【正文】 當(dāng)月考核。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元。紙簍每天清倒。，接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)家門(mén)：總行機(jī)關(guān)自報(bào)“您好，XX農(nóng)商銀行XX部門(mén)”。用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)調(diào)、音量適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言謙和，稱謂得體，語(yǔ)意明確，用語(yǔ)貼切，表達(dá)清楚，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。，每人次扣50元。，未設(shè)客戶意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元，記不良記錄一次。記不良記錄一次。、精神飽滿的，每人次扣50元；客戶尋找時(shí)未做手勢(shì)招呼的，每人次扣50元；接待客戶未做到來(lái)有迎聲，走有送聲，問(wèn)有答聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評(píng)有道歉聲，每人次扣50元；音量適中，設(shè)置玻璃隔擋的窗口應(yīng)使用語(yǔ)音對(duì)講裝置，員工辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶有語(yǔ)言和眼神交流，保持目光平視，違者每人次扣50元；等候客戶不超過(guò)5位時(shí)，必須起身招呼、等候、讓座、送別，等候客戶超過(guò)5位時(shí)，可以不起身，但必須熱情問(wèn)好、讓座和送別，違者每人次扣50元；未按“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)的，每人次扣50元，若因此造成客戶長(zhǎng)時(shí)間等待并產(chǎn)生不滿情緒，則加扣50元，以上并記不良記錄一次。，大堂人員應(yīng)主動(dòng)關(guān)注客戶需求，對(duì)于老弱病殘?jiān)械忍厥饪蛻羧后w，主動(dòng)協(xié)調(diào)為其安排優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域，主動(dòng)維護(hù)大廳等待秩序。（四）監(jiān)督與投訴處理，未在當(dāng)個(gè)工作日有效處理，每人次扣200元；情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響的，每人次扣500元，記不良記錄一次并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行問(wèn)責(zé)、通報(bào)批評(píng)或待崗培訓(xùn)處理。第九條員工在服務(wù)方面存在問(wèn)題屢教不改，或給單位造成惡劣影響的，給予辭退、除名等處理；網(wǎng)點(diǎn)（部室）負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)負(fù)管理和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，視情節(jié)輕重，給予行政警告、降職、解聘職務(wù)等處理。行黨委、運(yùn)營(yíng)服務(wù)部給我們提供最好的平臺(tái)，聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)融咨詢的金牌講師給我們授課，對(duì)我們而言，是最大的福利，也是難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。要善于控制自己的情緒，不可裝腔作勢(shì)，大發(fā)威嚴(yán)，無(wú)論在任何狀況和場(chǎng)合下，都應(yīng)沉著、冷靜、謹(jǐn)慎、有條不紊，從容不迫。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。不以人情代替紀(jì)律，不以信任代替管理，樹(shù)立合規(guī)意識(shí)，把“人情”帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)扼殺在萌芽之中。（六郎支行胡超 供稿）第三篇：農(nóng)商銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法農(nóng)村商業(yè)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法第一章 總則第一條 為有效地全面推行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步提高我行服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展，根據(jù)《XX文件》和《XX方案》要求和規(guī)定，結(jié)合XX行實(shí)際，進(jìn)一步修訂和完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法。禁止上班穿拖鞋、西裝短褲、超短裙，違者每項(xiàng)處罰200元。第十三條 機(jī)關(guān)部室人員要嚴(yán)守作息時(shí)間，凡上班、開(kāi)會(huì)（集中學(xué)習(xí)）遲到或早退10分鐘以上者每人次處罰100元；上班時(shí)間擅自離崗，被查崗人員查實(shí)的，每人次處罰100元。