【正文】 銷。遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)和客戶資料信息。執(zhí)行規(guī)范化的服務(wù)流程、禮儀、語言、行為，展現(xiàn)銀行從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)。本規(guī)范所稱柜員指在營業(yè)廳現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。第十二條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。（三）解決客戶投訴問題及防范化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的措施和建議。、地點(diǎn)，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行。（一）回復(fù)客戶以電話、上門拜訪為主要方式。第三章 投訴管理要求 第七條 回復(fù)客戶時(shí)限要求（一）一般投訴；，應(yīng)在與客戶約定的時(shí)限范圍內(nèi)進(jìn)行反饋； ，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)與相關(guān)管理部門協(xié)調(diào)，并及時(shí)跟蹤投訴處理情況；。（1）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴，記錄投訴內(nèi)容。大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日查閱意見簿，及時(shí)了解客戶意見建議，并對(duì)投訴作好記錄，客戶留有聯(lián)系方式的，應(yīng)回復(fù)客戶。（2）網(wǎng)點(diǎn)無法自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復(fù)時(shí)間，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。對(duì)于受理的投訴，受理當(dāng)日進(jìn)行初步的調(diào)查核實(shí)，查清客戶反映的問題是否存在以及產(chǎn)生的原因。上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的原件作為處理單附件一并保存。能夠立即解決的，要馬上回復(fù)客戶進(jìn)行解決。（七）明確責(zé)任原則。（五）限時(shí)處理原則。（三）客戶信息保密原則。第一位接到投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。網(wǎng)點(diǎn)受理投訴包括口頭投訴、意見簿投訴（設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)詳見《中國郵政企業(yè)形象管理手冊第3部分：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部視覺形象》）、來電投訴、信函投訴等。第二條 本規(guī)范所稱客戶投訴是指中國郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶、社會(huì)公眾因?qū)Ψ?wù)或產(chǎn)品的內(nèi)容、過程不滿而產(chǎn)生的抱怨、爭議或糾紛。第九章 附則第三十七條 本規(guī)范由中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。（三）不準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)域吃飯、喝水、娛樂。第三十五條 在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。第八章 服務(wù)紀(jì)律第三十二條 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會(huì)”、“久仰”等客氣話表示問候。（四）通話完畢時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見”。響鈴超過5聲才接聽電話應(yīng)先致歉。不可談?wù)撍耸欠牵豢烧務(wù)摯炙缀偷图?jí)趣味的話題，不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時(shí)，不可大聲叫喊。第二十三條 虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時(shí)，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對(duì)方面部。不得只彎腰而翹起臀部，不得正對(duì)人下蹲。不得左顧右盼、回頭張望。男員工應(yīng)十指相扣拇指向上平放于柜面上，女員工應(yīng)右手搭左手平放于柜面上。第十六條 坐姿要端莊。第十五條 站姿要挺拔。向客戶舉手示意時(shí)，應(yīng)舉起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏，前臂垂直向上，手掌與面部同高；或舉起右手，手指自然并攏，拇指微微打開，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左側(cè)。與客戶交流時(shí)，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。第四章 行為舉止第十二條 精神要飽滿。工號(hào)牌別于左胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。（七）飾物：男員工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他飾物。染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染，不得留怪異發(fā)式。（四）面部：男員工保持形象整潔，不得留胡須。男員工穿黑色正裝鞋、深色襪子。男女員工著長袖襯衣時(shí)袖口須系扣，不得挽袖。第六條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持客戶至上的原則，以主動(dòng)、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三條 各級(jí)機(jī)構(gòu)必須根據(jù)本規(guī)范對(duì)所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)和考核，考核不合格者嚴(yán)禁上崗。、保潔人員要服從網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行長的統(tǒng)一管理，認(rèn)真遵守《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)江蘇省分行保安保潔人員服務(wù)規(guī)范》，不履行職責(zé)，或履職不到位的，每次考核100元。，在同一內(nèi)，柜員第一次被投訴，按標(biāo)準(zhǔn)考核；每二次被投訴，按標(biāo)準(zhǔn)加倍考核；第三次被投訴，作下崗處理。回復(fù)工單回復(fù)內(nèi)容包括：投訴產(chǎn)生的具體原因、該工單的處理辦法、回復(fù)客戶的具體日期、客戶對(duì)處理結(jié)果的意見、被投訴（或表揚(yáng)）人員姓名、經(jīng)辦人姓名及部門、是否回訪客戶以及工單上要求的其他回復(fù)內(nèi)容。（三）投訴及各類工單處理規(guī)范的考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，引起客戶有理由投訴的，視情節(jié)不同，對(duì)直接責(zé)任人罰款2005000元。，不能反映網(wǎng)點(diǎn)真實(shí)情況的，考核200元。（11）網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備無法正常使用，未張貼暫停服務(wù)提示，且未及時(shí)報(bào)修并留存報(bào)修記錄。（7）客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未及時(shí)勸導(dǎo)、避免其他客戶進(jìn)入一米以內(nèi)距離區(qū)域的圍觀、等候行為，未維護(hù)營業(yè)秩序。（3）大堂經(jīng)理在與客戶交流的整個(gè)過程中，沒有使用服務(wù)文明用語。（12）未能主動(dòng)發(fā)掘客戶其他業(yè)務(wù)需求，適時(shí)推薦或引見。