【正文】 ；音量適中，設(shè)置玻璃隔擋的窗口應(yīng)使用語音對講裝置，員工辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶有語言和眼神交流，保持目光平視，違者每人次扣50元；等候客戶不超過5位時(shí)，必須起身招呼、等候、讓座、送別，等候客戶超過5位時(shí)，可以不起身，但必須熱情問好、讓座和送別，違者每人次扣50元；未按“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)的，每人次扣50元，若因此造成客戶長時(shí)間等待并產(chǎn)生不滿情緒，則加扣50元，以上并記不良記錄一次。，“十字”禮貌用語常掛嘴邊。不得對客戶、同事惡言相向，嚴(yán)禁講蔑視語、煩躁語、簡單否定句、斗氣語以及其他非規(guī)范語言，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；與客戶發(fā)生爭吵扣500元（視情況的嚴(yán)重與否將給予相應(yīng)的處罰）并記不良記錄一次。、化妝、脫鞋、吸煙、吃東西、嚼口香糖等不雅行為，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；營業(yè)時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情：串崗聊天、聚眾喧嘩、干私活、打瞌睡、上網(wǎng)聊天、打游戲等，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；嚴(yán)禁酒后上崗，違者每人次扣100元，并記不良記錄一次。，如“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”、“您好，請問我可以幫到您嗎？”，未主動詢問，每人次扣50元；回答客戶詢問時(shí)應(yīng)保持目光平視、姿態(tài)得體、熱情認(rèn)真，若出現(xiàn)漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每人次扣50元，解答客戶問題不耐心、不耐煩，客戶不滿意的，每人次扣50元，服務(wù)態(tài)度差或未做到首問負(fù)責(zé)制，每人次扣100元，并記不良記錄一次?！跋韧夂髢?nèi)、先急后緩”的原則,盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項(xiàng)的時(shí)間，若置辦理業(yè)務(wù)的客戶于不顧，與他人閑聊者每人次扣100元，并記不良記錄一次；對于本行已開展的業(yè)務(wù)，無理由拒辦或?qū)蛻糁e稱 9無法辦理，每人次扣100元，并記不良記錄一次；出現(xiàn)對客戶隨意推諉的現(xiàn)象，每人次扣200，并記不良記錄一次元。，但未在柜臺上擺放“暫停服務(wù)”提示牌的，每人次扣50元；無正當(dāng)理由離崗的，每人次扣200元，并記不良記錄一次；隨意擺放“暫停服務(wù)”提示牌的，每人次扣50元，并記不良記錄一次；停電或機(jī)器故障時(shí)未及時(shí)向客戶解釋并致歉的，每人次扣50，并記不良記錄一次元。；受理業(yè)務(wù)過程中需要短暫離開柜臺時(shí)，應(yīng)主動向客戶解釋說明；發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)，及時(shí)向客戶說明情況，虛心接受客戶批評；不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶解釋并征得同意；讓客戶等候應(yīng)致歉，未做到者每項(xiàng)扣50元；若長時(shí)間占用公用電話或接打私人電話，對客戶的等待視而不見的，每次扣200元，并記不良記錄一次。，大堂人員應(yīng)主動關(guān)注客戶需求，對于老弱病殘?jiān)械忍厥饪蛻羧后w，主動協(xié)調(diào)為其安排優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域，主動維護(hù)大廳等待秩序。隨時(shí)整理填單臺面，補(bǔ)充單據(jù)，保證簽字筆書寫流暢，解答咨詢，耐心細(xì)致，違者每項(xiàng)扣50元。記不良記錄一次。，無故遲到、早退每人次扣50元，并記不良記錄一次曠工每人次扣500元，并記不良記錄一次。未按對外公布的營業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營業(yè)，給予當(dāng)班人員每人扣100元的處罰。記不良記錄一次。，每人次扣50元。記不良記錄一次。