【正文】 求。（4）接待客戶未做到先外后內(nèi)原則。（6）未實(shí)行移動式服務(wù)，未進(jìn)行營業(yè)廳及自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)場巡視，為主動為有需要的客戶提供幫助。（8）未主動詢問客戶需求、未引導(dǎo)分流客戶。（10）未能及時解決廳內(nèi)突發(fā)狀況。（12）防撞條、銀聯(lián)標(biāo)識、免責(zé)提示等標(biāo)識卷邊、破損、張貼不良。（二）對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行長處罰的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)“臟、亂、差”每次考核100元，情節(jié)特別嚴(yán)重，影響企業(yè)形象的，每次考核200元。，大堂經(jīng)理不在位的網(wǎng)點(diǎn)，處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長200元。，如低于省行平均分，對檢查得分低于平均分的網(wǎng)點(diǎn)，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的網(wǎng)點(diǎn)，追加考核支行800元，同時處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長500元；全省排名在后100名（含）的網(wǎng)點(diǎn)，追加考核支行300元，同時處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長300元。（包括投訴、咨詢、表揚(yáng)等各類型工單）或其他渠道受理的客戶投訴工單上要求的處理時限回復(fù)客戶和市分行的，每次考核相關(guān)責(zé)任人100元?；貜?fù)工單統(tǒng)一使用郵箱回復(fù)，涉及服務(wù)態(tài)度類投訴的工單，另由相關(guān)責(zé)任人寫出書面檢討，由本人及縣（市、區(qū)）支行行領(lǐng)導(dǎo)、市分行各支行支行長簽字，傳真至市分行個人金融部備案。、市分行對95580工單進(jìn)行回訪時，發(fā)現(xiàn)回訪情況與支行回復(fù)情況不一致時，每次考核相關(guān)責(zé)任人200元。相關(guān)責(zé)任人作下崗處理。，不得參加明星服務(wù)個人的評選；支行在同一內(nèi)若有兩次及以上投訴，不得參加明星服務(wù)支行的評選。（四）對保安保潔等外聘人員的考核由安保部扎口負(fù)責(zé)。，保安、保潔未達(dá)到省分行平均分?jǐn)?shù)線的，提交外包公司給予更換。第二條 本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工，包括：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。第二章 基本要求第四條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務(wù)工作。對特殊群體等需要幫助的客戶，應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。第三章 儀容儀表第七條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗期間應(yīng)始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務(wù)客戶。著夏裝時，男員工襯衣入褲，女員工襯衣可不入褲不入裙；著馬甲和西服時，男女員工均應(yīng)將襯衣入褲，襯衣下擺不得外露。男女員工的袖口、領(lǐng)口處均不得露出內(nèi)衣。（二）鞋襪：保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以35公分為宜，鞋面無裝飾，著裙裝時應(yīng)穿膚色連褲絲襪。（三）領(lǐng)帶/絲巾：男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一?？鄄坏猛饴?，領(lǐng)帶長度以在皮帶扣中間位置為宜；女員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一的絲巾或領(lǐng)帶，燙熨平整、褶皺均勻，采取統(tǒng)一打結(jié)系扎方式，系扎不得松散。女員工應(yīng)淡妝上崗，色彩合理搭配，強(qiáng)調(diào)自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內(nèi)化妝。（五）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。男員工頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)，不得留長發(fā)，不得留長鬢角或剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、后不過衣領(lǐng)，過肩長發(fā)必須盤于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部不得低于耳垂，不得有碎發(fā),劉海應(yīng)保持在眉毛上方。男員工指緣長度不超過1毫米，不得涂指甲油；女員工指緣長度不超過2毫米，不得涂有色指甲油。女員工可佩戴腕表、戒指、耳釘一般性飾物，佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過三件。第九條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號牌。第十條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。第十一條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。工作時間應(yīng)時刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，情緒平和。第十三條 表情要親切。不得冷笑、譏笑客戶，不得對客戶緊繃著臉或愛理不理，不得長時間打量客戶。向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。指引客戶簽字時，應(yīng)掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處。不得用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。站立時挺胸收腹，兩肩自然放平，目光平視前方。不得雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。（一）標(biāo)準(zhǔn)坐姿：入座時應(yīng)保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，雙目平視。（二）柜臺坐姿：入座時應(yīng)保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。不得趴在柜臺上、腿腳不?；蝿印㈦p手叉腰或交叉胸前,不得翹二郎腿；女員工坐下后不得整理衣裙、雙腿叉開。男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)?。慌畣T工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得行走時拖沓或橫沖直闖；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。員工蹲下時，動作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。第十九條 行禮（鞠躬）要大方。腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。第五章 服務(wù)語言第二十條 必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務(wù)用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規(guī)范中所列舉的服務(wù)禁語。第二十一條 努力實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。遇特殊情況，可使用特殊服務(wù)用語（如手語等）；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。