【文章內(nèi)容簡介】 效，常抓不懈?！　。ㄈ┿y行類會員單位管轄行（社）是組織服務(wù)系列活動宣傳的主體，要整合行業(yè)宣傳資源，充分發(fā)揮行業(yè)宣傳整體優(yōu)勢，加大宣傳工作力度，擴大宣傳效果。做到四個結(jié)合：服務(wù)宣傳與業(yè)務(wù)宣傳相結(jié)合，服務(wù)宣傳與形象宣傳相結(jié)合，服務(wù)宣傳與構(gòu)建和諧社會宣傳相結(jié)合，服務(wù)正面宣傳與切實解決服務(wù)存在的問題相結(jié)合。協(xié)會將在門戶網(wǎng)站開辟專欄，對服務(wù)系列活動進展進行跟蹤宣傳。各銀行類會員單位要充分發(fā)揮系統(tǒng)宣傳網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，開展服務(wù)宣傳工作；要積極發(fā)揮廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體的作用，開展形式多樣的服務(wù)宣傳活動，宣傳銀行業(yè)務(wù)，介紹服務(wù)特點，普及金融知識，為服務(wù)系列活動營造聲勢，使廣大社會公眾更多的了解金融知識、銀行服務(wù)手段和服務(wù)標準，增強社會公眾使用創(chuàng)新金融工具的能力，樹立良好的銀行業(yè)服務(wù)形象。　?。ㄋ模Ψ?wù)系列活動組織不力，服務(wù)工作重視不夠，出現(xiàn)重大服務(wù)問題或糾紛，引發(fā)社會公眾關(guān)注，特別是被媒體曝光批評的，協(xié)會將對會員單位主要負責(zé)同志和責(zé)任人員進行問責(zé)，情況嚴重的將向中銀協(xié)上報。會員單位客戶投訴和媒體曝光情況，將作為本次活動考核評比的第一指標，并作為評選文明規(guī)范服務(wù)示范單位、文明服務(wù)標兵和銀監(jiān)局評選“良好銀行”的最重要參考依據(jù)?！　。ㄎ澹┘訌姺?wù)系列活動的工作聯(lián)系。會員單位向協(xié)會報送服務(wù)月活動方案、工作報表、動態(tài)情況、媒體信息、活動總結(jié)及服務(wù)狀況調(diào)查報告等材料，可通過以下方式傳遞，分別紙質(zhì)、電子文本報送?！　「鲿T單位下載行規(guī)行約、實施方案、領(lǐng)導(dǎo)講話、倡議書、有關(guān)表格等資料電子文本，可登陸協(xié)會網(wǎng)站（文明規(guī)范服務(wù)專題欄目）。　　協(xié)會服務(wù)工作聯(lián)系人：　　梁?。贺撠?zé)活動組織、協(xié)調(diào)、聯(lián)系工作；　　聯(lián)系電：　　段艷：負責(zé)活動宣傳協(xié)調(diào)、考核，電話：　　解加強：負責(zé)活動日常工作聯(lián)系和材料匯總，電話：　　傳真：　　電子郵箱：　　協(xié)會網(wǎng)址：　　附件：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動宣傳口號　　深入扎實有效開展省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動；　　開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，全面提升行業(yè)整體服務(wù)水平；　　規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價值，樹立良好形象；　　堅持文明規(guī)范服務(wù)，促進行業(yè)誠信發(fā)展；　　積極爭創(chuàng)“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”；　　培育行業(yè)服務(wù)品牌，樹立良好社會形象；　　加強行業(yè)誠信自律建設(shè)，全面履行銀行業(yè)七公約一承諾；　　倡導(dǎo)誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)價值，努力踐行銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守；　　向何曉同志學(xué)習(xí)，全面推廣“何曉工作法”；　　關(guān)注國計民生，構(gòu)建和諧金融；　　1服務(wù)創(chuàng)造價值，努力回報社會；1認真履行社會責(zé)任，不斷滿足廣大客戶日益增長的金融消費需求?！　°y行迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動方案二　　第16屆亞洲運動會將于11月12日在廣州舉行，這是全亞洲人民的一次體育盛會，是一次展示廣東悠久歷史文化、輝煌建設(shè)成就和人民良好精神風(fēng)貌的難得機遇。同時，為提高城市整體文明程度，廣州市將全力以赴迎接2011年全國文明城市評選活動。