【正文】 高端客戶服務(wù)流程（一）柜員在處理交易的過程中，應(yīng)注意通過客戶特征識別中高端客戶，以適當?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對客戶的關(guān)注，以及對客戶的優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）關(guān)閉計算機終端等相關(guān)電子設(shè)備。第二章 服務(wù)檢查的組織第四條 各分支機構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)檢查制度，制定服務(wù)檢查計劃和實施方案，并向上級管轄行報備。第六條 檢查標準（主要包括聘請義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規(guī)定的檢查標準。根據(jù)檢查方式的不同，明查、暗訪和監(jiān)控錄像檢查內(nèi)容及要求有所不同。第十六條 營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細的檢查記錄和整改報告。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時間、演練內(nèi)容、參加人員和評估情況等。網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達現(xiàn)場。（二）根據(jù)上級確定的統(tǒng)一對外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。（三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫，同時與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。第十二條 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案當營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)向上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機構(gòu)報告，并采取如下措施：（一）發(fā)生火情時，營業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進行撲救。（四）若當事人有極端行為（如砸、搶營業(yè)網(wǎng)點）或極端行為傾向時，營業(yè)網(wǎng)點立即啟動“搶劫應(yīng)急預(yù)案”。第十五條 營業(yè)網(wǎng)點客流量激增應(yīng)急預(yù)案當營業(yè)網(wǎng)點出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時，應(yīng)采取如下措施：（一）視情況增加營業(yè)臺席，延長營業(yè)時間。（二）客戶突發(fā)重大疾病時，應(yīng)立即撥打120或其他急救電話，并維持好現(xiàn)場秩序。第十八條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點遺失物品當客戶反映在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)遺失物品或營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：（一）客戶向營業(yè)網(wǎng)點反映遺失物品，協(xié)助客戶在柜臺、填單臺等可能遺失物品的地方查找。，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第二十條 客戶被鎖在自助銀行內(nèi)應(yīng)急預(yù)案（一）在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時，自助銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助客戶開門。第二十二條 不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案（一）遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)及時勸導(dǎo)客戶停止不合理行為，維護正常營業(yè)秩序。第二條 本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。遇營業(yè)時間變更，及時更新營業(yè)時間牌內(nèi)容；遇營業(yè)時間臨時調(diào)整，提前做好公示。第十一條 條件允許的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)有供客戶使用的停車位和無障礙停車位，并設(shè)置相應(yīng)停車標識。第三章 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境 第一節(jié) 基本要求第十六條 營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損毀。第二十二條 咨詢引導(dǎo)臺（一）在大門入口醒目位置設(shè)置咨詢引導(dǎo)臺，并設(shè)有咨詢引導(dǎo)人員（大堂經(jīng)理等）值守。（四）臺面下可放置的物品有：電腦、復(fù)印機、電話機、備用宣傳折頁、其他文具、垃圾桶等。第二十六條 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)適當位置可配置雨傘架、雨具、輪椅、嬰兒車等便民服務(wù)設(shè)施，供特殊客戶或特殊天氣條件下使用。（二）在填單臺醒目位置配置老花鏡。（六）填單臺臺面或其倚靠的墻面上公示數(shù)字大寫模板，要求內(nèi)容規(guī)范準確。（二）客戶等候椅的方向原則上不直接面對現(xiàn)金柜臺，每組座椅應(yīng)保持足夠間距，方便客戶進出。第三十五條 客戶等候區(qū)的柱面或墻面適當位置可設(shè)置視頻聯(lián)播終端，在客戶等候期間通過音畫結(jié)合吸引其注意力，達到良好的營銷效果。第三十九條 各類電子銀行設(shè)備應(yīng)有良好的私密性保護設(shè)置，應(yīng)每天清理瀏覽記錄、已下載的軟件資料等，保證無客戶遺留資料痕跡，以保護客戶隱私和財產(chǎn)安全。各類設(shè)施應(yīng)保證在營業(yè)期間可以正常使用。報紙必須是最近1周內(nèi)的，雜志必須是最近3期或3個月以內(nèi)的。第三十一條 客戶等候椅（一）客戶等候區(qū)內(nèi)擺放數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅。書本式規(guī)范模板應(yīng)擺放在填單臺最左側(cè)或最右側(cè)的位置；單頁式規(guī)范模板應(yīng)使用桌面立式資料架放置。填單臺分為單面、雙面兩種，營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)實際情況選擇。第二十五條 在入口處醒目位置設(shè)置區(qū)域指示牌或平面分布圖。，咨詢引導(dǎo)臺的最左側(cè)或最右側(cè)擺放服務(wù)價格目錄。功能分區(qū)主要有：咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、VIP中心等。第十四條 雨雪天時，應(yīng)在營業(yè)廳外適當位置擺放“小心地滑”標識，在各入口處放置防滑墊或采取相應(yīng)防滑措施。若無法設(shè)置無障礙通道等相當功能服務(wù)設(shè)施的，應(yīng)在顯著位置設(shè)置無障礙標識，設(shè)置求助電話或呼叫按鈕。第七條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)規(guī)范設(shè)置店招、網(wǎng)點名稱牌、營業(yè)時間牌，根據(jù)需要配備貨幣兌換牌、燈箱等標識，各類標識規(guī)范統(tǒng)一，中英文對照，保持干凈、整潔?！