【正文】 :00:33| 作者:cba | 來源:中國銀行業(yè)協(xié)會| 瀏覽:3655次第一條 為進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會形象，促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動構(gòu)建社會主義和諧社會，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位共同協(xié)商，制定本公約。對文明服務(wù)情況優(yōu)秀的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關(guān)的違紀(jì)及其處理情況。第五章 檢查、監(jiān)督、評估與處理第三十條 對《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》執(zhí)行情況開展會員單位自查和協(xié)會抽查。第二十五條 提倡講普通話。第十九條 保證營業(yè)網(wǎng)點的自助設(shè)備正常運行，并切實做好自助設(shè)備的管理工作。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價值。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。第二章 組織機構(gòu)第四條 協(xié)會會員大會是行業(yè)文明服務(wù)管理的最高權(quán)力機構(gòu)，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業(yè)文明服務(wù)管理。第五條 協(xié)會理事會是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機構(gòu)，對會員單位行業(yè)文明服務(wù)工作情況進行監(jiān)督，對違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會員單位進行自律性處分。第十條 公平公正原則。第四章 文明服務(wù)基本規(guī)定第十四條 會員單位應(yīng)設(shè)置文明服務(wù)管理部門或設(shè)立專人，負(fù)責(zé)文明服務(wù)規(guī)劃和日常管理工作，以推動行業(yè)服務(wù)工作不斷深入發(fā)展。（一）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應(yīng)標(biāo)有客戶服務(wù)電話，當(dāng)客戶遇到問題時（如操作不當(dāng)），能及時得到援助服務(wù)；（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時更新；（三）做好金融自助服務(wù)項目的宣傳輔導(dǎo)工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)； 第二十條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)適當(dāng)、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務(wù)，盡量緩解客戶排隊現(xiàn)象。在服務(wù)時可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)用語，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，并提交自查報告。第三十四條 協(xié)會根據(jù)會員單位的自查情況、協(xié)會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監(jiān)測，開展客戶滿意度調(diào)查，對各會員單位的文明服務(wù)情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范發(fā)展報告》。第二條 自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠實守信的服務(wù)理念，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語，努力實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。第十條 按規(guī)定對ATM、CDM、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，保證設(shè)備的正常運行，對客戶使用時出現(xiàn)的問題要積極解決。第十四條 為保證本公約的有效實施，中國銀行業(yè)協(xié)會可制訂相應(yīng)的實施細(xì)則，組織會員對公約的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查、評估和督促。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違法違規(guī)行為必須及時向上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報告。對客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。要嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格認(rèn)定制度，不合格者必須下崗培訓(xùn)。第二章 組織機構(gòu)第五條 協(xié)會會員大會是行業(yè)自律管理的最高權(quán)力機構(gòu)，負(fù)責(zé)行業(yè)自律工作重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業(yè)自律管理。第十一條 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)賬戶和現(xiàn)金管理的各項規(guī)定，不得為不符合條件的企事業(yè)客戶開立銀行賬戶，嚴(yán)格賬戶管理，嚴(yán)禁違反規(guī)定支取現(xiàn)金。在已經(jīng)開展銀行卡聯(lián)網(wǎng)的地區(qū)安裝POS機、讀卡器及ATM機等機具，不得具有排他性。向客戶提供產(chǎn)品及銀行服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各項監(jiān)管規(guī)定，不得采取違法、違規(guī)行為，不得損害客戶或第三方利益。第四章 檢查、監(jiān)督、評估與處理第二十七條 對《中國銀行業(yè)自律公約》執(zhí)行情況開展會員單位自查和協(xié)會抽查。第三十一條 協(xié)會根據(jù)會員單位的自查情況、協(xié)會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監(jiān)測，對各會員單位的自律情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業(yè)自律規(guī)范發(fā)展報告》。第四篇：中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細(xì)則中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細(xì)則(試行)第一章 總則第一條 為全面提升我國銀行業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，制定《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細(xì)則》（以下簡稱細(xì)則）。