【正文】 一）對(duì)待客戶(hù)的異議及投訴，柜員應(yīng)首先安撫客戶(hù)情緒，并針對(duì)性地解決客戶(hù)的問(wèn)題，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)助解決。（二）如遇客戶(hù)的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿足，因此產(chǎn)生的異議或投訴，柜員應(yīng)在堅(jiān)持原則的前提下靈活處理，做好解釋?zhuān)皶r(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。第二十二條 應(yīng)急處理。柜員要對(duì)營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件及時(shí)響應(yīng)，并按照突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案相關(guān)要求進(jìn)行操作。第二十三條 常見(jiàn)問(wèn)題處理（一）遇客戶(hù)支取大額現(xiàn)金時(shí)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)提供取款信封或取款袋。（二）遇收取或兌換客戶(hù)的零幣、殘幣時(shí)，對(duì)客戶(hù)應(yīng)有耐心，不得拒絕辦理。若兌換量較大，可請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺(tái)人員協(xié)助清點(diǎn)，以減少柜面的壓力，縮短客戶(hù)等候時(shí)間。（三）遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)耐心解釋?zhuān)蝗艨蛻?hù)不理解、情緒激動(dòng)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面安撫。（四）遇有客戶(hù)插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)禮貌拒絕為插隊(duì)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。如達(dá)不到效果，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。（五）遇客戶(hù)進(jìn)入一米線內(nèi)咨詢(xún)、等待，影響正在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的客戶(hù)時(shí)，柜員應(yīng)請(qǐng)大堂經(jīng)理予以解答，禮貌提醒客戶(hù)在一米線外等候或等待叫號(hào)。（六）已經(jīng)在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，因填單等情況需暫時(shí)離開(kāi)柜臺(tái)的，無(wú)需重新叫號(hào)排隊(duì)?？蛻?hù)暫時(shí)離開(kāi)時(shí)間較短時(shí)，柜員可等待客戶(hù)，在客戶(hù)返回時(shí)繼續(xù)為其辦理業(yè)務(wù)；客戶(hù)暫時(shí)離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，柜員可與客戶(hù)溝通先辦理下一位客戶(hù)的業(yè)務(wù)，在客戶(hù)返回時(shí)繼續(xù)為其辦理。第五章 中高端客戶(hù)服務(wù)第二十四條 柜員在柜面處理交易過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)識(shí)別中高端客戶(hù)，適時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)及引見(jiàn)。第二十五條 中高端客戶(hù)特征具備以下特征的可視為中高端客戶(hù)或潛在的中高端客戶(hù)：（一）系統(tǒng)提示為中高端客戶(hù)或潛在的中高端客戶(hù)；（二）辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款；（三）辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；（四）辦理大額個(gè)人貸款（提前）還款；（五）開(kāi)立大額存款證明；（六）購(gòu)買(mǎi)大額國(guó)債等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品；（七）開(kāi)立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買(mǎi)賣(mài)、基金等交易賬戶(hù)；（八）在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會(huì)人員；（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；（十）對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢(xún)；（十一）客戶(hù)住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)辦公區(qū)域；（十二）客戶(hù)的其他外觀特征。第二十六條 中高端客戶(hù)服務(wù)流程（一）柜員在處理交易的過(guò)程中，應(yīng)注意通過(guò)客戶(hù)特征識(shí)別中高端客戶(hù)，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，以及對(duì)客戶(hù)的優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）識(shí)別為中高端客戶(hù)或潛在的中高端客戶(hù)后，應(yīng)非常簡(jiǎn)略地介紹我行的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。（三）如果客戶(hù)表示有興趣，立即聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理并簡(jiǎn)要介紹客戶(hù)的基本情況，由客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行深度服務(wù)。（四）如果客戶(hù)需要離開(kāi)，可向客戶(hù)提出留下聯(lián)系方式，以便下一步繼續(xù)跟進(jìn)。客戶(hù)離開(kāi)后，記錄客戶(hù)相關(guān)信息并及時(shí)提交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，以便安排后續(xù)跟蹤服務(wù)。（五）如果客戶(hù)拒絕留下聯(lián)系方式，則向客戶(hù)遞送附有客戶(hù)經(jīng)理名片的宣傳折頁(yè)。第六章 營(yíng)業(yè)終了第二十七條 營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后的工作要求（一）認(rèn)真、耐心地為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)。（二）按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作。（三）關(guān)閉計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備。（四）按規(guī)定順序整理桌面的單據(jù)等物品，恢復(fù)桌面、柜臺(tái)整潔有序。第七章 附則第二十八條 本規(guī)范由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第二十九條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行?！吨袊?guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范（試行）》（見(jiàn)郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。五、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法（2014年修訂版）第一章 總則第一條 為進(jìn)一步衡量和評(píng)價(jià)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，為服務(wù)管理提供分析、決策依據(jù)，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，制定本辦法。第二條 本辦法適用于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行和各分支機(jī)構(gòu)（含同級(jí)郵政代理機(jī)構(gòu)，下同）的服務(wù)檢查及管理，同時(shí)適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)自查。第三條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)制定適合轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量檢查和考核激勵(lì)辦法。第二章 服務(wù)檢查的組織第四條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)檢查制度，制定服務(wù)檢查計(jì)劃和實(shí)施方案，并向上級(jí)管轄行報(bào)備。檢查計(jì)劃和實(shí)施方案應(yīng)根據(jù)實(shí)施情況按進(jìn)行修訂。第五條 檢查分類(lèi)（一）按照檢查的實(shí)施人員分為內(nèi)部檢查和外部檢查。、互查、上級(jí)檢查等。、聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等。