吨袊]政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號）同時廢止。（三）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。（二）重大、失實媒體報道或負面輿情發(fā)生后，營業(yè)網(wǎng)點如遇客戶詢問，應(yīng)按照上級確定的統(tǒng)一口徑進行解釋。，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認領(lǐng)。（四）由于網(wǎng)點原因?qū)蛻粼斐蓚Γ蛻粢笏髻r的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴大。（六）視情況與上級聯(lián)系，請求調(diào)配安保人員、業(yè)務(wù)人員協(xié)助做好營業(yè)及維護秩序工作。警告無效的，應(yīng)立即向公安機關(guān)報告。（二）勸解無效或當事人無理取鬧，造成營業(yè)網(wǎng)點無法正常營業(yè)的，應(yīng)立即向公安機關(guān)報警。（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉(zhuǎn)移到車上或轉(zhuǎn)移到營業(yè)廳聯(lián)動門內(nèi)。，要迅速向110報警并報告上級安全保衛(wèi)部門。（六）如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有可疑人員造謠煽動，網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)立即向公安機關(guān)報告。第八條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)歸檔保存突發(fā)事件報告和分析總結(jié)材料。第二條 本預(yù)案適用于營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對服務(wù)突發(fā)事件時的處理。第五章 服務(wù)檢查的評價第十四條 檢查結(jié)束后，組織實施服務(wù)檢查的單位和工作人員，應(yīng)對檢查對象的服務(wù)質(zhì)量進行評價，出具《中國郵政儲蓄銀行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查報告書》（見附件），進行總結(jié)通報, 并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題給予被檢查單位相應(yīng)的考核,對被檢查單位整改落實情況進行監(jiān)督檢查。營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)檢查人員對本網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次。、暗訪指網(wǎng)點的現(xiàn)場檢查。第二條 本辦法適用于中國郵政儲蓄銀行總行和各分支機構(gòu)（含同級郵政代理機構(gòu)，下同）的服務(wù)檢查及管理，同時適用于營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)自查。第六章 營業(yè)終了第二十七條 營業(yè)時間結(jié)束后的工作要求（一）認真、耐心地為營業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶辦理完業(yè)務(wù)。第五章 中高端客戶服務(wù)第二十四條 柜員在柜面處理交易過程中應(yīng)主動識別中高端客戶，適時進行營銷及引見。（二）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時，對客戶應(yīng)有耐心，不得拒絕辦理。如客戶感興趣，可幫客戶開通相關(guān)業(yè)務(wù)，并請大堂經(jīng)理對客戶進一步詳細指導(dǎo)。在重復(fù)客戶收付款金額時音量應(yīng)適當，注意保護客戶私密。辦理外匯業(yè)務(wù)的柜員應(yīng)具備基本外語會話能力。（一）開啟計算機終端、打印機等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。負責(zé)中高端客戶的識別及引見，挖掘潛在客戶資源。熟練掌握業(yè)務(wù)操作流程，熟知所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，向客戶提供準確、快捷、規(guī)范的服務(wù)。四、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員服務(wù)規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總則第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員的服務(wù)行為，全面提升全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第九條 投訴的統(tǒng)計分析大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責(zé)人每月對本網(wǎng)點受理的客戶投訴及處理反饋情況進行統(tǒng)計、分析，并做出書面分析報告，包括但不限于以下內(nèi)容：（一）客戶投訴的主要問題、相關(guān)特點及其規(guī)律。對于無法在24小時內(nèi)處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時限不得超過48小時。對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時處理；對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認后，及時報上級機構(gòu)處理。（1）網(wǎng)點可以自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復(fù)時間。投訴處理完畢后，要及時回復(fù)客戶并將投訴處理結(jié)果第一時間反饋至派發(fā)單位。（六）客戶滿意原則。（二）屬地解決原則。第三條 客戶投訴按受理渠道分為上級機構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴和網(wǎng)點受理投訴。（五）工作期間不得接打私人電話，非現(xiàn)金區(qū)員工因工作需要接打電話時，應(yīng)回避客戶接聽。第三十三條 按營業(yè)時間牌公告的時間營業(yè)，做到滿時服務(wù)，不得拒辦業(yè)務(wù)。第二十九條 為客戶送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態(tài)度認真對待。（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。第二十二條 與客戶交談，語意要準確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。第十七條 行姿要從容。在雙手沒有持物品時，男員工雙手腹前交叉，右手半握，左手輕握右手手腕，雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬或其他標準站姿；女員工應(yīng)右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，雙腳成“V”字或“丁”字步。第十四條 手勢要標準。實習(xí)員工須佩戴實習(xí)工號牌。（六）手部：雙手保持清潔無污垢。著褲裝時，穿膚色襪子。