因?qū)蛻粼斐蓚?，客戶要求索賠的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大。（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。（六）視情況與上級聯(lián)系，請求調(diào)配安保人員、業(yè)務(wù)人員協(xié)助做好營業(yè)及維護(hù)秩序工作。（三）關(guān)注客戶的交易種類，若取現(xiàn)交易量較大，須做好現(xiàn)金請領(lǐng)工作，保證正常兌付。警告無效的，應(yīng)立即向向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。第十四條 尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序的應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開營業(yè)區(qū)。（二）勸解無效或當(dāng)事人無理取鬧，造成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法正常營業(yè)的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。（三）迅速切斷營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源，關(guān)閉煤氣。（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉(zhuǎn)移到車上或轉(zhuǎn)移到營業(yè)廳聯(lián)動(dòng)門內(nèi)。現(xiàn)場人員要迅速原地臥倒，做好自我保護(hù)。，要迅速向 110 報(bào)警并報(bào)告上級安全保衛(wèi)部門。（四）告知客戶恢復(fù)正常營業(yè)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)營業(yè)后及時(shí)通知客戶。（六）如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。（二）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整柜員臺席，增加取款臺席數(shù)量，以應(yīng)對突發(fā)需求。第八條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和上級服務(wù)管理部門應(yīng)保存、歸檔突發(fā)事件報(bào)告和分析總結(jié)材料。第五條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級服務(wù)管理部門報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。第二條本預(yù)案適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對服務(wù)突發(fā)事件時(shí)的處理。第三條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)本預(yù)案定期進(jìn)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。第六條服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容：（一）網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)；（二）事件發(fā)生的時(shí)間；（三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報(bào)道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；（四）事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；（五）已采取的應(yīng)急措施，對事件的控制程度；（六）事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對措施；（七）其它有關(guān)內(nèi)容。第三章 應(yīng)急處理預(yù)案第九條擠兌應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請領(lǐng)工作，及時(shí)申請調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。第十條業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門，了解故障原因及恢復(fù)正常營業(yè)的時(shí)間，并通知上級服務(wù)管理部門。（五）如本縣（市）內(nèi)仍有部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或 ATM 可以正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要引導(dǎo)客戶到正常營業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)或 ATM 辦理業(yè)務(wù)。（二）歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶劫保護(hù)人質(zhì)安全與保護(hù)資金安全同樣重要，除以下要求外，其它同“歹徒持槍搶劫”時(shí)的處理： 現(xiàn)場所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭取時(shí)間。（四）歹徒使用催淚毒氣實(shí)施搶劫營業(yè)人員聞到異味或毒氣時(shí)，要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng) 110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器，迅速將現(xiàn)金鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜，并盡快離開現(xiàn)場。，立即啟動(dòng) 110 聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器。（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。（三）提示客戶注意自身及財(cái)產(chǎn)安全。（二）營業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。（四）查明客戶流量激增原因。第十六條客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打 120 或其它急救電話。第十七條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對其進(jìn)行安撫寬慰。（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。，盡最大可能挽回客戶的損失。，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認(rèn)領(lǐng)。（三）客戶車輛在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門外丟失或損壞。如暫無統(tǒng)一口徑，要解釋為“事件正在調(diào)查中”。（四）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。（四）將自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設(shè)備的客戶交易日志報(bào)上級服務(wù)管理部門，以便通知客戶及時(shí)修改密碼、換卡。、部門及員工日常工作中的涉及到服務(wù)質(zhì)量的行為。，降低投訴率，特設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有創(chuàng)新舉措、新穎的服務(wù)行為，省行根據(jù)創(chuàng)新舉措的實(shí)施效果給予加分，每分獎(jiǎng)勵(lì)100元。（2）因服務(wù)質(zhì)量問題，被客戶訴諸法律，給郵儲銀行造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失或影響。（6）不回答客戶咨詢，服務(wù)過程中斥責(zé)、頂撞、刁難客戶。凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人5001000元，情節(jié)嚴(yán)重的給予待崗處理，勞務(wù)人員清退回勞務(wù)輸出單位。（4）未嚴(yán)格執(zhí)行滿時(shí)服務(wù)，推遲營業(yè)或提前結(jié)束營業(yè)。（3）營業(yè)時(shí)間員工儀表規(guī)范方面，包括著裝、鞋襪、領(lǐng)帶（絲巾）、面部、發(fā)型、手部、飾物、工號牌等未按規(guī)范執(zhí)行。（2）員工站姿、坐姿、行姿、手勢、行禮等儀態(tài)規(guī)范不符合要求。（6）離開柜臺時(shí)未明示暫停服務(wù)溫馨提示，業(yè)務(wù)沒有處理完畢時(shí)離柜未向客戶解釋即離開。（10）遇有客戶插隊(duì)到柜臺前時(shí)，未能禮貌拒絕為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請其按秩序排隊(duì)。（1）進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)15分鐘內(nèi)，未發(fā)現(xiàn)有大堂經(jīng)理在大廳內(nèi)進(jìn)行服務(wù)，或大堂經(jīng)理不在崗。（5）大堂經(jīng)理未保持良好精神狀態(tài)，與客戶交流時(shí)，未做到親切友善、熱情周到，與客戶無目光交流，或者目光不自然，未主動(dòng)迎接、送別客戶。（9）未指導(dǎo)客戶填單或解決客戶疑問。