【正文】 檢查得分低于平均分的網(wǎng)點，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的網(wǎng)點，追加考核支行800元，同時處罰該網(wǎng)點支行長500元；全省排名在后100名（含）的網(wǎng)點，追加考核支行300元，同時處罰該網(wǎng)點支行長300元?；貜?fù)工單統(tǒng)一使用郵箱回復(fù)，涉及服務(wù)態(tài)度類投訴的工單，另由相關(guān)責(zé)任人寫出書面檢討，由本人及縣（市、區(qū)）支行行領(lǐng)導(dǎo)、市分行各支行支行長簽字，傳真至市分行個人金融部備案。相關(guān)責(zé)任人作下崗處理。（四）對保安保潔等外聘人員的考核由安保部扎口負責(zé)。第二條 本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點所有員工，包括：營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。對特殊群體等需要幫助的客戶，應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。著夏裝時，男員工襯衣入褲，女員工襯衣可不入褲不入裙；著馬甲和西服時，男女員工均應(yīng)將襯衣入褲，襯衣下擺不得外露。（二）鞋襪：保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。（三）領(lǐng)帶/絲巾：男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一?？鄄坏猛饴叮I(lǐng)帶長度以在皮帶扣中間位置為宜；女員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一的絲巾或領(lǐng)帶，燙熨平整、褶皺均勻，采取統(tǒng)一打結(jié)系扎方式，系扎不得松散。（五）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。男員工指緣長度不超過1毫米，不得涂指甲油；女員工指緣長度不超過2毫米，不得涂有色指甲油。第九條 營業(yè)網(wǎng)點員工上崗必須佩戴工號牌。第十一條 營業(yè)網(wǎng)點女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。第十三條 表情要親切。向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標。不得用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。不得雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。（二）柜臺坐姿：入座時應(yīng)保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)??；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。員工蹲下時，動作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。第二十一條 努力實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。向客戶介紹業(yè)務(wù)時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術(shù)語。第二十五條 用語五忌（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。（五）忌和客戶開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。（一）接聽電話時，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動表明身份：“您好，郵政儲蓄銀行xxx支行（營業(yè)所）”。（三）接電話時要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應(yīng)認真記錄，交由相關(guān)負責(zé)人處理。第七章 常用處事禮儀第二十八條 見面介紹：為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。遞水時要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。第三十一條 遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對方（筆柄朝向?qū)Ψ剑?；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。第三十四條 按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務(wù)。嚴禁酒后上崗。第三十六條 嚴格遵守保密制度，嚴禁泄露業(yè)務(wù)和客戶資料信息。三、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總則第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作，統(tǒng)一投訴處理流程，提高投訴處理效率，切實維護客戶利益，制定本規(guī)范。上級機構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴包括總行95580客服中心、監(jiān)管機構(gòu)及社會服務(wù)監(jiān)督部門（組織）、信訪等渠道反饋的客戶投訴。第五條 網(wǎng)點客戶投訴處理遵循原則（一）首問負責(zé)制原則。網(wǎng)點發(fā)生客戶投訴就地解決，及時化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級。所有投訴記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。投訴處理以解決問題為出發(fā)點，以客戶滿意為目標，避免投訴升級。（一）上級機構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴 接到上級機構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴工單，由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責(zé)人填寫《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理單》（以下簡稱“處理單”，見附件2），并及時根據(jù)處理單內(nèi)容進行調(diào)查?；貜?fù)派發(fā)單位的內(nèi)容應(yīng)包含投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、處理情況、整改措施等。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責(zé)人進行處理。網(wǎng)點投訴處理人員要填寫處理單，將處理結(jié)果報告網(wǎng)點負責(zé)人，經(jīng)同意后將處理結(jié)果反饋給客戶。（3）如發(fā)現(xiàn)客戶有明顯的信訪、訴訟傾向的，應(yīng)穩(wěn)妥處理，必要時按照《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》處理。投訴處理完畢，應(yīng)做好相應(yīng)登記。（2）客戶在營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場撥打95580客服電話，并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時： ，應(yīng)認真如實解答相關(guān)問題；，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服中心人員發(fā)生爭執(zhí)；，應(yīng)約定處理時限，并根據(jù)要求留下網(wǎng)點投訴受理人員姓名、工號和聯(lián)系方式等信息，方便客服中心再次聯(lián)絡(luò)。第八條 回復(fù)客戶的方式回復(fù)客戶包括電話、上門拜訪、傳真、信函等方式?