中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)通訊稿-在線瀏覽
2024-11-16 02:57本頁面
【正文】 。案例二 告訴客戶能做什么某日，在星期五的下午快要下班時，一位客戶帶著大額現(xiàn)金急匆匆前來柜臺辦理跨行匯款業(yè)務(wù)，但此時人民銀行跨行大額支付系統(tǒng)已經(jīng)關(guān)閉，無法辦理匯款業(yè)務(wù)。此時，如果我們以系統(tǒng)關(guān)閉為理由告訴客戶我們不能辦理此項業(yè)務(wù)，而不是盡一切努力去滿足和接近他的期望，或者至少我們還能為他做些我們能做的，那么客戶從我們這兒得到就不僅僅是失望了。我們的柜員為客戶辦理了一張我們行的VIP卡，先把錢存了起來。最后，客戶滿意的離開了我行，直夸我行的服務(wù)好。不要對客戶直接說“不”，而是客戶我們能為他做什么！也許會得到客戶意想不到的回報！也許是一個微笑，也許是客戶儲蓄資金的進入。第三篇：中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)環(huán)境(一)外部環(huán)境營業(yè)機構(gòu)的外部裝飾,要嚴(yán)格按照總行頒發(fā)的《機構(gòu)形象設(shè)計手冊》的要求執(zhí)行。營業(yè)建筑、各類標(biāo)識、附屬設(shè)施和周圍的環(huán)境 , 要經(jīng)常擦試、清掃、保持整潔。門窗玻璃、吊燈、柜臺、地面應(yīng)潔凈、明亮。工作區(qū)辦公用具擺放整齊,無私人物品擺設(shè)。供客戶使用的各種單據(jù)、憑證、憑條、書寫工具、單據(jù)填寫范例應(yīng)整齊規(guī)范。各類標(biāo)牌、櫥窗的文字, 應(yīng)表達準(zhǔn)確, 用字規(guī)范 , 書寫工整, 柜臺業(yè)務(wù)標(biāo)識等其他主要文字應(yīng)有中、英文對照。營業(yè)面積、客流量大的應(yīng)設(shè)置一米線和柜臺分布指南。上班時, 著統(tǒng)一裝或職業(yè)裝。著職業(yè)裝時，男士穿著西服應(yīng)配穿襯衣和皮鞋, 佩帶領(lǐng)帶, 領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)系好拉正。穿著制式襯衣, 衣擺應(yīng)扎入褲(裙)內(nèi)。不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。(三)儀容儀容應(yīng)以干凈、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)。女士不得戴過多飾物,不濃裝艷抹,使用香水以清淡為宜。(四)舉止舉止應(yīng)以文明禮貌、符合禮節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)。站立迎接客戶時, 站姿正確, 挺胸,下頜微收,雙手自然下垂,腳跟并攏,、叉腰和插入衣袋。女士要注意雙膝并攏。上班時間,不得聊天、說笑、打瞌睡、看書報、吃東西、吸煙等,應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴睫,難以控制時,應(yīng)適當(dāng)遮掩。迎接客戶時說:“您好”或“歡迎光臨”。送別客戶時說 :“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)說“非常抱歉,我們正全力排除故障”?？蛻舳鄷r應(yīng)說：“對不起,請您稍等”：客戶提問不能立即回答時應(yīng)說:“對不起,我需要請示后再答復(fù),請您稍候”。對個別客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求,要婉轉(zhuǎn)拒絕的說:“對不起,很抱歉 ”。接聽電話應(yīng)說:“你好, 中國銀行, 請講”。為外賓服務(wù)時,應(yīng)盡量使用英語或外賓母語會話,語言表達要準(zhǔn)確、禮貌。三、班前準(zhǔn)備營業(yè)前，柜員要把辦公用具準(zhǔn)備齊全。大堂服務(wù)人員要認(rèn)真檢查各項服務(wù)設(shè)施是否正常運作。檢查并做好客戶區(qū)衛(wèi)生。注意傾聽客戶提出的要求和問題,了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；雙手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù) , 以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。辦理等候時間較長的業(yè)務(wù),應(yīng)告訴客戶大約需要等候的時間。為新客戶辦理業(yè)務(wù)時,應(yīng)主動熱情介紹服務(wù)品種、方式,做好客戶第一筆業(yè)務(wù),給客戶留下良好印象。辦理私人業(yè)務(wù)時,適時地為客戶個人理財當(dāng)好參謀,提醒客戶注意事項,協(xié)助客戶做出選擇, 并按照客戶的意愿完成交易。當(dāng)客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時,要講明道理、耐心解釋,取得客戶的支持和理解。發(fā)生糾紛時,要冷靜處理,不與客戶爭吵,即使自己有理,在堅持原則的前提下,也不要得理不饒人,應(yīng)保持冷靜平和。在為客戶提供柜臺服務(wù)時,應(yīng)利用柜臺接觸面大、客戶來源廣、信息交流快、反饋途徑多的特點,注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息,提供“度身定做”的個性化服務(wù)方式,掌握推銷技巧,開展服務(wù)營銷。對久等的客戶表示歉意。大堂服務(wù)人員應(yīng)了解國家的金融方針、政策,熟悉金融業(yè)務(wù)及本行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程,掌握接待客戶的方法及技巧,具有較強的應(yīng)變、協(xié)調(diào)、推介及英語會話能力。疏導(dǎo)客戶,維護正常的營業(yè)環(huán)境和秩序。受理客戶意見和投拆,處理突發(fā)事件。(三)幾種情況下的處理客流量大、柜臺發(fā)生擁擠時,及時向領(lǐng)導(dǎo)提出增設(shè)窗口的建議,做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作,維持好廳堂內(nèi)秩序。設(shè)備發(fā)生故障,需要較長時間才能恢復(fù)正常工作時,應(yīng)向客戶致歉,并應(yīng)告訴客戶可能恢復(fù)正常工作的時間。接待外籍客戶,要準(zhǔn)確了解客戶意圖,做到有禮有節(jié)、不卑不亢。
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