【正文】 國銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”?！　〗M織開展服務主題日活動?！　。?）逐步提高自助服務控制限額，鼓勵、引導客戶利用自助設備辦理銀行各類代理繳費業(yè)務，減輕窗口服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，并在顯著位置張貼使用說明、風險提示和服務電話?！　。?）認真調查、科學測算當?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務量，合理設置窗口柜臺，充分滿足客戶的服務需求?！　「縻y行類會員單位轄屬　　經營機構，要結合自身實際，采取積極措施，切實改進對外服務?！　。?）宣傳內容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔的社會責任，推介自身的服務特點，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知；宣傳“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”的先進經驗，培育銀行業(yè)服務品牌；宣傳電子銀行業(yè)務操作方式和業(yè)務產品及服務創(chuàng)新，向社會公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶理解銀行辦理業(yè)務的審慎性規(guī)定是保護客戶權益的客觀需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠實自律、合規(guī)服務文化；宣傳銀行業(yè)服務創(chuàng)造社會價值，不斷滿足社會日益增長的服務需求，實現(xiàn)經濟效益和社會效益雙贏的實踐；根據(jù)銀行服務中客戶普遍關注的問題，有策略地進行必要的正面解釋、說明宣傳?！　f(xié)會與各銀行類會員單位攜手聯(lián)動，大力開展服務月宣傳活動，樹立和提升銀行服務形象。具體活動內容有：　　組織開展學習和技能訓練?！　》障盗谢顒拥闹笇枷胧牵喝尕瀼芈鋵崱吨袊y行業(yè)文明服務公約》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和銀行業(yè)“七公約一承諾”，加強誠信自律建設，規(guī)范銀行業(yè)服務行為，創(chuàng)建合規(guī)服務文化，全面提升銀行業(yè)服務質量、管理水平和盈利能力，實現(xiàn)經濟效益和社會效益的共同提高。　　一、服務系列活動的目的　　以服務系列活動為載體，在會員單位中倡導服務創(chuàng)造社會價值，服務提升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念，加強銀行業(yè)規(guī)范化服務建設和誠信自律建設，將文明規(guī)范服務和誠實守約貫穿于業(yè)務經營的全過程，打造高品質服務平臺，培育行業(yè)服務品牌，展示良好社會形象?！　⊥ㄟ^服務系列活動，弘揚文明規(guī)范服務、誠實守約主旋律，切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務質量，提高銀行網(wǎng)點對外服務水平，讓金融消費者真正體驗銀行業(yè)的改革成果?！　》障盗谢顒泳唧w工作要求是：開展服務系列活動要以倡導行業(yè)文明規(guī)范服務為核心，以規(guī)范行業(yè)服務標準為導向，以建立和完善科學服務管理工作機制為重點，以不斷滿足社會日益增長的服務需求為目的，認真落實各項服務管理制度，踐行從業(yè)人員職業(yè)操守，優(yōu)化服務工作機制和資源配置，不斷開展服務創(chuàng)新，加大服務檢查監(jiān)督力度，樹立和宣傳行業(yè)服務先進典型，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業(yè)形象?！　「鲿T單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學習各項行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務知識，訓練操作技能，強化業(yè)務素質教育和服務能力培養(yǎng)，在全省銀行業(yè)掀起廣泛學習行規(guī)行約和訓練業(yè)務技能的熱潮，以促進服務月活動有效開展，推動行業(yè)誠信自律建設。具體要求見協(xié)會“宣傳方案”（附件二）?！　。?）各銀行類會員單位要強化服務月活動的宣傳工作，協(xié)調新聞媒體有計劃的對銀行服務工作進行正面宣傳報道，力爭杜絕負面報道。完善服務工作機制，疏理和簡化業(yè)務操作流程，提升柜面服務質量、效率和網(wǎng)點整體服務水平，切實解決當前銀行業(yè)服務工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會的認知度，努力改善服務形象。客戶高峰出現(xiàn)客戶集中排隊、等候時，要開放足夠數(shù)量的營業(yè)窗口，及時增設彈性服務窗口和彈性服務崗位，切實解決有窗無人的問題，減少客戶排隊、等候時間?！　。?）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，延伸服務空間，最大限度分流客戶，保持服務渠道暢通、便捷和安全；　?。?）規(guī)范大堂經理的配備和管理?！　±梅赵缕陂g的公休日，全省銀行業(yè)聯(lián)動開展服務主題日活動，營造服務月活動的轟動效應。