【正文】 31 。各會員單位具體活動實施方案，于2月10日前報廣東銀行同業(yè)公會備案，同時上報聯(lián)絡員信息?！　。┘訌姕贤?，狠抓落實。　　各單位要強化系列活動的宣傳工作，協(xié)調新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作?！　「鲉挝灰ㄟ^檢查督導、現(xiàn)場觀摩、明察暗訪、典型帶動等方式進行督促推進；要不斷培育、發(fā)現(xiàn)和推廣先進典型，對活動中好的經驗做法，認真總結宣傳，培育一批銀行業(yè)服務品牌，廣泛交流推廣?！　「鲿T單位要按活動的總體要求，結合自身特點與發(fā)展需要，堅持高起點、嚴進度、重實效，按步驟穩(wěn)步推進；要以系列活動為契機，突出活動重點，特別是加大自助設備的投入以及人員的配備、流程優(yōu)化、辦事效率提高，為境內外消費者提供優(yōu)質的旅行支票兌付、貨幣兌換、外卡取現(xiàn)、外卡消費、特約商戶收單服務等對外服務，力求全面推進，確?；顒訉嵭?。要成立系列活動的領導小組和工作機構，指定聯(lián)絡員，加強活動的協(xié)調與溝通，形成責任明確、分工負責、齊抓共管、協(xié)調聯(lián)動的工作局面，保證系列活動的順利開展?！　。ǘ┚慕M織，加強督導?！　∥?、活動相關要求　?。ㄒ唬┨岣哒J識，加強領導?！　】偨Y評比表彰（12月）　　為促進銀行業(yè)金融機構積極開展迎亞運文明優(yōu)質服務系列活動，亞運會期間，廣東銀行同業(yè)公會將對各家機構網點的服務進行跟蹤評比，亞運會和殘亞會結束后，廣東銀行同業(yè)公會擬于12月下旬召開“廣東銀行業(yè)迎亞運文明規(guī)范服務總結表彰大會”，對“廣東銀行業(yè)迎亞運文明優(yōu)質服務系列活動”進行全面總結?！　。?）建立亞運期間服務投訴聯(lián)動機制，設立專責小組，專人值班，協(xié)調溝通，保持聯(lián)絡?！　。?）各會員單位以系統(tǒng)內選拔配備、招聘外國語學院教師、學生等形式組建設立后臺多語種服務支援中心，并進行試運作。隨著亞運賽事的臨近，亞委會的官員、各國、各地區(qū)亞運代表團的官員和媒體將陸續(xù)抵達，各會員單位經營機構服務工作開始直接經受檢驗。　?。?）完善金融服務突發(fā)事件應急處理機制，妥善處理銀行服務突發(fā)事件，認真處理客戶投訴，必要時啟動應急預案，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務形象。主要內容有：　　（1）各會員單位應注意發(fā)現(xiàn)服務細節(jié)問題，及時應對服務需求，開拓創(chuàng)新，根據(jù)亞運會的特點，細分客戶群，有針對性地開發(fā)金融產品，確保銀行業(yè)金融服務水平的提高。　?。?）初評名單綜合后，反饋各會員銀行征詢意見，經銀監(jiān)合規(guī)性審查、網上公示等環(huán)節(jié)后，提交理事會審議通過?！　。?）廣州地區(qū)及未設立協(xié)會地區(qū)由廣東銀行同業(yè)公會統(tǒng)一組織，各有關會員單位按總名額30%比例的分配名額申報推薦。主要內容有：　　（1）公會制定具體活動方案進行部署。按全省網點一萬四千多家網點的5%的比例評選700家廣東銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位。為宣傳創(chuàng)文，迎接和配合全國文明城市測評，全省各網點須在營業(yè)大廳宣傳由市創(chuàng)建文明城市辦公室宣傳部統(tǒng)一制作的宣傳張貼廣告、宣傳短片、宣傳畫冊等內容，并積極配合市創(chuàng)建文明城市辦公室開展的各類檢查活動。努力發(fā)揮公會溝通、協(xié)調和信息服務功能，通過組織各會員行服務管理人員之間的座談交流和外出學習考查活動，一是及時推廣相關銀行在窗口服務管理中的成功經驗；二是通過分批、分片對網點窗口服務的現(xiàn)場調研，及時提升全行業(yè)的窗口服務現(xiàn)場組織管理；三是組織基層服務管理人員和部分網點負責人，觀摩“優(yōu)質文明服務示范網點”，達到以點帶面，博采眾長，共同提高行業(yè)服務的目的?！　「鞑樵L小組成員由各會員單位抽調，請各會員單位于7月10日前向廣東銀行同業(yè)公會秘書處報送12名年富力強、具備豐富網點服務管理經驗的人員參加暗訪檢查工作（需省內出差，具體檢查時間及地點在檢查小組構成后另行通知）?！　￠_展暗訪活動，促使整體行業(yè)服務水平提升（7月至8月）　　自7月起，以廣東銀行同業(yè)公會個人銀行業(yè)務協(xié)調委員會全體成員行為主體，涵蓋省內各市城區(qū)網點，充分調動行業(yè)資源，由公會及各地市協(xié)會調度和安排，抽調各成員行專業(yè)人員組成查訪小組，在成員行間以暗訪的形式進行交叉互訪。比賽內容包括金融服務形象評比（含行服）、銀行柜面專業(yè)技能、服務禮儀、英語口語能力等各方面的全方位評比?！　。?）增設編印廣東銀行業(yè)迎亞運優(yōu)質服務簡報，刊登各成員行在開展迎亞運服務期間突出事跡和行之有效的方案計劃，加強迎亞運期間行業(yè)內服務交流和建設，便于各會員單位間相互學習和補充。