（二）按照檢查的實(shí)施方式分為明查、暗訪和調(diào)用監(jiān)控錄像檢查。、暗訪指網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)檢查。第六條 檢查標(biāo)準(zhǔn)（主要包括聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)。，采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)。第七條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)采取靈活多樣的檢查形式，在日常檢查的基礎(chǔ)上，組織各種類(lèi)型的檢查活動(dòng)，并及時(shí)分析和總結(jié)，全方位了解和評(píng)價(jià)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況。第八條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)積極參與、配合跨行、行內(nèi)跨區(qū)域的服務(wù)檢查活動(dòng)。第九條 檢查頻次要求一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次。二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每季度檢查一次。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次。第三章 服務(wù)檢查內(nèi)容第十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括：（一）服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況；（二）服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況；（三）服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況；（四）服務(wù)基礎(chǔ)管理工作情況。根據(jù)檢查方式的不同，明查、暗訪和監(jiān)控錄像檢查內(nèi)容及要求有所不同。第四章 服務(wù)檢查的實(shí)施第十一條 服務(wù)檢查人員實(shí)施明查時(shí)有權(quán)：（一）進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地檢查；（二）要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管轄行匯報(bào)服務(wù)制度建設(shè)和服務(wù)管理情況；（三）查閱或復(fù)制不涉及商業(yè)和客戶(hù)機(jī)密的資料、憑證；（四）向有關(guān)單位和人員調(diào)查了解相關(guān)情況；（五）如需進(jìn)入柜面服務(wù)區(qū)檢查，須經(jīng)管轄行同意，并指派專(zhuān)人陪同。外部檢查人員還須提供經(jīng)管轄行認(rèn)可的書(shū)面通知。第十二條 服務(wù)檢查人員實(shí)施檢查時(shí)，應(yīng)秉持客觀、公正的原則，尊重檢查對(duì)象，嚴(yán)守檢查紀(jì)律。不得翻看、抄錄、復(fù)制或要求檢查對(duì)象提供涉及商業(yè)和客戶(hù)機(jī)密的資料、憑證。第十三條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)積極配合，接受服務(wù)檢查人員的檢查和詢(xún)問(wèn)，客觀、真實(shí)地反映營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。第五章 服務(wù)檢查的評(píng)價(jià)第十四條 檢查結(jié)束后，組織實(shí)施服務(wù)檢查的單位和工作人員，應(yīng)對(duì)檢查對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，出具《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查報(bào)告書(shū)》（見(jiàn)附件），進(jìn)行總結(jié)通報(bào), 并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予被檢查單位相應(yīng)的考核,對(duì)被檢查單位整改落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。第十五條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)上級(jí)服務(wù)質(zhì)量檢查的評(píng)價(jià)進(jìn)行核實(shí)、分析和整改，并對(duì)服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和問(wèn)題給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。第十六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見(jiàn)，原則上不得超過(guò)十個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。第六章 附則 第十七條 本辦法由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第十八條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行?！吨袊?guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法（試行）》（見(jiàn)郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。六、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（2014年修訂版）第一章 總則第一條 為維護(hù)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（下稱(chēng)“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”）正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來(lái)的危害，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》（見(jiàn)銀協(xié)發(fā)〔2009〕51號(hào)）和《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》（見(jiàn)郵銀發(fā)〔2012〕1717號(hào)）的規(guī)定，制定本預(yù)案。第二條 本預(yù)案適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)服務(wù)突發(fā)事件時(shí)的處理。第三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)本預(yù)案每月至少組織一次服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評(píng)估情況等。第二章 應(yīng)急處理要求第四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，實(shí)施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。第六條 服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容：（一）網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、地點(diǎn)；（二）事件發(fā)生的時(shí)間；（三）事件的種類(lèi)，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶(hù)突發(fā)疾病、客戶(hù)遭受意外人身傷害、客戶(hù)遺失物品、媒體報(bào)道、客戶(hù)被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；（四）事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；（五）已采取的應(yīng)急措施，對(duì)事件的控制程度；（六）事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施；（七）其它有關(guān)內(nèi)容。第七條 突發(fā)事件結(jié)束后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過(guò)、處理措施等進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)事件中暴露出的問(wèn)題、漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)。第八條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)歸檔保存突發(fā)事件報(bào)告和分析總結(jié)材料。第三章 應(yīng)急處理預(yù)案 第九條擠兌應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)要向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。（二）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整柜員臺(tái)席，增加取款臺(tái)席數(shù)量，以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求。（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。