7銀行文明服務考核制度(編輯修改稿)
2025-09-28 10:57 本頁面
【文章內容簡介】 （4）問題處罰 內部通報批評 營業(yè)部級，每次扣300元 省行級，每次扣600元 總行級，每次扣1200元 四、管理規(guī)定： 、網點負責人為本部門、網點文明服務工作第一責任人，與支行簽署《服務、內控責任書》，負責本部門、網點的服務管理、客戶意見協(xié)調、處理等工作。由于網點員工、客戶經理直接面對客戶提供服務，是支行文明服務考核管理的核心，各網點、營銷部門負責人還應和本部門員工簽訂《文明服務責任書》，加強日常服務管理，督促員工形成良好服務習慣，從根源上避免投訴的產生。根據營業(yè)部網點服務管理十項要求規(guī)定，網點主任作為網點服務的第一責任人，在服務管理中如無特殊原因，原則上必須做到“八必到”：網點開、關門必到；節(jié)假日必到；加息、國庫券發(fā)售等關鍵時段必到；代發(fā)工資、代收款等業(yè)務高峰時段必到；客戶與網點產生重大爭端必到；重要客戶和媒體來訪必到；系統(tǒng)發(fā)生故障必到；處理客戶投訴必到。網點主要負責人外出期間，必須指定本網點一名當班營業(yè)經理主管或營業(yè)經理承擔網點服務管理、協(xié)調、處理糾紛的責任。不得出現(xiàn)管理缺位。 （求助）的時效性。 投訴熱線現(xiàn)由總行客服中心直接管理，目前所有的客戶投訴和求助已經直接由總行下發(fā)，營業(yè)部規(guī)定，回復投訴和求助不得超過三天。所以各網點與各職能部門要密切協(xié)作，各網點收到落地函之后，要及時與客戶聯(lián)系并積極幫助客戶進行協(xié)調，網點無業(yè)務權限的，要及時與支行專業(yè)部門聯(lián)系協(xié)同解決，要力爭當天問題當天辦結，辦公室要加強對最終回復文字的把關和扎口，做好與營業(yè)部客服中心的溝通，避免責任認定。 ，提高回復質量。 總行客服中心統(tǒng)管投訴后，營業(yè)部對于是否認定為“責任性投訴”，不再僅以“柜員是否使用忌語”“客戶是否無理取鬧”來作為衡量標準，只要責任認定小組認為網點在對該客戶的解釋工作中沒有盡到應有的努力
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