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上開展各項文明服務(wù)活動。第十二條 客戶至上原則。構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。第二十八條 會員單位應(yīng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，并在各個營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立意見簿。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通報，限期整改；（三）定期或不定期的進行多種形式的客戶調(diào)研，了解客戶對服務(wù)工作的滿意情況和工作建議。第六章 附則第三十七條 政策性銀行參照本細(xì)則執(zhí)行。第五條 嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯率降到最低。營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、周到的便民設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項目牌、利率牌、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備保證營業(yè)網(wǎng)點有多種服務(wù)渠道。處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業(yè)聲譽。針對當(dāng)前銀行服務(wù)中存在的問題，為全面提高銀行服務(wù)水平，現(xiàn)就進一步加強文明規(guī)范服務(wù)工作提出如下意見：一、科學(xué)設(shè)置窗口、合理安排柜員，切實解決有窗無人的問題基層營業(yè)網(wǎng)點要認(rèn)真調(diào)查、科學(xué)測算當(dāng)?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務(wù)量，合理設(shè)置窗口柜臺，充分滿足客戶的金融需求；要根據(jù)正常工作日和節(jié)假日、人流高峰和中午休息時間、一般工作日和月初月末代發(fā)工資和代收水電費等代理業(yè)務(wù)集中時段的客流特點，合理安排窗口，切實解決客戶排長隊的問題。柜員在為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)體現(xiàn)行為文明、舉止大方、熱誠待客、細(xì)致周到；做到服務(wù)技能專業(yè)化、用語規(guī)范化、形象職業(yè)化；認(rèn)真執(zhí)行工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，做到準(zhǔn)確快捷、優(yōu)質(zhì)高效和嚴(yán)格規(guī)范。對柜面人員與客戶溝通的技巧和突發(fā)事件應(yīng)急處理要進行培訓(xùn)和演練，提高處理各類異常情況和突發(fā)事件的能力，確保營業(yè)網(wǎng)點安全穩(wěn)健運營。十一、完善制度，加強監(jiān)督考核，確保服務(wù)制度落到實處會員單位的文明服務(wù)主管部門要加強對文明規(guī)范服務(wù)工作的監(jiān)督考核，要定期、不定期地對全轄營業(yè)網(wǎng)點進行現(xiàn)場監(jiān)控錄像回放、電話查訪、實地明察暗訪等檢查活動；監(jiān)督檢查要公平、公正、合理、有據(jù)、透明，對檢查出來的問題要予以通報并限期整改，并做到獎罰分明，將員工的服務(wù)質(zhì)量情況與崗位聘用、個人經(jīng)濟利益結(jié)合起來，充分調(diào)動廣大員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。第二章 指導(dǎo)思想和目標(biāo)要求 第四條 文明規(guī)范服務(wù)的指導(dǎo)思想是:樹立服務(wù)創(chuàng)造價值理念，承擔(dān)社會責(zé)任，踐行職業(yè)操守, 加強誠信建設(shè)，創(chuàng)建合規(guī)文化,全面提升銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和盈利能力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高，為構(gòu)建和諧社會做出貢獻(xiàn)。（三）會員單位轄屬各經(jīng)營機構(gòu)是文明規(guī)范服務(wù)前沿，各經(jīng)營機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人負(fù)有文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理責(zé)任，要保證上級各項服務(wù)管理措施在本經(jīng)營機構(gòu)各個服務(wù)環(huán)節(jié)落實到位，順利實施。第十三條 建立適應(yīng)客戶和市場需要的服務(wù)崗位人力資源管理機制，優(yōu)化服務(wù)崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務(wù)人員，滿足柜臺窗口服務(wù)需要。加強對輿論宣傳的正面引導(dǎo)，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認(rèn)知；宣傳文明規(guī)范服務(wù)示范單位和先進個人的典型事跡，培育行業(yè)服務(wù)品牌；有計劃地組織各項服務(wù)主題宣傳活動，營造和諧氛圍，展示行業(yè)形象。服務(wù)崗位人員應(yīng)熟悉各項服務(wù)規(guī)程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作有關(guān)機具設(shè)備；努力學(xué)業(yè)務(wù)、練技能，提高服務(wù)綜合素質(zhì)。第二十七條 經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識別假幣的能力。第三十二條 建立投訴受理工作機制。第三十五條 建立服務(wù)評價制度。無論客戶大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。使用服務(wù)用語時，根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點靈活掌握。做好金融自助服務(wù)項目的宣傳輔導(dǎo)工作，根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)。第十五條 本公約經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會第五次會員大會審議通過并簽約后實施。第三章 文明服務(wù)基本原則第八條 依法合規(guī)原則。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全。