【正文】 檢查得分低于平均分的網(wǎng)點(diǎn)，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的網(wǎng)點(diǎn)，追加考核支行800元，同時(shí)處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)500元；全省排名在后100名（含）的網(wǎng)點(diǎn)，追加考核支行300元，同時(shí)處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)300元?；貜?fù)工單統(tǒng)一使用郵箱回復(fù)，涉及服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴的工單，另由相關(guān)責(zé)任人寫(xiě)出書(shū)面檢討，由本人及縣（市、區(qū)）支行行領(lǐng)導(dǎo)、市分行各支行支行長(zhǎng)簽字，傳真至市分行個(gè)人金融部備案。相關(guān)責(zé)任人作下崗處理。（四）對(duì)保安保潔等外聘人員的考核由安保部扎口負(fù)責(zé)。第二條 本規(guī)范適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工，包括：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等。對(duì)特殊群體等需要幫助的客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。著夏裝時(shí)，男員工襯衣入褲，女員工襯衣可不入褲不入裙；著馬甲和西服時(shí)，男女員工均應(yīng)將襯衣入褲，襯衣下擺不得外露。（二）鞋襪：保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。（三）領(lǐng)帶/絲巾：男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一?？鄄坏猛饴?，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣中間位置為宜；女員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一的絲巾或領(lǐng)帶，燙熨平整、褶皺均勻，采取統(tǒng)一打結(jié)系扎方式，系扎不得松散。（五）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。男員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米，不得涂指甲油；女員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)2毫米，不得涂有色指甲油。第九條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌。第十一條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。第十三條 表情要親切。向客戶(hù)介紹、引導(dǎo)或指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。不得用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。不得雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。（二）柜臺(tái)坐姿：入座時(shí)應(yīng)保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。員工蹲下時(shí)，動(dòng)作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。腰部彎下時(shí)，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。第二十一條 努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。向客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)時(shí)，盡量避免使用令客戶(hù)不易理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。第二十五條 用語(yǔ)五忌（一）忌談話過(guò)長(zhǎng)，喋喋不休，引起其他客戶(hù)不滿(mǎn)。（五）忌和客戶(hù)開(kāi)過(guò)分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。（一）接聽(tīng)電話時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動(dòng)表明身份：“您好，郵政儲(chǔ)蓄銀行xxx支行（營(yíng)業(yè)所）”。（三）接電話時(shí)要問(wèn)清事由，了解對(duì)方來(lái)電目的，如果自己無(wú)法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。第七章 常用處事禮儀第二十八條 見(jiàn)面介紹：為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長(zhǎng)者引見(jiàn)年輕者、向女士引見(jiàn)男士、向職位高的人引見(jiàn)職位低的人。遞水時(shí)要站在客戶(hù)側(cè)面，欠身向客戶(hù)示意并說(shuō)“您好，請(qǐng)喝水”。第三十一條 遞交文件資料：?jiǎn)T工遞交文件資料時(shí)，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對(duì)方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對(duì)方（筆柄朝向?qū)Ψ剑?；待?duì)方簽字完畢，雙手接回文件和筆。第三十四條 按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺(tái)且有急需的特殊客戶(hù)群體提供延伸服務(wù)。嚴(yán)禁酒后上崗。第三十六條 嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)和客戶(hù)資料信息。三、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總則第一條 為規(guī)范中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理工作，統(tǒng)一投訴處理流程，提高投訴處理效率，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)利益，制定本規(guī)范。上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴包括總行95580客服中心、監(jiān)管機(jī)構(gòu)及社會(huì)服務(wù)監(jiān)督部門(mén)（組織）、信訪等渠道反饋的客戶(hù)投訴。第五條 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理遵循原則（一）首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶(hù)投訴就地解決，及時(shí)化解、消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，避免投訴升級(jí)。所有投訴記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。