為積極響應(yīng)組委會把本屆亞運會辦成一屆有特色、高水平　　的亞運會的號召，進一步提高廣東銀行業(yè)亞運期間服務(wù)水平，塑造廣東銀行業(yè)良好的國際形象，切實做好亞運會期間的金融服務(wù)工作，以優(yōu)質(zhì)、高效、文明、一流的窗口服務(wù)迎接亞運會及2011年全國文明城市評選活動，特制定本方案?！　∫?、活動意義　　為亞運提供一流的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好亞運會各項準備工作，既是官方組織機構(gòu)和亞洲各國參會人員對廣東銀行業(yè)的要求，也是廣東銀行業(yè)抓住歷史機遇，展示廣東銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造金融服務(wù)行業(yè)國際化水準，錘煉和提高銀行業(yè)窗口服務(wù)水平的重要契機。因此，從在廣東地區(qū)全行業(yè)全面推動“迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動”的開展，對增強銀行業(yè)對亞運服務(wù)的責(zé)任心和使命感，強化服務(wù)意識，激發(fā)服務(wù)潛能，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，打造廣東銀行業(yè)核心競爭力，推動服務(wù)水準的整體提高都具有十分重要的現(xiàn)實意義?！　楦玫嘏浜?、促進和推動“迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”的開展，“廣東文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動”和廣州市迎接“2011年全國文明城市評選活動”將與“迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”有機地結(jié)合起來，三項活動融會貫通、相輔相承，使廣東銀行業(yè)總體服務(wù)水平躍上新臺階?！　《?、總體目標　　活動在全省銀行業(yè)經(jīng)營機構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點展開，以珠三角地區(qū)為重點，廣州地區(qū)為主陣地，以加強全行業(yè)窗口文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)為己任，圍繞服務(wù)踐行、產(chǎn)品創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能拓展，提升核心競爭力等內(nèi)容，從網(wǎng)點環(huán)境布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程再造、業(yè)務(wù)培訓(xùn)機制優(yōu)化、投訴處理機制完善、應(yīng)急預(yù)案健全演練、電子化服務(wù)水平提升、金融知識產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)、多角度進行推進，豐富活動內(nèi)涵，注重服務(wù)品質(zhì)，力求通過系列活動，努力做到“四個一流”：服務(wù)設(shè)施一流，服務(wù)品質(zhì)一流，服務(wù)水平一流，服務(wù)環(huán)境一流；切實落實“四個無障礙”：重點窗口服務(wù)語言無障礙，刷卡消費無障礙，殘障設(shè)施無障礙，便捷服務(wù)無障礙；使廣東銀行業(yè)服務(wù)水平有一個整體上的較大提升，更好地為第16屆亞運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)?！　∪⒔M織推進　　由廣東銀行同業(yè)公會成立廣東銀行業(yè)迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動領(lǐng)導(dǎo)小組。　　組長：會長　　副組長：副會長、副會長　　成員：各理事會員單位主要負責(zé)人　　下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在公會秘書處，由秘書長擔任辦公室主任，設(shè)綜合事務(wù)、宣傳協(xié)調(diào)、培訓(xùn)組織3個工作小組，分別負責(zé)督導(dǎo)推動相關(guān)工作?！　