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中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則(更新版)

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【正文】 柜臺服務(wù)管理各級銀行的管理人員要加強(qiáng)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo),要重視和關(guān)心柜臺服務(wù)工作,要將各類資源向一線網(wǎng)點(diǎn)傾斜,改善網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境,解決柜臺服務(wù)中的難點(diǎn)和問題。大堂經(jīng)理要切實(shí)履行職責(zé),做好現(xiàn)場業(yè)務(wù)組織和客戶引導(dǎo)工作,指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證,分流柜員壓力,提高業(yè)務(wù)辦理速度,主動引導(dǎo)、合理分流客戶去自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),認(rèn)真負(fù)責(zé)地受理客戶對銀行服務(wù)的意見。要嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格認(rèn)定制度,不合格者必須下崗培訓(xùn)。對客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。第六條 要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止,使用禮貌親切的工作用語。第三十九條 本細(xì)則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會會員大會審議通過后實(shí)施。第三十三條 本著公開、客觀、促進(jìn)的原則在協(xié)會網(wǎng)站公布各會員單位的文明服務(wù)開展情況。第二十九條 會員單位應(yīng)積極加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新,正確處理好經(jīng)營效益與社會服務(wù)的關(guān)系,根據(jù)不同層次的客戶需求,大力研究開發(fā)多樣化的金融產(chǎn)品,注重改善對零售客戶的窗口服務(wù),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段,提高服務(wù)質(zhì)量和水平。第二十四條 柜面工作人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝,款式、色調(diào)樸素、大方,整齊劃一。(六)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備完備的安全保障設(shè)施;(七)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有明顯的對外營業(yè)時間標(biāo)識。第十三條 創(chuàng)造價值原則。在提供服務(wù)時,應(yīng)誠實(shí)、守信地對待客戶,尤其在涉及收費(fèi)及可選擇性服務(wù)項(xiàng)目時,應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù)。第三條 本細(xì)則適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)全體會員單位。第三十三條 各會員單位應(yīng)互相監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時向協(xié)會舉報(bào)。會員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門作為自查的組織管理部門。第二十三條 制定科學(xué)的投訴處理機(jī)制,公正、公平、及時、有效地處理客戶的投訴。(一)嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),不得擅自提高和降低政策規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要對外進(jìn)行公示;(二)不得以不正當(dāng)手段壓制其他銀行機(jī)構(gòu)的公平競爭;(三)不得以損害商業(yè)銀行自身利益或銀行同業(yè)利益獲得客戶。第十三條 辦理各項(xiàng)授信業(yè)務(wù)時,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定,有序、合規(guī)競爭,自覺維護(hù)市場秩序。第七條 協(xié)會自律工作委員會是行業(yè)自律管理的組織實(shí)施者,負(fù)責(zé)行業(yè)自律管理辦法的制定、修改及解釋,負(fù)責(zé)檢查、評估會員單位執(zhí)行自律辦法及各項(xiàng)同業(yè)管理辦法的情況。第十四條 為保證本公約的有效實(shí)施,中國銀行業(yè)協(xié)會可制訂相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則,組織會員對公約的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評估和督促。第十條 按規(guī)定對ATM、CDM、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員,保證設(shè)備的正常運(yùn)行,對客戶使用時出現(xiàn)的問題要積極解決。員工在工作時,要保持儀容儀表端莊、文明、自然,著裝整潔、得體、樸素、大方,使用文明用語,提倡說普通話,做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲。第三篇:《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則日期:2010621 來源:點(diǎn)擊次數(shù):[450]中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約第一條 為進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平,樹立銀行業(yè)良好的社會形象,促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展,推動構(gòu)建社會主義和諧社會,經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位共同協(xié)商,制定本公約。第十一條 加強(qiáng)反假鈔工作,并做好有關(guān)宣傳。第七條 保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員,提高工作效率,縮短客戶等候時間,切實(shí)解決客戶排長隊(duì)的問題。第三條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制,采用方便、快捷的工作流程,積極發(fā)展讓廣大客戶滿意的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新設(shè)備,構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系。(一)根據(jù)各會員單位情況,開展各類有特色和針對性的“文明服務(wù)月”活動,尤其關(guān)注社會弱勢群體;(二)制定窗口“優(yōu)服”工作標(biāo)準(zhǔn),組織各會員單位營業(yè)窗口開展“優(yōu)服”競賽活動,并逐步將窗口“優(yōu)服”工作向后臺管理和其它部門延伸;(三)在會員單位表彰文明服務(wù)先進(jìn)單位和個人的活動基礎(chǔ)上,以支行為最小單位,開展全行業(yè)的文明服務(wù)評比,選出“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌服務(wù)單位”,同時評選“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌個人”。第三十一條 會員單位應(yīng)建立層層檢查的工作機(jī)制,加強(qiáng)對分支機(jī)構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查,并將其納入內(nèi)部考核機(jī)制,確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。