【正文】 要求如下：　?。?）完善賬戶管理，建立專(zhuān)門(mén)的亞運(yùn)綠色通道，設(shè)立具備外語(yǔ)能力的專(zhuān)屬柜臺(tái)員工提供快捷高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；　　針對(duì)亞運(yùn)會(huì)期間的特殊需要，人民銀行廣州分行有關(guān)部門(mén)已經(jīng)設(shè)立了綠色審批通道，對(duì)各國(guó)亞委會(huì)、境外體育組織、國(guó)際媒體和贊助商等境外機(jī)構(gòu)及亞運(yùn)會(huì)期間進(jìn)入廣東的境外個(gè)人提供賬戶管理方面的便利，有關(guān)商業(yè)銀行也應(yīng)提供相應(yīng)的配套措施，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，隨到隨辦，盡可能地方便這些機(jī)構(gòu)和個(gè)人開(kāi)設(shè)銀行結(jié)算賬戶?！　〕松鲜龅囊话阋笸猓珪?huì)將邀請(qǐng)亞組委專(zhuān)家協(xié)助各會(huì)員單位開(kāi)展亞運(yùn)及亞洲主要各國(guó)風(fēng)俗禮儀禁忌方面的有關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，讓員工熟悉亞運(yùn)會(huì)的基本知識(shí)，了解籌備期間組織者公布的相關(guān)需求服務(wù)，并根據(jù)實(shí)際情況、需要及時(shí)調(diào)整和更新培訓(xùn)內(nèi)容。第三要加強(qiáng)柜面相關(guān)員工語(yǔ)言能力特別是英語(yǔ)的培訓(xùn)，尤其是位于亞運(yùn)場(chǎng)館、酒店、機(jī)場(chǎng)等重點(diǎn)區(qū)域周邊的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置英文語(yǔ)言能力較強(qiáng)的人員作為大堂經(jīng)理和引導(dǎo)員，以滿足和國(guó)際友人的溝通和交流。同時(shí)，了解亞洲主要各國(guó)風(fēng)俗禮儀禁忌，做到用心服務(wù)，貼心服務(wù)?！　。ǘ┱摹?qiáng)化服務(wù)階段　　加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為，樹(shù)立廣東銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)整體形象（自2月至活動(dòng)結(jié)束）　　組織開(kāi)展以學(xué)習(xí)教育、講座論壇、禮儀培訓(xùn)、技能訓(xùn)練等多形式的服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，提高員工的綜合素質(zhì)?！　〗M織學(xué)習(xí)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)頒布的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范化水平（3月至4月）　　3月至4月，各會(huì)員單位組織下屬機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)以《中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)　　營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范服務(wù)文件（見(jiàn)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)，廣東銀行同業(yè)公會(huì)）　　，從根源上、制度上全面提高服務(wù)規(guī)范水平，為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。會(huì)員單位、地方協(xié)會(huì)代表發(fā)言，積極響應(yīng)倡議活動(dòng)?！　【慕M織，積極推動(dòng)，提高對(duì)迎亞運(yùn)金融服務(wù)的認(rèn)識(shí)（2月上旬）　　2月上旬召開(kāi)廣東銀行業(yè)迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)?；顒?dòng)分四階段開(kāi)展，內(nèi)容具體安排如下：　?。ㄒ唬┙M織準(zhǔn)備階段　　草擬方案，準(zhǔn)備各項(xiàng)前期活動(dòng)（1月）　　廣東銀行同業(yè)公會(huì)秘書(shū)處草擬《廣東銀行業(yè)迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)方案》并提交理事會(huì)審議通過(guò)?！　∠盗谢顒?dòng)組織推動(dòng)工作各有側(cè)重，總體方案由公會(huì)統(tǒng)一制定，各會(huì)員單位?。ㄊ校┓中邪匆筮M(jìn)行部署，各地市協(xié)會(huì)進(jìn)行督導(dǎo)推動(dòng)；示范單位評(píng)選工作由公會(huì)秘書(shū)處和各地市協(xié)會(huì)組織為主，各會(huì)員單位督促配合。　　組長(zhǎng)：會(huì)長(zhǎng)　　副組長(zhǎng)：副會(huì)長(zhǎng)、副會(huì)長(zhǎng)　　成員：各理事會(huì)員單位主要負(fù)責(zé)人　　下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在公會(huì)秘書(shū)處，由秘書(shū)長(zhǎng)擔(dān)任辦公室主任，設(shè)綜合事務(wù)、宣傳協(xié)調(diào)、培訓(xùn)組織3個(gè)工作小組，分別負(fù)責(zé)督導(dǎo)推動(dòng)相關(guān)工作。　　