【正文】 第三十八條 各類電子銀行設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行病毒、木馬查殺，確保電子銀行使用環(huán)境的安全。第三十四條 客戶等候區(qū)靠墻處擺放飲水機(jī)，保證干凈整潔、水質(zhì)不過期、無異味，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備飲料；飲水機(jī)柜內(nèi)應(yīng)放置數(shù)量充足的水杯；具有加熱功能的飲水機(jī)應(yīng)在機(jī)身粘貼“小心燙傷”標(biāo)識。如等候椅材質(zhì)為布面，應(yīng)定期換洗座椅套，保持整潔與美觀。規(guī)范模板要求字跡清楚、內(nèi)容規(guī)范準(zhǔn)確。單面填單臺宜靠墻面或柱面擺放；無法靠墻面或柱面擺放的，應(yīng)與附近墻面平行或垂直擺放。注明各功能區(qū)名稱和分布位置，指引方向與實(shí)際分區(qū)一致。未配置咨詢引導(dǎo)臺的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在填單臺的最左側(cè)或最右側(cè)放置服務(wù)價格目錄。第二節(jié) 咨詢引導(dǎo)區(qū)咨詢引導(dǎo)區(qū)主要承擔(dān)為客戶提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)的職能，是實(shí)現(xiàn)客戶分流，發(fā)掘營銷宣傳機(jī)會的重要區(qū)域。第十五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口應(yīng)在有臺階處設(shè)置“小心臺階”或“注意臺階”標(biāo)識。設(shè)有無障礙通道的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在無障礙通道旁顯著位置設(shè)置無障礙標(biāo)識，并公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕；無障礙通道坡度合理，求助電話或呼叫按鈕響應(yīng)及時。營業(yè)時間牌應(yīng)按照網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，區(qū)分工作日和節(jié)假日、個人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等。七、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境與物品定置定位規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總則第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，明確營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各類物品擺放位置，展現(xiàn)統(tǒng)一、專業(yè)、規(guī)范的企業(yè)形象，營造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，全面提升服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。（四）自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設(shè)備的客戶交易日志報上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，以便通知客戶及時修改密碼、換卡。如暫無統(tǒng)一口徑，要解釋為“事件正在調(diào)查中”。對于存單、存折、銀行卡等物品，應(yīng)聯(lián)系開戶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查找失主。（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十六條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時，應(yīng)采取如下措施：（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。（三）提示客戶注意自身及財產(chǎn)安全。，立即啟動110聯(lián)網(wǎng)報警器。（二）歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶劫保護(hù)人質(zhì)安全與保護(hù)資金安全同樣重要，除以下要求外，其他同“歹徒持槍搶劫”時的處理： 現(xiàn)場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭取時間。第十條 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時，應(yīng)采取如下措施：（一）及時聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門，了解故障原因及恢復(fù)正常營業(yè)的時間，并向上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報告。第三章 應(yīng)急處理預(yù)案 第九條擠兌應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時，應(yīng)采取如下措施：（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報告。第三條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)本預(yù)案每月至少組織一次服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。第十五條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對上級服務(wù)質(zhì)量檢查的評價進(jìn)行核實(shí)、分析和整改，并對服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和問題給予相應(yīng)的獎懲。第三章 服務(wù)檢查內(nèi)容第十條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括：（一）服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況；（二）服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況；（三）服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況；（四）服務(wù)基礎(chǔ)管理工作情況。第三條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)制定適合轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量檢查和考核激勵辦法。（二）按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作。第二十五條 中高端客戶特征具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶：（一）系統(tǒng)提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶；（二）辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款；（三）辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；（四）辦理大額個人貸款（提前）還款；（五）開立大額存款證明；（六）購買大額國債等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品；（七）開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；（八）在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財會人員；（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；（十）對理財業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢；（十一）客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級辦公區(qū)域；（十二）客戶的其他外觀特征。