【正文】 通過(guò)省內(nèi)新聞媒體等渠道進(jìn)行宣傳?！　脮r(shí)，銀行類會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，張貼宣傳口號(hào)、懸掛宣傳橫幅，開(kāi)展服務(wù)宣傳，營(yíng)造服務(wù)月活動(dòng)氛圍。　　（2）銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)日（5月26日）。以會(huì)員單位各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)為單位，開(kāi)展產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳活動(dòng)?？梢跃幱°y行新業(yè)務(wù)或金融知識(shí)宣傳冊(cè)或宣傳頁(yè)，在營(yíng)業(yè)大廳外設(shè)宣傳臺(tái)開(kāi)展宣傳?！　。?）社會(huì)公眾問(wèn)卷調(diào)查及服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)日（6月9日）。以銀行類會(huì)員單位及經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)為單位，組織人員向社會(huì)公眾發(fā)放銀行服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷，開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查及滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)。要充分準(zhǔn)備，認(rèn)真部署，對(duì)客戶的意見(jiàn)、建議和評(píng)價(jià)，要及時(shí)收回，并認(rèn)真準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，匯總逐級(jí)上報(bào)?；顒?dòng)結(jié)束后，會(huì)員單位進(jìn)行匯總，集中向協(xié)會(huì)反饋。調(diào)查問(wèn)卷及滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容由協(xié)會(huì)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，會(huì)員單位印發(fā)。6月18日前報(bào)送“銀行服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總表”（附表五）?！　》?wù)月活動(dòng)總結(jié)、考核。　?。?）各銀行類會(huì)員單位要及時(shí)總結(jié)服務(wù)月的活動(dòng)情況和經(jīng)驗(yàn)做法，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)填報(bào)“服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)展情況周報(bào)表”（附表三），每周一12：00時(shí)前，將上周情況，分別上報(bào)各自總行和協(xié)會(huì)。　?。?）組織服務(wù)月活動(dòng)專項(xiàng)考核。為保證服務(wù)月活動(dòng)的各項(xiàng)安排和要求得到落實(shí)，取得實(shí)效，協(xié)會(huì)將對(duì)活動(dòng)情況進(jìn)行專項(xiàng)考核評(píng)價(jià)（附表二）。考核內(nèi)容主要包括：活動(dòng)組織安排、組織工作機(jī)構(gòu)設(shè)立、活動(dòng)宣傳、組織員工學(xué)習(xí)行規(guī)行約、主題日活動(dòng)、服務(wù)檢查監(jiān)督、學(xué)習(xí)推廣先進(jìn)典型、新聞媒體宣傳報(bào)道、活動(dòng)情況周報(bào)表、總結(jié)報(bào)送等情況。其中重點(diǎn)考核服務(wù)踐行、客戶服務(wù)投訴情況?！　。?）服務(wù)月活動(dòng)結(jié)束后，各單位應(yīng)認(rèn)真對(duì)服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，形成完整的服務(wù)月活動(dòng)情況總結(jié)報(bào)告和本單位（系統(tǒng)）服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告（包括：網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、服務(wù)現(xiàn)狀、工作措施、存在的問(wèn)題、出現(xiàn)的問(wèn)題、內(nèi)外部原因、解決對(duì)策及建議等），6月18日前報(bào)送?！　。?）服務(wù)月活動(dòng)結(jié)束后，中銀協(xié)將組織活動(dòng)先進(jìn)單位評(píng)選，對(duì)活動(dòng)開(kāi)展好、成效突出的會(huì)員單位和地方協(xié)會(huì)進(jìn)行表彰。協(xié)會(huì)在對(duì)各會(huì)員單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，推選出先進(jìn)單位進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，表獎(jiǎng)比例不超過(guò)會(huì)員單位總數(shù)的10%；表彰獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目有：活動(dòng)組織獎(jiǎng)、宣傳組織獎(jiǎng)、服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)（獎(jiǎng)項(xiàng)、數(shù)量待定）?！　。?）對(duì)協(xié)會(huì)要求會(huì)員單位報(bào)送的活動(dòng)方案、報(bào)表、媒體信息、活動(dòng)總結(jié)及服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告，會(huì)員單位逾期不報(bào)將視同參加評(píng)先棄權(quán)?！　。ǘ┙M織開(kāi)展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學(xué)習(xí)教育活動(dòng)。　　