（四）監(jiān)督與投訴處理，未在當(dāng)個(gè)工作日有效處理，每人次扣200元；情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響的，每人次扣500元，記不良記錄一次并對當(dāng)事人進(jìn)行問責(zé)、通報(bào)批評或待崗培訓(xùn)處理。，經(jīng)核查屬實(shí)，對當(dāng)事人扣200元，記不良記錄一次；未及時(shí)做出答復(fù)及處理的（應(yīng)由柜員本人做出書面檢查附于意見簿當(dāng)頁，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人與客戶進(jìn)行聯(lián)系、取得諒解、道歉致謝）每人次扣500元，記不良記錄一次。，被新聞媒體曝光，損害本行名譽(yù)和形象的，扣當(dāng)事人1000元，記不良記錄一次并對當(dāng)事人進(jìn)行問責(zé)、通報(bào)批評或待崗培訓(xùn)處理。情節(jié)特別嚴(yán)重的，除處以經(jīng)濟(jì)處罰外，按本行有關(guān)規(guī)定，解除勞動合同。第四章獎(jiǎng)罰辦法第七條 對違規(guī)違章人員的處罰（一）經(jīng)濟(jì)處罰：正式員工從當(dāng)月工資中進(jìn)行扣除，實(shí)習(xí)期員工、派遣工出現(xiàn)違規(guī)違章現(xiàn)象，從效益工資中扣除，效益工資不夠的從基礎(chǔ)工資中扣除。（二）其他處罰：不良記錄、問責(zé)、通報(bào)批評、待崗培訓(xùn)。（三）連帶責(zé)任制：除對違規(guī)違章當(dāng)事人進(jìn)行處罰外，凡員工處罰達(dá)到封頂?shù)?，網(wǎng)點(diǎn)或部室負(fù)責(zé)人負(fù)管理責(zé)任，上追當(dāng)事人所在網(wǎng)點(diǎn)或部室負(fù)責(zé)人的責(zé)任，并同等處罰。第八條各部室、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)管理工作中能夠結(jié)合自身特點(diǎn)，打造獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)并取得良好成效的，給予全行通報(bào)表揚(yáng)，并給所在部室或網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)2000元；各部室、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工在日常服務(wù)工作中表現(xiàn)出色，受到表揚(yáng)經(jīng)核查屬實(shí)的，給予該員工全行通報(bào)表揚(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)1000元。第九條員工在服務(wù)方面存在問題屢教不改，或給單位造成惡劣影響的，給予辭退、除名等處理；網(wǎng)點(diǎn)（部室）負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)負(fù)管理和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，視情節(jié)輕重，給予行政警告、降職、解聘職務(wù)等處理。第五章 附 則第十條 各級檢查人員對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題有權(quán)當(dāng)場做出處罰。對重大問題的處理意見，須報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)班子研究同意后再作決定。第十一條 員工具有申訴權(quán)，若認(rèn)為檢查人員處罰不公，在接受處罰后，可以書面形式逐級向上申訴。第十二條 檢查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開，不得濫用職權(quán)，循私枉法，違者給予紀(jì)律處分。第十七條 本辦法由xx農(nóng)村商業(yè)銀行負(fù)責(zé)解釋。第十八條 本辦法自x年x 月x 日起實(shí)施，執(zhí)行中遇有問題和建議，請及時(shí)反饋，此前與本辦法有沖突的以本辦法為準(zhǔn)。第二篇：農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)心得體會吃好“三碗面”——參加湖北鄖西農(nóng)商銀行2018年文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)有感8月2日——4日，我有幸參加了鄖西農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)第三期培訓(xùn)。