7銀行文明服務(wù)考核制度(編輯修改稿)
2024-09-28 10:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （4）問題處罰 內(nèi)部通報(bào)批評(píng) 營(yíng)業(yè)部級(jí)，每次扣300元 省行級(jí)，每次扣600元 總行級(jí)，每次扣1200元 四、管理規(guī)定： 、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為本部門、網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作第一責(zé)任人，與支行簽署《服務(wù)、內(nèi)控責(zé)任書》，負(fù)責(zé)本部門、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理、客戶意見協(xié)調(diào)、處理等工作。由于網(wǎng)點(diǎn)員工、客戶經(jīng)理直接面對(duì)客戶提供服務(wù)，是支行文明服務(wù)考核管理的核心，各網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人還應(yīng)和本部門員工簽訂《文明服務(wù)責(zé)任書》，加強(qiáng)日常服務(wù)管理，督促員工形成良好服務(wù)習(xí)慣，從根源上避免投訴的產(chǎn)生。根據(jù)營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理十項(xiàng)要求規(guī)定，網(wǎng)點(diǎn)主任作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的第一責(zé)任人，在服務(wù)管理中如無(wú)特殊原因，原則上必須做到“八必到”：網(wǎng)點(diǎn)開、關(guān)門必到；節(jié)假日必到；加息、國(guó)庫(kù)券發(fā)售等關(guān)鍵時(shí)段必到；代發(fā)工資、代收款等業(yè)務(wù)高峰時(shí)段必到；客戶與網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生重大爭(zhēng)端必到；重要客戶和媒體來(lái)訪必到；系統(tǒng)發(fā)生故障必到；處理客戶投訴必到。網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人外出期間，必須指定本網(wǎng)點(diǎn)一名當(dāng)班營(yíng)業(yè)經(jīng)理主管或營(yíng)業(yè)經(jīng)理承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、協(xié)調(diào)、處理糾紛的責(zé)任。不得出現(xiàn)管理缺位。 （求助）的時(shí)效性。 投訴熱線現(xiàn)由總行客服中心直接管理，目前所有的客戶投訴和求助已經(jīng)直接由總行下發(fā)，營(yíng)業(yè)部規(guī)定，回復(fù)投訴和求助不得超過(guò)三天。所以各網(wǎng)點(diǎn)與各職能部門要密切協(xié)作，各網(wǎng)點(diǎn)收到落地函之后，要及時(shí)與客戶聯(lián)系并積極幫助客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，網(wǎng)點(diǎn)無(wú)業(yè)務(wù)權(quán)限的，要及時(shí)與支行專業(yè)部門聯(lián)系協(xié)同解決，要力爭(zhēng)當(dāng)天問題當(dāng)天辦結(jié)，辦公室要加強(qiáng)對(duì)最終回復(fù)文字的把關(guān)和扎口，做好與營(yíng)業(yè)部客服中心的溝通，避免責(zé)任認(rèn)定。 ，提高回復(fù)質(zhì)量。 總行客服中心統(tǒng)管投訴后，營(yíng)業(yè)部對(duì)于是否認(rèn)定為“責(zé)任性投訴”，不再僅以“柜員是否使用忌語(yǔ)”“客戶是否無(wú)理取鬧”來(lái)作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，只要責(zé)任認(rèn)定小組認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)該客戶的解釋工作中沒有盡到應(yīng)有的努力
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