【正文】 務(wù)輸出單位。（1）在營業(yè)期間擅自離崗、串崗、吸煙、吃零食、在廳內(nèi)吃飯、打瞌睡、酒后上崗、員工之間吵架、聊天、看報、接打私人電話、在客戶面前化妝、辦私事做與工作無關(guān)事情。（2）營業(yè)期間無故拒辦業(yè)務(wù)。（3）與客戶交接錢物拋、摔、扔。（4）未嚴(yán)格執(zhí)行滿時服務(wù)，推遲營業(yè)或提前結(jié)束營業(yè)。凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人200元。（1）未執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的，對客戶的咨詢或意見無故推諉。（2）使用服務(wù)禁語。（3）營業(yè)時間員工儀表規(guī)范方面，包括著裝、鞋襪、領(lǐng)帶（絲巾）、面部、發(fā)型、手部、飾物、工號牌等未按規(guī)范執(zhí)行。（4）在日常工作及各類檢查中，不能正確回答所屬業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)知識問題。柜員（包括綜柜、個柜、公司柜員）凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人100元。（1）員工工作時間迎接客戶時未能做到面帶微笑、平視客戶，與客戶交流時，未做到語氣溫和等。（2）員工站姿、坐姿、行姿、手勢、行禮等儀態(tài)規(guī)范不符合要求。（3）員工在與客戶交流的整個過程中，沒有使用服務(wù)文明用語。（4）接待客戶未做到先外后內(nèi)原則。（5）辦理業(yè)務(wù)時，沒有做到四聲服務(wù)（來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收款有唱聲）。（6）離開柜臺時未明示暫停服務(wù)溫馨提示，業(yè)務(wù)沒有處理完畢時離柜未向客戶解釋即離開。（7）遇客戶辦理定期提前支取時，未主動提醒客戶會受到利息損失；辦理需收取費用的業(yè)務(wù)時，未告知客戶收費標(biāo)準(zhǔn)。（8）辦理業(yè)務(wù)時，未能全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，主動向客戶提示風(fēng)險，向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證，代客戶簽字。（9）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣等業(yè)務(wù)時，未能做到耐心對待客戶，或無理由拒絕辦理。（10）遇有客戶插隊到柜臺前時，未能禮貌拒絕為插隊客戶辦理業(yè)務(wù)，并請其按秩序排隊。（11）業(yè)務(wù)辦理過程中和業(yè)務(wù)辦理完畢時，未能做到主動提醒客戶核對業(yè)務(wù)辦理是否無誤，提醒客戶當(dāng)面清點核對現(xiàn)金、單據(jù)、證件等；客戶離開時，未能做到提醒客戶帶好隨身物品，無“請核對、請確認(rèn)”話術(shù)。（12）未能主動發(fā)掘客戶其他業(yè)務(wù)需求，適時推薦或引見。大堂經(jīng)理（專職、兼職、或履行大堂經(jīng)理職責(zé)）凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人100元。（1）進入網(wǎng)點15分鐘內(nèi)，未發(fā)現(xiàn)有大堂經(jīng)理在大廳內(nèi)進行服務(wù)，或大堂經(jīng)理不在崗。（2）大堂經(jīng)理站姿、坐姿、行姿、手勢、行禮等儀態(tài)規(guī)范不符合要求。（3）大堂經(jīng)理在與客戶交流的整個過程中，沒有使用服務(wù)文明用語。（4）接待客戶未做到先外后內(nèi)原則。（5）大堂經(jīng)理未保持良好精神狀態(tài)，與客戶交流時，未做到親切友善、熱情周到，與客戶無目光交流，或者目光不自然，未主動迎接、送別客戶。（6）未實行移動式服務(wù)，未進行營業(yè)廳及自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)場巡視，為主動為有需要的客戶提供幫助。（7）客戶在辦理業(yè)務(wù)時，未及時勸導(dǎo)、避免其他客戶進入一米以內(nèi)距離區(qū)域的圍觀、等候行為，未維護營業(yè)秩序。（8）未主動詢問客戶需求、未引導(dǎo)分流客戶。（9）未指導(dǎo)客戶填單或解決客戶疑問。（10）未能及時解決廳內(nèi)突發(fā)狀況。（11）網(wǎng)點設(shè)備無法正常使用，未張貼暫停服務(wù)提示，且未及時報修并留存報修記錄。（12）防撞條、銀聯(lián)標(biāo)識、免責(zé)提示等標(biāo)識卷邊、破損、張貼不良。（13）宣傳資料污損、擺放不整齊、過期、直接張貼等。（二）對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、支行長處罰的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)“臟、亂、差”每次考核100元，情節(jié)特別嚴(yán)重，影響企業(yè)形象的，每次考核200元。，不能反映網(wǎng)點真實情況的，考核200元。，大堂經(jīng)理不在位的網(wǎng)點，處罰該網(wǎng)點支行長200元。，保安人員不在位的網(wǎng)點，處罰該網(wǎng)點支行長200元。，如低于省行平均分，對檢查得分低于平均分的網(wǎng)點，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的網(wǎng)點，追加考核支行800元，同時處罰該網(wǎng)點支行長500元；全省排名在后100名（含）的網(wǎng)點，追加考核支行300元，同時處罰該網(wǎng)點支行長300元。（三）投訴及各類工單處理規(guī)范的考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，引起客戶有理由投訴的，視情節(jié)不同，對直接責(zé)任人罰款2005000元。（包括投訴、咨詢、表揚等各類型工單）或其他渠道受理的客戶投訴工單上要求的處理時限回復(fù)客戶和市分行的，每次考核相關(guān)責(zé)任人100元。，每次考核相關(guān)責(zé)任人100元?；貜?fù)工單統(tǒng)一使用郵箱回復(fù)，涉及服務(wù)態(tài)度類投訴的工單，另由相關(guān)責(zé)任人寫出書面檢討，由本人及縣（市、區(qū)）支行行領(lǐng)導(dǎo)、市分行各支行支行長簽字，傳真至市分行個人金融部備案。回復(fù)工單回復(fù)內(nèi)容包括：投訴產(chǎn)生的具體原因、該工單的處理辦法、回復(fù)客戶的具體日期、客戶對處理結(jié)果的意見、被投訴（或表揚）人員姓名、經(jīng)辦人姓名及部門、是否回訪客戶以及工單上要求的其他回復(fù)內(nèi)容。、市分行對95580工單進行回訪時，發(fā)現(xiàn)回訪情況與支行回復(fù)情況不一致時，每次考核相關(guān)責(zé)任人200元。