7銀行文明服務(wù)考核制度(存儲版)
【正文】 務(wù)中的問題，注意發(fā)掘和提煉，準確把握其中的閃光點，利用表揚信和營業(yè)部網(wǎng)訊等平臺加強我行正面事跡宣傳力度，營造良好服務(wù)氛圍。 ，展現(xiàn)員工風采。 ，領(lǐng)導為員工服務(wù)，二線為一線服務(wù)，員工為客戶服務(wù)。 、服務(wù)用語管理。網(wǎng)點主要負責人外出期間，必須指定本網(wǎng)點一名當班營業(yè)經(jīng)理主管或營業(yè)經(jīng)理承擔網(wǎng)點服務(wù)管理、協(xié)調(diào)、處理糾紛的責任。 部門網(wǎng)點處理客戶投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或推諉客戶獨自至行長室申訴的，每次扣罰1000元。其中，總投訴率（部門網(wǎng)點投訴總量/部門網(wǎng)點人數(shù)）大于支行平均水平的，后三名分別扣罰3000元、2000元、1000元。支行服務(wù)領(lǐng)導小組辦公室每月組織一次服務(wù)例會，對網(wǎng)點服務(wù)工作進行分析，加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，對服務(wù)中存在的問題提出針對性的改進措施?！胺?wù)管理類”重點考核當季各網(wǎng)點被列入服務(wù)考核內(nèi)容的檢查得分，“服務(wù)效果類”重點考核內(nèi)外界對網(wǎng)點服務(wù)水平的直接評價，主要表現(xiàn)在內(nèi)外界的表揚和批評。凡有責任性投訴的部門網(wǎng)點，直接責任人和主要負責人不得參加年度評優(yōu)評先。 （3）表揚獎勵 內(nèi)部表揚 營業(yè)部級，每次獎勵200元 省行級，每次獎勵500元 總行級，每次獎勵1000元 外部表揚 營業(yè)部轉(zhuǎn)發(fā)的信件表揚，每次獎勵200元 媒體表揚，每次獎勵500元 注。 投訴熱線現(xiàn)由總行客服中心直接管理，目前所有的客戶投訴和求助已經(jīng)直接由總行下發(fā)，營業(yè)部規(guī)定，回復投訴和求助不得超過三天。此外，一線女員工已配發(fā)統(tǒng)一頭花，頭發(fā)長度到肩的，必須使用統(tǒng)一頭花扎起，一線男員工均不得留爆炸式發(fā)型，女員工要化淡妝上崗。巡查經(jīng)理必須履職到位，對非營業(yè)時間發(fā)現(xiàn)的atm故障必須及時通知到網(wǎng)點營業(yè)經(jīng)理并作好記錄備查，巡查人員在重要節(jié)日要加大巡查頻率和對重點網(wǎng)點的關(guān)注度；
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