【正文】 臺的整潔，做到干凈、有序，手機等私人物品不能帶入現(xiàn)金區(qū)。（一）開啟計算機終端、打印機等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。儀容儀表須符合禮儀規(guī)范。負(fù)責(zé)所在臺席物品定置定位及清理工作，配合大堂經(jīng)理、保潔人員，做好網(wǎng)點環(huán)境維護。堅持執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，若遇客戶投訴，要積極受理、妥善化解。負(fù)責(zé)中高端客戶的識別及引見，挖掘潛在客戶資源。以客戶需求為核心，提供業(yè)務(wù)咨詢、建議，適時進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)的推介營銷。對處理流程復(fù)雜、業(yè)務(wù)收費、客戶容易操作錯誤、容易形成風(fēng)險或造成客戶損失的業(yè)務(wù)要做好業(yè)務(wù)提示及客戶提醒，密切關(guān)注業(yè)務(wù)辦理過程中的異常情況，積極防范風(fēng)險，維護銀行與客戶的合法權(quán)益。遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)和客戶資料信息。熟練掌握業(yè)務(wù)操作流程，熟知所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，向客戶提供準(zhǔn)確、快捷、規(guī)范的服務(wù)。執(zhí)行規(guī)范化的服務(wù)流程、禮儀、語言、行為，展現(xiàn)銀行從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)。第二章 服務(wù)職責(zé)第三條 柜員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，牢固樹立競爭意識、服務(wù)意識，認(rèn)真做好服務(wù)工作。本規(guī)范所稱柜員指在營業(yè)廳現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。四、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員服務(wù)規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總則第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員的服務(wù)行為，全面提升全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細(xì)則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第十二條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。第十條 投訴檔案管理營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)將意見簿、客戶投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為三年。（三）解決客戶投訴問題及防范化解相關(guān)風(fēng)險的措施和建議。第九條 投訴的統(tǒng)計分析大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人每月對本網(wǎng)點受理的客戶投訴及處理反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并做出書面分析報告，包括但不限于以下內(nèi)容：（一）客戶投訴的主要問題、相關(guān)特點及其規(guī)律。、地點，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行?；貜?fù)應(yīng)使用對外公布的服務(wù)監(jiān)督電話或辦公電話，有條件的應(yīng)保留電話錄音。（一）回復(fù)客戶以電話、上門拜訪為主要方式。對于無法在24小時內(nèi)處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時限不得超過48小時。第三章 投訴管理要求 第七條 回復(fù)客戶時限要求（一）一般投訴；，應(yīng)在與客戶約定的時限范圍內(nèi)進(jìn)行反饋； ，應(yīng)在一個工作日內(nèi)與相關(guān)管理部門協(xié)調(diào)，并及時跟蹤投訴處理情況；。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處理；，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)時給予答復(fù)；，大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人記錄后參照口頭投訴處理流程處理。（1）營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴，記錄投訴內(nèi)容。對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時處理；對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，及時報上級機構(gòu)處理。大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)每日查閱意見簿，及時了解客戶意見建議，并對投訴作好記錄，客戶留有聯(lián)系方式的，應(yīng)回復(fù)客戶。網(wǎng)點投訴處理人員要及時跟進(jìn)，投訴處理完畢應(yīng)及時將投訴處理結(jié)果反饋給客戶。（2）網(wǎng)點無法自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復(fù)時間，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。（1）網(wǎng)點可以自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復(fù)時間。對于受理的投訴，受理當(dāng)日進(jìn)行初步的調(diào)查核實，查清客戶反映的問題是否存在以及產(chǎn)生的原因。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。上級機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的原件作為處理單附件一并保存。投訴處理完畢后，要及時回復(fù)客戶并將投訴處理結(jié)果第一時間反饋至派發(fā)單位。能夠立即解決的，要馬上回復(fù)客戶進(jìn)行解決。第二章 網(wǎng)點投訴處理流程 第六條 基本流程按照“受理記錄調(diào)查處理處理結(jié)束”的基本流程進(jìn)行處理（見附件1）。（七）明確責(zé)任原則。（六）客戶滿意原則。（五）限時處理原則。（四）資料保存完整的原則。（三）客戶信息保密原則。（二）屬地解決原則。第一位接到投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結(jié)果及時回復(fù)客戶。