行黨委、運(yùn)營服務(wù)部給我們提供最好的平臺，聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)融咨詢的金牌講師給我們授課，對我們而言，是最大的福利，也是難得的學(xué)習(xí)機(jī)會。張艷老師不僅以幽默詼諧的語言、生動形象的圖片、視頻對銀行禮儀做了詳細(xì)的解讀，而且她還現(xiàn)場示范，并與臺下的學(xué)員良性互動，我們一起跟著張老師進(jìn)行站姿、坐姿、手勢、文明用語等的實(shí)際操作，對銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會。我覺得，“吃好三碗面”是我悟到的精髓所在。第一碗面：門面門面，就是一個(gè)人外在的儀容儀表。無論時(shí)代如何發(fā)展，外表始終是我們判斷一個(gè)人最優(yōu)先、最直接的依據(jù)。加州大學(xué)洛杉磯分校的一項(xiàng)研究表明：第一印象55%取決于穿著、化妝，38%取決于行為舉止，7%取決于談話內(nèi)容。恰當(dāng)?shù)姆棿钆鋾o人留下明快、自信、精干、莊重的良好印象。金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，銀行工作人員的服裝不僅代表了個(gè)人形象，更是銀行整體形象的展示。良好的儀表形象對一名銀行人來說，是一種修養(yǎng)，一種文化，也是一種精神禮貌的體現(xiàn)。我們的衣著品味，價(jià)值取向，服裝風(fēng)格，服飾特點(diǎn)，整潔程度無不體現(xiàn)著我們的文化品位，生活態(tài)度，生活習(xí)慣和個(gè)人修養(yǎng)。打理好我們的門面，就是在無形中給自己創(chuàng)造機(jī)會，給銀行創(chuàng)造口碑和價(jià)值。第二碗面：體面體面，需要我們舉止大方，談吐優(yōu)雅。銀行人行為舉止最基本的要求是穩(wěn)重，穩(wěn)重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣，站有站樣。要善于控制自己的情緒，不可裝腔作勢，大發(fā)威嚴(yán)，無論在任何狀況和場合下，都應(yīng)沉著、冷靜、謹(jǐn)慎、有條不紊，從容不迫。是在接待客戶時(shí)應(yīng)做到來有迎聲，坐有問聲，走有送聲。與客戶坐著面對面談話時(shí)，應(yīng)坐椅子的三分之二處，面帶微笑，()目光平視客戶。解答客戶問題時(shí)應(yīng)做到耐心仔細(xì)，并使用文明用語（“您好、請、謝謝、對不起、讓您久等了、請慢走”等）。為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動、專注、高效，并做到微笑服務(wù)。與客戶遞送東西時(shí)應(yīng)雙手遞交。體面，還需要我們具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力。如客戶排長隊(duì)時(shí)，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶，引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。遇到客戶投訴時(shí)，要安撫好客戶，并妥善處理與解決。第三碗面：情面情面，不是看人情辦事，而是在合法守紀(jì)的基礎(chǔ)上坦誠相對。好的人際關(guān)系，一定是共贏、互相借力的。也唯有付諸以真心，換位思考，才能維持好來之不易的人緣。在日常服務(wù)中，要做到換位思考，例如我們銀行有自己的規(guī)章制度，雖然很多制度都是為了保護(hù)客戶的合法權(quán)益，但有時(shí)可能會給客戶帶來不便，這個(gè)時(shí)候便要求我們要做到換位思考，從客戶的角度出發(fā)向他解釋我們的制度，用真心取得客戶的理解。同時(shí)在制度允許的情況下，積極的幫客戶想方法解決問題，爭取給客戶最優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)。好情面需要維護(hù)，遇到壞情面，也不要怕撕破“臉面”,當(dāng)斷則斷，堅(jiān)決不能觸碰法律及合規(guī)的底線。不以人情代替紀(jì)律，不以信任代替管理，樹立合規(guī)意識，把“人情”帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)扼殺在萌芽之中。這次培訓(xùn)，作為第二組的組長，在所有組員的積極配合、主動參與下，我們獲得了第一名的好成績。成績的取得，是“無敵戰(zhàn)隊(duì)”全體隊(duì)員共同努力的結(jié)果，也對我們今后的服務(wù)規(guī)范及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓(xùn)不僅帶給我們滿滿的干貨，也帶給我們寶貴的精神食糧，使我們深感行領(lǐng)導(dǎo)的