【正文】 量應(yīng)適當(dāng)，注意保護(hù)客戶私密。（四）離開柜臺(tái)時(shí)需明示暫停服務(wù)溫馨提示，如業(yè)務(wù)沒有處理完畢，需向客戶解釋后方可離開。如客戶感興趣，可幫客戶開通相關(guān)業(yè)務(wù)，并請(qǐng)大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)一步詳細(xì)指導(dǎo)。（二）如遇客戶的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿足，因此產(chǎn)生的異議或投訴，柜員應(yīng)在堅(jiān)持原則的前提下靈活處理，做好解釋，及時(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（二）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時(shí)，對(duì)客戶應(yīng)有耐心，不得拒絕辦理。如達(dá)不到效果，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。第五章 中高端客戶服務(wù)第二十四條 柜員在柜面處理交易過程中應(yīng)主動(dòng)識(shí)別中高端客戶，適時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷及引見。（三）如果客戶表示有興趣，立即聯(lián)系客戶經(jīng)理并簡(jiǎn)要介紹客戶的基本情況，由客戶經(jīng)理進(jìn)行深度服務(wù)。第六章 營(yíng)業(yè)終了第二十七條 營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后的工作要求（一）認(rèn)真、耐心地為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶辦理完業(yè)務(wù)。第七章 附則第二十八條 本規(guī)范由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第二條 本辦法適用于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行和各分支機(jī)構(gòu)（含同級(jí)郵政代理機(jī)構(gòu)，下同）的服務(wù)檢查及管理，同時(shí)適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)自查。第五條 檢查分類（一）按照檢查的實(shí)施人員分為內(nèi)部檢查和外部檢查。、暗訪指網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)檢查。第七條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)采取靈活多樣的檢查形式，在日常檢查的基礎(chǔ)上，組織各種類型的檢查活動(dòng)，并及時(shí)分析和總結(jié)，全方位了解和評(píng)價(jià)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次。外部檢查人員還須提供經(jīng)管轄行認(rèn)可的書面通知。第五章 服務(wù)檢查的評(píng)價(jià)第十四條 檢查結(jié)束后，組織實(shí)施服務(wù)檢查的單位和工作人員，應(yīng)對(duì)檢查對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，出具《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查報(bào)告書》（見附件），進(jìn)行總結(jié)通報(bào), 并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題給予被檢查單位相應(yīng)的考核,對(duì)被檢查單位整改落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。第六章 附則 第十七條 本辦法由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第二條 本預(yù)案適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)服務(wù)突發(fā)事件時(shí)的處理。第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。第八條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)歸檔保存突發(fā)事件報(bào)告和分析總結(jié)材料。（二）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整柜員臺(tái)席，增加取款臺(tái)席數(shù)量，以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求。（六）如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。（四）告知客戶恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)營(yíng)業(yè)后及時(shí)通知客戶。，要迅速向110報(bào)警并報(bào)告上級(jí)安全保衛(wèi)部門。，現(xiàn)場(chǎng)人員要迅速原地臥倒，做好自我保護(hù)。（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉(zhuǎn)移到車上或轉(zhuǎn)移到營(yíng)業(yè)廳聯(lián)動(dòng)門內(nèi)。（三）迅速切斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源，關(guān)閉煤氣。（二）勸解無效或當(dāng)事人無理取鬧，造成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法正常營(yíng)業(yè)的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。第十四條 尋釁滋事、干擾他人，擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開營(yíng)業(yè)區(qū)。警告無效的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。（三）關(guān)注客戶的交易種類，若取現(xiàn)交易量較大，須做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，保證正常兌付。（六）視情況與上級(jí)聯(lián)系，請(qǐng)求調(diào)配安保人員、業(yè)務(wù)人員協(xié)助做好營(yíng)業(yè)及維護(hù)秩序工作。（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。（四）由于網(wǎng)點(diǎn)原因?qū)蛻粼斐蓚?