（8）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未能全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證，代客戶簽字。（4）接待客戶未做到先外后內(nèi)原則。柜員（包括綜柜、個(gè)柜、公司柜員）凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人100元。（1）未執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的，對(duì)客戶的咨詢或意見無故推諉。（2）營業(yè)期間無故拒辦業(yè)務(wù)。（8）受理客戶投訴態(tài)度惡劣，對(duì)客戶投訴置之不理或拒不受理的，不認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，推諉拖延，引起客戶向上一級(jí)管理部門投訴，或處理投訴中發(fā)生嚴(yán)重差錯(cuò)和失實(shí)。（4）以公名義謀取私利；敲詐勒索、向客戶索要報(bào)酬，或報(bào)復(fù)威脅客戶。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人予以解聘，責(zé)任縣（市、區(qū)）支行實(shí)行問責(zé)制，予以追究考核。，全省排名在前10（含）名的網(wǎng)點(diǎn)，每次獎(jiǎng)勵(lì)1000元，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)支行長300元，支行相關(guān)服務(wù)管理人員200元。、來電、來信以及95580的表揚(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)50300元。第二十三條 本辦法自二○○九年三月二十日起執(zhí)行。（二）告知客戶該設(shè)備暫停使用。（二）管理人員無法把門打開時(shí)，應(yīng)立即通知門禁系統(tǒng)維護(hù)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場。第十九條 媒體報(bào)道應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得擅自接受媒體采訪，如有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕。，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拾到客戶遺留物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還。，應(yīng)對(duì)客戶表示同情。（三）應(yīng)主動(dòng)了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。（五）關(guān)注營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。（二）大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好營業(yè)場所秩序，并引導(dǎo)客戶使用自助渠道（ATM 等自助設(shè)備、電話銀行等）進(jìn)行交易，或引導(dǎo)客戶到客流量較小的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。勸說無效的可給予適當(dāng)警告。（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。第十三條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行勸解疏導(dǎo)，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行法制宣傳并提出警告。（二）火勢較大，無法控制時(shí)，立即撥打 119 報(bào)警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場。（五）歹徒暴力搶劫接（送）款人員（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。，擇機(jī)啟動(dòng) 110 聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器；前臺(tái)營業(yè)員迅速鎖好保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。第十一條 搶劫應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇搶劫時(shí)，分以下情形采取措施：（一）歹徒持槍搶劫，在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)身邊的 110 聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺(tái)保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內(nèi)或有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110 二次報(bào)警。（三）對(duì)急需取款的異地客戶，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務(wù)。（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發(fā)生。同時(shí)，要向上級(jí)服務(wù)管理和安全保衛(wèi)部門報(bào)告。分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)上級(jí)服務(wù)管理部門。第二章 應(yīng)急處理要求第四條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，實(shí)施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。第一篇：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（試行 2009）PSBC 目錄第一章 總 則..........................................................................................................2 第二章 應(yīng)急處理求...................................................................................................2 第三章 應(yīng)急處理案...................................................................................................2第四章附 則........................................................................................................6中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（試行）第一章 總 則第一條為維護(hù)中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（下稱“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”）正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（郵銀發(fā)〔2008〕322 號(hào)）的規(guī)定，制定本預(yù)案。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評(píng)估情況等。第七條突發(fā)事件結(jié)束后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進(jìn)行認(rèn)真地分析、總結(jié)，針對(duì)事件中暴露出的問題、漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場。（四）營業(yè)人員應(yīng)了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大。（二）根據(jù)上級(jí)確定的統(tǒng)一對(duì)外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。