（四）營(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大。（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶(hù)人身安全的事件發(fā)生。（六）如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。第十條 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門(mén)，了解故障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間，并向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。（二）根據(jù)上級(jí)確定的統(tǒng)一對(duì)外口徑，向客戶(hù)耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶(hù)的諒解。（三）對(duì)急需取款的異地客戶(hù)，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務(wù)。（四）告知客戶(hù)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶(hù)聯(lián)系電話，以便恢復(fù)營(yíng)業(yè)后及時(shí)通知客戶(hù)。（五）如本縣（市）內(nèi)仍有部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或ATM可以正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要引導(dǎo)客戶(hù)到正常營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)或ATM辦理業(yè)務(wù)。（六）恢復(fù)營(yíng)業(yè)后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)維護(hù)部門(mén)，報(bào)告上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，并通知留下聯(lián)系電話的客戶(hù)。第十一條 搶劫應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇搶劫時(shí)，分以下情形采取措施：（一）歹徒持槍搶劫，在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)身邊的110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺(tái)保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門(mén)內(nèi)或有安全門(mén)的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110二次報(bào)警。，要迅速向110報(bào)警并報(bào)告上級(jí)安全保衛(wèi)部門(mén)。（二）歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶劫保護(hù)人質(zhì)安全與保護(hù)資金安全同樣重要，除以下要求外，其他同“歹徒持槍搶劫”時(shí)的處理： 現(xiàn)場(chǎng)所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對(duì)話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭(zhēng)取時(shí)間。（三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫，同時(shí)與歹徒大聲說(shuō)話，向在場(chǎng)同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。，擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器；前臺(tái)營(yíng)業(yè)員迅速鎖好保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。，現(xiàn)場(chǎng)人員要迅速原地臥倒，做好自我保護(hù)。（四）歹徒使用催淚毒氣實(shí)施搶劫營(yíng)業(yè)人員聞到異味或毒氣時(shí)，要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器，迅速將現(xiàn)金鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜，并盡快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。無(wú)法離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻。歹徒暴力搶劫接（送）款人員（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉(zhuǎn)移到車(chē)上或轉(zhuǎn)移到營(yíng)業(yè)廳聯(lián)動(dòng)門(mén)內(nèi)。，立即啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器。第十二條 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取如下措施：（一）發(fā)生火情時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救。（二）火勢(shì)較大，無(wú)法控制時(shí)，立即撥打119報(bào)警，并安排人員引導(dǎo)消防車(chē)抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。（三）迅速切斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源，關(guān)閉煤氣。（四）疏散客戶(hù)，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。（五）緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫(kù)、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作。第十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻時(shí)，及時(shí)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取如下措施：（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行勸解疏導(dǎo)，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行法制宣傳并提出警告。（二）勸解無(wú)效或當(dāng)事人無(wú)理取鬧，造成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法正常營(yíng)業(yè)的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。（三）提示客戶(hù)注意自身及財(cái)產(chǎn)安全。（四）若當(dāng)事人有極端行為（如砸、搶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）或極端行為傾向時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)立即啟動(dòng)“搶劫應(yīng)急預(yù)案”。（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。第十四條 尋釁滋事、干擾他人，擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。（二）營(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。（三）若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶(hù)不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制止。勸說(shuō)無(wú)效的可給予適當(dāng)警告。警告無(wú)效的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。第十五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過(guò)正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）視情況增加營(yíng)業(yè)臺(tái)席，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。（二）大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序，并引導(dǎo)客戶(hù)使用自助渠道（ATM等自助設(shè)備、電話銀行等）進(jìn)行交易，或引導(dǎo)客戶(hù)到客流量較小的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。（三）關(guān)注客戶(hù)的交易種類(lèi)，若取現(xiàn)交易量較大，須做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，保證正常兌付。（四）查明客戶(hù)流量激增原因。如原因疑似擠兌，按“擠兌應(yīng)急預(yù)案”處理。（五）關(guān)注營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)老