7銀行文明服務(wù)考核制度(參考版)
2024-09-28 10:57本頁(yè)面
【正文】 第9頁(yè) 共9頁(yè)。支行橫跨兩個(gè)行政區(qū)，有12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋面之廣在營(yíng)業(yè)部首屈一指，營(yíng)造服務(wù)亮點(diǎn)的潛在機(jī)會(huì)大量存在于日常服務(wù)工作中，關(guān)鍵在于網(wǎng)點(diǎn)管理者要學(xué)會(huì)站在全新的角度來(lái)看待服務(wù)中的問(wèn)題，注意發(fā)掘和提煉，準(zhǔn)確把握其中的閃光點(diǎn)，利用表?yè)P(yáng)信和營(yíng)業(yè)部網(wǎng)訊等平臺(tái)加強(qiáng)我行正面事跡宣傳力度，營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。 ，展現(xiàn)員工風(fēng)采。 （5）各職能部門干部員工都必須嚴(yán)格遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則，接到客戶咨詢電話一律不得粗暴推諉，要使用文明用語(yǔ)，了解客戶需求，再轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門網(wǎng)點(diǎn)；確需網(wǎng)點(diǎn)解決的問(wèn)題要先和網(wǎng)點(diǎn)做好充分溝通，再答復(fù)客戶。 （3）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部根據(jù)每月輔導(dǎo)員檢查時(shí)掌握的各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、人員技能狀況，給網(wǎng)點(diǎn)提供調(diào)整勞動(dòng)組合的建議；機(jī)具人員應(yīng)配合網(wǎng)點(diǎn)做好日常機(jī)具維護(hù)。 二線為一線服務(wù)具體分工如下： （1）辦公室、后服負(fù)責(zé)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)解決辦公用品、清潔用具、水電設(shè)施方面的實(shí)際困難，配合網(wǎng)點(diǎn)妥善處理求助函的調(diào)查回復(fù)、媒體采訪的接待、與營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)做好處置投訴的車輛安排，要設(shè)置文明服務(wù)專車，確保第一時(shí)間處置各類服務(wù)問(wèn)題。 ，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，二線為一線服務(wù)，員工為客戶服務(wù)。 《大堂經(jīng)理日志》的記載，真實(shí)反映網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的現(xiàn)狀。網(wǎng)點(diǎn)要按照統(tǒng)一著裝規(guī)范進(jìn)行著裝，不得出現(xiàn)混穿行服。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在環(huán)境衛(wèi)生的管理上要加強(qiáng)責(zé)任心，每天要專門檢查衛(wèi)生死角并作為長(zhǎng)期制度堅(jiān)持。 、服務(wù)用語(yǔ)管理。 總行客服中心統(tǒng)管投訴后，營(yíng)業(yè)部對(duì)于是否認(rèn)定為“責(zé)任性投訴”，不再僅以“柜員是否使用忌語(yǔ)”“客戶是否無(wú)理取鬧”來(lái)作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，只要責(zé)任認(rèn)定小組認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)該客戶的解釋工作中沒(méi)有盡到應(yīng)有的努力，就定性為責(zé)任性投訴。所以各網(wǎng)點(diǎn)與各職能部門要密切協(xié)作，各網(wǎng)點(diǎn)收到落地函之后，要及時(shí)與客戶聯(lián)系并積極幫助客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，網(wǎng)點(diǎn)無(wú)業(yè)務(wù)權(quán)限的，要
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