投訴處理以解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，避免投訴升級(jí)。（一）上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴 接到上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴工單，由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理單》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“處理單”，見(jiàn)附件2），并及時(shí)根據(jù)處理單內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查?；貜?fù)派發(fā)單位的內(nèi)容應(yīng)包含投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、處理情況、整改措施等。無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員要填寫(xiě)處理單，將處理結(jié)果報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意后將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。（3）如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有明顯的信訪、訴訟傾向的，應(yīng)穩(wěn)妥處理，必要時(shí)按照《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》處理。投訴處理完畢，應(yīng)做好相應(yīng)登記。（2）客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥打95580客服電話，并將電話轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)時(shí)： ，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問(wèn)題；，不得拒絕接聽(tīng)或強(qiáng)行掛斷電話，嚴(yán)禁在客戶(hù)面前與客服中心人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；，應(yīng)約定處理時(shí)限，并根據(jù)要求留下網(wǎng)點(diǎn)投訴受理人員姓名、工號(hào)和聯(lián)系方式等信息，方便客服中心再次聯(lián)絡(luò)。第八條 回復(fù)客戶(hù)的方式回復(fù)客戶(hù)包括電話、上門(mén)拜訪、傳真、信函等方式。回復(fù)時(shí)應(yīng)先向客戶(hù)表明身份。（二）客戶(hù)投訴反映的我行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、金融產(chǎn)品或服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)行、操作行為等存在的有關(guān)缺陷、瑕疵、風(fēng)險(xiǎn)隱患及其產(chǎn)生原因。第四章 附則第十一條 本規(guī)范由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第二條 本規(guī)范適用于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員。第四條 規(guī)范服務(wù)。第六條 嚴(yán)格保密。第八條 適時(shí)推介。第十條 首問(wèn)負(fù)責(zé)。第三章 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備第十二條 柜員應(yīng)以飽滿(mǎn)的精神和積極的態(tài)度參與晨會(huì)。服務(wù)監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。（二）向客戶(hù)問(wèn)候時(shí)，目光應(yīng)正視客戶(hù)，面帶微笑向客戶(hù)點(diǎn)頭示意，原則上使用普通話主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)，也可根據(jù)地方習(xí)俗和客戶(hù)特點(diǎn)靈活掌握。（三）對(duì)特殊群體客戶(hù)應(yīng)給予特別關(guān)注，盡量為其提供便利。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)雙手接遞現(xiàn)金、卡（存折/單）、單據(jù)、證件等資料，不得拋、丟、甩。第十九條 告知服務(wù)（一）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶(hù)披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，并主動(dòng)向客戶(hù)提示風(fēng)險(xiǎn)，不得向客戶(hù)做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證。第二十條 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)提醒（一）對(duì)客戶(hù)交代或回答的事項(xiàng)沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，確保信息接受準(zhǔn)確，詢(xún)問(wèn)聲音應(yīng)輕柔。（四）辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶(hù)核對(duì)業(yè)務(wù)辦理是否無(wú)誤，提醒客戶(hù)當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)現(xiàn)金（卡/折/單）、單據(jù)、證件等，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否辦理其他業(yè)務(wù)。第二十二條 應(yīng)急處理。若兌換量較大，可請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺(tái)人員協(xié)助清點(diǎn)，以減少柜面的壓力，縮短客戶(hù)等候時(shí)間。（五）遇客戶(hù)進(jìn)入一米線內(nèi)咨詢(xún)、等待，影響正在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的客戶(hù)時(shí)，柜員應(yīng)請(qǐng)大堂經(jīng)理予以解答，禮貌提醒客戶(hù)在一米線外等候或等待叫號(hào)。第二十五條 中高端客戶(hù)特征具備以下特征的可視為中高端客戶(hù)或潛在的中高端客戶(hù)：（一）系統(tǒng)提示為中高端客戶(hù)或潛在的中高端客戶(hù)；（二）辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款；（三）辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；（四）辦理大額個(gè)人貸款（提前）還款；（五）開(kāi)立大額存款證明；（六）購(gòu)買(mǎi)大額國(guó)債等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品；（七）開(kāi)立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買(mǎi)賣(mài)、基金等交易賬戶(hù)；（八）在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會(huì)人員；（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；（十）對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢(xún)；（十一）客戶(hù)住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)辦公區(qū)域；（十二）客戶(hù)的其他外觀特征。