按照中銀協(xié)統(tǒng)一要求，協(xié)會(huì)組織各會(huì)員單位通過(guò)培訓(xùn)輔導(dǎo)、集中討論、考試競(jìng)賽等形式，開(kāi)展《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，在全體銀行從業(yè)人員中倡導(dǎo)誠(chéng)信、合規(guī)、盡職的職業(yè)價(jià)值理念，規(guī)范銀行從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，培育健康的銀行業(yè)企業(yè)文化和信用文化。中銀協(xié)已編寫了《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守解讀》，將印發(fā)個(gè)會(huì)員單位。學(xué)習(xí)教育活動(dòng)中銀協(xié)統(tǒng)一安排，擬定6月組織?！　。ㄈ├^續(xù)推進(jìn)“省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”?！　∽ズ脜f(xié)會(huì)去年5月開(kāi)始，組織開(kāi)展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”，善始善終持續(xù)推進(jìn)，確保創(chuàng)建活動(dòng)取得實(shí)效。重點(diǎn)工作有：一是細(xì)化完善文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)的檢查、考核、監(jiān)督內(nèi)容和程序，建立健全檢查督促工作機(jī)制；二是完成省級(jí)示范單位補(bǔ)選和服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選工作（三季度）。聯(lián)合省總工會(huì)、省文明辦，按照“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”方案和評(píng)選辦法，組織會(huì)員單位完成補(bǔ)選34個(gè)省級(jí)示范單位和評(píng)選100名服務(wù)標(biāo)兵的申報(bào)、推薦、審查、認(rèn)定工作。具體推薦、評(píng)選要求另行通知。三是搞好創(chuàng)建活動(dòng)總結(jié)，鞏固活動(dòng)成果。　?。ㄋ模┙M織全國(guó)級(jí)示范單位跟蹤檢查?！　“凑铡吨袊?guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》和檢查考核方案，配合中銀協(xié)做好“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的年檢抽查，進(jìn)行跟蹤考核。獲得“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”稱號(hào)的單位，要對(duì)照“示范單位管理辦法”和“考核標(biāo)準(zhǔn)”，抓緊對(duì)各自的服務(wù)工作進(jìn)行完善，逐條進(jìn)行落實(shí)，確保達(dá)標(biāo)，以嶄新的面貌迎接中銀協(xié)組織的年度驗(yàn)收考核。驗(yàn)收考核不合格的，將予以摘牌，在系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)。此項(xiàng)工作由中銀協(xié)統(tǒng)一部署，擬定6月組織?！　。ㄎ澹┙M織先進(jìn)典型學(xué)習(xí)宣傳和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)?！　「縻y行類會(huì)員單位要大力宣傳示范單位的先進(jìn)事跡，廣泛推廣“何曉工作法”。中銀協(xié)組織編輯整理部分示范單位先進(jìn)典型事跡材料，通過(guò)各自總行發(fā)送各單位組織學(xué)習(xí)；還將組織部分會(huì)員單位和地方協(xié)會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)示范單位服務(wù)工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；協(xié)會(huì)配合中銀協(xié)做好省內(nèi)示范單位和“何曉工作法”的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)推廣，組織開(kāi)展不同形式、多層次的培訓(xùn)、交流、觀摩活動(dòng)，擴(kuò)大示范效應(yīng)，豐富活動(dòng)內(nèi)容，樹(shù)立先進(jìn)典型，培育省銀行業(yè)自主行業(yè)服務(wù)品牌。要通過(guò)中銀協(xié)、協(xié)會(huì)網(wǎng)站及其他渠道搜集示范單位和服務(wù)標(biāo)兵的先進(jìn)事跡，組織進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，營(yíng)造學(xué)習(xí)先進(jìn)、踴躍爭(zhēng)當(dāng)示范單位的氛圍，掀起相互學(xué)習(xí)的熱潮，發(fā)揮示范效應(yīng)。擬定9月組織。　?。┓?wù)系列活動(dòng)總結(jié)、表彰?！　〗衲昴甑浊埃瑓f(xié)會(huì)將舉行隆重的總結(jié)表彰大會(huì)，對(duì)“省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”和“服務(wù)月活動(dòng)”中的先進(jìn)單位和集體進(jìn)行表彰，對(duì)補(bǔ)選的34個(gè)省級(jí)示范單位和評(píng)選的100名服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)行命名、授牌。屆時(shí)，將邀請(qǐng)省領(lǐng)導(dǎo)、政府職能部門參加，請(qǐng)新聞媒體進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響，展示良好形象?！　∷?、強(qiáng)化服務(wù)系列活動(dòng)的檢查監(jiān)督。　　為確保服務(wù)系列活動(dòng)取得實(shí)效，不斷將服務(wù)系列活動(dòng)引向深入，推動(dòng)全省銀行業(yè)服務(wù)工作的開(kāi)展，協(xié)會(huì)將加大銀行服務(wù)的檢查監(jiān)督。各銀行類會(huì)員單位及經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，要積極配合協(xié)會(huì)的工作建立和完善服務(wù)檢查監(jiān)督工作機(jī)制，加強(qiáng)自身服務(wù)工作的檢查監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正出現(xiàn)的問(wèn)題；要廣泛接受社會(huì)監(jiān)督，提高客戶滿意度?！　。