⒓踊顒拥母鲿T單位要相應(yīng)成立由主管領(lǐng)導(dǎo)及各有關(guān)部門負責(zé)人組成的“迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組”和辦公室，加強對系列活動的組織實施和協(xié)調(diào)開展，制定亞運知識培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、涉外業(yè)務(wù)培訓(xùn)、應(yīng)急處置培訓(xùn)等方面內(nèi)容的實施方案，指定聯(lián)絡(luò)員，并于2月底前將領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單和實施方案報廣東銀行同業(yè)公會秘書處，確保系列活動的順利開展?！　∠盗谢顒咏M織推動工作各有側(cè)重，總體方案由公會統(tǒng)一制定，各會員單位?。ㄊ校┓中邪匆筮M行部署，各地市協(xié)會進行督導(dǎo)推動；示范單位評選工作由公會秘書處和各地市協(xié)會組織為主，各會員單位督促配合?！　∷?、活動內(nèi)容及時間安排　　系列活動時間安排：1月1日？12月31日，約365天時間。活動分四階段開展，內(nèi)容具體安排如下：　?。ㄒ唬┙M織準備階段　　草擬方案，準備各項前期活動（1月）　　廣東銀行同業(yè)公會秘書處草擬《廣東銀行業(yè)迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動方案》并提交理事會審議通過。各會員單位積極準備相關(guān)各項前期工作，確?；顒拥捻樌_展?！　【慕M織，積極推動，提高對迎亞運金融服務(wù)的認識（2月上旬）　　2月上旬召開廣東銀行業(yè)迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動動員大會?！　∮捎嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)做動員講話，發(fā)布《廣東銀行業(yè)深入開展迎亞運文明規(guī)范服務(wù)系列活動倡議書》和《廣東銀行業(yè)迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動方案》。會員單位、地方協(xié)會代表發(fā)言，積極響應(yīng)倡議活動?！　⊥ㄟ^整體部署動員，各會員單位積極開展動員工作，從上到下，讓員工深刻認識到做好迎亞運金融服務(wù)工作的重大意義，強化員工迎亞運金融服務(wù)意識，積極用心的從細節(jié)做起，從優(yōu)質(zhì)服務(wù)做起，從身邊做起，推動迎亞運文明規(guī)范服務(wù)系列活動有序高效的開展?！　〗M織學(xué)習(xí)中國銀行業(yè)協(xié)會頒布的各項服務(wù)規(guī)范，加強服務(wù)規(guī)范化水平（3月至4月）　　3月至4月，各會員單位組織下屬機構(gòu)學(xué)習(xí)以《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)　　營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范服務(wù)文件（見中國銀行業(yè)協(xié)會，廣東銀行同業(yè)公會）　　，從根源上、制度上全面提高服務(wù)規(guī)范水平，為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)?！　≌埜鲿T單位選取各單位網(wǎng)點一線員工優(yōu)秀學(xué)習(xí)心得于4月下旬報送廣東銀行同業(yè)公會秘書處，便于各會員單位學(xué)習(xí)和交流?！　。ǘ┱?、強化服務(wù)階段　　加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為，樹立廣東銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)整體形象（自2月至活動結(jié)束）　　組織開展以學(xué)習(xí)教育、講座論壇、禮儀培訓(xùn)、技能訓(xùn)練等多形式的服務(wù)培訓(xùn)活動，提高員工的綜合素質(zhì)。第一要加強禮儀培訓(xùn)，進一步規(guī)范員工服務(wù)行為，通過規(guī)范著裝、儀表儀容、行為舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語等方面提升銀行服務(wù)。同時，了解亞洲主要各國風(fēng)俗禮儀禁忌，做到用心服務(wù)，貼心服務(wù)。第二要加強各類業(yè)務(wù)準確性、高效性操作的培訓(xùn)，實現(xiàn)柜臺服務(wù)標準化、規(guī)范化、統(tǒng)一化，以此提升銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。第三要加強柜面相關(guān)員工語言能力特別是英語的培訓(xùn)，尤其是位于亞運場館、酒店、機場等重點區(qū)域周邊的網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置英文語言能力較強