，進行妥善處理，造成二次投訴的，二次投訴考核相關(guān)責(zé)任人1000元。，相關(guān)責(zé)任人作下崗處理。，在同一內(nèi)，柜員第一次被投訴，按標(biāo)準(zhǔn)考核；每二次被投訴，按標(biāo)準(zhǔn)加倍考核；第三次被投訴，作下崗處理。，不得參加明星服務(wù)個人的評選；支行在同一內(nèi)若有兩次及以上投訴，不得參加明星服務(wù)支行的評選。以上考核涉及各縣（市、區(qū)）支行的，市分行將考核單下發(fā)至各縣（市、區(qū)）支行綜合管理部（業(yè)務(wù)部）經(jīng)理，各縣（市、區(qū)）支行要在考核單要求的時限內(nèi)將考核款項匯入市分行專屬帳戶。（四）對保安保潔等外聘人員的考核由安保部扎口負(fù)責(zé)。、保潔人員要服從網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、支行長的統(tǒng)一管理，認(rèn)真遵守《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點江蘇省分行保安保潔人員服務(wù)規(guī)范》，不履行職責(zé)，或履職不到位的，每次考核100元。，保安、保潔未達到省分行平均分?jǐn)?shù)線的，提交外包公司給予更換。二、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)禮儀規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總則第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)禮儀，增強員工服務(wù)意識，提高全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細(xì)則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點所有員工，包括：營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。第三條 各級機構(gòu)必須根據(jù)本規(guī)范對所轄營業(yè)網(wǎng)點的員工進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)和考核，考核不合格者嚴(yán)禁上崗。第二章 基本要求第四條 營業(yè)網(wǎng)點員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務(wù)工作。第五條 營業(yè)網(wǎng)點員工應(yīng)公平公正地對待每位客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業(yè)務(wù)繁簡程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶。對特殊群體等需要幫助的客戶，應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。第六條 營業(yè)網(wǎng)點員工應(yīng)堅持客戶至上的原則，以主動、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三章 儀容儀表第七條 營業(yè)網(wǎng)點員工上崗期間應(yīng)始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務(wù)客戶。第八條 儀容儀表規(guī)范，男員工穩(wěn)重得體，女員工端莊大方，具體要求為：（一）服裝：同一網(wǎng)點同一區(qū)域著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔干凈。著夏裝時，男員工襯衣入褲，女員工襯衣可不入褲不入裙；著馬甲和西服時，男女員工均應(yīng)將襯衣入褲，襯衣下擺不得外露。男女員工著長袖襯衣時袖口須系扣，不得挽袖。男女員工的袖口、領(lǐng)口處均不得露出內(nèi)衣。男員工著西服和襯衣時須系扣（西服最下邊一粒扣為裝飾扣可不系）。（二）鞋襪：保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。男員工穿黑色正裝鞋、深色襪子。女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以35公分為宜，鞋面無裝飾，著裙裝時應(yīng)穿膚色連褲絲襪。著褲裝時，穿膚色襪子。（三）領(lǐng)帶/絲巾：男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一粒扣不得外露，領(lǐng)帶長度以在皮帶扣中間位置為宜；女員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一的絲巾或領(lǐng)帶，燙熨平整、褶皺均勻，采取統(tǒng)一打結(jié)系扎方式，系扎不得松散。（四）面部：男員工保持形象整潔，不得留胡須。女員工應(yīng)淡妝上崗，色彩合理搭配，強調(diào)自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內(nèi)化妝。保持牙齒干凈，無食物殘留。（五）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染，不得留怪異發(fā)式。男員工頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)，不得留長發(fā)，不得留長鬢角或剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、后不過衣領(lǐng)，過肩長發(fā)必須盤于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部不得低于耳垂，不得有碎發(fā),劉海應(yīng)保持在眉毛上方。（六）手部：雙手保持清潔無污垢。男員工指緣長度不超過1毫米，不得涂指甲油；女員工指緣長度不超過2毫米，不得涂有色指甲油。（七）飾物：男員工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他飾物。女員工可佩戴腕表、戒指、耳釘一般性飾物，佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過三件。不得佩帶夸張飾物，不得戴有色及造型夸張的眼鏡。第九條 營業(yè)網(wǎng)點員工上崗必須佩戴工號牌。工號牌別于左胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。第十條 營業(yè)網(wǎng)點新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實習(xí)生實習(xí)期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。實習(xí)員工須佩戴實習(xí)工號牌。