向客戶介紹業(yè)務(wù)時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術(shù)語。在需要表明自己的觀點(diǎn)時，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自己的意思。第二十五條 用語五忌（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。（三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。（五）忌和客戶開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。第六章 電話禮儀第二十六條 接、打客戶電話時，應(yīng)注意禮節(jié)。（一）接聽電話時，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動表明身份：“您好，郵政儲蓄銀行xxx支行（營業(yè)所）”。給客戶打電話時，應(yīng)首先確認(rèn)對方是否為要致電的對象：“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動表明身份：“您好，我是郵政儲蓄銀行xxx”，再表達(dá)致電來意。（三）接電話時要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。一般情況是由對方先掛線，如果是由我方先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。第七章 常用處事禮儀第二十八條 見面介紹：為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。自我介紹時，主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個介紹過程中應(yīng)面帶微笑。遞水時要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。第三十條 接遞名片：遞送名片時，身體微微前傾，微笑示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有生僻字或多音字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。第三十一條 遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對方（筆柄朝向?qū)Ψ剑?；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。第一個接受客戶咨詢的員工應(yīng)該熱情接待客戶，對客戶的咨詢或意見要認(rèn)真、細(xì)致地做出回答，需同事協(xié)助時及時呼叫聯(lián)動服務(wù)，并將客戶推介至相關(guān)區(qū)域或崗位人員。第三十四條 按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務(wù)。（一）不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂、辦私事，或從事與工作無關(guān)的其他事務(wù)。嚴(yán)禁酒后上崗。（四）不得將電子通訊設(shè)備等私人物品帶入現(xiàn)金工作區(qū)域。第三十六條 嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)和客戶資料信息。第三十八條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。三、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總則第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作，統(tǒng)一投訴處理流程，提高投訴處理效率，切實(shí)維護(hù)客戶利益，制定本規(guī)范。客戶投訴是反映銀行服務(wù)水平的重要信息來源，是提高服務(wù)競爭力、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平的重要依據(jù)。上級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴包括總行95580客服中心、監(jiān)管機(jī)構(gòu)及社會服務(wù)監(jiān)督部門（組織）、信訪等渠道反饋的客戶投訴。第四條 客戶投訴按照嚴(yán)重程度分為一般、緊急兩類：（一）一般投訴指按照正常投訴處理流程，可以及時有效加以處理的投訴。第五條 網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理遵循原則（一）首問負(fù)責(zé)制原則。若超出其處理權(quán)限，應(yīng)及時將投訴問題轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、解決，并由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將處理結(jié)果及時回復(fù)客戶。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶投訴就地解決，及時化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級。在整個投訴處理過程中，加強(qiáng)對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免出現(xiàn)外泄現(xiàn)象。所有投訴記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。網(wǎng)點(diǎn)在接到投訴后，必須及時聯(lián)系客戶，并在規(guī)定時限內(nèi)完成投訴處理。投訴處理以解決問題為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意為目標(biāo)，避免投訴升級。明確投訴責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)被投訴人員承擔(dān)直接責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任。（一）上級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴 接到上級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴工單，由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人填寫《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理單》（以下簡稱“處理單”，見附件2），并及時根據(jù)處理單內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。不能立即解決的，要與客戶取得聯(lián)系，說明情況和進(jìn)度，并約定回復(fù)時間?；貜?fù)派發(fā)單位的內(nèi)容應(yīng)包含投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、處理情況、整改措施等。（二）網(wǎng)點(diǎn)受理投訴 首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。初步調(diào)查完畢后，網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員應(yīng)根據(jù)情況進(jìn)行直接處理或報告。網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員要填寫處理單，將處理結(jié)果報告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意后將處理結(jié)果反饋給客戶。處理人員要填寫處理單，并將相關(guān)材料（包括關(guān)鍵證據(jù)、談話記錄及報告意見）報告上級機(jī)構(gòu)管理人員，并進(jìn)行電話確認(rèn)。（3）如發(fā)現(xiàn)客戶有明顯的信訪、訴訟傾向的，應(yīng)穩(wěn)妥處理，必要時按照《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》處理。