【正文】 第四節(jié) 電子銀行體驗(yàn)區(qū)電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對(duì)客戶起到宣傳、引導(dǎo)的作用。第三十條 有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可配備自助填單設(shè)備。第二十八條 有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可在醒目位置設(shè)置業(yè)務(wù)高峰時(shí)段提示牌。,如大堂經(jīng)理暫時(shí)離開(kāi)咨詢引導(dǎo)臺(tái),擺放“巡視中，請(qǐng)稍等”或相當(dāng)含義的桌牌。第十二條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落地窗、入口的玻璃門(mén)、內(nèi)部玻璃隔斷和玻璃門(mén)內(nèi)側(cè)安裝防撞條。第四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分體現(xiàn)專業(yè)、規(guī)范、統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)形象，著力營(yíng)造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)環(huán)境，做到視覺(jué)形象統(tǒng)一、平面布局統(tǒng)一、營(yíng)銷宣傳統(tǒng)一、裝修標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。（四）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。盡最大可能挽回客戶的損失。（四）查明客戶流量激增原因。（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。（五）如本縣（市）內(nèi)仍有部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或ATM可以正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要引導(dǎo)客戶到正常營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)或ATM辦理業(yè)務(wù)。第六條 服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容：（一）網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)；（二）事件發(fā)生的時(shí)間；（三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報(bào)道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；（四）事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；（五）已采取的應(yīng)急措施，對(duì)事件的控制程度；（六）事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施；（七）其它有關(guān)內(nèi)容。第十二條 服務(wù)檢查人員實(shí)施檢查時(shí)，應(yīng)秉持客觀、公正的原則，尊重檢查對(duì)象，嚴(yán)守檢查紀(jì)律。、互查、上級(jí)檢查等。（四）如果客戶需要離開(kāi)，可向客戶提出留下聯(lián)系方式，以便下一步繼續(xù)跟進(jìn)。第二十二條 應(yīng)急處理。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)雙手接遞現(xiàn)金、卡（存折/單）、單據(jù)、證件等資料，不得拋、丟、甩。第三章 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備第十二條 柜員應(yīng)以飽滿的精神和積極的態(tài)度參與晨會(huì)。第四條 規(guī)范服務(wù)?；貜?fù)時(shí)應(yīng)先向客戶表明身份。（3）如發(fā)現(xiàn)客戶有明顯的信訪、訴訟傾向的，應(yīng)穩(wěn)妥處理，必要時(shí)按照《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》處理。（一）上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴 接到上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴工單，由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理單》（以下簡(jiǎn)稱“處理單”，見(jiàn)附件2），并及時(shí)根據(jù)處理單內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。第五條 網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理遵循原則（一）首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則。嚴(yán)禁酒后上崗。第七章 常用處事禮儀第二十八條 見(jiàn)面介紹：為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長(zhǎng)者引見(jiàn)年輕者、向女士引見(jiàn)男士、向職位高的人引見(jiàn)職位低的人。第二十五條 用語(yǔ)五忌（一）忌談話過(guò)長(zhǎng)，喋喋不休，引起其他客戶不滿。員工蹲下時(shí)，動(dòng)作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。不得用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。第九條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌。（二）鞋襪：保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。（四）對(duì)保安保潔等外聘人員的考核由安保部扎口負(fù)責(zé)。（二）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行長(zhǎng)處罰的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)“臟、亂、差”每次考核100元，情節(jié)特別嚴(yán)重，影響企業(yè)形象的，每次考核200元。（11）業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中和業(yè)務(wù)辦理完畢時(shí)，未能做到主動(dòng)提醒客戶核對(duì)業(yè)務(wù)辦理是否無(wú)誤，提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)現(xiàn)金、單據(jù)、證件等；客戶離開(kāi)時(shí)，未能做到提醒客戶帶好隨身物品，無(wú)“請(qǐng)核對(duì)、請(qǐng)確認(rèn)”話術(shù)。