ㄒ唬┙M織開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量明查暗訪。服務(wù)系列活動(dòng)期間，協(xié)會(huì)不定期對(duì)銀行類會(huì)員單位經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)情況進(jìn)行明查暗訪（重點(diǎn)是濟(jì)南地區(qū)），對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督?！　。ǘ┎樵L的主要內(nèi)容；有無(wú)擅自縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間、擅自縮減營(yíng)業(yè)窗口，客戶排長(zhǎng)隊(duì)等候的現(xiàn)象及原因；有無(wú)對(duì)客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙的行為；有無(wú)故意隱瞞理財(cái)產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，信息披露不真實(shí)，誤導(dǎo)客戶的問(wèn)題等；查訪結(jié)果將公開(kāi)曝光?！　。ㄈV泛公布投訴熱線，主動(dòng)接受客戶投訴和監(jiān)督。要利用新聞媒體更廣泛公布投訴熱線，歡迎客戶投訴，及時(shí)處理客戶投訴，及時(shí)答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求。凡被客戶投訴有違規(guī)違約行為的，一經(jīng)核實(shí)解決，屬違約行為的，協(xié)會(huì)將采取自律措施予以處罰；屬違規(guī)行為的，向銀監(jiān)局報(bào)告?！　∈°y行業(yè)協(xié)會(huì)投訴熱線是：0531－86193877?！　∥濉⒎?wù)系列活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)　?。ㄒ唬┙M織機(jī)構(gòu)?！　≈鬓k：省總工會(huì)、省文明辦、銀監(jiān)局　　承辦：省銀行業(yè)協(xié)會(huì)　　支持媒體：大眾日?qǐng)?bào)、電視臺(tái)、齊魯晚報(bào)　?。ǘ┦°y行業(yè)協(xié)會(huì)成立服務(wù)系列活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)和組織推動(dòng)工作?！　〗M長(zhǎng)：省銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)王建宏（中國(guó)銀行省分行行長(zhǎng)）　　副組長(zhǎng)：省銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)柳林　　成員：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、省農(nóng)信聯(lián)社、濟(jì)南商行分管負(fù)責(zé)同志。　?。ǘ﹨f(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)、溝通聯(lián)系、檢查監(jiān)督、交流宣傳等工作；自律委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動(dòng)各項(xiàng)日常工作。制定活動(dòng)方案，組織會(huì)員單位開(kāi)展服務(wù)月活動(dòng)，培育、發(fā)現(xiàn)并推廣先進(jìn)典型，開(kāi)展服務(wù)的檢查、交流，收集各方面的意見(jiàn)和建議，對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)情況進(jìn)行督查、通報(bào)、總結(jié)?！　。ㄈ└縻y行類會(huì)員單位負(fù)責(zé)本系統(tǒng)服務(wù)系列活動(dòng)的組織工作，按照本方案要求，結(jié)合自身實(shí)際，制定具體的活動(dòng)方案并組織落實(shí)，配合協(xié)會(huì)開(kāi)展宣傳活動(dòng)，總結(jié)宣傳先進(jìn)典型，搞好檢查監(jiān)督，按照協(xié)會(huì)要求參加有關(guān)活動(dòng)、報(bào)送活動(dòng)情況和信息?！　。ㄋ模┿y行類會(huì)員單位各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)具體踐行銀行業(yè)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，開(kāi)展好服務(wù)系列活動(dòng)，完成上級(jí)部署的活動(dòng)任務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正本單位服務(wù)工作中的問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)，提高水平，承擔(dān)責(zé)任，展示形象?！　×?、服務(wù)系列活動(dòng)的要求　　（一）各銀行類會(huì)員單位要切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)系列活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)工作。明確職責(zé)要求，落實(shí)工作人員，加強(qiáng)與協(xié)會(huì)的聯(lián)系與溝通，確?；顒?dòng)扎實(shí)有效開(kāi)展。各單位要指定一名服務(wù)工作聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)與協(xié)會(huì)的聯(lián)絡(luò)，保證服務(wù)月活動(dòng)信息渠道暢通?！　。ǘ└縻y行類會(huì)員單位及轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)要高度重視服務(wù)系列活動(dòng)，切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容；要結(jié)合自身特點(diǎn)和當(dāng)?shù)貙?shí)際，創(chuàng)造性的進(jìn)行服務(wù)實(shí)踐，豐富服務(wù)系列活動(dòng)的內(nèi)容，注重基礎(chǔ)工作，突出服務(wù)重點(diǎn)，規(guī)范服務(wù)行為，從外延到內(nèi)涵全方位改進(jìn)服務(wù)，讓社會(huì)公眾看到銀行業(yè)服務(wù)的進(jìn)步，讓客戶得到實(shí)惠，分享改革的成果；將服務(wù)系列活動(dòng)不斷向深層次推進(jìn)，持之以恒，講求實(shí)