定期對上崗人員的專業(yè)技能進(jìn)行考核,考核合格者予以上崗資格認(rèn)定,不合格者必須離崗培訓(xùn)。第二十二條 員工應(yīng)保持文明規(guī)范的行為舉止,使用禮貌親切的工作用語,語氣平和、親切,做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲。第十六條 提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量,倡導(dǎo)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng),在各項(xiàng)服務(wù)中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。第十一條 安全交易原則。第七條 協(xié)會自律工作委員會下設(shè)辦公室,該辦公室設(shè)在協(xié)會秘書處自律部,具體負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理的日常工作。第二條 文明服務(wù)的宗旨是:進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平,增強(qiáng)行業(yè)競爭力,樹立銀行業(yè)良好的社會形象,促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。第九條 誠實(shí)信用原則。應(yīng)主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶,滿足客戶提出的合理服務(wù)要求,以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象,向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第十八條 保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到以下基本標(biāo)準(zhǔn):(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮;(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施,如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、具有防偽功能的點(diǎn)(驗(yàn))鈔機(jī)等;(三)在營業(yè)窗口或客戶填單臺應(yīng)有單據(jù)填寫范例,且書寫整齊規(guī)范;(四)各類業(yè)務(wù)宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架,以方便客戶隨時取閱;(五)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供盡可能舒適、周到的服務(wù),如提供客戶書寫用具,放置盡可能充足的座位,在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供飲水設(shè)備等。不得在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)嬉笑、喧嘩;在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不得接打與業(yè)務(wù)無關(guān)電話或與同事討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。對客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢,在最短的時間內(nèi)予以反饋,逐步推行首問負(fù)責(zé)制;對于客戶的批評和投訴,應(yīng)認(rèn)真對待、及時處理,妥善化解各種矛盾,并將處理結(jié)果及時反饋;認(rèn)真聽取客戶的反饋意見,及時總結(jié)分析,進(jìn)一步改進(jìn)文明服務(wù)工作,同時,要做好客戶投訴檔案管理工作,做到有據(jù)可查。第三十二條 協(xié)會自律工作委員會對外公布投訴電話,接受會員單位和社會公眾的監(jiān)督與投訴,并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報(bào)道。第三十八條 本細(xì)則由協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋。杜絕違規(guī)操作,發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違法違規(guī)行為必須及時向上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報(bào)告。第九條 公布服務(wù)監(jiān)督電話號碼,設(shè)立意見簿。第十二條 定期對上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核,督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí),鉆研業(yè)務(wù),熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能,不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。第三條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制,采用方便、快捷的工作流程,積極發(fā)展讓廣大客戶滿意的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新設(shè)備,構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系。第八條 保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力,柜臺外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備,方便客戶驗(yàn)鈔。第二條 行業(yè)自律的宗旨是:保證我國銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營,維護(hù)銀行業(yè)合理有序、公平競爭的市場環(huán)境,共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當(dāng)競爭行為,防范金融風(fēng)險,促進(jìn)銀行業(yè)健康運(yùn)行和發(fā)展。第三章 行業(yè)自律基本規(guī)定第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機(jī)制。第十五條 辦理國際業(yè)務(wù)時,會員單位應(yīng)按照中國人民銀行和國家外匯管理局發(fā)布的最新國家外匯管理政策,在履行規(guī)定的審批手續(xù)后,可以為客戶提供外匯貸款和國際結(jié)算等外匯業(yè)務(wù)服務(wù),并提供國際主要通用貨幣的外匯買賣、結(jié)售匯和兌換業(yè)務(wù)服務(wù),以及攜帶證業(yè)務(wù)服務(wù)等。第二十條 在進(jìn)行廣告宣傳與信息披露時,應(yīng)確保信息的真實(shí)性、及時性和完整性。第二十五條 加強(qiáng)自我約束,實(shí)現(xiàn)自我管理,共同維護(hù)銀行業(yè)在社會的良好形象。第二十九條 協(xié)會對涉嫌違法違規(guī)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員的投訴和發(fā)現(xiàn)的業(yè)內(nèi)違法違規(guī)的行為,及時告知中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會,并做好中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批轉(zhuǎn)投訴件的調(diào)查處理工作。第五章 附則第三十五條 政策性銀行參照本細(xì)則執(zhí)行。第六條 協(xié)會自律工作委員會是行業(yè)文明服務(wù)管理的組織實(shí)施者,負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理辦法的制定、修改及解釋,負(fù)責(zé)檢查、評估會員單位執(zhí)行文明服務(wù)管理辦法的情況。對待客戶應(yīng)做到公平、公正,保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。