，客戶要求索賠的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大。若客戶要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時(shí)，應(yīng)婉言拒絕，并注意表達(dá)方式，避免發(fā)生沖突，同時(shí)建議客戶報(bào)案。，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認(rèn)領(lǐng)。（三）客戶車輛在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門外丟失或損壞 。（二）重大、失實(shí)媒體報(bào)道或負(fù)面輿情發(fā)生后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如遇客戶詢問，應(yīng)按照上級(jí)確定的統(tǒng)一口徑進(jìn)行解釋。（三）在客戶被救出之前，管理人員不得離開現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)密切關(guān)注客戶身體狀況，必要時(shí)撥打120或其它急救電話。（三）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。同時(shí)報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理?！吨袊?guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止?！氨嘏洹睘闋I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須配備的設(shè)施物品，“條件性必配”為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)具備設(shè)置條件的情況下必須配備的設(shè)施物品，“選配”為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)建筑條件等實(shí)際情況決定是否配備的設(shè)施物品。第七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范設(shè)置店招、網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，根據(jù)需要配備貨幣兌換牌、燈箱等標(biāo)識(shí)，各類標(biāo)識(shí)規(guī)范統(tǒng)一，中英文對(duì)照，保持干凈、整潔。第九條 條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在主入口正上方，店招正下方居中處安裝LED宣傳屏，保證干凈整潔、正常運(yùn)行。若無法設(shè)置無障礙通道等相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施的，應(yīng)在顯著位置設(shè)置無障礙標(biāo)識(shí)，設(shè)置求助電話或呼叫按鈕。門前預(yù)留通道放置“非金融護(hù)衛(wèi)車輛禁停”或“請(qǐng)勿停車”等相當(dāng)含義的標(biāo)識(shí)，方便車輛、行人通過，禁止擁堵正門。第十四條 雨雪天時(shí)，應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳外適當(dāng)位置擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)，在各入口處放置防滑墊或采取相應(yīng)防滑措施。第十八條 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無嘈雜現(xiàn)象。功能分區(qū)主要有：咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、VIP中心等。（三）咨詢引導(dǎo)臺(tái)上可擺放的物品有：大堂經(jīng)理桌牌、服務(wù)監(jiān)督桌牌、收費(fèi)目錄、便民箱、名片盒、宣傳折頁(yè)架（含宣傳材料）、小型綠色植物等，保持整潔、擺放有序。，咨詢引導(dǎo)臺(tái)的最左側(cè)或最右側(cè)擺放服務(wù)價(jià)格目錄。第二十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在咨詢引導(dǎo)臺(tái)或填單臺(tái)上放置客戶意見?。ㄔO(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)詳見《中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)第3部分：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部視覺形象 》）并配備簽字筆。第二十五條 在入口處醒目位置設(shè)置區(qū)域指示牌或平面分布圖。第二十七條 有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可在醒目位置以公示欄公示或客戶提示卡等方式，提示周邊區(qū)域我行或他行其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地址和聯(lián)系電話，便于客戶了解周邊網(wǎng)點(diǎn)信息。填單臺(tái)分為單面、雙面兩種，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況選擇。（四）填單臺(tái)單據(jù)槽內(nèi)擺放常用的業(yè)務(wù)單據(jù)，數(shù)量充足（數(shù)量達(dá)到儲(chǔ)存單格的1/32/3或存放量能夠保證三天使用量），整齊擺放、無破損，使用標(biāo)簽對(duì)單據(jù)類型進(jìn)行區(qū)分。書本式規(guī)范模板應(yīng)擺放在填單臺(tái)最左側(cè)或最右側(cè)的位置；單頁(yè)式規(guī)范模板應(yīng)使用桌面立式資料架放置。（八）填單臺(tái)上可放置宣傳折頁(yè)架（含宣傳材料）等。第三十一條 客戶等候椅（一）客戶等候區(qū)內(nèi)擺放數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅。（四）在客戶等候區(qū)域設(shè)置愛心專席，鄰近愛心窗口，并明示愛心專席標(biāo)識(shí)。報(bào)紙必須是最近1周內(nèi)的，雜志必須是最近3期或3個(gè)月以內(nèi)的。第三十六條 正對(duì)客戶等候椅位置可設(shè)置叫號(hào)集中顯示屏,且正常運(yùn)行。各類設(shè)施應(yīng)保證在營(yíng)業(yè)期間可以正常使用。第四十條 與營(yíng)業(yè)廳相連的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)外部應(yīng)設(shè)置醒目、規(guī)范、清潔的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)燈箱標(biāo)識(shí)，根據(jù)實(shí)際需要，24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)豎式燈箱與門楣燈箱選擇一種懸掛，豎式燈箱。