5深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案-wenkub
2024-09-11 23 本頁面
【正文】 室， 第 3 頁 共 19 頁 由汪麗萍同志兼任辦公室主任。 督辦 檢查（ 9 月 1 日 — 10 月 3 日）。在電視臺、報刊作宣傳。加強(qiáng)對基礎(chǔ)醫(yī)療的督查，對臨床用藥的督查，對歸科收治病號的督查，對門急診滯留病號的督查，加大處罰力度。醫(yī)生行為規(guī)范由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)修訂，護(hù)士行為規(guī)范（包括導(dǎo)診）由護(hù)理部負(fù)責(zé)修訂，收費(fèi)人員行為規(guī)范由財務(wù)股負(fù)責(zé)制訂，后勤服務(wù)行為規(guī)范由總務(wù)股制訂，藥劑人員行為規(guī)范由藥劑科負(fù)責(zé)制訂。院方重點(diǎn)修訂醫(yī)德醫(yī)風(fēng)處罰規(guī)定，加強(qiáng)督查工作。根據(jù)醫(yī)院實際，結(jié)合醫(yī)院管理年活動，制定本方案。 一、指導(dǎo)思想 與原則 堅持以人為本、落實科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會為指導(dǎo)思想，堅持以監(jiān)督檢查、及時處罰為契入點(diǎn)，堅持以疏通病人投訴渠道、規(guī)范服務(wù)行為為突破口，認(rèn)真落實各項醫(yī)療管理制度，切實增加責(zé)任感和使命感，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系?；顒悠陂g，科室與科室責(zé)任人對違規(guī)事件負(fù)連帶責(zé)任。 落實核心醫(yī)療管理制度。 三、活動方法與步驟 宣傳發(fā)動（ 8 月 4 日 — 10 日）。 自查自糾（ 8 月 11 日 — 31 日）。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作專班、行政督查專班、臨床合理用藥督查小組、質(zhì)量監(jiān)管職能科室、優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組不定期深入科室檢查，形成工作合力。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實行分級管理，分管院長為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動第一責(zé)任人，科室第一責(zé)任人為科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動主要責(zé)任人。堅持群眾觀點(diǎn)，從群眾立場思考，站在群眾利益辦事。增強(qiáng)公開承諾、文明辦事的觀念，嚴(yán)格文明用語、文明待人、文明辦事。 服務(wù)貼心。切實改進(jìn)工作作風(fēng)，注重工作實效，推進(jìn)縣國土局工作重心下移，深入基層一線調(diào)查研究，了解群眾所需所盼所急，多幫助老百姓解決實際困難，多做些順氣、解結(jié)、納言、化怨的工作，融洽和諧干群關(guān)系。嚴(yán)格首問負(fù)責(zé)，能辦的馬上辦、現(xiàn)場辦；暫時不能辦的限時辦；對確實不能辦理的事項，耐心細(xì) 致地解釋清楚，并提出解決問題的合理建議；對不是我辦的辦理事項，要告知是哪個部門辦理，怎么去辦。按照公務(wù)禮儀要求，規(guī)范辦公室人員儀表、用語和行為，樹立辦公室人員的良好形象。落實 “ 三嚴(yán)三實 ” ，增強(qiáng)內(nèi)驅(qū)力、提升執(zhí)行力， 始終保持奮發(fā)有為、昂揚(yáng)向上的精神狀態(tài)，爭取工作上有更大的起色和進(jìn)步。樹立典型，表彰先進(jìn)，堅持正面引導(dǎo)，著眼養(yǎng)成提高。建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查機(jī)制，突出問題導(dǎo)向，對不符合親切服務(wù)要求的人員，加強(qiáng)教育，責(zé)令整改。同時，評價考核結(jié)果將納入對辦公室人員年度考核。每一位醫(yī)護(hù)人員要以病人為中心，以服務(wù)對象滿意為標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹立全心全意為患者服務(wù)的理念，充分發(fā)揮主人翁精神，在工作崗位上盡職盡責(zé)。 四、工作任務(wù) 在全中心開展以 “ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)中我存在的問題，我該做些什么 ” 為主題的大討論。 加強(qiáng)病人對我中心醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督作用，活動期間領(lǐng)導(dǎo)小組不定期的對病人進(jìn)行滿意度測評，公布服務(wù)投訴電話，并每周發(fā)放病人意見表。召開一次全中心職工大會，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用心服務(wù)的重要性和迫切性及現(xiàn)實意義，營造氣氛進(jìn)行全中心動員。開展全中心的大討論，以 “ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)中我存在的問題，我該做些什么 ” 為主題開展全中心的大討論，要求人人參與。 第三階段（ 日 — 日）檢查糾偏整改階段。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)平時的監(jiān)督，要突出查首診（問）負(fù)責(zé)制，對活動期間有無故推諉病人的情況一經(jīng)查實，當(dāng)事人脫崗學(xué)習(xí)一個月；要重點(diǎn)查上下班紀(jì)律、值班紀(jì)律、夜間備班紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)的，科主任罰 400 元、職工罰 200 元。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項準(zhǔn)則 ：上班堅守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗； ：工作嚴(yán)肅認(rèn)真，對待病人主動熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發(fā)生爭吵，提倡使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不訓(xùn)斥病人，不頂撞，推諉病人； ：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求； 第 10 頁 共 19 頁 ：保持工作場所安靜，上班時間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙； ：虛心接受患者的意見與建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規(guī)定程序上報職能部門解決； ：堅持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費(fèi)，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)； ：整理好科室衛(wèi)生環(huán)境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物； 。以患者安全為切入點(diǎn)，提供全程、全面、專業(yè)、人性化護(hù)理服務(wù)。讓護(hù)士充分了解開展責(zé)任制護(hù)理，是做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的前提與保障，是真正
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