（四）如果客戶(hù)需要離開(kāi)，可向客戶(hù)提出留下聯(lián)系方式，以便下一步繼續(xù)跟進(jìn)。（二）按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作。第二十九條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。第三條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)制定適合轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量檢查和考核激勵(lì)辦法。、互查、上級(jí)檢查等。第八條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)積極參與、配合跨行、行內(nèi)跨區(qū)域的服務(wù)檢查活動(dòng)。第三章 服務(wù)檢查內(nèi)容第十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括：（一）服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況；（二）服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況；（三）服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況；（四）服務(wù)基礎(chǔ)管理工作情況。第十二條 服務(wù)檢查人員實(shí)施檢查時(shí)，應(yīng)秉持客觀、公正的原則，尊重檢查對(duì)象，嚴(yán)守檢查紀(jì)律。第十五條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)上級(jí)服務(wù)質(zhì)量檢查的評(píng)價(jià)進(jìn)行核實(shí)、分析和整改，并對(duì)服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和問(wèn)題給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。第十八條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。第三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)本預(yù)案每月至少組織一次服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。第六條 服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容：（一）網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、地點(diǎn)；（二）事件發(fā)生的時(shí)間；（三）事件的種類(lèi)，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶(hù)突發(fā)疾病、客戶(hù)遭受意外人身傷害、客戶(hù)遺失物品、媒體報(bào)道、客戶(hù)被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；（四）事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；（五）已采取的應(yīng)急措施，對(duì)事件的控制程度；（六）事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施；（七）其它有關(guān)內(nèi)容。第三章 應(yīng)急處理預(yù)案 第九條擠兌應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。第十條 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門(mén)，了解故障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間，并向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。（五）如本縣（市）內(nèi)仍有部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或ATM可以正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要引導(dǎo)客戶(hù)到正常營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)或ATM辦理業(yè)務(wù)。（二）歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶劫保護(hù)人質(zhì)安全與保護(hù)資金安全同樣重要，除以下要求外，其他同“歹徒持槍搶劫”時(shí)的處理： 現(xiàn)場(chǎng)所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對(duì)話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭(zhēng)取時(shí)間。（四）歹徒使用催淚毒氣實(shí)施搶劫營(yíng)業(yè)人員聞到異味或毒氣時(shí)，要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器，迅速將現(xiàn)金鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜，并盡快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。，立即啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器。（四）疏散客戶(hù)，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。（三）提示客戶(hù)注意自身及財(cái)產(chǎn)安全。（二）營(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。（四）查明客戶(hù)流量激增原因。第十六條 客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。第十七條 客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶(hù)遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶(hù)傷情，對(duì)其進(jìn)行安撫寬慰。（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。盡最大可能挽回客戶(hù)的損失。對(duì)于存單、存折、銀行卡等物品，應(yīng)聯(lián)系開(kāi)戶(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查找失主。