銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施辦法-文庫吧
2025-11-02 23:28 本頁面
【正文】 薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。提高簡單業(yè)務(wù)柜面替代率。對于可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，推薦客戶下一次使用銀行自助設(shè)備；對于可在個人網(wǎng)銀上辦理的業(yè)務(wù)，如個人電匯業(yè)務(wù)，應(yīng)在辦理完本次業(yè)務(wù)后，推薦客戶開通或使用個人網(wǎng)銀。附：（一）文明用語日常禮貌用語“請、您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見?！?辦理業(yè)務(wù)用語請問您辦理什么業(yè)務(wù)？請稍候。您的手續(xù)不全，請下次再來。接待用語您好！歡迎光臨。我能為您做點(diǎn)什么。請問，您有什么事。別客氣，這是我應(yīng)該做的。道歉用語對不起，請?jiān)彛Σ黄?，這是我的失誤。謝謝您的批評，我們一定注意改正。謝謝您的意見！（二）服務(wù)禁語不知道。（我不懂）不是已經(jīng)告訴你了，還不懂。真笨。這個也不懂，笨蛋。急什么？還沒到上班時間。吵什么？（急什么？）沒見我在忙著嗎？慢慢來，后面等著去。快下班了，明天再來辦。誰叫你手續(xù)不全，下次再來。要辦，快點(diǎn)。喂，聾啞？喊你沒聽見嗎？1有意見，找領(lǐng)導(dǎo)告狀去。1不在這邊辦，到那邊去。1你問我，我問誰去？表情到位在客戶臨近時與客戶目擊目光交流，目光注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心與客戶交談時，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。二語言到位工作時間應(yīng)使用普通話。自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。堅(jiān)持“三聲服務(wù)”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調(diào)、語速適中。詢問客戶或重復(fù)客戶的問題時，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)業(yè)務(wù)或服務(wù)，不得涉及客戶個人隱私，不行強(qiáng)行索取客戶個人信息。辦理業(yè)務(wù)時遇客戶咨詢的，簡單問題應(yīng)立即回答，回答問題簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范，且柜員盡量在3分鐘內(nèi)完成客戶咨詢：遇到疑難問題或復(fù)雜問題應(yīng)對客戶說：“請稍等”，例如“對不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定的時間，請您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關(guān)規(guī)定予解答或轉(zhuǎn)給營業(yè)廳經(jīng)理等；不能有問無答，置之不理；當(dāng)客戶問話聽不清時，應(yīng)說“對不起，可以請您再說一遍嗎？”。客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語方敷衍客戶。禁止使用語氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語言。（三）舉止到位站立迎。當(dāng)客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)站立向客戶微笑、點(diǎn)頭示意說：“您好，請坐”，柜員同時坐下，站立迎接時，應(yīng)面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當(dāng)客戶來到時，切 漫不經(jīng)心，左顧右盼，或做與接待客戶無關(guān)的事情，怠慢客戶。對久等的客戶要表示歉意。雙手接。柜員必須用雙手接過客戶遞來的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔，現(xiàn)金、卡、折、單據(jù)等應(yīng)面向客戶，禮貌示意?？焖俎k。柜員要按照有關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時，要主動明了地告知“您的單據(jù)填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并立即通知大堂經(jīng)理或保安指導(dǎo)客戶重填。發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時，要一次性告知注意事項(xiàng)，避免客戶往返辦理。提醒遞。辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點(diǎn)核對，保管好現(xiàn)金和單證，詢問是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)，例如“請您收好存折（卡、單據(jù)）”、“請您當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)”、“您還需要其他幫助嗎|”等。目相送?？蛻艉藢﹀X物無誤后，柜員應(yīng)站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜，不能轉(zhuǎn)身做其他事情（四）工作到位接待客戶態(tài)度要熱情謙恭，服務(wù)主動周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致。在態(tài)度上平等對待每一位客戶，切忌厚此薄彼。辦理業(yè)務(wù)中要專心致志，絕不能在業(yè)務(wù)辦理過程中接聽電話或處理內(nèi)部事務(wù)。堅(jiān)持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則?？蛻襞R柜時，應(yīng)立即停止點(diǎn)庫、扎把、整理票據(jù)、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長時間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺或處理緊急內(nèi)部事務(wù)時，必須在窗口擺放“”提示牌。方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務(wù)，對確實(shí)不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)格按章操作。業(yè)務(wù)辦理應(yīng)按照國際慣例的要求，為客戶快速準(zhǔn)確辦理。如客戶出現(xiàn)差錯，應(yīng)耐心指明，為客戶提供幫助；自已出現(xiàn)差錯，應(yīng)及時糾正并向客戶道歉。如客戶辦理個人電匯、異地存取款、開立存款證明等收費(fèi)業(yè)務(wù)時，須事先準(zhǔn)確清楚告知客戶該業(yè)務(wù)收款標(biāo)準(zhǔn)保證足點(diǎn)時間，只要在下班時間前進(jìn)入營業(yè)廳的客戶要求辦理業(yè)務(wù)，都不得無理拒辦，如遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺延長下班時間。營業(yè)期間，機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，應(yīng)在明顯位置公示暫停服務(wù)，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案處理。聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進(jìn)。1服務(wù)中
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