【正文】 第四十八條 經(jīng)總行推薦申報(bào)后，成功被銀行協(xié)會(huì)評(píng)為三星級(jí)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)2000元，被評(píng)為四星級(jí)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)3000元，被評(píng)為五星級(jí)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)5000元。第四章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)第四十七條 總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組根據(jù)日?？己饲闆r年終評(píng)選“機(jī)關(guān)最美辦公室”2個(gè)、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”4個(gè)，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”2名，每月評(píng)出各支行“服務(wù)明星”1名（營業(yè)部2名）。第四十五條 內(nèi)被總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核小組通報(bào)批評(píng)3次及以上或曾因客戶投訴被處罰的員工取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，內(nèi)不準(zhǔn)參加進(jìn)城、晉級(jí)考試。第四十三條 員工在柜臺(tái)與客戶當(dāng)面爭吵，造成惡劣影響的，對(duì)責(zé)任人處罰200元，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長各處罰200元。第四十一條文明接聽電話，凡是接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)單位“您好，農(nóng)商銀行某某支行”，違者處罰100元。第三十九條 營業(yè)期間停電或機(jī)器故障時(shí)，員工未向客戶解釋取得諒解的，每次對(duì)臨柜人員和支行行長各處罰100元。第三十七條 凡員工上班、開會(huì)（集中學(xué)習(xí)）遲到或早退10分鐘以上者處罰100元，上班時(shí)間擅自離崗處罰100元。第三十五條 員工在臨柜營業(yè)時(shí)沒有使用文明用語，說服務(wù)禁語的，沒有雙手遞接、舉手招迎、請(qǐng)客入座等規(guī)范姿體語言的；每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)處罰100元；與客戶交談時(shí)，漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰100元。第三十四條 因業(yè)務(wù)需要履行手續(xù)離崗，對(duì)未在柜臺(tái)擺放暫停服務(wù)提示牌的柜員，處罰100元。第三十二條 員工上班臨柜營業(yè)時(shí)，修剪指甲、化妝、吃零食、玩手機(jī)的每項(xiàng)處罰100元。第三十條 員工染怪異頭發(fā)、留怪異發(fā)型，男員工蓄長發(fā)、留大鬢角、男女員工留長指甲的每項(xiàng)處罰100元。第二十八條 員工工前準(zhǔn)備不到位的，出現(xiàn)上崗后不能正常辦理業(yè)務(wù)的，每次處罰100元（含客戶經(jīng)理）。第二十六條 營業(yè)時(shí)間大堂經(jīng)理擅自離開崗位的處罰100元；當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)客戶流量大時(shí)，大堂經(jīng)理沒有及時(shí)主動(dòng)的進(jìn)行引導(dǎo)導(dǎo)致客戶出現(xiàn)投訴或不滿現(xiàn)象的，對(duì)大堂經(jīng)理處罰100元。第二十五條 因管理人員的原因?qū)е翧TM、CRS及全民付終端機(jī)、存折補(bǔ)登終端、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、液晶電視未提供正常服務(wù)的每項(xiàng)對(duì)機(jī)具管理責(zé)任人處罰100元。第二十三條 沒有公布投訴電話號(hào)碼，利率牌未及時(shí)更新內(nèi)容，LED宣傳的內(nèi)容未及時(shí)更換的對(duì)設(shè)備管理責(zé)任人處罰50元。第二十一條 提供給客戶使用的機(jī)具不能使用的，對(duì)大堂經(jīng)理處罰50元，監(jiān)控不能正常工作的，且未在一個(gè)工作日內(nèi)向保衛(wèi)部門報(bào)修的對(duì)支行行長處罰50元。第十九條 營業(yè)間內(nèi)的樣宣架資料不齊全，擺放不整齊，客戶填單臺(tái)沒有標(biāo)準(zhǔn)的填單模板、柜臺(tái)或填單臺(tái)無客戶簽字筆、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上無序張貼宣傳資料的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣當(dāng)日臨柜人員每人50元，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長各處罰50元。