7銀行文明服務(wù)考核制度(存儲(chǔ)版)
【正文】 務(wù)中的問題，注意發(fā)掘和提煉，準(zhǔn)確把握其中的閃光點(diǎn)，利用表揚(yáng)信和營業(yè)部網(wǎng)訊等平臺(tái)加強(qiáng)我行正面事跡宣傳力度，營造良好服務(wù)氛圍。 ，展現(xiàn)員工風(fēng)采。 ，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，二線為一線服務(wù)，員工為客戶服務(wù)。 、服務(wù)用語管理。網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人外出期間，必須指定本網(wǎng)點(diǎn)一名當(dāng)班營業(yè)經(jīng)理主管或營業(yè)經(jīng)理承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、協(xié)調(diào)、處理糾紛的責(zé)任。 部門網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或推諉客戶獨(dú)自至行長室申訴的，每次扣罰1000元。其中，總投訴率（部門網(wǎng)點(diǎn)投訴總量/部門網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)）大于支行平均水平的，后三名分別扣罰3000元、2000元、1000元。支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每月組織一次服務(wù)例會(huì)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)行分析，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)服務(wù)中存在的問題提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。“服務(wù)管理類”重點(diǎn)考核當(dāng)季各網(wǎng)點(diǎn)被列入服務(wù)考核內(nèi)容的檢查得分，“服務(wù)效果類”重點(diǎn)考核內(nèi)外界對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的直接評(píng)價(jià)，主要表現(xiàn)在內(nèi)外界的表揚(yáng)和批評(píng)。凡有責(zé)任性投訴的部門網(wǎng)點(diǎn)，直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)人不得參加年度評(píng)優(yōu)評(píng)先。 （3）表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì) 內(nèi)部表揚(yáng) 營業(yè)部級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元 省行級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元 總行級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)1000元 外部表揚(yáng) 營業(yè)部轉(zhuǎn)發(fā)的信件表揚(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元 媒體表揚(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元 注。 投訴熱線現(xiàn)由總行客服中心直接管理，目前所有的客戶投訴和求助已經(jīng)直接由總行下發(fā)，營業(yè)部規(guī)定，回復(fù)投訴和求助不得超過三天。此外，一線女員工已配發(fā)統(tǒng)一頭花，頭發(fā)長度到肩的，必須使用統(tǒng)一頭花扎起，一線男員工均不得留爆炸式發(fā)型，女員工要化淡妝上崗。巡查經(jīng)理必須履職到位，對(duì)非營業(yè)時(shí)間發(fā)現(xiàn)的atm故障必須及時(shí)通知到網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)經(jīng)理并作好記錄備查，巡查人員在重要節(jié)日要加大巡查頻率和對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)注度；
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