；貜?fù)時應(yīng)先向客戶表明身份。（二）客戶投訴反映的我行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、金融產(chǎn)品或服務(wù)、系統(tǒng)運行、操作行為等存在的有關(guān)缺陷、瑕疵、風(fēng)險隱患及其產(chǎn)生原因。第四章 附則第十一條 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負責(zé)解釋。第二條 本規(guī)范適用于中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員。第四條 規(guī)范服務(wù)。第六條 嚴格保密。第八條 適時推介。第十條 首問負責(zé)。第三章 營業(yè)前準備第十二條 柜員應(yīng)以飽滿的精神和積極的態(tài)度參與晨會。服務(wù)監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。（二）向客戶問候時，目光應(yīng)正視客戶，面帶微笑向客戶點頭示意，原則上使用普通話主動問候客戶，也可根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點靈活掌握。（三）對特殊群體客戶應(yīng)給予特別關(guān)注，盡量為其提供便利。在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)雙手接遞現(xiàn)金、卡（存折/單）、單據(jù)、證件等資料，不得拋、丟、甩。第十九條 告知服務(wù)（一）辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)全面、客觀、準確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，并主動向客戶提示風(fēng)險，不得向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證。第二十條 主動詢問提醒（一）對客戶交代或回答的事項沒有聽清楚時，應(yīng)主動詢問客戶，確保信息接受準確，詢問聲音應(yīng)輕柔。（四）辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)主動提醒客戶核對業(yè)務(wù)辦理是否無誤，提醒客戶當(dāng)面清點核對現(xiàn)金（卡/折/單）、單據(jù)、證件等，并詢問客戶是否辦理其他業(yè)務(wù)。第二十二條 應(yīng)急處理。若兌換量較大，可請網(wǎng)點負責(zé)人調(diào)配后臺人員協(xié)助清點，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時間。（五）遇客戶進入一米線內(nèi)咨詢、等待，影響正在進行業(yè)務(wù)辦理的客戶時，柜員應(yīng)請大堂經(jīng)理予以解答，禮貌提醒客戶在一米線外等候或等待叫號。第二十五條 中高端客戶特征具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶：（一）系統(tǒng)提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶；（二）辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款；（三）辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；（四）辦理大額個人貸款（提前）還款；（五）開立大額存款證明；（六）購買大額國債等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品；（七）開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；（八）在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財會人員；（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；（十）對理財業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢；（十一）客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域；（十二）客戶的其他外觀特征。（四）如果客戶需要離開，可向客戶提出留下聯(lián)系方式，以便下一步繼續(xù)跟進。（二）按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作。第二十九條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。第三條 各分支機構(gòu)應(yīng)制定適合轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量檢查和考核激勵辦法。、互查、上級檢查等。第八條 各分支機構(gòu)應(yīng)積極參與、配合跨行、行內(nèi)跨區(qū)域的服務(wù)檢查活動。第三章 服務(wù)檢查內(nèi)容第十條 營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括：（一）服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況；（二）服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況；（三）服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況；（四）服務(wù)基礎(chǔ)管理工作情況。第十二條 服務(wù)檢查人員實施檢查時，應(yīng)秉持客觀、公正的原則，尊重檢查對象，嚴守檢查紀律。第十五條 各分支機構(gòu)應(yīng)對上級服務(wù)質(zhì)量檢查的評價進行核實、分析和整改，并對服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和問題給予相應(yīng)的獎懲。第十八條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。第三條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)本預(yù)案每月至少組織一次服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。第六條 服務(wù)突發(fā)事件報告的主要內(nèi)容：（一）網(wǎng)點名稱、地點；（二）事件發(fā)生的時間；（三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營業(yè)網(wǎng)點遭到圍攻、擾亂營業(yè)網(wǎng)點秩序、營業(yè)網(wǎng)點客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；（四）事件的影響和危害程度，包括：財產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；（五）已采取的應(yīng)急措施，對事件的控制程度；（六）事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進一步采取的應(yīng)對措施；（七）其它有關(guān)內(nèi)容。第三章 應(yīng)急處理預(yù)案 第九條擠兌應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件時，應(yīng)采取如下措施：（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點負責(zé)人報告。（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)做好現(xiàn)金請領(lǐng)工作，及時申請調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。