組織不力，敷衍了事的對(duì)支行行長處罰100元。每日晨會(huì)必須由支行行長或指定的人員組織，全體員工（正常輪休的除外）必須按時(shí)參加違者處罰100元，未按照標(biāo)準(zhǔn)模式召開的對(duì)組織人處罰100元，未召開晨會(huì)的，對(duì)組織人處罰200元。，服務(wù)基層支行不到位，工作不作為或慢作為被客戶或基層員工投訴的；，上班無故曠工，開會(huì)無故缺席的；； 、抵觸，無正當(dāng)理由不按期完成的。對(duì)被基層員工或客戶投訴且情節(jié)嚴(yán)重的、被新聞媒體曝光、損害總行聲譽(yù)和形象的，可給予頂格處罰或調(diào)離總行機(jī)關(guān)，同時(shí)可給予黨紀(jì)和政紀(jì)處分。第十五條 機(jī)關(guān)部室人員按掛片聯(lián)系點(diǎn)的分工每月需參加一次基層網(wǎng)點(diǎn)的例會(huì)學(xué)習(xí)，未參加的處罰100元。第十三條 機(jī)關(guān)部室人員要嚴(yán)守作息時(shí)間，凡上班、開會(huì)（集中學(xué)習(xí)）遲到或早退10分鐘以上者每人次處罰100元；上班時(shí)間擅自離崗，被查崗人員查實(shí)的，每人次處罰100元。第十一條 機(jī)關(guān)部室人員嚴(yán)禁上班時(shí)間聚眾聊天或串崗聊天，違者處罰100元。第十條 機(jī)關(guān)辦公區(qū)內(nèi)應(yīng)該保持安靜、和諧，不可大聲喧嘩。第八條 機(jī)關(guān)部室人員上班無精打采，舉止、坐姿不雅，東倒西歪，趴在辦公桌上或靠在椅子上搖晃，違者處罰100元。禁止上班穿拖鞋、西裝短褲、超短裙，違者每項(xiàng)處罰200元。每查到一處扣該部室每人50元（當(dāng)日休假人員除外，必須憑人力資源部留存且有領(lǐng)導(dǎo)簽字的請(qǐng)假條）。第三條 本考核辦法納入稽核內(nèi)審部常規(guī)檢查內(nèi)容，每月的稽核檢查報(bào)告和每季的安防工作都要有檢查內(nèi)容。每人每年繳納3000元文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核風(fēng)險(xiǎn)保證金，總行按繳納風(fēng)險(xiǎn)保證金的人員每人每月給予500元的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。（六郎支行胡超 供稿）第三篇：農(nóng)商銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法農(nóng)村商業(yè)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法第一章 總則第一條 為有效地全面推行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步提高我行服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展，根據(jù)《XX文件》和《XX方案》要求和規(guī)定，結(jié)合XX行實(shí)際，進(jìn)一步修訂和完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法。此次培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但我們對(duì)服務(wù)規(guī)范的貫徹執(zhí)行還只是一個(gè)開始。作為農(nóng)商行的一員，應(yīng)腳踏實(shí)地，戒驕戒躁，以空杯心態(tài)去認(rèn)真學(xué)習(xí)。成績的取得，是“無敵戰(zhàn)隊(duì)”全體隊(duì)員共同努力的結(jié)果，也對(duì)我們今后的服務(wù)規(guī)范及日常禮儀提出了更高的要求。不以人情代替紀(jì)律，不以信任代替管理，樹立合規(guī)意識(shí)，把“人情”帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)扼殺在萌芽之中。同時(shí)在制度允許的情況下，積極的幫客戶想方法解決問題，爭取給客戶最優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)。也唯有付諸以真心，換位思考，才能維持好來之不易的人緣。第三碗面：情面情面，不是看人情辦事，而是在合法守紀(jì)的基礎(chǔ)上坦誠相對(duì)。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。體面，還需要我們具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力。為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、專注、高效，并做到微笑服務(wù)。與客戶坐著面對(duì)面談話時(shí)，應(yīng)坐椅子的三分之二處，面帶微笑，()目光平視客戶。要善于控制自己的情緒，不可裝腔作勢，大發(fā)威嚴(yán)，無論在任何狀況和場合下，都應(yīng)沉著、冷靜、謹(jǐn)慎、有條不紊，從容不迫。銀行人行為舉止最基本的要求是穩(wěn)重，穩(wěn)重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。