第三十九條 各類電子銀行設(shè)備應(yīng)有良好的私密性保護(hù)設(shè)置，應(yīng)每天清理瀏覽記錄、已下載的軟件資料等，保證無客戶遺留資料痕跡，以保護(hù)客戶隱私和財(cái)產(chǎn)安全。第三十七條 電子銀行體驗(yàn)區(qū)放置提供客戶體驗(yàn)電子銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)設(shè)施設(shè)備。第三十五條 客戶等候區(qū)的柱面或墻面適當(dāng)位置可設(shè)置視頻聯(lián)播終端，在客戶等候期間通過音畫結(jié)合吸引其注意力，達(dá)到良好的營(yíng)銷效果。如設(shè)有日歷、時(shí)鐘，必須走時(shí)準(zhǔn)確。（二）客戶等候椅的方向原則上不直接面對(duì)現(xiàn)金柜臺(tái)，每組座椅應(yīng)保持足夠間距，方便客戶進(jìn)出。臺(tái)式自助填單設(shè)備擺放在填單臺(tái)上一側(cè)，立式自助填單機(jī)擺放在填單臺(tái)旁。（六）填單臺(tái)臺(tái)面或其倚靠的墻面上公示數(shù)字大寫模板，要求內(nèi)容規(guī)范準(zhǔn)確。（五）填單臺(tái)臺(tái)面或其倚靠的墻面上設(shè)置業(yè)務(wù)單據(jù)填寫規(guī)范模板。（二）在填單臺(tái)醒目位置配置老花鏡。時(shí)間和客流量標(biāo)識(shí)可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況調(diào)整。第二十六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)適當(dāng)位置可配置雨傘架、雨具、輪椅、嬰兒車等便民服務(wù)設(shè)施，供特殊客戶或特殊天氣條件下使用。第二十四條 靠近門口的醒目位置應(yīng)擺放叫號(hào)機(jī)。（四）臺(tái)面下可放置的物品有：電腦、復(fù)印機(jī)、電話機(jī)、備用宣傳折頁(yè)、其他文具、垃圾桶等。，咨詢引導(dǎo)臺(tái)的最左側(cè)或最右側(cè)擺放便民箱，便民箱內(nèi)放置老花鏡、針線盒、創(chuàng)可貼等便民物品。第二十二條 咨詢引導(dǎo)臺(tái)（一）在大門入口醒目位置設(shè)置咨詢引導(dǎo)臺(tái)，并設(shè)有咨詢引導(dǎo)人員（大堂經(jīng)理等）值守。第二十條 營(yíng)業(yè)廳水、電、氣、火等方面無使用安全隱患，配備滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求。第三章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境 第一節(jié) 基本要求第十六條 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損毀。第十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在推拉門的中線兩側(cè)、玻璃防撞帶正上方加貼“拉”/“推”的提示標(biāo)識(shí)。第十一條 條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶使用的停車位和無障礙停車位，并設(shè)置相應(yīng)停車標(biāo)識(shí)。在城區(qū)商業(yè)區(qū)、人口密集區(qū)的LED宣傳屏可24小時(shí)運(yùn)行，其它區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)置時(shí)控開關(guān)，選擇合適的時(shí)間段運(yùn)行。遇營(yíng)業(yè)時(shí)間變更，及時(shí)更新營(yíng)業(yè)時(shí)間牌內(nèi)容；遇營(yíng)業(yè)時(shí)間臨時(shí)調(diào)整，提前做好公示。第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部形象設(shè)計(jì)與內(nèi)部裝修應(yīng)符合《中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)》及相關(guān)規(guī)定。第二條 本規(guī)范適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。第四章 附則第二十四條 本辦法由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第二十二條 不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案（一）遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)勸導(dǎo)客戶停止不合理行為，維護(hù)正常營(yíng)業(yè)秩序。第二十一條 自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)急預(yù)案（一）在得知自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置時(shí)，自助設(shè)備管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。第二十條 客戶被鎖在自助銀行內(nèi)應(yīng)急預(yù)案（一）在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí)，自助銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助客戶開門。第十九條 媒體報(bào)道應(yīng)急預(yù)案（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得擅自接受媒體采訪。，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拾到客戶遺留物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還。第十八條 客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遺失物品當(dāng)客戶反映在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)遺失物品或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時(shí)，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：（一）客戶向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)反映遺失物品，協(xié)助客戶在柜臺(tái)、填單臺(tái)等可能遺失物品的地方查找。（二）客戶傷勢(shì)較嚴(yán)重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。