【正文】 自助服務項目的宣傳輔導工作，根據需要提供相關咨詢服務。第十二條 定期對上崗人員進行業(yè)務培訓和考核，督促員工加強學習，鉆研業(yè)務，熟練掌握本崗位業(yè)務技能，不斷提高業(yè)務能力和操作技術。第十五條 本公約經中國銀行業(yè)協(xié)會第五次會員大會審議通過并簽約后實施。二、明確職責，增加大堂經理配備，合理引導客戶在業(yè)務量較大的網點要盡快配備大堂經理，明確大堂經理的職責，充分發(fā)揮大堂經理引導客戶、現場處理各類突發(fā)事件和客戶投訴的作用，協(xié)調柜員和客戶之間的關系。要下大力氣加強各種自助設施建設，充分發(fā)揮電話銀行、網上銀行、ATM機等的作用，為客戶提供更多、更好、更快捷的服務渠道。將“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風融入柜臺服務中去，為客戶提供一流的優(yōu)質高效服務。要把學習培訓工作制度化，制定切實可行的培訓計劃，采取多種形式、開辟多種途徑，分期分批地對基層員工進行崗位培訓。八、建立科學的績效考核體系，防止求效益、輕服務的傾向會員單位要指導基層網點建立科學的績效考核體系，防止分支機構片面追求經營績效、一味追逐大戶、忽視中小客戶的服務需求的行為。對貴賓客戶服務一定要嚴格兌現服務承諾，使客戶真正享受超值服務的體驗。十二、完善投訴管理，加強與媒體的溝通與協(xié)調，接受社會監(jiān)督要建立各層次的服務投訴處理系統(tǒng)，要制定統(tǒng)一的客戶投訴處理標準。第一章 總 則第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作管理，全面提升銀行業(yè)服務水平，樹立銀行業(yè)良好社會形象,根據《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等行規(guī)行約，特制定本指引。第五條 文明規(guī)范服務總體工作目標是：以倡導行業(yè)文明為核心,以規(guī)范行業(yè)服務標準為導向,以建立科學服務管理流程為重點, 以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業(yè)形象。第八條 各會員單位負責本單位文明規(guī)范服務組織管理工作。第九條 準會員單位負責本地區(qū)文明規(guī)范服務的組織協(xié)調、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳和培訓的組織推動工作，配合中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展文明規(guī)范服務各項活動。（三）增加自助服務設備的投入，延伸服務空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風險提示，設置服務專線電話。第十四條 經營機構必須規(guī)范大堂經理的配備和管理。第十六條 整合培訓資源，建立完善培訓體系。第五章 服務規(guī)范第十八條 各會員單位應依據法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項服務管理制度和質量標準體系，規(guī)范服務行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務水平。服務崗位人員應按照規(guī)范禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。第二十三條 規(guī)范業(yè)務操作。第二十五條 倡導經營機構設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；特殊崗位根據業(yè)務需要應掌握特殊服務技能，逐步實現無障礙服務。柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作。第六章 檢查監(jiān)督第三十條會員單位應結合各自實際，建立科學、合理的服務工作綜合評價體系，制定具體的檢查、評價、考核、獎勵、處罰辦法并與績效工資、評優(yōu)評先、獎勵晉升掛鉤。制定投訴受理流程，明確職責，專人負責，妥善處理，及時反饋。對突發(fā)事件快速反應，第一時間作出正面回應。各會員單位和準會員單位應結合內部服務評價和客戶滿意度調查結果，形成服務質量分析報告，對行業(yè)、系統(tǒng)服務狀況進行綜合客觀評價，為制定銀行業(yè)服務工作規(guī)劃提供決策參考。第三十九條 本指引經中國銀行業(yè)協(xié)會常務理事會審議通過后實施。第三條 建立科學、規(guī)范、合理的服務機制，采用方便、快捷的工作流程，積極發(fā)展讓廣大客戶滿意的新產品、新技術和新設備，構建高效、便民的多功能服務體系。第六條 要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。第七條 保證營業(yè)網點適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。對客戶的服務需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。第十一條 加強反假鈔工作，并做好有關宣傳。要嚴格執(zhí)行上崗資格認定制度，不合格者必須下崗培訓。