【正文】 深感行領(lǐng)導(dǎo)的用心良苦和殷切期望?？傂锌己诵〗M每月采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查形式進(jìn)行考核，罰款從當(dāng)月的考核獎(jiǎng)勵(lì)中扣除，罰款超過獎(jiǎng)金的從工資中扣收，考核組查處和罰款要當(dāng)面或電話通知違規(guī)當(dāng)事人。第九條 機(jī)關(guān)部室人員上班時(shí)間在辦公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲、化妝等不雅行為，違者每處罰100元。第十六條 機(jī)關(guān)部室人員有下列情形的，每次處以5001000元的罰款。第十八條 各支行的環(huán)境衛(wèi)生必須保持整潔干凈，沒有做到“四 凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)對(duì)責(zé)任人處罰50元，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、行長處罰50元。上述屬于支行行長協(xié)調(diào)不力的，對(duì)支行行長處罰100元。第三十三條 營業(yè)時(shí)間聚眾聊天、嬉鬧，串崗聊天的每人處罰100元。第四十條 營業(yè)時(shí)間內(nèi)，除業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容的電話外，員工長時(shí)間電話聊天，對(duì)客戶等待視而不見的，每次對(duì)責(zé)任人處罰100元。給予評(píng)選的“機(jī)關(guān)最美辦公室”、“支行（部）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”分別獎(jiǎng)勵(lì)2000元，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”600元，每月的服務(wù)明星100元，并優(yōu)先評(píng)先評(píng)優(yōu)。第五十一條 各部室及網(wǎng)點(diǎn)要建立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查臺(tái)帳，以備復(fù)查。第五十四條 本辦法由農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司負(fù)責(zé)解釋和修訂第五十五條 《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行，原印發(fā)的《辦法》同時(shí)廢止，對(duì)新《辦法》在執(zhí)行中遇到的新問題和合理化建議，請(qǐng)及時(shí)反饋給總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組。（15分），不大聲喧嘩，不做與辦公無關(guān)的事情。（15分）、觀察能力和應(yīng)變能力，能在日常的工作中主動(dòng)且全面掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，業(yè)務(wù)技能表現(xiàn)突出。全心全意踐行“用心服務(wù)，真情無限”服務(wù)宗旨的。各種安全設(shè)施達(dá)標(biāo)齊全；及時(shí)更新的報(bào)刊架、宣傳海報(bào)、宣傳片讓客戶在等待中了解各種金融知識(shí)；溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，真正讓客戶感受 到賓至如歸的感覺。小李為她查詢?nèi)】钣涗?，發(fā)現(xiàn)在他行ATM有一筆取款記錄，經(jīng)過再次電話詢問，原來是柴女士的兒子忘記這次取款記錄，客戶一臉歉意，小李毫無怨言，微笑著繼續(xù)為客戶辦理其他業(yè)務(wù)。面對(duì)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，該客戶握著我行員工的手，口中不停地說著感謝的話語。三是加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)?！睜I業(yè)部將一如繼往地以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場，以誠信服務(wù)贏得客戶，以更高的標(biāo)準(zhǔn)更要求自己，追求卓越，永不停息。于是在面試前我充分的了解并熟悉了下農(nóng)商銀行的具體情況，為面試做好一切準(zhǔn)備。然后面試官讓我們那么多人自由組隊(duì)，每組十個(gè)人，要讓我們這十個(gè)人的號(hào)碼牌通過加減乘除下來正好等于一百，最好還要每組有三個(gè)男生。接下來是以組為單位的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。說實(shí)話我其實(shí)對(duì)這次的面試有點(diǎn)不自信，覺得沒有完全放開。我們還分了五個(gè)組，還各自為自己的支行取了名字和行呼，以增加信心和氣勢。當(dāng)然也會(huì)兼顧陌生人啦。就如我一個(gè)朋友吧，她自己辦了不說，還特意拉出了她的弟弟妹妹。這次的實(shí)踐我自己覺得自己是激情多于懶惰，絕不是三分鐘熱度。實(shí)踐學(xué)習(xí)中有苦有甜，平坦的大道上多個(gè)門檻是種挑戰(zhàn)也是一種機(jī)遇，這個(gè)門檻也許是障礙也許是通向另一個(gè)世界的門票。