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正文內(nèi)容

農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)處罰辦法(編輯修改稿)

2024-11-04 17:51 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用心良苦和殷切期望。作為農(nóng)商行的一員,應(yīng)腳踏實(shí)地,戒驕戒躁,以空杯心態(tài)去認(rèn)真學(xué)習(xí)。禮儀的學(xué)習(xí)過(guò)程不難,難的是持之以恒、堅(jiān)持不懈。此次培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束,但我們對(duì)服務(wù)規(guī)范的貫徹執(zhí)行還只是一個(gè)開(kāi)始。服務(wù)源自真誠(chéng),誠(chéng)心實(shí)意去對(duì)待每一位客戶,我們肯定能活成門(mén)面清凈,情面寬敞,一身體面,坦坦蕩蕩的好模樣。(六郎支行胡超 供稿)第三篇:農(nóng)商銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法農(nóng)村商業(yè)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法第一章 總則第一條 為有效地全面推行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),進(jìn)一步提高我行服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展,根據(jù)《XX文件》和《XX方案》要求和規(guī)定,結(jié)合XX行實(shí)際,進(jìn)一步修訂和完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法。第二條 本辦法適用農(nóng)村商業(yè)銀行全體在崗正式員工(含留用工)、勞務(wù)派遣性質(zhì)的柜員、大堂經(jīng)理。每人每年繳納3000元文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核風(fēng)險(xiǎn)保證金,總行按繳納風(fēng)險(xiǎn)保證金的人員每人每月給予500元的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)??傂锌己诵〗M每月采取現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查形式進(jìn)行考核,罰款從當(dāng)月的考核獎(jiǎng)勵(lì)中扣除,罰款超過(guò)獎(jiǎng)金的從工資中扣收,考核組查處和罰款要當(dāng)面或電話通知違規(guī)當(dāng)事人。第三條 本考核辦法納入稽核內(nèi)審部常規(guī)檢查內(nèi)容,每月的稽核檢查報(bào)告和每季的安防工作都要有檢查內(nèi)容。第二章 總行機(jī)關(guān)部室違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)第四條 總行各部室按分工負(fù)責(zé)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生保潔工作,未堅(jiān)持每周四的衛(wèi)生大掃除而出現(xiàn)臟、亂、差現(xiàn)象的,辦公室未做到“三凈三無(wú)”(即:地面凈、桌面凈、墻面凈;無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物)。每查到一處扣該部室每人50元(當(dāng)日休假人員除外,必須憑人力資源部留存且有領(lǐng)導(dǎo)簽字的請(qǐng)假條)。第五條 辦公桌上各類文件、設(shè)施擺放無(wú)序,對(duì)責(zé)任人處罰50元;下班后辦公室空調(diào)、日光燈等辦公設(shè)備未關(guān)閉的,對(duì)責(zé)任人每人每項(xiàng)處罰50元;第六條 機(jī)關(guān)部室工作人員上班(含節(jié)假日加班下鄉(xiāng))未按規(guī)定穿工作服(含衣服、領(lǐng)帶、絲巾、褲子及鞋子),未掛工號(hào)牌或工作牌的,每人每項(xiàng)處款100元。禁止上班穿拖鞋、西裝短褲、超短裙,違者每項(xiàng)處罰200元。第七條 機(jī)關(guān)部室人員發(fā)型不得體、染怪異色,留怪異發(fā)型,男員工留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡子、留長(zhǎng)指甲的,違者處罰100元。第八條 機(jī)關(guān)部室人員上班無(wú)精打采,舉止、坐姿不雅,東倒西歪,趴在辦公桌上或靠在椅子上搖晃,違者處罰100元。第九條 機(jī)關(guān)部室人員上班時(shí)間在辦公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲、化妝等不雅行為,違者每處罰100元。第十條 機(jī)關(guān)辦公區(qū)內(nèi)應(yīng)該保持安靜、和諧,不可大聲喧嘩。違者對(duì)在場(chǎng)人員處罰100元。第十一條 機(jī)關(guān)部室人員嚴(yán)禁上班時(shí)間聚眾聊天或串崗聊天,違者處罰100元。第十二條 機(jī)關(guān)部室人員 嚴(yán)禁工作時(shí)間上網(wǎng)聊天(工作需要的除外)、看電影或視頻、玩電子游戲、炒股,違者處罰200元。