【文章內容簡介】 受到委屈時，不要當客戶面為自己申辯，應顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，應盡量解釋，如解釋無效，可報告主管或轉交其他同事處理。1實行首問負責制，柜員接到客戶咨詢或疑問，應對問題作出詳細解答，如遇專業(yè)性較強不能準確解答的問題，應在了解客戶需求的情況下，指引客戶準確找到解決渠道，并取得客戶諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶知不同人員、部門之間詢問奔走。（五）營銷到位收集客戶信息。在為客戶辦理業(yè)務時，需全面、準確、迅速錄入客戶信息，及時更新客戶資料，提高客戶可聯(lián)系度。挖掘新客戶。對于沒有我行賬戶、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務的客戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。提高簡單業(yè)務柜面替代率。對于可在自助設備上辦理的業(yè)務，應在為客戶辦理完業(yè)務后，推薦客戶下一次使用銀行自助設備；對于可在個人網銀上辦理的業(yè)務，如個人電匯業(yè)務，應在辦理完本次業(yè)務后，推薦客戶開通或使用個人網銀。第二篇：銀行文明優(yōu)質服務簡報銀行文明優(yōu)質服務簡報銀行文明優(yōu)質服務簡報優(yōu)質服務是銀行競爭的法寶。金融業(yè)的競爭，說到底是信譽的競爭、服務的競爭。誰的信譽佳，誰的服務好，誰就能更加適應客戶的需要，誰就能占領更多的市場。為真正創(chuàng)建服務品牌，縣信用聯(lián)社從基礎管理和服務提升抓起，從環(huán)境建設標準化、人員形象標準化、服務流程標準化和現(xiàn)場管理標準化四個方面入手，通過培訓和參觀，統(tǒng)一員工站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等服務姿勢的學習。通過每天的晨會，學習文明服務用語和服務規(guī)范，強化員工文明服務習慣，激發(fā)員工工作激情。通過開展內外部環(huán)境整治、現(xiàn)場分流，從環(huán)境衛(wèi)生到綠植擺設，從宣傳冊頁放置到物品擺放，進一步明確各個環(huán)節(jié)的規(guī)范化操作流程?！?+7 服務規(guī)范”、“儀容儀表五大要素”、“營業(yè)環(huán)境日常巡檢表”、“六大服務禮儀規(guī)范”，規(guī)范的服務標準在該聯(lián)社全面推行，優(yōu)質服務在細微環(huán)節(jié)處處體現(xiàn)。讓客戶滿意的服務才是最好的服務。這就對我們全系統(tǒng)的員工提出了更高的要求，我們的服務水平要不斷提高才能滿足客戶日益變化的要求。聯(lián)社向各網點大堂經理每月的例會指出：要不斷學習新知識，熟悉新業(yè)務，掌握新技能，努力提升服務水平，推動全系統(tǒng)的服務水平再上新臺階。各社要把保證服務質量作為頭等大事來抓，真正做到接待顧客“有禮、有節(jié)、有度”，處理業(yè)務“規(guī)范、快速、準確”，服務環(huán)境“清新、整潔、舒適”，讓顧客感到“和諧、友愛、溫馨”。今后，聯(lián)社將建立服務水平與收入相掛鉤的考核制度，同時把文明優(yōu)質服務在提高一個層次，加大考核力度，努力促進全員服務水平的不斷提升。銀行文明優(yōu)質服務簡報各行、部：2017 年 2 月中旬，市行工會組織內訓師對全市網點 2 月 8 日服務情況進行了突擊檢查，排查存在的問題。經支行研究決定，現(xiàn)將檢查結果及責任追究情況通報如下：一、存在問題及責任追究情況：(一)宿豫營業(yè)部(得分 ，低于 96，行長、會計主管承擔連帶責任)：索時雨8：34，客戶離開時，只擺手說拜拜，未說請您帶好隨身物品，扣 1 分。扣發(fā)網點**元考核工資，因網點總分低于 96 分，行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。運營主管倪帥承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。：索時雨9：049：18，客戶辦理還貸業(yè)務，業(yè)務辦理全程無營銷環(huán)節(jié)，扣 2 分?？郯l(fā)網點**元考核工資。因網點總分低于 96 分，行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。運營主管倪帥承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。：姚玉明8：298：32，三姿舉止不規(guī)范，多次用手摸頭，扣 分?？郯l(fā)網點**元考核工資。行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。(二)幸福支行(得分 )：孟子恒9：02，三姿不規(guī)范，多次用手摸臉，扣 1 分?？郯l(fā)網點**元考核工資。運營主管楊菲承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。：全體員工8：01，儀容儀表檢查環(huán)節(jié)，互檢動作不一致，扣 分?？郯l(fā)網點每人**元考核工資，行長朱紅藝承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。：朱紅藝8：058：13，網點負責人部署工作，講話超時，扣 1 分?？郯l(fā)網點**元考核工資。(三)城東支行(得分 96)：李前程、王賽賽8：28，大堂經理未出列引導首位客戶至柜臺或休息區(qū)，扣 1 分。扣發(fā)網點**元考核工資。行長孫文勇承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。：李前程、保安8：418：43，大堂內尚有客戶，大堂經理與保安聊天，各扣 1 分，合扣 2 分。支行扣發(fā)網點**元考核工資。行長孫文勇承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。對保安進行批評教育，記錄在案，并通報該公司。：李耀東8：31，柜員迎客手勢舉手禮不規(guī)范，行側手禮，扣 1 分?？郯l(fā)網點**元考核工資。運營主管付雪承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。(四)黃河支行(得分 97)：保安8：35，保安三姿不準，用警棍指示客戶，扣 1 分?？郯l(fā)網點**元考核工資。對保安進行批評教育，記錄在案，并通報該公司。二、下一步工作要求(一)高度重視，構建規(guī)范化服務長效機制。各行要高度重視規(guī)范化服務工作，網點行長作為第一責任人，要帶領全體員工認真學習優(yōu)質文明服務規(guī)范要求，各負其責，各司其職，建立網點規(guī)范化服務常態(tài)機制，把要求落實到日