第十條 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時，應(yīng)采取如下措施：（一）及時聯(lián)系技術(shù)維護部門，了解故障原因及恢復(fù)正常營業(yè)的時間，并向上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機構(gòu)報告。（五）如本縣（市）內(nèi)仍有部分營業(yè)網(wǎng)點或ATM可以正常辦理業(yè)務(wù)時，要引導(dǎo)客戶到正常營業(yè)的網(wǎng)點或ATM辦理業(yè)務(wù)。（二）歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶劫保護人質(zhì)安全與保護資金安全同樣重要，除以下要求外，其他同“歹徒持槍搶劫”時的處理： 現(xiàn)場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭取時間。（四）歹徒使用催淚毒氣實施搶劫營業(yè)人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，擇機啟動110聯(lián)網(wǎng)報警器，迅速將現(xiàn)金鎖進保險柜，并盡快離開現(xiàn)場。，立即啟動110聯(lián)網(wǎng)報警器。（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。（三）提示客戶注意自身及財產(chǎn)安全。（二）營業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。（四）營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。（四）查明客戶流量激增原因。第十六條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時，應(yīng)采取如下措施：（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。第十七條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時，應(yīng)采取如下措施：（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰。（五）營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。盡最大可能挽回客戶的損失。對于存單、存折、銀行卡等物品，應(yīng)聯(lián)系開戶營業(yè)網(wǎng)點查找失主。，如營業(yè)網(wǎng)點指定專人進行看守的，應(yīng)與客戶協(xié)商解決；未指定的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶報案。如暫無統(tǒng)一口徑，要解釋為“事件正在調(diào)查中”。（四）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。（四）自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設(shè)備的客戶交易日志報上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機構(gòu)，以便通知客戶及時修改密碼、換卡。第二十三條 重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案如遇洪水、臺風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害和其他不可抗力事件的發(fā)生，網(wǎng)點人員要保持冷靜，視情況及時維持現(xiàn)場秩序，保護人員財產(chǎn)安全，同時報上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機構(gòu)協(xié)調(diào)處理。七、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境與物品定置定位規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總則第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，明確營業(yè)網(wǎng)點各類物品擺放位置，展現(xiàn)統(tǒng)一、專業(yè)、規(guī)范的企業(yè)形象，營造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，全面提升服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第四條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)充分體現(xiàn)專業(yè)、規(guī)范、統(tǒng)一的網(wǎng)點形象，著力營造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)環(huán)境，做到視覺形象統(tǒng)一、平面布局統(tǒng)一、營銷宣傳統(tǒng)一、裝修標準統(tǒng)一。營業(yè)時間牌應(yīng)按照網(wǎng)點實際，區(qū)分工作日和節(jié)假日、個人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等。宣傳內(nèi)容準確合規(guī)，無過期宣傳。設(shè)有無障礙通道的網(wǎng)點，應(yīng)在無障礙通道旁顯著位置設(shè)置無障礙標識，并公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕；無障礙通道坡度合理，求助電話或呼叫按鈕響應(yīng)及時。第十二條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在臨街的落地窗、入口的玻璃門、內(nèi)部玻璃隔斷和玻璃門內(nèi)側(cè)安裝防撞條。第十五條 營業(yè)網(wǎng)點門口應(yīng)在有臺階處設(shè)置“小心臺階”或“注意臺階”標識。第十九條 營業(yè)廳內(nèi)機具設(shè)備布線隱蔽、整齊，無安全隱患。第二節(jié) 咨詢引導(dǎo)區(qū)咨詢引導(dǎo)區(qū)主要承擔(dān)為客戶提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)的職能，是實現(xiàn)客戶分流，發(fā)掘營銷宣傳機會的重要區(qū)域。,如大堂經(jīng)理暫時離開咨詢引導(dǎo)臺,擺放“巡視中，請稍等”或相當(dāng)含義的桌牌。未配置咨詢引導(dǎo)臺的網(wǎng)點應(yīng)在填單臺的最左側(cè)或最右側(cè)放置服務(wù)價格目錄?？蛻粢庖姴疽芯幪枴㈨摯a連續(xù)，實現(xiàn)中英文對照，有處理反饋情況，并保持整潔、無殘缺，使用少數(shù)民族文字的地區(qū)，實現(xiàn)少數(shù)民族文字對照。注明各功能區(qū)名稱和分布位置，指引方向與實際分區(qū)一致。第二十八條 有條件的營業(yè)網(wǎng)點可在醒目位置設(shè)置業(yè)務(wù)高峰時段提示牌。單面填單臺宜靠墻面或柱面擺放；無法靠墻面或柱面擺放的，應(yīng)與附近墻面平行或垂直擺放。填單臺無單據(jù)槽的，可將單據(jù)整齊擺放在小型資料架中。規(guī)范模板要求字跡清楚、內(nèi)容規(guī)范準確。第三十條 有條件的營業(yè)網(wǎng)點可配備自助填單設(shè)備。如等候椅材質(zhì)為布面，應(yīng)定期換洗座椅套，保持整潔與美觀。第三十二條 在營業(yè)廳醒目位置應(yīng)懸掛利率顯示屏或液晶電視，應(yīng)顯示完整、準確的最新利率，設(shè)備運行正常，滾動翻頁及時。第三十四條 客戶等候區(qū)靠墻處擺放飲水機，保證干凈整潔、水質(zhì)不過期、無異味，有條件的網(wǎng)點可配備飲料；飲水機柜內(nèi)應(yīng)放置數(shù)量充足的水杯；具有加熱功能的飲水機應(yīng)在機身粘貼“小心燙傷”標識。第四節(jié) 電子銀行體驗區(qū)電子銀行體驗區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對客戶起到宣傳、引導(dǎo)的作用。第三十八條 各類電子銀行設(shè)備應(yīng)定期進行病毒、木馬查殺，確保電子銀行使用環(huán)