（二）客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120或其他急救電話，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。如原因疑似擠兌，按“擠兌應(yīng)急預(yù)案”處理。第十五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）視情況增加營(yíng)業(yè)臺(tái)席，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。（三）若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制止。（四）若當(dāng)事人有極端行為（如砸、搶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）或極端行為傾向時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)立即啟動(dòng)“搶劫應(yīng)急預(yù)案”。（五）緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫(kù)、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作。第十二條 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取如下措施：（一）發(fā)生火情時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救。無法離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻。（三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫，同時(shí)與歹徒大聲說話，向在場(chǎng)同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。（六）恢復(fù)營(yíng)業(yè)后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)維護(hù)部門，報(bào)告上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，并通知留下聯(lián)系電話的客戶。（二）根據(jù)上級(jí)確定的統(tǒng)一對(duì)外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。（四）營(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。第七條 突發(fā)事件結(jié)束后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)事件中暴露出的問題、漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評(píng)估情況等。《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。第十六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。不得翻看、抄錄、復(fù)制或要求檢查對(duì)象提供涉及商業(yè)和客戶機(jī)密的資料、憑證。根據(jù)檢查方式的不同，明查、暗訪和監(jiān)控錄像檢查內(nèi)容及要求有所不同。第九條 檢查頻次要求一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次。第六條 檢查標(biāo)準(zhǔn)（主要包括聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)。、聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等。第二章 服務(wù)檢查的組織第四條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)檢查制度，制定服務(wù)檢查計(jì)劃和實(shí)施方案，并向上級(jí)管轄行報(bào)備。《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。（三）關(guān)閉計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備?？蛻綦x開后，記錄客戶相關(guān)信息并及時(shí)提交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，以便安排后續(xù)跟蹤服務(wù)。第二十六條 中高端客戶服務(wù)流程（一）柜員在處理交易的過程中，應(yīng)注意通過客戶特征識(shí)別中高端客戶，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶的優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（六）已經(jīng)在辦理業(yè)務(wù)的客戶，因填單等情況需暫時(shí)離開柜臺(tái)的，無需重新叫號(hào)排隊(duì)。（三）遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋；若客戶不理解、情緒激動(dòng)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面安撫。柜員要對(duì)營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件及時(shí)響應(yīng)，并按照突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案相關(guān)要求進(jìn)行操作。（五）客戶離開時(shí)，應(yīng)提醒客戶帶好隨身物品，禮貌向客戶道別。（二）遇客戶辦理定期提前支取時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶會(huì)受到利息損失；辦理需收取費(fèi)用的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（二）介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)做到通俗易懂、態(tài)度誠(chéng)懇、客觀準(zhǔn)確，避免引起客戶反感。第十八條 四聲服務(wù)。第十六條 先外后內(nèi)。對(duì)熟悉的客戶，可直接稱呼其姓氏并給予問候。（二）維護(hù)好桌面、柜臺(tái)的整潔，做到干凈、有序，手機(jī)等私人物品不能帶入現(xiàn)金區(qū)。儀容儀表須符合禮儀規(guī)范。堅(jiān)持執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，若遇客戶投訴，要積極受理、妥善化解。以客戶需求為核心，提供業(yè)務(wù)咨詢、建議，適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)的推介營(yíng)