二、總體目標(biāo)　　活動(dòng)在全省銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)展開(kāi)，以珠三角地區(qū)為重點(diǎn)，廣州地區(qū)為主陣地，以加強(qiáng)全行業(yè)窗口文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)為己任，圍繞服務(wù)踐行、產(chǎn)品創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能拓展，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力等內(nèi)容，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程再造、業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制優(yōu)化、投訴處理機(jī)制完善、應(yīng)急預(yù)案健全演練、電子化服務(wù)水平提升、金融知識(shí)產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠(chéng)信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)、多角度進(jìn)行推進(jìn)，豐富活動(dòng)內(nèi)涵，注重服務(wù)品質(zhì)，力求通過(guò)系列活動(dòng)，努力做到“四個(gè)一流”：服務(wù)設(shè)施一流，服務(wù)品質(zhì)一流，服務(wù)水平一流，服務(wù)環(huán)境一流；切實(shí)落實(shí)“四個(gè)無(wú)障礙”：重點(diǎn)窗口服務(wù)語(yǔ)言無(wú)障礙，刷卡消費(fèi)無(wú)障礙，殘障設(shè)施無(wú)障礙，便捷服務(wù)無(wú)障礙；使廣東銀行業(yè)服務(wù)水平有一個(gè)整體上的較大提升，更好地為第16屆亞運(yùn)會(huì)提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。因此，從在廣東地區(qū)全行業(yè)全面推動(dòng)“迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”的開(kāi)展，對(duì)增強(qiáng)銀行業(yè)對(duì)亞運(yùn)服務(wù)的責(zé)任心和使命感，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，激發(fā)服務(wù)潛能，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，打造廣東銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)服務(wù)水準(zhǔn)的整體提高都具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。為積極響應(yīng)組委會(huì)把本屆亞運(yùn)會(huì)辦成一屆有特色、高水平　　的亞運(yùn)會(huì)的號(hào)召，進(jìn)一步提高廣東銀行業(yè)亞運(yùn)期間服務(wù)水平，塑造廣東銀行業(yè)良好的國(guó)際形象，切實(shí)做好亞運(yùn)會(huì)期間的金融服務(wù)工作，以優(yōu)質(zhì)、高效、文明、一流的窗口服務(wù)迎接亞運(yùn)會(huì)及2011年全國(guó)文明城市評(píng)選活動(dòng)，特制定本方案?！　°y行迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)方案二　　第16屆亞洲運(yùn)動(dòng)會(huì)將于11月12日在廣州舉行，這是全亞洲人民的一次體育盛會(huì)，是一次展示廣東悠久歷史文化、輝煌建設(shè)成就和人民良好精神風(fēng)貌的難得機(jī)遇?！　「鲿?huì)員單位下載行規(guī)行約、實(shí)施方案、領(lǐng)導(dǎo)講話、倡議書(shū)、有關(guān)表格等資料電子文本，可登陸協(xié)會(huì)網(wǎng)站（文明規(guī)范服務(wù)專(zhuān)題欄目）?！　。ㄎ澹┘訌?qiáng)服務(wù)系列活動(dòng)的工作聯(lián)系?！　。ㄋ模?duì)服務(wù)系列活動(dòng)組織不力，服務(wù)工作重視不夠，出現(xiàn)重大服務(wù)問(wèn)題或糾紛，引發(fā)社會(huì)公眾關(guān)注，特別是被媒體曝光批評(píng)的，協(xié)會(huì)將對(duì)會(huì)員單位主要負(fù)責(zé)同志和責(zé)任人員進(jìn)行問(wèn)責(zé)，情況嚴(yán)重的將向中銀協(xié)上報(bào)。協(xié)會(huì)將在門(mén)戶網(wǎng)站開(kāi)辟專(zhuān)欄，對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)進(jìn)展進(jìn)行跟蹤宣傳。　?。ㄈ┿y行類(lèi)會(huì)員單位管轄行（社）是組織服務(wù)系列活動(dòng)宣傳的主體，要整合行業(yè)宣傳資源，充分發(fā)揮行業(yè)宣傳整體優(yōu)勢(shì)，加大宣傳工作力度，擴(kuò)大宣傳效果。各單位要指定一名服務(wù)工作聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)與協(xié)會(huì)的聯(lián)絡(luò)，保證服務(wù)月活動(dòng)信息渠道暢通?！　×⒎?wù)系列活動(dòng)的要求　?。ㄒ唬└縻y行類(lèi)會(huì)員單位要切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)系列活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)工作?！　。ㄈ└縻y行類(lèi)會(huì)員單位負(fù)責(zé)本系統(tǒng)服務(wù)系列活動(dòng)的組織工作，按照本方案要求，結(jié)合自身實(shí)際，制定具體的活動(dòng)方案并組織落實(shí)，配合協(xié)會(huì)開(kāi)展宣傳活動(dòng)，總結(jié)宣傳先進(jìn)典型，搞好檢查監(jiān)督，按照協(xié)會(huì)要求參加有關(guān)活動(dòng)、報(bào)送活動(dòng)情況和信息?！　。ǘ﹨f(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)、溝通聯(lián)系、檢查監(jiān)督、交流宣傳等工作；自律委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動(dòng)各項(xiàng)日常工作?！　