剛開始的一段時(shí)間里，對(duì)一些工作感到無從下手，茫然不知所措，這讓我感到非常的難過。我跑去請(qǐng)他幫忙，他不但招待我請(qǐng)我吃飯，還二話不說，立馬答應(yīng)了我。這些種種使一小部分的人選擇了退出。在晨會(huì)期間我為自己制定了戰(zhàn)略計(jì)劃。起先面試進(jìn)入農(nóng)商行，我以為會(huì)讓我們做些柜臺(tái)上的瑣碎事物，但不是，而是要求我們要完成辦卡六十張，個(gè)人網(wǎng)銀四十個(gè)，企業(yè)網(wǎng)銀六戶，pos機(jī)六臺(tái)。包括一分鐘自我介紹和面試官的提問。被排除就排除吧，給自己一個(gè)教訓(xùn)。以前雖然也有面試過，包括被面試和面試別人，但這些都只是在學(xué)校這個(gè)小背景下的牛刀小試，不值一提。于是進(jìn)了銀行做個(gè)社會(huì)實(shí)踐，一個(gè)多月的時(shí)間翛然逝去，對(duì)我這個(gè)第一次進(jìn)銀行實(shí)踐學(xué)習(xí)的學(xué)生而言，留在炙熱的陽光下的汗珠中包含著厚重的記憶、成熟的印記、寶貴的經(jīng)驗(yàn)、還有就是百分之百的成就感。先后有11名柜員被總行評(píng)為“優(yōu)秀柜員”、服務(wù)標(biāo)兵”，其中2名柜員被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“服務(wù)明星”，1名大堂經(jīng)理被推薦參評(píng)“全國明星大堂經(jīng)理”。一是打造學(xué)習(xí)型組織。柜員耐心地向他解釋，辦理卡掛失可以由代理人辦理，但是到期密碼重置則需要本人到網(wǎng)點(diǎn)親自辦理。今年7月，客戶柴女士怒氣沖沖地在柜臺(tái)前指責(zé)我們沒有信用。“服務(wù)到家，用心為您”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是我們著眼長遠(yuǎn)的追求和持久的核心競爭力。（40分），不大聲喧嘩，不看視頻，不做與辦公無關(guān)的事情。（10分）、文件等擺放整齊、有序，辦公桌椅、電腦、文件柜、沙發(fā)等擺放整齊、有序。檢查網(wǎng)點(diǎn)不足10個(gè)的，每缺少一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)小組當(dāng)期值班人員處罰50元。督查小組由分管文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部負(fù)責(zé)人及聘請(qǐng)5名有業(yè)務(wù)往來單位的經(jīng)辦人員組成。第四十四條 員工被領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場檢查、遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查或暗訪人員直接查處的按市辦要求給予處罰。第三十六條 柜員員工或大堂經(jīng)理在營業(yè)期間解答客戶問題不耐心、不耐煩，未做到首問負(fù)責(zé)制或因服務(wù)等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的，客戶經(jīng)理未按規(guī)定限時(shí)辦結(jié)或因服務(wù)等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的，每次對(duì)責(zé)任人處罰500元，情節(jié)較嚴(yán)重的或被新聞媒體曝光，損害總行聲譽(yù)和形象的，對(duì)責(zé)任人處罰1000元和紀(jì)律處分，分別對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長各處罰500—1000元和紀(jì)律處分；還可對(duì)責(zé)任人給予下崗學(xué)習(xí)一個(gè)月的處分，下崗期間只發(fā)保障性工資，停發(fā)績效考核工資和其他福利； 在城內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)工作的柜員員工、客戶經(jīng)理調(diào)離城區(qū)。第二十九條 員工未按規(guī)定著工裝（包括衣服、褲子、領(lǐng)帶、絲巾、鞋子），佩戴工號(hào)牌、工作牌上崗的，女員工頭發(fā)未盤發(fā)的每項(xiàng)處罰100元。第二十二條 未設(shè)客戶意見簿或?qū)蛻粢庖娢醋骷皶r(shí)答復(fù)和處理的，對(duì)大堂經(jīng)理處罰50元，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管處罰50元，無風(fēng)險(xiǎn)主管的對(duì)支行行長處罰50元。第三章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)第十七條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)作息時(shí)間牌，缺一樣對(duì)支行行長（營業(yè)部主任視同支行行長，下同）處罰100元。第十二條 機(jī)關(guān)部室人員 嚴(yán)禁工作時(shí)間上網(wǎng)聊天（工作需要的除外）、看電影或視頻、玩電子游戲、炒股，違者處罰200元。