第八條 儀容儀表規(guī)范，男員工穩(wěn)重得體，女員工端莊大方，具體要求為：（一）服裝：同一網(wǎng)點同一區(qū)域著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔干凈。二、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)禮儀規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總則第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)禮儀，增強員工服務(wù)意識，提高全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。，進行妥善處理，造成二次投訴的，二次投訴考核相關(guān)責(zé)任人1000元。，保安人員不在位的網(wǎng)點，處罰該網(wǎng)點支行長200元。（9）未指導(dǎo)客戶填單或解決客戶疑問。（1）進入網(wǎng)點15分鐘內(nèi)，未發(fā)現(xiàn)有大堂經(jīng)理在大廳內(nèi)進行服務(wù)，或大堂經(jīng)理不在崗。（6）離開柜臺時未明示暫停服務(wù)溫馨提示，業(yè)務(wù)沒有處理完畢時離柜未向客戶解釋即離開。（3）營業(yè)時間員工儀表規(guī)范方面，包括著裝、鞋襪、領(lǐng)帶（絲巾）、面部、發(fā)型、手部、飾物、工號牌等未按規(guī)范執(zhí)行。凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人5001000元，情節(jié)嚴重的給予待崗處理，勞務(wù)人員清退回勞務(wù)輸出單位。（2）因服務(wù)質(zhì)量問題，被客戶訴諸法律，給郵儲銀行造成嚴重經(jīng)濟損失或影響。，降低投訴率，特設(shè)立“委屈獎”。（四）將自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設(shè)備的客戶交易日志報上級服務(wù)管理部門，以便通知客戶及時修改密碼、換卡。如暫無統(tǒng)一口徑，要解釋為“事件正在調(diào)查中”。，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認領(lǐng)。（五）營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十六條客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案當營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時，應(yīng)采取如下措施：（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打 120 或其它急救電話。（四）營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。（三）提示客戶注意自身及財產(chǎn)安全。，立即啟動 110 聯(lián)網(wǎng)報警器。（二）歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶劫保護人質(zhì)安全與保護資金安全同樣重要，除以下要求外，其它同“歹徒持槍搶劫”時的處理： 現(xiàn)場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭取時間。第十條業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案當發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時，應(yīng)采取如下措施：（一）及時聯(lián)系技術(shù)維護部門，了解故障原因及恢復(fù)正常營業(yè)的時間，并通知上級服務(wù)管理部門。第三章 應(yīng)急處理預(yù)案第九條擠兌應(yīng)急預(yù)案當營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件時，應(yīng)采取如下措施：（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點負責(zé)人報告。第三條營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)本預(yù)案定期進行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。第五條營業(yè)網(wǎng)點對所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時、如實地向上級服務(wù)管理部門報告，不得拖延，不得漏報、瞞報。（二）網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)及時調(diào)整柜員臺席，增加取款臺席數(shù)量，以應(yīng)對突發(fā)需求。（四）告知客戶恢復(fù)正常營業(yè)的確定時間，如時間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)營業(yè)后及時通知客戶?，F(xiàn)場人員要迅速原地臥倒，做好自我保護。（三）迅速切斷營業(yè)網(wǎng)點電源，關(guān)閉煤氣。第十四條 尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業(yè)網(wǎng)點秩序的應(yīng)急預(yù)案當營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應(yīng)采取如下措施：（一）安保人員迅速到達現(xiàn)場，勸導(dǎo)當事人離開營業(yè)區(qū)。（三）關(guān)注客戶的交易種類，若取現(xiàn)交易量較大，須做好現(xiàn)金請領(lǐng)工作，保證正常兌付。（四）營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。若客戶要求營業(yè)網(wǎng)點賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時，應(yīng)婉言拒絕，并注意表達方式，避免發(fā)生沖突，同時建議客戶報案。，要認真核對、確認身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。（三）在客戶被救出之前，管理人員不得離開現(xiàn)場，應(yīng)密切關(guān)注客戶身體狀況，必要時撥打 120 或其它急救電話。第二篇：中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范一、中國郵政儲蓄銀行服務(wù)質(zhì)量考核細則（2014修訂）本細則根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范（2014年修訂版）》要求，結(jié)合總行、省行各項檢查標準，服務(wù)質(zhì)量考核的內(nèi)容和標準如下：一、適用范圍。全省排名在前50（含）名的網(wǎng)點，每次獎勵500元，同時獎勵支行長200元，支行相關(guān)服務(wù)管理人員100元。（5）服務(wù)態(tài)度惡劣，與客戶發(fā)生爭吵、打架造成嚴重影響。（3）與客戶交接錢物拋、摔、扔。（1）員工工作時間迎接客戶時未能做到面帶微笑、平視客戶，與客戶交流時，未做到語氣溫和等。（9）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣等業(yè)務(wù)時，未能做到耐心對待客戶，或無理由拒絕辦理。（4）接待客戶未做到先外后內(nèi)原則。（12）防撞條、銀聯(lián)標識、免責(zé)提示等標識卷邊、破損、張貼不良。（包括投訴、咨詢、表揚等各類型工單）或其他渠道受理的客戶投訴工單上要求的處