（六）恢復(fù)營業(yè)后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)服務(wù)管理部門并通知留下聯(lián)系電話的客戶。（三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫，同時(shí)與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。無法離開現(xiàn)場時(shí)要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻。十二條 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）發(fā)生火情時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救。（五）緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫、柜臺(tái)等重點(diǎn)場所的防盜、防搶工作。（四）若當(dāng)事人有極端行為（如砸、搶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）或極端行為傾向時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)立即啟動(dòng)“搶劫應(yīng)急預(yù)案”。（三）若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制止。第十五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）視情況增加營業(yè)臺(tái)席，延長營業(yè)時(shí)間。如原因疑似擠兌，按“擠兌應(yīng)急預(yù)案”處理。（二）客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打 120 或其它急救電話，并維持好現(xiàn)場秩序。（二）客戶傷勢較嚴(yán)重的，立即撥打 120 或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。第十八條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遺失物品當(dāng)客戶反映在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)遺失物品或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時(shí)，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：（一）客戶向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)反映遺失物品，協(xié)助客戶在柜臺(tái)、填單臺(tái)等可能遺失物品的地方查找。對(duì)于存單、存折、銀行卡等物品，應(yīng)聯(lián)系開戶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查找失主。，如營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)指定專人進(jìn)行看守的，應(yīng)與客戶協(xié)商解決；未指定的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶報(bào)案。第二十條 客戶被鎖在自助銀行內(nèi)的應(yīng)急預(yù)案（一）在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí)，自助銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助客戶開門。第二十一條 自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置的應(yīng)急預(yù)案（一）在得知自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置時(shí)，自助設(shè)備管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，保護(hù)好現(xiàn)場，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。第四章 附 則第二十二條 本辦法由中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。二、獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、電臺(tái)、電視臺(tái)等新聞媒體表揚(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)500元；省級(jí)新聞媒體表揚(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)800元；國家級(jí)新聞媒體表揚(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。給予員工在柜面服務(wù)中，因客戶、銀行自身流程等問題造成客戶對(duì)員工誤解、謾罵、投訴，而員工能夠耐心解釋、主動(dòng)道歉，始終堅(jiān)持文明服務(wù)的，根據(jù)員工受委屈程度，酌情獎(jiǎng)勵(lì)100300元。三、考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（一）對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工處罰的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 凡存在下列問題之一的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)直接考核責(zé)任人20005000元，并給予待崗處理，情節(jié)嚴(yán)重的給予行政處分，勞務(wù)人員清退回勞務(wù)輸出單位，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)。（3）發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題后，故意隱瞞、庇護(hù)、弄虛作假、不如實(shí)反映。（7）私自帶領(lǐng)外單位人員進(jìn)入工作重地或生產(chǎn)場所。（1）在營業(yè)期間擅自離崗、串崗、吸煙、吃零食、在廳內(nèi)吃飯、打瞌睡、酒后上崗、員工之間吵架、聊天、看報(bào)、接打私人電話、在客戶面前化妝、辦私事做與工作無關(guān)事情。凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人200元。（4）在日常工作及各類檢查中，不能正確回答所屬業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)知識(shí)問題。（3）員工在與客戶交流的整個(gè)過程中，沒有使用服務(wù)文明用語。（7）遇客戶辦理定期提前支取時(shí)，未主動(dòng)提醒客戶會(huì)受到利息損失；辦理需收取費(fèi)用的業(yè)務(wù)時(shí)，未告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（11）業(yè)務(wù)辦理過程中和業(yè)務(wù)辦理完畢時(shí)，未能做到主動(dòng)提醒客戶核對(duì)業(yè)務(wù)辦理是否無誤，提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)現(xiàn)金、單據(jù)、證件等；客戶離開時(shí)，未能做到提醒客戶帶好隨身物品，無“請核對(duì)、請確認(rèn)”話術(shù)。（2）大堂經(jīng)理站姿、坐姿、行姿、手勢、行禮等儀態(tài)規(guī)范不符合要求。（6）未實(shí)行移動(dòng)式服務(wù)，未進(jìn)行營業(yè)廳及自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)場巡視，為主動(dòng)為有需要的客戶提供幫助。（10）未能及時(shí)解決廳內(nèi)突發(fā)狀況。（二）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行長處罰的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)“臟、亂、差”每次考核100元，情節(jié)特別嚴(yán)重，影響企業(yè)形象的，每次考核200元。，如低于省行平均分，對(duì)