凡存在下列問(wèn)題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人200元。三、考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（一）對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工處罰的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 凡存在下列問(wèn)題之一的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)直接考核責(zé)任人20005000元，并給予待崗處理，情節(jié)嚴(yán)重的給予行政處分，勞務(wù)人員清退回勞務(wù)輸出單位，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)。第二十一條 自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置的應(yīng)急預(yù)案（一）在得知自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置時(shí)，自助設(shè)備管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。如原因疑似擠兌，按“擠兌應(yīng)急預(yù)案”處理。（五）緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫(kù)、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作。（六）恢復(fù)營(yíng)業(yè)后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)服務(wù)管理部門(mén)并通知留下聯(lián)系電話的客戶。第七條突發(fā)事件結(jié)束后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過(guò)、處理措施等進(jìn)行認(rèn)真地分析、總結(jié)，針對(duì)事件中暴露出的問(wèn)題、漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)上級(jí)服務(wù)管理部門(mén)。第十一條 搶劫應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇搶劫時(shí)，分以下情形采取措施：（一）歹徒持槍搶劫，在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)身邊的 110 聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺(tái)保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門(mén)內(nèi)或有安全門(mén)的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110 二次報(bào)警。第十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行勸解疏導(dǎo)，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行法制宣傳并提出警告。（五）關(guān)注營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拾到客戶遺留物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還。（二）告知客戶該設(shè)備暫停使用。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人予以解聘，責(zé)任縣（市、區(qū)）支行實(shí)行問(wèn)責(zé)制，予以追究考核。（1）未執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的，對(duì)客戶的咨詢或意見(jiàn)無(wú)故推諉。（12）未能主動(dòng)發(fā)掘客戶其他業(yè)務(wù)需求，適時(shí)推薦或引見(jiàn)。，不能反映網(wǎng)點(diǎn)真實(shí)情況的，考核200元。、保潔人員要服從網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行長(zhǎng)的統(tǒng)一管理，認(rèn)真遵守《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)江蘇省分行保安保潔人員服務(wù)規(guī)范》，不履行職責(zé)，或履職不到位的，每次考核100元。男員工穿黑色正裝鞋、深色襪子。工號(hào)牌別于左胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。第十五條 站姿要挺拔。不得只彎腰而翹起臀部，不得正對(duì)人下蹲。（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時(shí)，不可大聲叫喊。被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意；介紹完畢可以握手說(shuō)“您好”、“幸會(huì)”、“久仰”等客氣話表示問(wèn)候。（三）不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域吃飯、喝水、娛樂(lè)。第一位接到投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問(wèn)題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。能夠立即解決的，要馬上回復(fù)客戶進(jìn)行解決。大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日查閱意見(jiàn)簿，及時(shí)了解客戶意見(jiàn)建議，并對(duì)投訴作好記錄，客戶留有聯(lián)系方式的，應(yīng)回復(fù)客戶。、地點(diǎn)，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行。執(zhí)行規(guī)范化的服務(wù)流程、禮儀、語(yǔ)言、行為，展現(xiàn)銀行從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)。儀容儀表須符合禮儀規(guī)范。第十八條 四聲服務(wù)。柜員要對(duì)營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件及時(shí)響應(yīng)，并按照突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案相關(guān)要求進(jìn)行操作?？