≈鬓k：省總工會(huì)、省文明辦、銀監(jiān)局　　承辦：省銀行業(yè)協(xié)會(huì)　　支持媒體：大眾日?qǐng)?bào)、電視臺(tái)、齊魯晚報(bào)　?。ǘ┦°y行業(yè)協(xié)會(huì)成立服務(wù)系列活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)和組織推動(dòng)工作?！　∈°y行業(yè)協(xié)會(huì)投訴熱線是：0531－86193877。要利用新聞媒體更廣泛公布投訴熱線，歡迎客戶投訴，及時(shí)處理客戶投訴，及時(shí)答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求?！　。ǘ┎樵L的主要內(nèi)容；有無(wú)擅自縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間、擅自縮減營(yíng)業(yè)窗口，客戶排長(zhǎng)隊(duì)等候的現(xiàn)象及原因；有無(wú)對(duì)客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙的行為；有無(wú)故意隱瞞理財(cái)產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，信息披露不真實(shí)，誤導(dǎo)客戶的問(wèn)題等；查訪結(jié)果將公開(kāi)曝光?！　。ㄒ唬┙M織開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量明查暗訪。　　為確保服務(wù)系列活動(dòng)取得實(shí)效，不斷將服務(wù)系列活動(dòng)引向深入，推動(dòng)全省銀行業(yè)服務(wù)工作的開(kāi)展，協(xié)會(huì)將加大銀行服務(wù)的檢查監(jiān)督。屆時(shí)，將邀請(qǐng)省領(lǐng)導(dǎo)、政府職能部門(mén)參加，請(qǐng)新聞媒體進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響，展示良好形象?！　。┓?wù)系列活動(dòng)總結(jié)、表彰。要通過(guò)中銀協(xié)、協(xié)會(huì)網(wǎng)站及其他渠道搜集示范單位和服務(wù)標(biāo)兵的先進(jìn)事跡，組織進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，營(yíng)造學(xué)習(xí)先進(jìn)、踴躍爭(zhēng)當(dāng)示范單位的氛圍，掀起相互學(xué)習(xí)的熱潮，發(fā)揮示范效應(yīng)?！　「縻y行類(lèi)會(huì)員單位要大力宣傳示范單位的先進(jìn)事跡，廣泛推廣“何曉工作法”。此項(xiàng)工作由中銀協(xié)統(tǒng)一部署，擬定6月組織。獲得“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”稱號(hào)的單位，要對(duì)照“示范單位管理辦法”和“考核標(biāo)準(zhǔn)”，抓緊對(duì)各自的服務(wù)工作進(jìn)行完善，逐條進(jìn)行落實(shí)，確保達(dá)標(biāo)，以嶄新的面貌迎接中銀協(xié)組織的年度驗(yàn)收考核?！　。ㄋ模┙M織全國(guó)級(jí)示范單位跟蹤檢查。具體推薦、評(píng)選要求另行通知。重點(diǎn)工作有：一是細(xì)化完善文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)的檢查、考核、監(jiān)督內(nèi)容和程序，建立健全檢查督促工作機(jī)制；二是完成省級(jí)示范單位補(bǔ)選和服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選工作（三季度）?！　。ㄈ├^續(xù)推進(jìn)“省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”。中銀協(xié)已編寫(xiě)了《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守解讀》，將印發(fā)個(gè)會(huì)員單位。　?。ǘ┙M織開(kāi)展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學(xué)習(xí)教育活動(dòng)。協(xié)會(huì)在對(duì)各會(huì)員單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，推選出先進(jìn)單位進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，表獎(jiǎng)比例不超過(guò)會(huì)員單位總數(shù)的10%；表彰獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目有：活動(dòng)組織獎(jiǎng)、宣傳組織獎(jiǎng)、服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)（獎(jiǎng)項(xiàng)、數(shù)量待定）?！　。?）服務(wù)月活動(dòng)結(jié)束后，各單位應(yīng)認(rèn)真對(duì)服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，形成完整的服務(wù)月活動(dòng)情況總結(jié)報(bào)告和本單位（系統(tǒng)）服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告（包括：網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、服務(wù)現(xiàn)狀、工作措施、存在的問(wèn)題、出現(xiàn)的問(wèn)題、內(nèi)外部原因、解決對(duì)策及建議等），6月18日前報(bào)送?？己藘?nèi)容主要包括：活動(dòng)組織安排、組織工作機(jī)構(gòu)設(shè)立、活動(dòng)宣傳、組織員工學(xué)習(xí)行規(guī)行約、主題日活動(dòng)、服務(wù)檢查監(jiān)督、學(xué)習(xí)推廣先進(jìn)典型、新聞媒體宣傳報(bào)道、活動(dòng)情況周報(bào)表、總結(jié)報(bào)送等情況?！?