中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)通訊稿-預(yù)覽頁
【正文】 戶從我們這兒得到就不僅僅是失望了。最后，客戶滿意的離開了我行，直夸我行的服務(wù)好。第三篇：中國銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范中國銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)環(huán)境(一)外部環(huán)境營業(yè)機(jī)構(gòu)的外部裝飾,要嚴(yán)格按照總行頒發(fā)的《機(jī)構(gòu)形象設(shè)計(jì)手冊(cè)》的要求執(zhí)行。門窗玻璃、吊燈、柜臺(tái)、地面應(yīng)潔凈、明亮。供客戶使用的各種單據(jù)、憑證、憑條、書寫工具、單據(jù)填寫范例應(yīng)整齊規(guī)范。營業(yè)面積、客流量大的應(yīng)設(shè)置一米線和柜臺(tái)分布指南。著職業(yè)裝時(shí)，男士穿著西服應(yīng)配穿襯衣和皮鞋, 佩帶領(lǐng)帶, 領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)系好拉正。不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。女士不得戴過多飾物,不濃裝艷抹,使用香水以清淡為宜。站立迎接客戶時(shí), 站姿正確, 挺胸,下頜微收,雙手自然下垂,腳跟并攏,、叉腰和插入衣袋。上班時(shí)間,不得聊天、說笑、打瞌睡、看書報(bào)、吃東西、吸煙等,應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴睫,難以控制時(shí),應(yīng)適當(dāng)遮掩。送別客戶時(shí)說 :“謝謝”或“請(qǐng)您慢走”或“歡迎再次光臨”。客戶多時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等”：客戶提問不能立即回答時(shí)應(yīng)說:“對(duì)不起,我需要請(qǐng)示后再答復(fù),請(qǐng)您稍候”。接聽電話應(yīng)說:“你好, 中國銀行, 請(qǐng)講”。三、班前準(zhǔn)備營業(yè)前，柜員要把辦公用具準(zhǔn)備齊全。檢查并做好客戶區(qū)衛(wèi)生。辦理等候時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù),應(yīng)告訴客戶大約需要等候的時(shí)間。辦理私人業(yè)務(wù)時(shí),適時(shí)地為客戶個(gè)人理財(cái)當(dāng)好參謀,提醒客戶注意事項(xiàng),協(xié)助客戶做出選擇, 并按照客戶的意愿完成交易。發(fā)生糾紛時(shí),要冷靜處理,不與客戶爭(zhēng)吵,即使自己有理,在堅(jiān)持原則的前提下,也不要得理不饒人,應(yīng)保持冷靜平和。對(duì)久等的客戶表示歉意。疏導(dǎo)客戶,維護(hù)正常的營業(yè)環(huán)境和秩序。(三)幾種情況下的處理客流量大、柜臺(tái)發(fā)生擁擠時(shí),及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出增設(shè)窗口的建議,做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作,維持好廳堂內(nèi)秩序。接待外籍客戶,要準(zhǔn)確了解客戶意圖,做到有禮有節(jié)、不卑不亢。六、服務(wù)監(jiān)督公布投訴監(jiān)督電話,設(shè)立客戶意見簿或意見箱。投訴監(jiān)督電話要認(rèn)真做好記錄與解答,意見簿應(yīng)每天查閱,意見箱應(yīng)定期開啟?？蛻粢庖娬_又能解決的要立即解決,不能立即解決的要積極向上級(jí)反映并努力創(chuàng)造條件盡快解決,屬客戶誤解的要及時(shí)與其溝通,并耐心解釋以消除誤解。營業(yè)前，大堂服務(wù)人員要認(rèn)真檢查是否正常運(yùn)作。A、出納錢箱B、便民信封C、點(diǎn)鈔機(jī)大堂服務(wù)人員在營業(yè)前要檢查并做好衛(wèi)生。（）營業(yè)前，大堂服務(wù)人員要認(rèn)真檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施是否正常，檢查并做好客戶區(qū)衛(wèi)生。受理業(yè)務(wù)時(shí)，要審核是否相符，是否齊全，是否正確。辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)客戶檔案。業(yè)務(wù)完畢時(shí)，請(qǐng)客戶，為客戶保密。A、仍要耐心解釋B、堅(jiān)持原則，據(jù)理力爭(zhēng)C、請(qǐng)大堂經(jīng)理個(gè)別處理 判斷正誤：（正確的請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“√”錯(cuò)誤的打“”每題4分）受理業(yè)務(wù)要遵守“先外后內(nèi)，先急后緩”的原則。（）辦理私人業(yè)務(wù)時(shí)，適時(shí)地為客戶個(gè)人理財(cái)當(dāng)好參謀，提醒客戶注意事項(xiàng)，如果客戶實(shí)在搞不清楚，可替客戶做出選擇。（）在為客戶提供柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，應(yīng)利用柜臺(tái)服務(wù)的特點(diǎn)，注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，提供“度身定做”的個(gè)性化服務(wù)方式。判斷√√√二、柜員服務(wù)：填充外、內(nèi)、急、緩現(xiàn)金、要素、填寫雙手、適量操作規(guī)定、準(zhǔn)確、快捷新信息、新感覺最大限度、提供方便耐心解釋、講明道理真誠道歉、冷靜處理、得理不饒人差異性需求當(dāng)面仔細(xì)核對(duì)。營業(yè)前，大堂服務(wù)人員要認(rèn)真檢查是否正常運(yùn)作。A、出納錢箱B、便民信封C、點(diǎn)鈔機(jī)大堂服務(wù)人員在營業(yè)前要檢查并做好衛(wèi)生。（）營業(yè)前，大堂服務(wù)人員要認(rèn)真檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施是否正常，檢查并做好客戶區(qū)衛(wèi)生。受理業(yè)務(wù)時(shí)，要審核是否相符，是否齊全，受理業(yè)務(wù)要接過客戶遞過的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。遇有客戶抱怨時(shí)，要；發(fā)生糾紛時(shí)，要；在堅(jiān)持原則的前提下，也不要，應(yīng)保持冷靜平和。A、先簡(jiǎn)后繁B、先來后到C、先急后緩遇有客戶抱怨時(shí)，要真誠道歉，發(fā)生糾紛時(shí)A、冷靜處理B、撥打110C、請(qǐng)上級(jí)負(fù)責(zé)人出面解決和客戶發(fā)生糾紛一時(shí)不能化解的。（）為新客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要做好客戶第一筆業(yè)務(wù)，給客戶留下第一印象。（）受理業(yè)務(wù)時(shí)，當(dāng)客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要嚴(yán)詞拒絕。選擇
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