7銀行文明服務(wù)考核制度(編輯修改稿)
2024-09-28 10:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （4）問題處罰 內(nèi)部通報批評 營業(yè)部級，每次扣300元 省行級，每次扣600元 總行級，每次扣1200元 四、管理規(guī)定： 、網(wǎng)點負責人為本部門、網(wǎng)點文明服務(wù)工作第一責任人，與支行簽署《服務(wù)、內(nèi)控責任書》，負責本部門、網(wǎng)點的服務(wù)管理、客戶意見協(xié)調(diào)、處理等工作。由于網(wǎng)點員工、客戶經(jīng)理直接面對客戶提供服務(wù)，是支行文明服務(wù)考核管理的核心，各網(wǎng)點、營銷部門負責人還應(yīng)和本部門員工簽訂《文明服務(wù)責任書》，加強日常服務(wù)管理，督促員工形成良好服務(wù)習慣，從根源上避免投訴的產(chǎn)生。根據(jù)營業(yè)部網(wǎng)點服務(wù)管理十項要求規(guī)定，網(wǎng)點主任作為網(wǎng)點服務(wù)的第一責任人，在服務(wù)管理中如無特殊原因，原則上必須做到“八必到”：網(wǎng)點開、關(guān)門必到；節(jié)假日必到；加息、國庫券發(fā)售等關(guān)鍵時段必到；代發(fā)工資、代收款等業(yè)務(wù)高峰時段必到；客戶與網(wǎng)點產(chǎn)生重大爭端必到；重要客戶和媒體來訪必到；系統(tǒng)發(fā)生故障必到；處理客戶投訴必到。網(wǎng)點主要負責人外出期間，必須指定本網(wǎng)點一名當班營業(yè)經(jīng)理主管或營業(yè)經(jīng)理承擔網(wǎng)點服務(wù)管理、協(xié)調(diào)、處理糾紛的責任。不得出現(xiàn)管理缺位。 （求助）的時效性。 投訴熱線現(xiàn)由總行客服中心直接管理，目前所有的客戶投訴和求助已經(jīng)直接由總行下發(fā)，營業(yè)部規(guī)定，回復投訴和求助不得超過三天。所以各網(wǎng)點與各職能部門要密切協(xié)作，各網(wǎng)點收到落地函之后，要及時與客戶聯(lián)系并積極幫助客戶進行協(xié)調(diào)，網(wǎng)點無業(yè)務(wù)權(quán)限的，要及時與支行專業(yè)部門聯(lián)系協(xié)同解決，要力爭當天問題當天辦結(jié)，辦公室要加強對最終回復文字的把關(guān)和扎口，做好與營業(yè)部客服中心的溝通，避免責任認定。 ，提高回復質(zhì)量。 總行客服中心統(tǒng)管投訴后，營業(yè)部對于是否認定為“責任性投訴”，不再僅以“柜員是否使用忌語”“客戶是否無理取鬧”來作為衡量標準，只要責任認定小組認為網(wǎng)點在對該客戶的解釋工作中沒有盡到應(yīng)有的努力
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