第三篇：《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則日期：2010621 來源：點擊次數：[450]中國銀行業(yè)文明服務公約第一條 為進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務行為，全面提升銀行業(yè)服務質量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會形象，促進銀行業(yè)金融機構各項業(yè)務的健康發(fā)展，推動構建社會主義和諧社會，經中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位共同協(xié)商，制定本公約。第四條 大力開展職業(yè)道德和服務意識教育，加強精神文明建設，將“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風融入各項服務中，努力提高員工的從業(yè)素質，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。營業(yè)網點內要提供完善、周到的便民設施，如設置安全警示、業(yè)務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網上銀行等自助設備保證營業(yè)網點有多種服務渠道。第十條 按規(guī)定對ATM、CDM、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，保證設備的正常運行，對客戶使用時出現的問題要積極解決。處理假鈔時要遵守有關規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業(yè)聲譽。第十四條 為保證本公約的有效實施，中國銀行業(yè)協(xié)會可制訂相應的實施細則，組織會員對公約的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查、評估和督促。第三條 行業(yè)自律的基本原則是：依法合規(guī)、誠實守信、公平公正、團結協(xié)作、自我約束、自我管理，促進發(fā)展。第七條 協(xié)會自律工作委員會是行業(yè)自律管理的組織實施者，負責行業(yè)自律管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執(zhí)行自律辦法及各項同業(yè)管理辦法的情況。加強銀行資金安全維護，依法提取貸款損失準備金，建立長效的資本補充機制，不斷提高銀行業(yè)整體競爭力。第十三條 辦理各項授信業(yè)務時，嚴格遵守各項規(guī)定，有序、合規(guī)競爭，自覺維護市場秩序。第十六條 嚴格執(zhí)行中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會有關銀行卡的管理規(guī)定。（一）嚴格執(zhí)行業(yè)務收費標準，不得擅自提高和降低政策規(guī)定的收費標準，收費標準要對外進行公示；（二）不得以不正當手段壓制其他銀行機構的公平競爭；（三）不得以損害商業(yè)銀行自身利益或銀行同業(yè)利益獲得客戶。（一）及時、準確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及資產質量狀況；（二）在推出新業(yè)務、新產品時，應在產品推廣的同時強化信息披露，及時向客戶和投資者提示相關風險；（三）不得對金融產品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳；（四）不得貶低和詆毀同業(yè)內其他單位的產品和服務。第二十三條 制定科學的投訴處理機制，公正、公平、及時、有效地處理客戶的投訴。（一）加強對從業(yè)人員的教育和培訓，提高從業(yè)人員的整體素質和業(yè)務水平；（二）加強從業(yè)人員職業(yè)道德行為規(guī)范教育，強化廉潔自律，倡導無私奉獻和克己奉公；（三）督促分支機構及全體員工將誠信意識貫穿于各項業(yè)務的各個環(huán)節(jié)，共同營造良好的行業(yè)氛圍。會員單位應指定自律聯絡部門作為自查的組織管理部門。第三十條 本著公開、客觀、促進的原則在協(xié)會網站公布各會員單位的自律情況。第三十三條 各會員單位應互相監(jiān)督，發(fā)現問題應及時向協(xié)會舉報。第三十六條 本細則由協(xié)會自律工作委員會負責解釋。第三條 本細則適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)全體會員單位。第七條 協(xié)會自律工作委員會下設辦公室，該辦公室設在協(xié)會秘書處自律部，具體負責行業(yè)文明服務管理的日常工作。在提供服務時，應誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務項目時，應履行如實告知義務。第十一條 安全交易原則。第十三條 創(chuàng)造價值原則。第十六條 提高服務意識和服務質量，倡導“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風，在各項服務中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。（六）在營業(yè)網點配備完備的安全保障設施；（七）營業(yè)網點應有明顯的對外營業(yè)時間標識。第二十二條 員工應保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。第二十四條 柜面工作人員應按要求統(tǒng)一著裝，款式、色調樸素、大方，整齊劃一。定期對上崗人員的專業(yè)技能進行考核，考核合格者予以上崗資格認定，不合格者必須離崗培訓。