7銀行文明服務(wù)考核制度(專業(yè)版)
【正文】 （4）個人金融業(yè)務(wù)部要結(jié)合“大個金”戰(zhàn)略的實施，把積極協(xié)助網(wǎng)點強(qiáng)化牡丹卡等弱項指標(biāo)的拓展當(dāng)作頭等大事來抓，制定出切實可行的計劃辦法并做好牽頭落實。 ，提高回復(fù)質(zhì)量。部門網(wǎng)點投訴總量，即支行收到營業(yè)部客服中心落地的該部門網(wǎng)點的所有客戶投訴。銀行文明服務(wù)考核制度 2008年，是世界矚目的“中國奧運年”，根據(jù)總省行、營業(yè)部服務(wù)工作的總體要求，為加快解決當(dāng)前支行服務(wù)工作中存在的諸多問題，切實樹立起支行良好的服務(wù)形象，確保支行服務(wù)考核第一方陣地位不動搖，特制定本管理考核辦法如下： 一、指導(dǎo)思想 ： 在鞏固2007年服務(wù)管理工作成效的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)管理，實現(xiàn)服務(wù)形象、大堂經(jīng)理崗位效率、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量與效率的進(jìn)一步提升，使得服務(wù)氛圍有效營造、服務(wù)管理不斷加強(qiáng)、服務(wù)能力明顯提高、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善、客戶滿意度顯著提升，不斷開創(chuàng)支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)新局面。 責(zé)任性投訴，即被營業(yè)部客服中心最終認(rèn)定在客戶投訴事件中，確有員工或事件相關(guān)處理人，因主觀努力不到位或不作為，導(dǎo)致不良結(jié)果或客戶不滿。 總行客服中心統(tǒng)管投訴后，營業(yè)部對于是否認(rèn)定為“責(zé)任性投訴”，不再僅以“柜員是否使用忌語”“客戶是否無理取鬧”來作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，只要責(zé)任認(rèn)定小組認(rèn)為網(wǎng)點在對該客戶的解釋工作中沒有盡到應(yīng)有的努力，就定性為責(zé)任性投訴。 （5）各職能部門干部員工都必須嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)制”原則，接到客戶咨詢電話一律不得粗暴推諉，要使用文明用語，了解客戶需求，再轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門網(wǎng)點；確需網(wǎng)點解決的問題要先和網(wǎng)點做好充分溝通，再答復(fù)客戶。 （3）財務(wù)會計部根據(jù)每月輔導(dǎo)員檢查時掌握的各網(wǎng)點業(yè)務(wù)量、人員技能狀況，給網(wǎng)點提供調(diào)整勞動組合的建議；機(jī)具人員應(yīng)配合網(wǎng)點做好日常機(jī)具維護(hù)。所以各網(wǎng)點與各職能部門要密切協(xié)作，各網(wǎng)點收到落地函之后，要及時與
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1