中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)通訊稿(編輯修改稿)
2024-11-16 02:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 :“您好,請問您需要提供什么幫助”。當設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)說“非常抱歉,我們正全力排除故障”。當業(yè)務(wù)繁忙時應(yīng)對客戶說“對不起,讓您久等了”?？蛻舳鄷r應(yīng)說：“對不起,請您稍等”：客戶提問不能立即回答時應(yīng)說:“對不起,我需要請示后再答復(fù),請您稍候”。客戶辦理業(yè)務(wù)發(fā)生錯誤時應(yīng)說:“對不起,是我沒講清楚或沒聽清楚”。對個別客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求,要婉轉(zhuǎn)拒絕的說:“對不起,很抱歉 ”。對經(jīng)?；蓊櫟目蛻?在主動稱呼客戶時,要加上客戶的姓氏或職務(wù),表示對客戶的熟記。接聽電話應(yīng)說:“你好, 中國銀行, 請講”。撥打電話應(yīng)說:“您好,我是中國銀行”、“請問或麻煩你??”結(jié)束電話應(yīng)說:“再見”或“謝謝您”。為外賓服務(wù)時,應(yīng)盡量使用英語或外賓母語會話,語言表達要準確、禮貌。服務(wù)用語要杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。三、班前準備營業(yè)前，柜員要把辦公用具準備齊全。印章、印泥、計算器、憑證按操作需要擺放在桌面上,不得擺放與辦理業(yè)務(wù)無關(guān)的物品,準備好出納錢箱以及一定數(shù)量的現(xiàn)金,將電腦終端激活, 做好工作區(qū)衛(wèi)生。大堂服務(wù)人員要認真檢查各項服務(wù)設(shè)施是否正常運作。檢查員工著裝、儀容是否符合規(guī)范要求；整理補充大堂各類憑證、宣傳資料；協(xié)助、監(jiān)督柜臺人員做好班前的各項準備工作。檢查并做好客戶區(qū)衛(wèi)生。四、柜員服務(wù)(一)受理業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)要遵守“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。注意傾聽客戶提出的要求和問題,了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；雙手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù) , 以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。審核現(xiàn)金是否相符,要素是否齊全 , 填寫是否正確。辦理等候時間較長的業(yè)務(wù),應(yīng)告訴客戶大約需要等候的時間。(二)處理業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)要按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)定辦理,做到準確、快捷、高效。為新客戶辦理業(yè)務(wù)時,應(yīng)主動熱情介紹服務(wù)品種、方式,做好客戶第一筆業(yè)務(wù),給客戶留下良好印象。為老客戶辦理業(yè)務(wù)時,應(yīng)積極推介銀行新產(chǎn)品,介紹新信息,使老客戶辦理業(yè)務(wù)常有新感覺。辦理私人業(yè)務(wù)時,適時地為客戶個人理財當好參謀,提醒客戶注意事項,協(xié)助客戶做出選擇, 并按照客戶的意愿完成交易。辦理對公業(yè)務(wù)時,應(yīng)最大限度的為客戶提供方便,加強聯(lián)系和溝通,必要時建立客戶檔案。當客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時,要講明道理、耐心解釋,取得客戶的支持和理解。遇有客戶抱怨時,要真誠道歉,心平氣和地正面解釋,不爭論。發(fā)生糾紛時,要冷靜處理,不與客戶爭吵,即使自己有理,在堅持原則的前提下,也不要得理不饒人,應(yīng)保持冷靜平和。一時不能化解的,請大堂經(jīng)理個別處理。在為客戶提供柜臺服務(wù)時,應(yīng)利用柜臺接觸面大、客戶來源廣、信息交流快、反饋途徑多的特點,注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息,提供“度身定做”的個性化服務(wù)方式,掌握推銷技巧,開展服務(wù)營銷。(三)業(yè)務(wù)完畢確認客戶并準確報告處理結(jié)果,雙手將現(xiàn)金、票 據(jù)、憑證交還客戶,請客戶當面仔細核對, 為客戶保密。對久等的客戶表示歉意。五、大堂服務(wù)(一)人員的構(gòu)成及要求人員可設(shè):大堂(值班)經(jīng)理或業(yè)務(wù)咨詢員、引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)操作演示員。大堂服務(wù)人員應(yīng)了解國家的金融方針、政策,熟悉金融業(yè)務(wù)及本行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程,掌握接待客戶的方法及技巧,具有較強的應(yīng)變、協(xié)調(diào)、推介及英語會話能力。(二)職責接待、咨詢、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。疏導(dǎo)客戶,維護正常的營業(yè)環(huán)境和秩序。督導(dǎo)、協(xié)助柜員處理特殊或復(fù)雜業(yè)務(wù)。受理客戶意見和投拆,處理突發(fā)事件。演示各項業(yè)務(wù)操作程序,推介銀行金融產(chǎn)品； 認真做好大堂日志,及時收集、反饋市場與客戶信息。(三)幾種情況下的處理客流量大、柜臺發(fā)生擁擠時,及時向領(lǐng)導(dǎo)提出增設(shè)窗口的建議,做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作,維持好廳堂內(nèi)秩序。客戶辦理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛時,應(yīng)把客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所,首先主動道歉,然后講明道理,屬于自身的過錯,要主動承擔,化解矛盾。設(shè)備發(fā)生故障,需要較長時間才能恢復(fù)正常工作時,應(yīng)向客戶致歉,并應(yīng)告訴客戶可能恢復(fù)正常工作的時間。遇到知名人士、重要客戶和大額存、取款的客戶、有條件的應(yīng)安排在大戶室接待,沒有大戶室的應(yīng)有專人為其服務(wù),或以其他方式使這些客戶感受到對他的特別重視。接待外籍客戶,要準確了解客戶意圖,做到有禮有節(jié)、不卑不亢。接待老年人、殘疾人,說話要親切,給予特別的關(guān)心和照顧。經(jīng)警(保安)上崗時,應(yīng)著裝規(guī)范,佩帶警具。要熟記警鈴、滅火器的位置及使用方法,積極協(xié)助大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶,維護大堂營業(yè)秩序,保證銀行與客
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