第二十九條 會員單位應積極加強服務創(chuàng)新，正確處理好經營效益與社會服務的關系，根據不同層次的客戶需求，大力研究開發(fā)多樣化的金融產品，注重改善對零售客戶的窗口服務，不斷創(chuàng)新服務方式和手段，提高服務質量和水平。第三十一條 會員單位應建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現。第三十三條 本著公開、客觀、促進的原則在協(xié)會網站公布各會員單位的文明服務開展情況。（一）根據各會員單位情況，開展各類有特色和針對性的“文明服務月”活動，尤其關注社會弱勢群體；（二）制定窗口“優(yōu)服”工作標準，組織各會員單位營業(yè)窗口開展“優(yōu)服”競賽活動，并逐步將窗口“優(yōu)服”工作向后臺管理和其它部門延伸；（三）在會員單位表彰文明服務先進單位和個人的活動基礎上，以支行為最小單位，開展全行業(yè)的文明服務評比，選出“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務金牌服務單位”，同時評選“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務金牌個人”。第三十九條 本細則經二○○六年二月二十三日協(xié)會會員大會審議通過后實施。第三條 建立科學、規(guī)范、合理的服務機制，采用方便、快捷的工作流程，積極發(fā)展讓廣大客戶滿意的新產品、新技術和新設備，構建高效、便民的多功能服務體系。第六條 要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。第七條 保證營業(yè)網點適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。對客戶的服務需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。第十一條 加強反假鈔工作，并做好有關宣傳。要嚴格執(zhí)行上崗資格認定制度，不合格者必須下崗培訓。中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則(試行)第一章 總則第一條 為全面提升我國銀行業(yè)服務水平，根據《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)文明服務公約》，制定《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》（以下簡稱細則）。第五條 協(xié)會理事會是行業(yè)文明服務管理的執(zhí)行機構，對會員單位行業(yè)文明服務工作情況進行監(jiān)督，對違反行業(yè)文明服務管理規(guī)定的會員單位進行自律性處分。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關政策規(guī)定，在遵紀守法的基礎上開展各項文明服務活動。第十條 公平公正原則。第十二條 客戶至上原則。第四章 文明服務基本規(guī)定第十四條 會員單位應設置文明服務管理部門或設立專人，負責文明服務規(guī)劃和日常管理工作，以推動行業(yè)服務工作不斷深入發(fā)展。構建高效、便民的多功能服務體系，打造更高品質的文明服務平臺。（一）營業(yè)網點應對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，確保設備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無亂貼現象；所有自助設備應標有客戶服務電話，當客戶遇到問題時（如操作不當），能及時得到援助服務；（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內容及時更新；（三）做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，并根據需要提供相關咨詢服務； 第二十條 營業(yè)網點應適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務，盡量緩解客戶排隊現象。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。在服務時可根據區(qū)域習俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據業(yè)務需要應掌握特殊服務用語，實現語言無障礙服務；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務所需的外語能力。第二十八條 會員單位應設立服務監(jiān)督電話，并在各個營業(yè)網點設立意見簿。（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，并提交自查報告。檢查中發(fā)現問題，應及時通報，限期整改；（三）定期或不定期的進行多種形式的客戶調研，了解客戶對服務工作的滿意情況和工作建議。第三十四條 協(xié)會根據會員單位的自查情況、協(xié)會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監(jiān)測，開展客戶滿意度調查，對各會員單位的文明服務情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業(yè)文明服務規(guī)范發(fā)展報告》。第六章 附則第三十七條 政策性銀行參照本細則執(zhí)