打理好我們的門面，就是在無形中給自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，給銀行創(chuàng)造口碑和價(jià)值。良好的儀表形象對(duì)一名銀行人來說，是一種修養(yǎng)，一種文化，也是一種精神禮貌的體現(xiàn)。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。恰當(dāng)?shù)姆棿钆鋾?huì)給人留下明快、自信、精干、莊重的良好印象。無論時(shí)代如何發(fā)展，外表始終是我們判斷一個(gè)人最優(yōu)先、最直接的依據(jù)。我覺得，“吃好三碗面”是我悟到的精髓所在。行黨委、運(yùn)營服務(wù)部給我們提供最好的平臺(tái)，聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)融咨詢的金牌講師給我們授課，對(duì)我們而言，是最大的福利，也是難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。第十八條 本辦法自x年x 月x 日起實(shí)施，執(zhí)行中遇有問題和建議，請(qǐng)及時(shí)反饋，此前與本辦法有沖突的以本辦法為準(zhǔn)。第十二條 檢查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開，不得濫用職權(quán)，循私枉法，違者給予紀(jì)律處分。對(duì)重大問題的處理意見，須報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)班子研究同意后再作決定。第九條員工在服務(wù)方面存在問題屢教不改，或給單位造成惡劣影響的，給予辭退、除名等處理；網(wǎng)點(diǎn)（部室）負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)負(fù)管理和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，視情節(jié)輕重，給予行政警告、降職、解聘職務(wù)等處理。（三）連帶責(zé)任制：除對(duì)違規(guī)違章當(dāng)事人進(jìn)行處罰外，凡員工處罰達(dá)到封頂?shù)模W(wǎng)點(diǎn)或部室負(fù)責(zé)人負(fù)管理責(zé)任，上追當(dāng)事人所在網(wǎng)點(diǎn)或部室負(fù)責(zé)人的責(zé)任，并同等處罰。第四章獎(jiǎng)罰辦法第七條 對(duì)違規(guī)違章人員的處罰（一）經(jīng)濟(jì)處罰：正式員工從當(dāng)月工資中進(jìn)行扣除，實(shí)習(xí)期員工、派遣工出現(xiàn)違規(guī)違章現(xiàn)象，從效益工資中扣除，效益工資不夠的從基礎(chǔ)工資中扣除。，被新聞媒體曝光，損害本行名譽(yù)和形象的，扣當(dāng)事人1000元，記不良記錄一次并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行問責(zé)、通報(bào)批評(píng)或待崗培訓(xùn)處理。（四）監(jiān)督與投訴處理，未在當(dāng)個(gè)工作日有效處理，每人次扣200元；情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響的，每人次扣500元，記不良記錄一次并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行問責(zé)、通報(bào)批評(píng)或待崗培訓(xùn)處理。，每人次扣50元。未按對(duì)外公布的營業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營業(yè)，給予當(dāng)班人員每人扣100元的處罰。記不良記錄一次。，大堂人員應(yīng)主動(dòng)關(guān)注客戶需求，對(duì)于老弱病殘?jiān)械忍厥饪蛻羧后w，主動(dòng)協(xié)調(diào)為其安排優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域，主動(dòng)維護(hù)大廳等待秩序。，但未在柜臺(tái)上擺放“暫停服務(wù)”提示牌的，每人次扣50元；無正當(dāng)理由離崗的，每人次扣200元，并記不良記錄一次；隨意擺放“暫停服務(wù)”提示牌的，每人次扣50元，并記不良記錄一次；停電或機(jī)器故障時(shí)未及時(shí)向客戶解釋并致歉的，每人次扣50，并記不良記錄一次元。，如“您好，請(qǐng)問辦理什么業(yè)務(wù)？”、“您好，請(qǐng)問我可以幫到您嗎？”，未主動(dòng)詢問，每人次扣50元；回答客戶詢問時(shí)應(yīng)保持目光平視、姿態(tài)得體、熱情認(rèn)真，若出現(xiàn)漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每人次扣50元，解答客戶問題不耐心、不耐煩，客戶不滿意的，每人次扣50元，服務(wù)態(tài)度差或未做到首問負(fù)責(zé)制，每人次扣100元，并記不良記錄一次。不得對(duì)客戶、同事惡言相向，嚴(yán)禁講蔑視語、煩躁語、簡單否定句、斗氣語以及其他非規(guī)范語言，違