（二）緊急投訴指投訴事件較為復(fù)雜，可能引發(fā)社會公眾、主要媒體關(guān)注，并涉及服務(wù)或產(chǎn)品的具有普遍性的投訴，以及上級機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類緊急投訴，包含但不限于以下投訴： ，可能給客戶造成潛在損失的； ；； ； 。網(wǎng)點受理投訴包括口頭投訴、意見簿投訴（設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)詳見《中國郵政企業(yè)形象管理手冊第3部分：網(wǎng)點內(nèi)部視覺形象》）、來電投訴、信函投訴等。第三條 客戶投訴按受理渠道分為上級機構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴和網(wǎng)點受理投訴。第二條 本規(guī)范所稱客戶投訴是指中國郵政儲蓄銀行客戶、社會公眾因?qū)Ψ?wù)或產(chǎn)品的內(nèi)容、過程不滿而產(chǎn)生的抱怨、爭議或糾紛。《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點員工禮儀規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號）同時廢止。第九章 附則第三十七條 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。（五）工作期間不得接打私人電話，非現(xiàn)金區(qū)員工因工作需要接打電話時，應(yīng)回避客戶接聽。（三）不準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)域吃飯、喝水、娛樂。（二）不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。第三十五條 在營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點員工要堅守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。第三十三條 按營業(yè)時間牌公告的時間營業(yè)，做到滿時服務(wù)，不得拒辦業(yè)務(wù)。第八章 服務(wù)紀(jì)律第三十二條 實行首問負(fù)責(zé)制。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受，并認(rèn)真閱讀然后放入自己的名片夾或口袋，以示尊重。拿杯時，手指不要碰到杯沿。第二十九條 為客戶送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。被人介紹時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。第二十七條 轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時，應(yīng)及時替受話人員代接，答復(fù)對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。（四）通話完畢時應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見”。（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對待。響鈴超過5聲才接聽電話應(yīng)先致歉。電話交談時態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內(nèi)容清楚。不可談?wù)撍耸欠牵豢烧務(wù)摯炙缀偷图壢の兜脑掝}，不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時，不可大聲叫喊。第二十四條 接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。第二十三條 虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。第二十二條 與客戶交談，語意要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點靈活掌握。營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語見附件。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。不得只彎腰而翹起臀部，不得正對人下蹲。第十八條 蹲姿要文雅。不得左顧右盼、回頭張望。第十七條 行姿要從容。男員工應(yīng)十指相扣拇指向上平放于柜面上，女員工應(yīng)右手搭左手平放于柜面上。男員工坐姿應(yīng)雙腿分開，不超肩寬，雙手自然平放于大腿上；女員工坐姿應(yīng)雙腿并攏，右手搭左手平放于大腿上，若著裙裝，就座前應(yīng)用手將裙擺稍攏一下。第十六條 坐姿要端莊。在雙手沒有持物品時，男員工雙手腹前交叉，右手半握，左手輕握右手手腕，雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬或其他標(biāo)準(zhǔn)站姿；女員工應(yīng)右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，雙腳成“V”字或“丁”字步。第十五條 站姿要挺拔。不得用手托腮應(yīng)答客戶、簡單擺手作答、用手指指點客戶。向客戶舉手示意時，應(yīng)舉起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏，前臂垂直向上，手掌與面部同高；或舉起右手，手指自然并攏，拇指微微打開，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左側(cè)。第十四條 手勢要標(biāo)準(zhǔn)。與客戶交流時，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。第四章 行為舉止第十二條 精神要飽滿。實習(xí)員工須佩戴實習(xí)工號牌。工號牌別于左胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。不得佩帶夸張飾物，不得戴有色及造型夸張的眼鏡。（七）飾物：男員工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他飾物。（六）手部：雙手保持清潔無污垢。染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染，不得留怪異發(fā)式。保持牙齒干凈，無食物殘留。（四）面部：男員工保持形象整潔，不得留胡須。著褲裝時，穿膚色襪子。男員工穿黑色正裝鞋、深色襪子。男員工著西服和襯衣時須系扣（西服最下邊一?？蹫檠b飾扣可不系）。男女員工著長袖襯衣時袖口須系扣，不得挽袖。第八條 儀容儀表規(guī)范，男員工穩(wěn)重得體，女員工端莊大方，具體要求為：（一）服裝：同一網(wǎng)點同一區(qū)域著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔干凈。