若兌換量較大，可請網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺人員協(xié)助清點(diǎn)，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時間。（四）辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)主動提醒客戶核對業(yè)務(wù)辦理是否無誤，提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對現(xiàn)金（卡/折/單）、單據(jù)、證件等，并詢問客戶是否辦理其他業(yè)務(wù)。第十九條 告知服務(wù)（一）辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，并主動向客戶提示風(fēng)險，不得向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證。（三）對特殊群體客戶應(yīng)給予特別關(guān)注，盡量為其提供便利。服務(wù)監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。第十條 首問負(fù)責(zé)。第六條 嚴(yán)格保密。第二條 本規(guī)范適用于中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員。（二）客戶投訴反映的我行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、金融產(chǎn)品或服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)行、操作行為等存在的有關(guān)缺陷、瑕疵、風(fēng)險隱患及其產(chǎn)生原因。第八條 回復(fù)客戶的方式回復(fù)客戶包括電話、上門拜訪、傳真、信函等方式。投訴處理完畢，應(yīng)做好相應(yīng)登記。網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員要填寫處理單，將處理結(jié)果報告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意后將處理結(jié)果反饋給客戶?；貜?fù)派發(fā)單位的內(nèi)容應(yīng)包含投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、處理情況、整改措施等。投訴處理以解決問題為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意為目標(biāo)，避免投訴升級。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶投訴就地解決，及時化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級。上級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴包括總行95580客服中心、監(jiān)管機(jī)構(gòu)及社會服務(wù)監(jiān)督部門（組織）、信訪等渠道反饋的客戶投訴。第三十六條 嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)和客戶資料信息。第三十四條 按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務(wù)。遞水時要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。（三）接電話時要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。（五）忌和客戶開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。向客戶介紹業(yè)務(wù)時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術(shù)語。腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)??；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。第十一條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。男員工指緣長度不超過1毫米，不得涂指甲油；女員工指緣長度不超過2毫米，不得涂有色指甲油。（三）領(lǐng)帶/絲巾：男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一?？鄄坏猛饴叮I(lǐng)帶長度以在皮帶扣中間位置為宜；女員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一的絲巾或領(lǐng)帶，燙熨平整、褶皺均勻，采取統(tǒng)一打結(jié)系扎方式，系扎不得松散。著夏裝時，男員工襯衣入褲，女員工襯衣可不入褲不入裙；著馬甲和西服時，男女員工均應(yīng)將襯衣入褲，襯衣下擺不得外露。第二條 本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工，包括：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。相關(guān)責(zé)任人作下崗處理。，如低于省行平均分，對檢查得分低于平均分的網(wǎng)點(diǎn)，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的網(wǎng)點(diǎn)，追加考核支行800元，同時處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長500元；全省排名在后100名（含）的網(wǎng)點(diǎn)，追加考核支行300元，同時處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長300元。（10）未能及時解決廳內(nèi)突發(fā)狀況。（2）大堂經(jīng)理站姿、坐姿、行姿、手勢、行禮等儀態(tài)規(guī)范不符合要求。（7）遇客戶辦理定期提前支取時，未主動提醒客戶會受到利息損失；辦理需收取費(fèi)用的業(yè)務(wù)時，未告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（4）在日常工作及各類檢查中，不能正確回答所屬業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)知識問題。（1）在營業(yè)期間擅自離崗、串崗、吸煙、吃零食、在廳內(nèi)吃飯、打瞌睡、酒后上崗、員工之間吵架、聊天、看報、接打私人電話、在客戶面前化妝、辦私事做與工作無關(guān)事情。（3）發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題后，故意隱瞞、庇護(hù)、弄虛作假、不如實(shí)反映。給予員工在柜面服務(wù)中，因客戶、銀行自身流程等問題造成客戶對員工誤解、謾罵、投訴，而員工能夠耐心解釋、主動道歉，始終堅持文明服務(wù)的，根據(jù)員工受委屈程度，酌情獎勵100300元。第四章 附 則第二十二條 本辦法由中國郵政儲蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第二十條 客戶被鎖在自助銀行內(nèi)的應(yīng)急預(yù)案（一）在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時，自助銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助客戶開門。對于存單、存折、銀行卡等物品，應(yīng)聯(lián)系開戶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查找失主。第十八條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遺失物品當(dāng)客戶反映在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)遺失物品或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：（一）客戶向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)反映遺失物品，協(xié)助客戶在柜臺、填單臺等可能遺失物品的地方查找。（二）客戶突發(fā)重大疾病時，應(yīng)立即撥打 120 或其它急救電話，并維持好現(xiàn)場秩序。