對于檢查發(fā)現(xiàn)的問題，以對會員單位負責的態(tài)度及時作相應反饋，對在銀行窗口服務中市民集中反映的問題，根據(jù)問題類型積極開展對策研究及匯總整理?！　。?）形成窗口服務檢查反饋機制，開展服務檢查監(jiān)督活動?！　。?）開展金融服務走進社區(qū)活動，加大金融知識的普及和推廣?！　。ㄈ嵤╇A段　　全面宣傳廣東銀行業(yè)迎亞運文明優(yōu)質活動，引導和接受社會關注和監(jiān)督（3月至9月）　　各會員單位在活動期間應開展多層次、多渠道、多形式的迎亞運金融服務宣傳活動，使迎亞運金融服務所倡導的文明規(guī)范服務理念深入人心，營造良好的輿論氛圍?！　≌埜鲿T單位于7月30日前將本行關于金融產品創(chuàng)新的有關素材匯總整理后報廣東銀行同業(yè)公會秘書處。各會員單位可根據(jù)亞運會的特點，以亞運會金融服務需求為出發(fā)點，針對不同對象，用心定制金融服務方案。同時還可繼續(xù)加快網點軟硬件的改造，以軟件提升為重點，選擇具有代表性的網點開展服務銷售流程的整合，深入挖掘網點服務潛能，強化員工崗位的責任心?！　。?）提高工作時效，為所有客戶提供便捷服務。這些客戶群體可以分為境內、境外、發(fā)達國家和發(fā)展中國家、參觀者與參展者、國家首腦、政府官員、企業(yè)領袖和普通游客等等，客戶類型的不同決定其所需的服務也存在著較大的差異?！　。?）細分客戶群，做好預案，充分了解不同類別客戶的不同需求。并結合演練情況，于每月末向廣東銀行業(yè)迎亞運文明規(guī)范服務系列活動領導小組辦公室報送一次月演練活動總結和活動信息。為進一步完善網點服務投訴處理和突發(fā)事件應急處理工作機制，規(guī)范銀行業(yè)服務突發(fā)事件應急處理行為，各會員單位在5月至7月分期分批次對網點負責人開展應急處理培訓，提高網點應急服務能力，嚴格按照中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)的《中國銀行業(yè)營業(yè)網點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》及《中國銀行業(yè)營業(yè)網點服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》要求進行操作，進一步完善網點服務突發(fā)事件應急處理工作機制，規(guī)范銀行業(yè)服務突發(fā)事件應急處理行為。　?。?）保障廣州市及主要賽區(qū)周邊業(yè)務網點的運營工作，保持網絡信息暢通，保證人員配備，適當延長營業(yè)時間并建立周末值班制度，保障24小時貨幣兌換點和相關營業(yè)網點的正常運營以滿足無障礙金融服務工作和處理緊急事件的需求?！　。?）要加強各服務跟蹤工作，及時了解客戶的滿意程度，從事后解決問題向事前發(fā)現(xiàn)問題轉變。　　完善信息反饋機制，全面提升應急反應能力（5月至7月）　　各會員單位要進一步重視完善信息反饋機制，根據(jù)實際情況的變化，及時調整準備工作，要不斷完善信息快速傳遞渠道，能夠及時處理和應對突發(fā)事件，并根據(jù)實際情況的變化及時調整和完善準備工作。針對自查和測試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況，結合神秘人查訪報告意見反饋和亞運金融服務要求，突出重點、規(guī)定時限，制定切實有效的整改方案，并積極組織落實，確保整改措施落實到位。　?。?）完善亞運會重點區(qū)域的網點布局，統(tǒng)一個人本外幣兌換服務標識，提供專門的通道和柜臺，拓展現(xiàn)金和非現(xiàn)金服務功能，為有關人士提供快捷的外幣匯兌服務；加強對合作酒店的外幣代兌換業(yè)務指導，提供必要的后臺支援，方便各方面人士。銀聯(lián)廣東分公司和各金融機構要密切協(xié)作，花大力氣改善銀行卡受理環(huán)境，滿足亞運會期間境內外持卡人的支付需求，尤其是要注意確保外幣刷卡消費的暢通無阻?！　。?）新建和改造網點要達到無障礙設施“四有”標準（殘疾人坡道，引導服務，低位柜臺，無障礙標識），不具備物理改造條件的網點，要通過建立人工幫扶服務、臨時坡道等替代設施，為殘障人員、老年人等特殊人群提供專屬服務；　　（4）營業(yè)網點按照現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)進行分類，一方面為客戶提供整潔的服務環(huán)境，另一方面為客戶提供不同的服務功能，提高服務效率；　　（5）要加強網點大堂經理配備，為不同類型客戶提供專業(yè)的服務，并加快網點工作流程優(yōu)化；　?。?）通過增開營業(yè)窗口，保證業(yè)務高峰工作正常，縮短各主辦業(yè)務的辦理時間，最大限度地滿足客戶要求?！　〖訌娋W點服務環(huán)境優(yōu)化、設施改造及開展系統(tǒng)運營壓力測試（5月11月）　　為應對亞運帶來的外幣業(yè)務高峰，組織各會員單位按系統(tǒng)在服務環(huán)境等各方面進行服務自查、加大服務流程優(yōu)化，進一步提高業(yè)務辦理的效率，具體