第六條 營業(yè)網(wǎng)點員工應(yīng)堅持客戶至上的原則，以主動、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第五條 營業(yè)網(wǎng)點員工應(yīng)公平公正地對待每位客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業(yè)務(wù)繁簡程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶。第三條 各級機構(gòu)必須根據(jù)本規(guī)范對所轄營業(yè)網(wǎng)點的員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)和考核，考核不合格者嚴(yán)禁上崗。二、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)禮儀規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總則第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)禮儀，增強員工服務(wù)意識，提高全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細(xì)則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。、保潔人員要服從網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、支行長的統(tǒng)一管理，認(rèn)真遵守《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點江蘇省分行保安保潔人員服務(wù)規(guī)范》，不履行職責(zé)，或履職不到位的，每次考核100元。以上考核涉及各縣（市、區(qū)）支行的，市分行將考核單下發(fā)至各縣（市、區(qū)）支行綜合管理部（業(yè)務(wù)部）經(jīng)理，各縣（市、區(qū)）支行要在考核單要求的時限內(nèi)將考核款項匯入市分行專屬帳戶。，在同一內(nèi)，柜員第一次被投訴，按標(biāo)準(zhǔn)考核；每二次被投訴，按標(biāo)準(zhǔn)加倍考核；第三次被投訴，作下崗處理。，進(jìn)行妥善處理，造成二次投訴的，二次投訴考核相關(guān)責(zé)任人1000元?；貜?fù)工單回復(fù)內(nèi)容包括：投訴產(chǎn)生的具體原因、該工單的處理辦法、回復(fù)客戶的具體日期、客戶對處理結(jié)果的意見、被投訴（或表揚）人員姓名、經(jīng)辦人姓名及部門、是否回訪客戶以及工單上要求的其他回復(fù)內(nèi)容。，每次考核相關(guān)責(zé)任人100元。（三）投訴及各類工單處理規(guī)范的考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，引起客戶有理由投訴的，視情節(jié)不同，對直接責(zé)任人罰款2005000元。，保安人員不在位的網(wǎng)點，處罰該網(wǎng)點支行長200元。，不能反映網(wǎng)點真實情況的，考核200元。（13）宣傳資料污損、擺放不整齊、過期、直接張貼等。（11）網(wǎng)點設(shè)備無法正常使用，未張貼暫停服務(wù)提示，且未及時報修并留存報修記錄。（9）未指導(dǎo)客戶填單或解決客戶疑問。（7）客戶在辦理業(yè)務(wù)時，未及時勸導(dǎo)、避免其他客戶進(jìn)入一米以內(nèi)距離區(qū)域的圍觀、等候行為，未維護營業(yè)秩序。（5）大堂經(jīng)理未保持良好精神狀態(tài)，與客戶交流時，未做到親切友善、熱情周到，與客戶無目光交流，或者目光不自然，未主動迎接、送別客戶。（3）大堂經(jīng)理在與客戶交流的整個過程中，沒有使用服務(wù)文明用語。（1）進(jìn)入網(wǎng)點15分鐘內(nèi)，未發(fā)現(xiàn)有大堂經(jīng)理在大廳內(nèi)進(jìn)行服務(wù)，或大堂經(jīng)理不在崗。（12）未能主動發(fā)掘客戶其他業(yè)務(wù)需求，適時推薦或引見。（10）遇有客戶插隊到柜臺前時，未能禮貌拒絕為插隊客戶辦理業(yè)務(wù)，并請其按秩序排隊。（8）辦理業(yè)務(wù)時，未能全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，主動向客戶提示風(fēng)險，向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證，代客戶簽字。（6）離開柜臺時未明示暫停服務(wù)溫馨提示，業(yè)務(wù)沒有處理完畢時離柜未向客戶解釋即離開。（4）接待客戶未做到先外后內(nèi)原則。（2）員工站姿、坐姿、行姿、手勢、行禮等儀態(tài)規(guī)范不符合要求。柜員（包括綜柜、個柜、公司柜員）凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人100元。（3）營業(yè)時間員工儀表規(guī)范方面，包括著裝、鞋襪、領(lǐng)帶（絲巾）、面部、發(fā)型、手部、飾物、工號牌等未按規(guī)范執(zhí)行。（1）未執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的，對客戶的咨詢或意見無故推諉。（4）未嚴(yán)格執(zhí)行滿時服務(wù)，推遲營業(yè)或提前結(jié)束營業(yè)。（2）營業(yè)期間無故拒辦業(yè)務(wù)。凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人5001000元，情節(jié)嚴(yán)重的給予待崗處理，勞務(wù)人員清退回勞務(wù)輸出單位。（8）受理客戶投訴態(tài)度惡劣，對客戶投訴置之不理或拒不受理的，不認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，推諉拖延，引起客戶向上一級管理部門投訴，或處理投訴中發(fā)生嚴(yán)重差錯和失實。（6）不回答客戶咨詢，服務(wù)過程中斥責(zé)、頂撞、刁難客戶。（4）以公名義謀取私利；敲詐勒索、向客戶索要報酬，或報復(fù)威脅客戶。（2）因服務(wù)質(zhì)量問題，被客戶訴諸法律，給郵儲銀行造成嚴(yán)重經(jīng)濟損失或影響。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人予以解聘，責(zé)任縣（市、區(qū)）支行實行問責(zé)制，予以追究考核。營業(yè)網(wǎng)點有創(chuàng)新舉措、新穎的服務(wù)行為，省行根據(jù)創(chuàng)新舉措的實施效果給予加分，每分獎勵100元。，全省排名在前10（含）名的網(wǎng)點，每次獎勵1000元，同時獎勵支行長300元，支行相關(guān)服務(wù)管理人員200元。，降低投訴率，特設(shè)立“委屈獎”。、來電、來信以及95580的表揚，每次獎勵50300元。、部門及員工日常工作中的涉及到服務(wù)質(zhì)量的行為。第二十三條 本辦法自二○○九年三月二十日起執(zhí)行。（四）將自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設(shè)備的客戶交易日志報上級服務(wù)管理部門，以便通知客戶及時修改密碼、換卡。（二）告知客戶該設(shè)備暫停使用。（四）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