蛻綦x開(kāi)后，記錄客戶相關(guān)信息并及時(shí)提交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，以便安排后續(xù)跟蹤服務(wù)。、聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等。不得翻看、抄錄、復(fù)制或要求檢查對(duì)象提供涉及商業(yè)和客戶機(jī)密的資料、憑證。第七條 突發(fā)事件結(jié)束后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過(guò)、處理措施等進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)事件中暴露出的問(wèn)題、漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。（六）恢復(fù)營(yíng)業(yè)后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)維護(hù)部門(mén)，報(bào)告上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，并通知留下聯(lián)系電話的客戶。（五）緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫(kù)、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作。如原因疑似擠兌，按“擠兌應(yīng)急預(yù)案”處理。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拾到客戶遺留物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還。第二十一條 自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)急預(yù)案（一）在得知自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置時(shí)，自助設(shè)備管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部形象設(shè)計(jì)與內(nèi)部裝修應(yīng)符合《中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)》及相關(guān)規(guī)定。第十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在推拉門(mén)的中線兩側(cè)、玻璃防撞帶正上方加貼“拉”/“推”的提示標(biāo)識(shí)。，咨詢引導(dǎo)臺(tái)的最左側(cè)或最右側(cè)擺放便民箱，便民箱內(nèi)放置老花鏡、針線盒、創(chuàng)可貼等便民物品。時(shí)間和客流量標(biāo)識(shí)可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況調(diào)整。臺(tái)式自助填單設(shè)備擺放在填單臺(tái)上一側(cè)，立式自助填單機(jī)擺放在填單臺(tái)旁。第三十七條 電子銀行體驗(yàn)區(qū)放置提供客戶體驗(yàn)電子銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)設(shè)施設(shè)備。第三十六條 正對(duì)客戶等候椅位置可設(shè)置叫號(hào)集中顯示屏,且正常運(yùn)行。（八）填單臺(tái)上可放置宣傳折頁(yè)架（含宣傳材料）等。第二十七條 有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可在醒目位置以公示欄公示或客戶提示卡等方式，提示周邊區(qū)域我行或他行其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地址和聯(lián)系電話，便于客戶了解周邊網(wǎng)點(diǎn)信息。（三）咨詢引導(dǎo)臺(tái)上可擺放的物品有：大堂經(jīng)理桌牌、服務(wù)監(jiān)督桌牌、收費(fèi)目錄、便民箱、名片盒、宣傳折頁(yè)架（含宣傳材料）、小型綠色植物等，保持整潔、擺放有序。門(mén)前預(yù)留通道放置“非金融護(hù)衛(wèi)車(chē)輛禁?！被颉罢?qǐng)勿停車(chē)”等相當(dāng)含義的標(biāo)識(shí)，方便車(chē)輛、行人通過(guò)，禁止擁堵正門(mén)?！氨嘏洹睘闋I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須配備的設(shè)施物品，“條件性必配”為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)具備設(shè)置條件的情況下必須配備的設(shè)施物品，“選配”為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)建筑條件等實(shí)際情況決定是否配備的設(shè)施物品。（三）在客戶被救出之前，管理人員不得離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)密切關(guān)注客戶身體狀況，必要時(shí)撥打120或其它急救電話。若客戶要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時(shí)，應(yīng)婉言拒絕，并注意表達(dá)方式，避免發(fā)生沖突，同時(shí)建議客戶報(bào)案。（三）關(guān)注客戶的交易種類，若取現(xiàn)交易量較大，須做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，保證正常兌付。（三）迅速切斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源，關(guān)閉煤氣。（四）告知客戶恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)營(yíng)業(yè)后及時(shí)通知客戶。第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。外部檢查人員還須提供經(jīng)管轄行認(rèn)可的書(shū)面通知。第五條 檢查分類（一）按照檢查的實(shí)施人員分為內(nèi)部檢查和外部檢查。（三）如果客戶表示有興趣，立即聯(lián)系客戶經(jīng)理并簡(jiǎn)要介紹客戶的基本情況，由客戶經(jīng)理進(jìn)行深度服務(wù)。（二）如遇客戶的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿足，因此產(chǎn)生的異議或投訴，柜員應(yīng)在堅(jiān)持原則的前提下靈活處理，做好解釋，及時(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。第十七條 雙手接遞。負(fù)責(zé)所在臺(tái)席物品定置定位及清理工作，配合大堂經(jīng)理、保潔人員，做好網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境維護(hù)。