第十一條 營業(yè)網(wǎng)點女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。第四章 行為舉止第十二條 精神要飽滿。工作時間應(yīng)時刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。第十三條 表情要親切。與客戶交流時，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。不得冷笑、譏笑客戶，不得對客戶緊繃著臉或愛理不理，不得長時間打量客戶。第十四條 手勢要標(biāo)準(zhǔn)。向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。向客戶舉手示意時，應(yīng)舉起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏，前臂垂直向上，手掌與面部同高；或舉起右手，手指自然并攏，拇指微微打開，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左側(cè)。指引客戶簽字時，應(yīng)掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處。不得用手托腮應(yīng)答客戶、簡單擺手作答、用手指指點客戶。不得用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。第十五條 站姿要挺拔。站立時挺胸收腹，兩肩自然放平，目光平視前方。在雙手沒有持物品時，男員工雙手腹前交叉，右手半握，左手輕握右手手腕，雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬或其他標(biāo)準(zhǔn)站姿；女員工應(yīng)右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，雙腳成“V”字或“丁”字步。不得雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。第十六條 坐姿要端莊。（一）標(biāo)準(zhǔn)坐姿：入座時應(yīng)保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，雙目平視。男員工坐姿應(yīng)雙腿分開，不超肩寬，雙手自然平放于大腿上；女員工坐姿應(yīng)雙腿并攏，右手搭左手平放于大腿上，若著裙裝，就座前應(yīng)用手將裙擺稍攏一下。（二）柜臺坐姿：入座時應(yīng)保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。男員工應(yīng)十指相扣拇指向上平放于柜面上，女員工應(yīng)右手搭左手平放于柜面上。不得趴在柜臺上、腿腳不?；蝿?、雙手叉腰或交叉胸前,不得翹二郎腿；女員工坐下后不得整理衣裙、雙腿叉開。第十七條 行姿要從容。男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。不得行走時拖沓或橫沖直闖；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。第十八條 蹲姿要文雅。員工蹲下時，動作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。不得只彎腰而翹起臀部，不得正對人下蹲。第十九條 行禮（鞠躬）要大方。以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。第五章 服務(wù)語言第二十條 必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務(wù)用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規(guī)范中所列舉的服務(wù)禁語。營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語見附件。第二十一條 努力實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務(wù)用語（如手語等）；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。第二十二條 與客戶交談，語意要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業(yè)務(wù)時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術(shù)語。第二十三條 虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點時，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達自己的意思。第二十四條 接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。第二十五條 用語五忌（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時，不可大聲叫喊。（三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。（五）忌和客戶開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠牵豢烧務(wù)摯炙缀偷图壢の兜脑掝}，不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。第六章 電話禮儀第二十六條 接、打客戶電話時，應(yīng)注意禮節(jié)。電話交談時態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內(nèi)容清楚。（一）接聽電話時，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動表明身份：“您好，郵政儲蓄銀行xxx支行（營業(yè)所）”。響鈴超過5聲才接聽電話應(yīng)先致歉。給客戶打電話時，應(yīng)首先確認(rèn)對方是否為要致電的對象：“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動表明身份：“您好，我是郵政儲蓄銀行xxx”，再表達致電來意。（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對待。（三）接電話時要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。（四）通話完畢時應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我方先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。第二十七條 轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時，應(yīng)及時替受話人員代接，