第十五條 大力開展職業(yè)道德教育,樹立良好的職業(yè)道德觀念,加強(qiáng)精神文明建設(shè),弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神,促進(jìn)銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。第二十一條 員工應(yīng)熟知金融法律法規(guī),熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能,嚴(yán)格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù),做到快捷準(zhǔn)確,把差錯率降到最低。第二十六條 定期對上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí),鉆研業(yè)務(wù),不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。會員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門作為自查的組織管理部門,會員單位的自查報(bào)告應(yīng)報(bào)協(xié)會;(二)協(xié)會每年安排相關(guān)抽查,由協(xié)會自律工作委員會組織,并在事后向會員單位及時通報(bào)抽查情況。第三十五條 協(xié)會在所有會員單位范圍內(nèi)每年開展主題性文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動,推動文明規(guī)范服務(wù)常年持續(xù)開展。無論客戶大小、業(yè)務(wù)多少,都要一視同仁,保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。使用服務(wù)用語時,根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作,根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)。第十五條 本公約經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會第五次會員大會審議通過并簽約后實(shí)施。要下大力氣加強(qiáng)各種自助設(shè)施建設(shè),充分發(fā)揮電話銀行、網(wǎng)上銀行、ATM機(jī)等的作用,為客戶提供更多、更好、更快捷的服務(wù)渠道。要把學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作制度化,制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃,采取多種形式、開辟多種途徑,分期分批地對基層員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。對貴賓客戶服務(wù)一定要嚴(yán)格兌現(xiàn)服務(wù)承諾,使客戶真正享受超值服務(wù)的體驗(yàn)。第一章 總 則第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理,全面提升銀行業(yè)服務(wù)水平,樹立銀行業(yè)良好社會形象,根據(jù)《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等行規(guī)行約,特制定本指引。第八條 各會員單位負(fù)責(zé)本單位文明規(guī)范服務(wù)組織管理工作。(三)增加自助服務(wù)設(shè)備的投入,延伸服務(wù)空間,最大限度分流客戶,緩解柜臺服務(wù)壓力;加強(qiáng)自助設(shè)備管理,確保正常運(yùn)行,并在規(guī)定位置張貼使用說明、風(fēng)險提示,設(shè)置服務(wù)專線電話。第十六條 整合培訓(xùn)資源,建立完善培訓(xùn)體系。服務(wù)崗位人員應(yīng)按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù),儀容、儀表得體大方,服務(wù)語言熱情、親切、靈活,使用恰當(dāng);迎、送客戶態(tài)度和藹,讓客戶滿意。第二十五條 倡導(dǎo)經(jīng)營機(jī)構(gòu)設(shè)立綠色服務(wù)通道,為特殊客戶群體提供必要的便民服務(wù)場所和安全保障設(shè)施;特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)技能,逐步實(shí)現(xiàn)無障礙服務(wù)。第六章 檢查監(jiān)督第三十條會員單位應(yīng)結(jié)合各自實(shí)際,建立科學(xué)、合理的服務(wù)工作綜合評價體系,制定具體的檢查、評價、考核、獎勵、處罰辦法并與績效工資、評優(yōu)評先、獎勵晉升掛鉤。對突發(fā)事件快速反應(yīng),第一時間作出正面回應(yīng)。第三十九條 本指引經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會常務(wù)理事會審議通過后實(shí)施。第六條 要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止,使用禮貌親切的工作用語。對客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。要嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格認(rèn)定制度,不合格者必須下崗培訓(xùn)。第五條 協(xié)會理事會是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu),對會員單位行業(yè)文明服務(wù)工作情況進(jìn)行監(jiān)督,對違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會員單位進(jìn)行自律性處分。第十條 公平公正原則。第四章 文明服務(wù)基本規(guī)定第十四條 會員單位應(yīng)設(shè)置文明服務(wù)管理部門或設(shè)立專人,負(fù)責(zé)文明服務(wù)規(guī)劃和日常管理工作,以推動行業(yè)服務(wù)工作不斷深入發(fā)展。(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對存款機(jī)、ATM、CDM、多媒體查詢機(jī)、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員,確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài),且干凈整潔,無亂貼現(xiàn)象;所有自助設(shè)備應(yīng)標(biāo)有客戶服務(wù)電話,當(dāng)客戶遇到問題時(如操作不當(dāng)),能及時得到援助服務(wù);(二)電子顯示屏處于正常工作狀態(tài),且內(nèi)容及時更新;(三)做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作,并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù); 第二十條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員,提高工作效率,提供快捷服務(wù),盡量緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象。在服務(wù)時可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握;特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)用語,實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù);涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。(一)會員單位自覺開展自查工作,每年組織一次,并提交自查報(bào)告。第三十四條 協(xié)會根據(jù)會員單位的自查情況、協(xié)會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監(jiān)測,開展客戶滿意度調(diào)查,對各會員單位的文明服務(wù)情況做出綜合測評,每年出具一份《中國銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范發(fā)展報(bào)告
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