（13）宣傳資料污損、擺放不整齊、過期、直接張貼等。，保安人員不在位的網(wǎng)點(diǎn)，處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長200元。，每次考核相關(guān)責(zé)任人100元。，進(jìn)行妥善處理，造成二次投訴的，二次投訴考核相關(guān)責(zé)任人1000元。以上考核涉及各縣（市、區(qū)）支行的，市分行將考核單下發(fā)至各縣（市、區(qū)）支行綜合管理部（業(yè)務(wù)部）經(jīng)理，各縣（市、區(qū)）支行要在考核單要求的時(shí)限內(nèi)將考核款項(xiàng)匯入市分行專屬帳戶。二、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總則第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀，增強(qiáng)員工服務(wù)意識，提高全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)公平公正地對待每位客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業(yè)務(wù)繁簡程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶。第八條 儀容儀表規(guī)范，男員工穩(wěn)重得體，女員工端莊大方，具體要求為：（一）服裝：同一網(wǎng)點(diǎn)同一區(qū)域著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔干凈。男員工著西服和襯衣時(shí)須系扣（西服最下邊一?？蹫檠b飾扣可不系）。著褲裝時(shí)，穿膚色襪子。保持牙齒干凈，無食物殘留。（六）手部：雙手保持清潔無污垢。不得佩帶夸張飾物，不得戴有色及造型夸張的眼鏡。實(shí)習(xí)員工須佩戴實(shí)習(xí)工號牌。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。第十四條 手勢要標(biāo)準(zhǔn)。不得用手托腮應(yīng)答客戶、簡單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。在雙手沒有持物品時(shí)，男員工雙手腹前交叉，右手半握，左手輕握右手手腕，雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬或其他標(biāo)準(zhǔn)站姿；女員工應(yīng)右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，雙腳成“V”字或“丁”字步。男員工坐姿應(yīng)雙腿分開，不超肩寬，雙手自然平放于大腿上；女員工坐姿應(yīng)雙腿并攏，右手搭左手平放于大腿上，若著裙裝，就座前應(yīng)用手將裙擺稍攏一下。第十七條 行姿要從容。第十八條 蹲姿要文雅。以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語見附件。第二十二條 與客戶交談，語意要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。第二十四條 接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內(nèi)容清楚。（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對待。第二十七條 轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對方受話人暫時(shí)不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。第二十九條 為客戶送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受，并認(rèn)真閱讀然后放入自己的名片夾或口袋，以示尊重。第三十三條 按營業(yè)時(shí)間牌公告的時(shí)間營業(yè)，做到滿時(shí)服務(wù)，不得拒辦業(yè)務(wù)。（二）不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。（五）工作期間不得接打私人電話，非現(xiàn)金區(qū)員工因工作需要接打電話時(shí)，應(yīng)回避客戶接聽?！吨袊]政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工禮儀規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號）同時(shí)廢止。第三條 客戶投訴按受理渠道分為上級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴和網(wǎng)點(diǎn)受理投訴。（二）緊急投訴指投訴事件較為復(fù)雜，可能引發(fā)社會公眾、主要媒體關(guān)注，并涉及服務(wù)或產(chǎn)品的具有普遍性的投訴，以及上級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類緊急投訴，包含但不限于以下投訴： ，可能給客戶造成潛在損失的； ；； ； 。（二）屬地解決原則。（四）資料保存完整的原則。（六）客戶滿意原則。第二章 網(wǎng)點(diǎn)投訴處理流程 第六條 基本流程按照“受理記錄調(diào)查處理處理結(jié)束”的基本流程進(jìn)行處理（見附件1）。投訴處理完畢后，要及時(shí)回復(fù)客戶并將投訴處理結(jié)果第一時(shí)間反饋至派發(fā)單位。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。（1）網(wǎng)點(diǎn)可以自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復(fù)時(shí)間。網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員要及時(shí)跟進(jìn)，投訴處理完畢應(yīng)及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶。對屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)處理；對超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，及時(shí)報(bào)上級機(jī)構(gòu)處理。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理；，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)時(shí)給予答復(fù)；，大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人記錄后參照口頭投訴處理流程處理。對于無法在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時(shí)限不得超過48小時(shí)?；貜?fù)應(yīng)使用對外公布的服務(wù)監(jiān)督電話或辦公電話，有條件的應(yīng)保留電話錄音。第九條 投訴的統(tǒng)計(jì)分析大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月對本網(wǎng)點(diǎn)受理的客戶投訴及處理反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并做出書面分析報(bào)告，包括但不限于以下內(nèi)容：（一）客戶投訴的主要問題、相關(guān)特點(diǎn)及其規(guī)律。第十條 投訴檔案管理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見簿、客戶投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為三年。四、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總則第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員的服務(wù)行為，全面提升全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二章 服務(wù)職責(zé)第三條 柜員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，牢固樹立競爭意識、服務(wù)意識，認(rèn)真做好服務(wù)工作。熟練掌握業(yè)務(wù)操作流程，熟知所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，向客戶提供準(zhǔn)確、快捷、規(guī)范的服務(wù)。對處理流程復(fù)雜、業(yè)務(wù)收費(fèi)、客戶容易操作錯(cuò)誤、容易形成風(fēng)險(xiǎn)或造成客戶損失的業(yè)務(wù)要做好業(yè)務(wù)提示及客戶提醒，密切關(guān)注業(yè)務(wù)辦理過程中的異常情況，積極防范風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)銀行與客戶的合法權(quán)益。負(fù)責(zé)中高端客戶的識別及引見，挖掘潛在客戶資源。負(fù)責(zé)所在臺席物品定置定位及清理工作，配合大堂經(jīng)理、保潔人員，做好網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境維護(hù)。（一）開啟計(jì)算機(jī)終端、打印機(jī)等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。第四章 營業(yè)中的服務(wù) 第十五條 迎接問候（一）客戶走近柜臺時(shí)柜員應(yīng)微笑示意，主動(dòng)問候，舉手招迎或站立迎接。辦理外匯業(yè)務(wù)的柜員應(yīng)具備基本外語會話能力。第十七條 雙手接遞。在重復(fù)客戶收付款金額時(shí)音