協(xié)會銀行類會員單位在銀監(jiān)局會議室進行了收聽收看。會上，發(fā)出向何曉同志學習，全面推廣“何曉工作法”的倡議，銀監(jiān)局領導及有關領導對銀行服務工作提出要求；協(xié)會對服務系列活動進行具體安排部署。以會員單位各經營機構為單位，開展產品營銷宣傳活動。要充分準備，認真部署，對客戶的意見、建議和評價，要及時收回，并認真準確進行統(tǒng)計分析，匯總逐級上報。　　服務月活動總結、考核?？己藘热葜饕ǎ夯顒咏M織安排、組織工作機構設立、活動宣傳、組織員工學習行規(guī)行約、主題日活動、服務檢查監(jiān)督、學習推廣先進典型、新聞媒體宣傳報道、活動情況周報表、總結報送等情況。協(xié)會在對各會員單位活動情況進行全面總結和綜合評價的基礎上，推選出先進單位進行表彰獎勵，表獎比例不超過會員單位總數(shù)的10%；表彰獎勵項目有：活動組織獎、宣傳組織獎、服務創(chuàng)新獎（獎項、數(shù)量待定）。中銀協(xié)已編寫了《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守解讀》，將印發(fā)個會員單位。重點工作有：一是細化完善文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動的檢查、考核、監(jiān)督內容和程序，建立健全檢查督促工作機制；二是完成省級示范單位補選和服務標兵評選工作（三季度）?！　。ㄋ模┙M織全國級示范單位跟蹤檢查。此項工作由中銀協(xié)統(tǒng)一部署，擬定6月組織。要通過中銀協(xié)、協(xié)會網(wǎng)站及其他渠道搜集示范單位和服務標兵的先進事跡，組織進行學習交流，營造學習先進、踴躍爭當示范單位的氛圍，掀起相互學習的熱潮，發(fā)揮示范效應。屆時，將邀請省領導、政府職能部門參加，請新聞媒體進行宣傳，擴大社會影響，展示良好形象。　?。ㄒ唬┙M織開展服務質量明查暗訪。要利用新聞媒體更廣泛公布投訴熱線，歡迎客戶投訴，及時處理客戶投訴，及時答復、解決客戶的合理正當訴求?！　≈鬓k：省總工會、省文明辦、銀監(jiān)局　　承辦：省銀行業(yè)協(xié)會　　支持媒體：大眾日報、電視臺、齊魯晚報　?。ǘ┦°y行業(yè)協(xié)會成立服務系列活動領導小組，負責服務系列活動的領導和組織推動工作?！　。ㄈ└縻y行類會員單位負責本系統(tǒng)服務系列活動的組織工作，按照本方案要求，結合自身實際，制定具體的活動方案并組織落實，配合協(xié)會開展宣傳活動，總結宣傳先進典型，搞好檢查監(jiān)督，按照協(xié)會要求參加有關活動、報送活動情況和信息。各單位要指定一名服務工作聯(lián)絡員，負責與協(xié)會的聯(lián)絡，保證服務月活動信息渠道暢通。協(xié)會將在門戶網(wǎng)站開辟專欄，對服務系列活動進展進行跟蹤宣傳?！　。ㄎ澹┘訌姺障盗谢顒拥墓ぷ髀?lián)系?！　°y行迎亞運文明優(yōu)質服務系列活動方案二　　第16屆亞洲運動會將于11月12日在廣州舉行，這是全亞洲人民的一次體育盛會，是一次展示廣東悠久歷史文化、輝煌建設成就和人民良好精神風貌的難得機遇。因此，從在廣東地區(qū)全行業(yè)全面推動“迎亞運文明優(yōu)質服務系列活動”的開展，對增強銀行業(yè)對亞運服務的責任心和使命感，強化服務意識，激發(fā)服務潛能，創(chuàng)新服務手段，規(guī)范服務行為，改善服務環(huán)境，提高服務水平，打造廣東銀行業(yè)核心競爭力，推動服務水準的整體提高都具有十分重要的現(xiàn)實意義?！　〗M長：會長　　副組長：副會長、副會長　　成員：各理事會員單位主要負責人　　下設辦公室，辦公室設在公會秘書處，由秘書長擔任辦公室主任，設綜合事務、宣傳協(xié)調、培訓組織3個工作小組，分別負責督導推動相關工作?；顒臃炙碾A段開展，內容具體安排如下：　?。ㄒ唬┙M織準備階段　　草擬方案，準備各項前期活動（1月）　　廣東銀行同業(yè)公會秘書處草擬《廣東銀行業(yè)迎亞運文明優(yōu)質服務系列活動方案》并提交理事會審議通過。會員單位、地方協(xié)會代表發(fā)言，積極響應倡議活動?！　。ǘ┱?、強化服務階段　　加強業(yè)務培訓，規(guī)范服務行為，樹立廣東銀行業(yè)文明規(guī)范服務整體形象（自2月至活動結束）　　組織開展以學習教育、講座論壇、禮儀培訓、技能訓練等多形式的服務培訓活動，提高員工的綜合素質。第三要加強柜面相關員工語言能力特別是英語的培訓，尤其是位于亞運場館、酒店、機場等重點區(qū)域周邊的網(wǎng)點應設置英文語言能力較強的人員作為大堂經理和引導員，以滿足和國際友人的溝通和交流?！　〖訌娋W(wǎng)點服務環(huán)境優(yōu)化、設施改造及開展系統(tǒng)運營壓力測試（5月11月）　　為應對亞運帶來的外幣業(yè)務高峰，組織各會員單位按系統(tǒng)在服務環(huán)境等各方面進行服務自查、加大服務流程優(yōu)化，進一步提高業(yè)務辦理的效率，具體要求如下：　?。?）完善賬戶管理，建立專門的亞運綠色通道，設立具備外語能力的專屬柜臺員工提供快捷高效的優(yōu)質服務；　　針對亞運會期間的特殊需要，人民銀行廣州分行有關部門已經設立了綠色審批通道，對各國亞委會、境外體育組織、國際媒體和贊助商等境外機構及亞運會期間進入廣東的境外個人提供賬戶管理方面的便利，有關商業(yè)銀行也應提供相應的配套措施，專人負責，隨到隨辦，盡可能地方便這些機構和個人開設銀行結算賬戶。銀聯(lián)廣東分公司和各金融機