第十五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時，應(yīng)采取如下措施：（一）視情況增加營業(yè)臺席，延長營業(yè)時間。（四）若當(dāng)事人有極端行為（如砸、搶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）或極端行為傾向時，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)立即啟動“搶劫應(yīng)急預(yù)案”。十二條 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)采取如下措施：（一）發(fā)生火情時，營業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救。（三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫，同時與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。（二）根據(jù)上級確定的統(tǒng)一對外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時間、演練內(nèi)容、參加人員和評估情況等。第二章 應(yīng)急處理要求第四條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動本預(yù)案，實(shí)施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。同時，要向上級服務(wù)管理和安全保衛(wèi)部門報告。（三）對急需取款的異地客戶，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務(wù)。，擇機(jī)啟動 110 聯(lián)網(wǎng)報警器；前臺營業(yè)員迅速鎖好保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。（二）火勢較大，無法控制時，立即撥打 119 報警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場。（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。（二）大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好營業(yè)場所秩序，并引導(dǎo)客戶使用自助渠道（ATM 等自助設(shè)備、電話銀行等）進(jìn)行交易，或引導(dǎo)客戶到客流量較小的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。，應(yīng)對客戶表示同情。，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。（二）管理人員無法把門打開時，應(yīng)立即通知門禁系統(tǒng)維護(hù)人員及時到達(dá)現(xiàn)場。第二十三條 本辦法自二○○九年三月二十日起執(zhí)行。，全省排名在前10（含）名的網(wǎng)點(diǎn)，每次獎勵1000元，同時獎勵支行長300元，支行相關(guān)服務(wù)管理人員200元。（4）以公名義謀取私利；敲詐勒索、向客戶索要報酬，或報復(fù)威脅客戶。（2）營業(yè)期間無故拒辦業(yè)務(wù)。柜員（包括綜柜、個柜、公司柜員）凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人100元。（8）辦理業(yè)務(wù)時，未能全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，主動向客戶提示風(fēng)險，向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證，代客戶簽字。（3）大堂經(jīng)理在與客戶交流的整個過程中，沒有使用服務(wù)文明用語。（11）網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備無法正常使用，未張貼暫停服務(wù)提示，且未及時報修并留存報修記錄。（三）投訴及各類工單處理規(guī)范的考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，引起客戶有理由投訴的，視情節(jié)不同，對直接責(zé)任人罰款2005000元。，在同一內(nèi)，柜員第一次被投訴，按標(biāo)準(zhǔn)考核；每二次被投訴，按標(biāo)準(zhǔn)加倍考核；第三次被投訴，作下崗處理。第三條 各級機(jī)構(gòu)必須根據(jù)本規(guī)范對所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)和考核，考核不合格者嚴(yán)禁上崗。男女員工著長袖襯衣時袖口須系扣，不得挽袖。（四）面部：男員工保持形象整潔，不得留胡須。（七）飾物：男員工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他飾物。第四章 行為舉止第十二條 精神要飽滿。向客戶舉手示意時，應(yīng)舉起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏，前臂垂直向上，手掌與面部同高；或舉起右手，手指自然并攏，拇指微微打開，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左側(cè)。第十六條 坐姿要端莊。不得左顧右盼、回頭張望。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。第二十三條 虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。不可談?wù)撍耸欠牵豢烧務(wù)摯炙缀偷图壢の兜脑掝}，不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。（四）通話完畢時應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見”。拿杯時，手指不要碰到杯沿。第三十五條 在營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。第九章 附則第三十七條 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。網(wǎng)點(diǎn)受理投訴包括口頭投訴、意見簿投訴（設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)詳見《中國郵政企業(yè)形象管理手冊第3部分：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部視覺形象》）、來電投訴、信函投訴等。（三）客戶信息保密原則。（七）明確責(zé)任原則。上級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的原件作為處理單附件一并保存。（2）網(wǎng)點(diǎn)無法自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復(fù)時間，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。（1）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴，記錄投訴內(nèi)容。（一）回復(fù)客戶以電話、上門拜訪為主要方式。（三）解決客戶投訴問題及防范化解相關(guān)風(fēng)險的措施和建議。本規(guī)范所稱柜員指在營業(yè)廳現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)和客戶資料信息。堅持執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，若遇客戶投訴，要積極受理、妥善化解。（二）維護(hù)好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序，手機(jī)等私人物品不能帶入現(xiàn)金區(qū)。第十六條 先外后內(nèi)。（二）介紹產(chǎn)品時應(yīng)做到通俗易懂、態(tài)度誠懇、客觀準(zhǔn)確，避免引起客戶反感。（五）客戶離開時，應(yīng)提醒客戶帶好隨身物品，禮貌向客戶道別。（三）遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)向客戶耐心解釋；若客戶不理解、情緒激動，應(yīng)及時請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面安撫。第二十六條 中