對于客戶的意見建議應(yīng)在24小時內(nèi)將處理結(jié)果或處理進(jìn)度回復(fù)到意見簿上。投訴處理完畢，應(yīng)做好相應(yīng)登記。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。（2）客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場撥打95580客服電話，并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時： ，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問題；，不得拒絕接聽或強(qiáng)行掛斷電話，嚴(yán)禁在客戶面前與客服中心人員發(fā)生爭執(zhí)；，應(yīng)約定處理時限，并根據(jù)要求留下網(wǎng)點(diǎn)投訴受理人員姓名、工號和聯(lián)系方式等信息，方便客服中心再次聯(lián)絡(luò)。（二）緊急投訴，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)馬上進(jìn)行處理，并立即報告上級機(jī)構(gòu)；，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在2小時內(nèi)初步回復(fù)客戶，并在24小時內(nèi)書面反饋處理結(jié)果。第八條 回復(fù)客戶的方式回復(fù)客戶包括電話、上門拜訪、傳真、信函等方式。，除緊急情況或經(jīng)客戶事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶?；貜?fù)時應(yīng)先向客戶表明身份。（二）傳真、信函回復(fù)方式須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并將內(nèi)容報告上級機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后方可使用。（二）客戶投訴反映的我行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、金融產(chǎn)品或服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)行、操作行為等存在的有關(guān)缺陷、瑕疵、風(fēng)險隱患及其產(chǎn)生原因。（四）典型客戶投訴案例及重大客戶投訴問題分析。第四章 附則第十一條 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋?！吨袊]政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號）同時廢止。第二條 本規(guī)范適用于中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員。凡辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱為高柜柜員，凡辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱為低柜柜員。第四條 規(guī)范服務(wù)。第五條 高效辦理。第六條 嚴(yán)格保密。第七條 主動提醒。第八條 適時推介。第九條 客戶挖掘。第十條 首問負(fù)責(zé)。第十一條 定置管理。第三章 營業(yè)前準(zhǔn)備第十二條 柜員應(yīng)以飽滿的精神和積極的態(tài)度參與晨會。第十三條 營業(yè)開始前10分鐘做好班前準(zhǔn)備。服務(wù)監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。第十四條 網(wǎng)點(diǎn)開門營業(yè)，所有柜員應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶。（二）向客戶問候時，目光應(yīng)正視客戶，面帶微笑向客戶點(diǎn)頭示意，原則上使用普通話主動問候客戶，也可根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。對不熟悉的客戶，可尊稱為先生或女士（也可用地方性尊稱）并給予問候。（三）對特殊群體客戶應(yīng)給予特別關(guān)注，盡量為其提供便利。服務(wù)原則柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，優(yōu)先為客戶辦理業(yè)務(wù)；當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，應(yīng)首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)雙手接遞現(xiàn)金、卡（存折/單）、單據(jù)、證件等資料，不得拋、丟、甩。辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)熱情、主動、細(xì)心、周到、準(zhǔn)確、快捷，并做到“四聲服務(wù)”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。第十九條 告知服務(wù)（一）辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，并主動向客戶提示風(fēng)險，不得向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證。（三）發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與業(yè)務(wù)規(guī)定不符時，應(yīng)明確告知客戶，并直接指導(dǎo)或立即請大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶重填。第二十條 主動詢問提醒（一）對客戶交代或回答的事項(xiàng)沒有聽清楚時，應(yīng)主動詢問客戶，確保信息接受準(zhǔn)確，詢問聲音應(yīng)輕柔。（三）遇小額存取款、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、補(bǔ)登折等可使用自助設(shè)備或電子渠道辦理的業(yè)務(wù)，柜員應(yīng)首先準(zhǔn)確耐心地為客戶完成業(yè)務(wù)辦理，再提示客戶該業(yè)務(wù)可用自助設(shè)備或電子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。（四）辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)主動提醒客戶核對業(yè)務(wù)辦理是否無誤，提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對現(xiàn)金（卡/折/單）、單據(jù)、證件等，并詢問客戶是否辦理其他業(yè)務(wù)。第二十一條 異議及投訴處理（一）對待客戶的異議及投訴，柜員應(yīng)首先安撫客戶情緒，并針對性地解決客戶的問題，必要時應(yīng)請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)助解決。第二十二條 應(yīng)急處理。第二十三條 常見問題處理（一）遇客戶支取大額現(xiàn)金時，有條件的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)主動向客戶提供取款信封或取款袋。若兌換量較大，可請網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺人員協(xié)助清點(diǎn)，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時間。（四）遇有客戶插隊(duì)到柜臺前時，柜員應(yīng)禮貌拒絕為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請其按秩序排隊(duì)。（五）遇客戶進(jìn)入一米線內(nèi)咨詢、等待，影響正在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的客戶時，柜員應(yīng)請大堂經(jīng)理予以解答，禮貌提醒客戶在一米線外等候或等待叫號?？蛻魰簳r離開時間較短時，柜員可等待客戶，在客戶返回時繼續(xù)為其辦理業(yè)務(wù)；客戶暫時離開時間較長時，柜員可與客戶溝通先辦理下一位客戶的業(yè)務(wù)，在客戶返回時繼續(xù)為其辦理。第二十五條 中高端客戶特征