每日晨會(huì)必須由支行行長(zhǎng)或指定的人員組織，全體員工（正常輪休的除外）必須按時(shí)參加違者處罰100元，未按照標(biāo)準(zhǔn)模式召開(kāi)的對(duì)組織人處罰100元，未召開(kāi)晨會(huì)的，對(duì)組織人處罰200元。第二十三條 沒(méi)有公布投訴電話號(hào)碼，利率牌未及時(shí)更新內(nèi)容，LED宣傳的內(nèi)容未及時(shí)更換的對(duì)設(shè)備管理責(zé)任人處罰50元。第三十條 員工染怪異頭發(fā)、留怪異發(fā)型，男員工蓄長(zhǎng)發(fā)、留大鬢角、男女員工留長(zhǎng)指甲的每項(xiàng)處罰100元。第三十七條 凡員工上班、開(kāi)會(huì)（集中學(xué)習(xí)）遲到或早退10分鐘以上者處罰100元，上班時(shí)間擅自離崗處罰100元。第四十五條 內(nèi)被總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核小組通報(bào)批評(píng)3次及以上或曾因客戶投訴被處罰的員工取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，內(nèi)不準(zhǔn)參加進(jìn)城、晉級(jí)考試。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)關(guān)各部室及網(wǎng)點(diǎn)的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)行隨時(shí)檢查，并一月一考核，一季一通報(bào)。對(duì)考核小組成員的工作，由總行其他班子成員、總行紀(jì)委及相關(guān)部門(mén)的人員進(jìn)行監(jiān)督。（10分），辦公桌、辦公設(shè)備、沙發(fā)等無(wú)灰塵無(wú)雜物。（20分），支行員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力較強(qiáng)的。（10分）（四）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星，無(wú)遲到、早退，脫崗、串崗等行為，未受到黨紀(jì)、政紀(jì)處分，未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核的通報(bào)、處罰和處分的（30分）；，語(yǔ)言親切，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，舉止典雅，具有高超的業(yè)務(wù)技術(shù)水平、規(guī)范的服務(wù)，遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)互助。一、注重硬件建設(shè)，創(chuàng)造一流服務(wù)環(huán)境我們堅(jiān)持“家銀行 心服務(wù)”的理念，在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的軟件、硬件進(jìn)行全面升級(jí)時(shí)處處注重人性化管理，營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分大堂咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、貴賓理財(cái)服務(wù)區(qū)、信貸服務(wù)區(qū)、保管箱業(yè)務(wù)區(qū)、自助銀行區(qū)等九大區(qū)域，實(shí)現(xiàn)了客戶分層、業(yè)務(wù)分流、功能分區(qū)。面對(duì)客戶連珠炮式的責(zé)備，客戶經(jīng)理小李始終保持微笑聽(tīng)完了事情始末。小伙子情緒比較激動(dòng)，在廳堂大聲叫嚷：“我父親中風(fēng)了，連床都起不來(lái)，銀行離家這么遠(yuǎn)，怎么可能讓他到銀行辦理，這錢(qián)是給我父親治病的……”大堂經(jīng)理見(jiàn)小伙子情緒激動(dòng)，立即將他請(qǐng)到貴賓客戶休息區(qū)，遞上熱茶安撫，并及時(shí)告知分管內(nèi)勤的李經(jīng)理。堅(jiān)持開(kāi)展晨會(huì)，并將每周一確定為“學(xué)習(xí)日”，不間斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)技能和政治理論學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)有計(jì)劃、有安排、有記錄，努力學(xué)習(xí)、不斷鉆研已經(jīng)成為全體員工的自覺(jué)行動(dòng)。四、培育家園文化，滿足員工精神需求我們開(kāi)展員工“三賀三慰問(wèn)”活動(dòng)，對(duì)員工本人生日喜慶事項(xiàng)和家庭主要成員、直系親屬的重大事項(xiàng)送上祝福、關(guān) 懷和問(wèn)候，讓員工感受大家庭的溫暖；開(kāi)展家訪活動(dòng)，了解員工家庭相關(guān)情況，進(jìn)行行為排查，防堵內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，架起了支行與員工溝通的橋梁；組織開(kāi)展新春團(tuán)拜會(huì)、周末健身活動(dòng)、演講比賽、感恩日等文體活動(dòng)，不斷豐富網(wǎng)點(diǎn)文化內(nèi)涵，進(jìn)一步增強(qiáng)全員的認(rèn)同感和凝聚力，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。