，如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)指定專(zhuān)人進(jìn)行看守的，應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商解決；未指定的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶(hù)報(bào)案。如暫無(wú)統(tǒng)一口徑，要解釋為“事件正在調(diào)查中”。（四）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。（四）自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設(shè)備的客戶(hù)交易日志報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，以便通知客戶(hù)及時(shí)修改密碼、換卡。第二十三條 重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案如遇洪水、臺(tái)風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害和其他不可抗力事件的發(fā)生，網(wǎng)點(diǎn)人員要保持冷靜，視情況及時(shí)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理。七、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境與物品定置定位規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總則第一條 為規(guī)范中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，明確營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各類(lèi)物品擺放位置，展現(xiàn)統(tǒng)一、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的企業(yè)形象，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，全面提升服務(wù)水平，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)形象，著力營(yíng)造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)環(huán)境，做到視覺(jué)形象統(tǒng)一、平面布局統(tǒng)一、營(yíng)銷(xiāo)宣傳統(tǒng)一、裝修標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)按照網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，區(qū)分工作日和節(jié)假日、個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等。宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確合規(guī)，無(wú)過(guò)期宣傳。設(shè)有無(wú)障礙通道的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在無(wú)障礙通道旁顯著位置設(shè)置無(wú)障礙標(biāo)識(shí)，并公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕；無(wú)障礙通道坡度合理，求助電話或呼叫按鈕響應(yīng)及時(shí)。第十二條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落地窗、入口的玻璃門(mén)、內(nèi)部玻璃隔斷和玻璃門(mén)內(nèi)側(cè)安裝防撞條。第十五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置“小心臺(tái)階”或“注意臺(tái)階”標(biāo)識(shí)。第十九條 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)機(jī)具設(shè)備布線隱蔽、整齊，無(wú)安全隱患。第二節(jié) 咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)主要承擔(dān)為客戶(hù)提供咨詢(xún)引導(dǎo)服務(wù)的職能，是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分流，發(fā)掘營(yíng)銷(xiāo)宣傳機(jī)會(huì)的重要區(qū)域。,如大堂經(jīng)理暫時(shí)離開(kāi)咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái),擺放“巡視中，請(qǐng)稍等”或相當(dāng)含義的桌牌。未配置咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在填單臺(tái)的最左側(cè)或最右側(cè)放置服務(wù)價(jià)格目錄?？蛻?hù)意見(jiàn)簿要有編號(hào)、頁(yè)碼連續(xù)，實(shí)現(xiàn)中英文對(duì)照，有處理反饋情況，并保持整潔、無(wú)殘缺，使用少數(shù)民族文字的地區(qū)，實(shí)現(xiàn)少數(shù)民族文字對(duì)照。注明各功能區(qū)名稱(chēng)和分布位置，指引方向與實(shí)際分區(qū)一致。第二十八條 有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可在醒目位置設(shè)置業(yè)務(wù)高峰時(shí)段提示牌。單面填單臺(tái)宜靠墻面或柱面擺放；無(wú)法靠墻面或柱面擺放的，應(yīng)與附近墻面平行或垂直擺放。填單臺(tái)無(wú)單據(jù)槽的，可將單據(jù)整齊擺放在小型資料架中。規(guī)范模板要求字跡清楚、內(nèi)容規(guī)范準(zhǔn)確。第三十條 有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可配備自助填單設(shè)備。如等候椅材質(zhì)為布面，應(yīng)定期換洗座椅套，保持整潔與美觀。第三十二條 在營(yíng)業(yè)廳醒目位置應(yīng)懸掛利率顯示屏或液晶電視，應(yīng)顯示完整、準(zhǔn)確的最新利率，設(shè)備運(yùn)行正常，滾動(dòng)翻頁(yè)及時(shí)。第三十四條 客戶(hù)等候區(qū)靠墻處擺放飲水機(jī)，保證干凈整潔、水質(zhì)不過(guò)期、無(wú)異味，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備飲料；飲水機(jī)柜內(nèi)應(yīng)放置數(shù)量充足的水杯；具有加熱功能的飲水機(jī)應(yīng)在機(jī)身粘貼“小心燙傷”標(biāo)識(shí)。第四節(jié) 電子銀行體驗(yàn)區(qū)電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對(duì)客戶(hù)起到宣傳、引導(dǎo)的作用。第三十八條 各類(lèi)電子銀行設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行病毒、木馬查殺，確保電子銀行使用環(huán)