第五條 辦公桌上各類文件、設(shè)施擺放無序，對(duì)責(zé)任人處罰50元；下班后辦公室空調(diào)、日光燈等辦公設(shè)備未關(guān)閉的，對(duì)責(zé)任人每人每項(xiàng)處罰50元；第六條 機(jī)關(guān)部室工作人員上班（含節(jié)假日加班下鄉(xiāng)）未按規(guī)定穿工作服（含衣服、領(lǐng)帶、絲巾、褲子及鞋子），未掛工號(hào)牌或工作牌的，每人每項(xiàng)處款100元。服務(wù)源自真誠，誠心實(shí)意去對(duì)待每一位客戶，我們肯定能活成門面清凈，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。好情面需要維護(hù)，遇到壞情面，也不要怕撕破“臉面”,當(dāng)斷則斷，堅(jiān)決不能觸碰法律及合規(guī)的底線。如客戶排長隊(duì)時(shí)，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶，引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。坐有坐樣，站有站樣。金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。第二篇：農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)吃好“三碗面”——參加湖北鄖西農(nóng)商銀行2018年文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)有感8月2日——4日，我有幸參加了鄖西農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)第三期培訓(xùn)。第八條各部室、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)管理工作中能夠結(jié)合自身特點(diǎn)，打造獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)并取得良好成效的，給予全行通報(bào)表揚(yáng)，并給所在部室或網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)2000元；各部室、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工在日常服務(wù)工作中表現(xiàn)出色，受到表揚(yáng)經(jīng)核查屬實(shí)的，給予該員工全行通報(bào)表揚(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)1000元。記不良記錄一次。；受理業(yè)務(wù)過程中需要短暫離開柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶解釋說明；發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)，及時(shí)向客戶說明情況，虛心接受客戶批評(píng)；不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶解釋并征得同意；讓客戶等候應(yīng)致歉，未做到者每項(xiàng)扣50元；若長時(shí)間占用公用電話或接打私人電話，對(duì)客戶的等待視而不見的，每次扣200元，并記不良記錄一次。、引導(dǎo)填單等情況，要使用規(guī)范手勢全掌指示，雙手遞送物品，不可用單個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次。，未相互告知、起身迎送、問好致意，每人次扣50元。，清除衛(wèi)生死角，排水保持暢通，污水應(yīng)及時(shí)倒入污水池，不積存臟水污物。（如網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備、驗(yàn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)、演示屏幕或液晶電視）不能正常提供服務(wù)、未及時(shí)報(bào)修的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次；電子顯示屏、利率牌等未及時(shí)更新、報(bào)修的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。記不良記錄一次。音量適中，不得影響他人。、友鄰單位及客戶來訪時(shí)，未相互告知、起身迎送、問好致意的，每人次扣50元,記不良記錄一次。衛(wèi)生間無異味。、柱頂無積灰，無蜘蛛網(wǎng)；墻壁懸掛、張貼物品規(guī)范整齊，無亂貼亂畫；沙發(fā)、茶幾擦拭干凈；窗簾合理懸掛，干凈無污物，無破損。第三條 為了有效規(guī)避內(nèi)部檢查固有的局限性，實(shí)現(xiàn)廣視角、多維度的考核監(jiān)督，本行采取多形式的方式，對(duì)所轄全部網(wǎng)點(diǎn)（部門）明查暗訪相結(jié)合。督查人員以普通客戶的身份進(jìn)入各網(wǎng)點(diǎn), 現(xiàn)場觀察并辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)服務(wù)考評(píng)表對(duì)各崗位員工進(jìn)行考評(píng)打分，整理后提交暗訪報(bào)告，報(bào)告結(jié)果和排名情況將納入