第二章 服務(wù)職責(zé)第三條 柜員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，牢固樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真做好服務(wù)工作?；貜?fù)應(yīng)使用對(duì)外公布的服務(wù)監(jiān)督電話或辦公電話，有條件的應(yīng)保留電話錄音。網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員要及時(shí)跟進(jìn)，投訴處理完畢應(yīng)及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶。第二章 網(wǎng)點(diǎn)投訴處理流程 第六條 基本流程按照“受理記錄調(diào)查處理處理結(jié)束”的基本流程進(jìn)行處理（見(jiàn)附件1）。（二）緊急投訴指投訴事件較為復(fù)雜，可能引發(fā)社會(huì)公眾、主要媒體關(guān)注，并涉及服務(wù)或產(chǎn)品的具有普遍性的投訴，以及上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類緊急投訴，包含但不限于以下投訴： ，可能給客戶造成潛在損失的； ；； ； 。（二）不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。第二十七條 轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方受話人暫時(shí)不能接聽(tīng)，請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向：“對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)。第二十四條 接待客戶使用“先生、女士”稱呼對(duì)方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。第十八條 蹲姿要文雅。不得用手托腮應(yīng)答客戶、簡(jiǎn)單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。不得佩帶夸張飾物，不得戴有色及造型夸張的眼鏡。男員工著西服和襯衣時(shí)須系扣（西服最下邊一?？蹫檠b飾扣可不系）。以上考核涉及各縣（市、區(qū)）支行的，市分行將考核單下發(fā)至各縣（市、區(qū)）支行綜合管理部（業(yè)務(wù)部）經(jīng)理，各縣（市、區(qū)）支行要在考核單要求的時(shí)限內(nèi)將考核款項(xiàng)匯入市分行專屬帳戶。（13）宣傳資料污損、擺放不整齊、過(guò)期、直接張貼等。（10）遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，未能禮貌拒絕為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。（4）未嚴(yán)格執(zhí)行滿時(shí)服務(wù)，推遲營(yíng)業(yè)或提前結(jié)束營(yíng)業(yè)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有創(chuàng)新舉措、新穎的服務(wù)行為，省行根據(jù)創(chuàng)新舉措的實(shí)施效果給予加分，每分獎(jiǎng)勵(lì)100元。（四）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。，盡最大可能挽回客戶的損失。（四）查明客戶流量激增原因。（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。（五）如本縣（市）內(nèi)仍有部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或 ATM 可以正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要引導(dǎo)客戶到正常營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)或 ATM 辦理業(yè)務(wù)。第六條服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容：（一）網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)；（二）事件發(fā)生的時(shí)間；（三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報(bào)道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；（四）事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；（五）已采取的應(yīng)急措施，對(duì)事件的控制程度；（六）事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施；（七）其它有關(guān)內(nèi)容。第八條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和上級(jí)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)保存、歸檔突發(fā)事件報(bào)告和分析總結(jié)材料。，要迅速向 110 報(bào)警并報(bào)告上級(jí)安全保衛(wèi)部門(mén)。（二）勸解無(wú)效或當(dāng)事人無(wú)理取鬧，造成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法正常營(yíng)業(yè)的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。（六）視情況與上級(jí)聯(lián)系，請(qǐng)求調(diào)配安保人員、業(yè)務(wù)人員協(xié)助做好營(yíng)業(yè)及維護(hù)秩序工作。，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶物品，并做好記錄。（三）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。（1）各級(jí)黨委、政府、人大、政協(xié)等機(jī)關(guān)批評(píng)并要求查處；被地市級(jí)及以上新聞媒體或知名網(wǎng)站曝光批評(píng)，給郵儲(chǔ)銀行造成嚴(yán)重?fù)p害，已經(jīng)查實(shí)。（2）使用服務(wù)禁語(yǔ)。大堂經(jīng)理（專職、兼職、或履行大堂經(jīng)理職責(zé)）凡存在下列問(wèn)題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人100元。，大堂經(jīng)理不在位的網(wǎng)點(diǎn)，處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)200元。，保安、保潔未達(dá)到省分行平均分?jǐn)?shù)線的，提交外包公司給予更換。女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以3