第十七條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。第二十三條 員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標(biāo)準(zhǔn)。第二十七條 做好反假鈔的宣傳工作，協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力；柜臺外必須配備有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。（一）配備與網(wǎng)點數(shù)量相適應(yīng)的檢查人員，負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)營業(yè)窗口服務(wù)檢查工作的組織與實施；（二）營業(yè)窗口服務(wù)檢查應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和檢查報告。第三十六條 對于違反文明服務(wù)公約致使行業(yè)形象受損的會員單位，協(xié)會可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報、公開曝光等自律處分措施。第三十八條 本細(xì)則由協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋。第三十二條 協(xié)會自律工作委員會對外公布投訴電話，接受會員單位和社會公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。對客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢，在最短的時間內(nèi)予以反饋，逐步推行首問負(fù)責(zé)制；對于客戶的批評和投訴，應(yīng)認(rèn)真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結(jié)果及時反饋；認(rèn)真聽取客戶的反饋意見，及時總結(jié)分析，進一步改進文明服務(wù)工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。不得在營業(yè)網(wǎng)點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不得接打與業(yè)務(wù)無關(guān)電話或與同事討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。第十八條 保證營業(yè)網(wǎng)點達(dá)到以下基本標(biāo)準(zhǔn)：（一）營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮；（二）營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項目牌、利率牌、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機等；（三）在營業(yè)窗口或客戶填單臺應(yīng)有單據(jù)填寫范例，且書寫整齊規(guī)范；（四）各類業(yè)務(wù)宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；（五）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)提供盡可能舒適、周到的服務(wù)，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點內(nèi)提供飲水設(shè)備等。應(yīng)主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第九條 誠實信用原則。第二條 文明服務(wù)的宗旨是：進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強行業(yè)競爭力，樹立銀行業(yè)良好的社會形象,促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力，柜臺外必須配備有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔。第八條 保證營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。第四條 大力開展職業(yè)道德和服務(wù)意識教育，加強精神文明建設(shè)，將“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入各項服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。第三十六條 銀行業(yè)自律組織應(yīng)制定銀行業(yè)服務(wù)自律懲戒措施，對其會員單位違反本指引行為，在查證核實的基礎(chǔ)上，進行必要的自律懲戒。第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機制。第二十八條 會員單位及轄屬經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)重視服務(wù)創(chuàng)新工作。服務(wù)崗位人員應(yīng)自覺維護各項服務(wù)管理制度嚴(yán)肅性，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，全面控制操作風(fēng)險。第十九條 規(guī)范服務(wù)環(huán)境。合理配備有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強、服務(wù)經(jīng)驗豐富的大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員，及時識別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。第四章 資源配置第十條 各會員單位應(yīng)合理布局經(jīng)營機構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點，構(gòu)建多層次、多功能的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，根據(jù)客戶需求再造服務(wù)流程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務(wù)，滿足不同客戶服務(wù)需求。第三章 組織領(lǐng)導(dǎo)第六條 各會員單位和準(zhǔn)會員單位應(yīng)切實加強文明規(guī)范服務(wù)工作組織領(lǐng)導(dǎo)，整合服務(wù)資源,理順工作關(guān)系,加強協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動文明規(guī)范服務(wù)工作的開展。本著實事求是、客觀公正、慎重處理、及時反饋的原則，認(rèn)真處理每位客戶的投訴。營業(yè)網(wǎng)點要構(gòu)建由高柜柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、低柜柜員、網(wǎng)點主管五類服務(wù)人員組成的客戶服務(wù)隊伍，根據(jù)不同人員的崗位定位確定相應(yīng)的考核內(nèi)容。五、領(lǐng)導(dǎo)要身體力行，切實重視