當(dāng)我還在學(xué)校時(shí)在網(wǎng)站上留意到了啟東的農(nóng)商銀行在招大學(xué)生暑期實(shí)踐者，我想都沒(méi)想就報(bào)名了，雖然我知道這個(gè)還要通過(guò)嚴(yán)格的面試，不一定就能被錄取，但本著對(duì)銀行的無(wú)比熱情，我毅然決然的把當(dāng)暑期老師的兼職給推了。真正到了這里我才知道了真正意義的社會(huì)就職面試的嚴(yán)峻和殘酷。我沒(méi)有懈怠，急忙拉了另外兩個(gè)女生插入了另外一個(gè)組。自我介紹對(duì)我來(lái)說(shuō)不難，畢竟在學(xué)校有一定的小基礎(chǔ)在那，提問(wèn)我就有點(diǎn)小緊張，生怕自己準(zhǔn)備的不夠充分。這個(gè)數(shù)字對(duì)于一個(gè)沒(méi)有社會(huì)閱歷，社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，社交能力又不是很強(qiáng)的我來(lái)說(shuō)，是有一定難度的。前期主攻卡和個(gè)人網(wǎng)銀，后期再完成企業(yè)網(wǎng)銀和pos機(jī)。雖說(shuō)我碰到的也不少，特別是我一個(gè)比較近的親戚對(duì)我說(shuō)的話，暑假在家沒(méi)事跑去銀行做這些干嘛，回家好好休息休息等等。最后跟我聊聊還聊到以后我畢業(yè)出來(lái)找工作也可以找他幫忙。在學(xué)校總以為自己學(xué)的不錯(cuò)，一旦接觸到實(shí)際，才發(fā)現(xiàn)自己知道的是多么少，這時(shí)才真正領(lǐng)悟到“學(xué)無(wú)止境”的含義。向他人虛心求教，遵守組織紀(jì)律和單位規(guī)章制度，與人順暢交際，重視團(tuán)隊(duì)合作等一些做人處世的基本原則都要在實(shí)際生活中認(rèn)真的貫徹，好的習(xí)慣也要在實(shí)際生活中不斷培養(yǎng)。雖然我最后沒(méi)有全部完成銀行布置的任務(wù)，但起碼我努力了，我堅(jiān)持了，我拼搏了，我問(wèn)心無(wú)愧了。但我還是毅然決然選擇了擦干淚水，堅(jiān)持就是勝利，因?yàn)槲抑肋@些都不算什么，都是我們?cè)诓饺肷鐣?huì)這個(gè)大熔爐所必須經(jīng)歷的，如果這些小考驗(yàn)，小歷練都接受不了，那將來(lái)還怎么為更好的融入社會(huì)去拼搏呢？就讓自己把這些都當(dāng)成是前進(jìn)道路上的墊腳石吧，堅(jiān)持不懈，永不放棄！雖說(shuō)這些都是傷心的記憶，但沖擊我心靈的感動(dòng)也有不少。最好能讓朋友串朋友，把關(guān)系網(wǎng)拉開(kāi)，拉大。我學(xué)會(huì)了很多與人打交道的語(yǔ)言和技巧。面試就在每人送到一個(gè)優(yōu)盤(pán)的優(yōu)厚待遇下結(jié)束了。就這樣分組就這么完成了。首先是拿號(hào)碼牌，號(hào)碼牌是從一到九十九的，我拿到了個(gè)六十一。我只有自己告訴自己，沒(méi)事，不怕，這難不倒我?！胺?wù)不能帶來(lái)直接利潤(rùn)，但服務(wù)能打造品牌。定期聘請(qǐng)專業(yè)教師舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。隨后，柜員跟隨客戶來(lái)到其家中，核實(shí)過(guò)老人的狀況后，及時(shí)為這位客戶辦理了一系列相關(guān)手續(xù)。小李細(xì)心地為客戶遞上一杯解渴的水，仔細(xì)詢問(wèn)她是否辦理了關(guān)聯(lián)儲(chǔ)蓄卡，柴女士平靜下來(lái)，說(shuō)有一張儲(chǔ)蓄卡在她兒子身上，但是她詢問(wèn)過(guò)兒子，兒子并沒(méi)有取過(guò)款。空調(diào)、電視、飲水機(jī)、雨具、老花鏡等便民設(shè)施一應(yīng)俱全。（30分），能發(fā)揮模范帶頭作用。(30分)，熱愛(ài)大堂經(jīng)理崗位，熱愛(ài)銀行事業(yè)，遵守本行員工行為準(zhǔn)則，具備良好的職業(yè)道德。（10分），不在辦公場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不帶酒氣上班，且室內(nèi)無(wú)煙頭，無(wú)煙味。第五十三條 考核小組和督查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開(kāi)，不得濫用職權(quán)，違者將取消考核小組或督查組成員資格，并視情節(jié)輕重，可給予相應(yīng)的行政處理和經(jīng)濟(jì)處罰。對(duì)重大問(wèn)題的處理意見(jiàn)，須報(bào)經(jīng)總行黨委研究同意后再作決定。第四章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)第四十七條 總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組根據(jù)日常考核情況年終評(píng)選“機(jī)關(guān)最美辦公室”2個(gè)、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”4個(gè)，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”2名，每月評(píng)出各支行“服務(wù)明星”1名（營(yíng)業(yè)部2名）。第三十九條 營(yíng)業(yè)期間停電或機(jī)器故障時(shí)，員工未向