第十三條 機(jī)關(guān)部室人員要嚴(yán)守作息時(shí)間,凡上班、開(kāi)會(huì)(集中學(xué)習(xí))遲到或早退10分鐘以上者每人次處罰100元;上班時(shí)間擅自離崗,被查崗人員查實(shí)的,每人次處罰100元。第十四條 文明接聽(tīng)電話,凡是接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)單位“您好,農(nóng)商銀行某某部室”,違者處罰100元。第十五條 機(jī)關(guān)部室人員按掛片聯(lián)系點(diǎn)的分工每月需參加一次基層網(wǎng)點(diǎn)的例會(huì)學(xué)習(xí),未參加的處罰100元。第十六條 機(jī)關(guān)部室人員有下列情形的,每次處以5001000元的罰款。對(duì)被基層員工或客戶投訴且情節(jié)嚴(yán)重的、被新聞媒體曝光、損害總行聲譽(yù)和形象的,可給予頂格處罰或調(diào)離總行機(jī)關(guān),同時(shí)可給予黨紀(jì)和政紀(jì)處分。;、玩電子游戲、炒股等做與工作無(wú)關(guān)的事,被上級(jí)主管部門(mén)或縣紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)暗訪查處的。,服務(wù)基層支行不到位,工作不作為或慢作為被客戶或基層員工投訴的;,上班無(wú)故曠工,開(kāi)會(huì)無(wú)故缺席的;; 、抵觸,無(wú)正當(dāng)理由不按期完成的。第三章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)第十七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)作息時(shí)間牌,缺一樣對(duì)支行行長(zhǎng)(營(yíng)業(yè)部主任視同支行行長(zhǎng),下同)處罰100元。每日晨會(huì)必須由支行行長(zhǎng)或指定的人員組織,全體員工(正常輪休的除外)必須按時(shí)參加違者處罰100元,未按照標(biāo)準(zhǔn)模式召開(kāi)的對(duì)組織人處罰100元,未召開(kāi)晨會(huì)的,對(duì)組織人處罰200元。支行行長(zhǎng)不按要求組織周一(可因故順延到周四)例會(huì)學(xué)習(xí)的處罰200元,員工缺席的處罰100元。組織不力,敷衍了事的對(duì)支行行長(zhǎng)處罰100元。第十八條 各支行的環(huán)境衛(wèi)生必須保持整潔干凈,沒(méi)有做到“四 凈三無(wú)”(即:地面凈、桌面凈、墻面凈、門(mén)面凈;無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物),每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)對(duì)責(zé)任人處罰50元,并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、行長(zhǎng)處罰50元。第十九條 營(yíng)業(yè)間內(nèi)的樣宣架資料不齊全,擺放不整齊,客戶填單臺(tái)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的填單模板、柜臺(tái)或填單臺(tái)無(wú)客戶簽字筆、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔,墻面或玻璃上無(wú)序張貼宣傳資料的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣當(dāng)日臨柜人員每人50元,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長(zhǎng)各處罰50元。第二十條 柜員未按規(guī)定擺放營(yíng)業(yè)器具和辦公設(shè)備的,未按規(guī)定整理纏繞好辦公設(shè)備電源線、網(wǎng)線及其他辦公設(shè)備連接線的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)對(duì)該柜員處罰50元。第二十一條 提供給客戶使用的機(jī)具不能使用的,對(duì)大堂經(jīng)理處罰50元,監(jiān)控不能正常工作的,且未在一個(gè)工作日內(nèi)向保衛(wèi)部門(mén)報(bào)修的對(duì)支行行長(zhǎng)處罰50元。第二十二條 未設(shè)客戶意見(jiàn)簿或?qū)蛻粢庖?jiàn)未作及時(shí)答復(fù)和處理的,對(duì)大堂經(jīng)理處罰50元,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管處罰50元,無(wú)風(fēng)險(xiǎn)主管的對(duì)支行行長(zhǎng)處罰50元。第二十三條 沒(méi)有公布投訴電話號(hào)碼,利率牌未及時(shí)更新內(nèi)容,LED宣傳的內(nèi)容未及時(shí)更換的對(duì)設(shè)備管理責(zé)任人處罰50元。第二十四條 未按照對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上、下班的,對(duì)當(dāng)日臨柜人員處罰100元(含風(fēng)險(xiǎn)主管及信貸客戶經(jīng)理),同時(shí)對(duì)支行行長(zhǎng)處罰100元。第二十五條 因管理人員的原因?qū)е翧TM、CRS及全民付終端機(jī)、存折補(bǔ)登終端、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、液晶電視未提供正常服務(wù)的每項(xiàng)對(duì)機(jī)具管理責(zé)任人處罰100元。上述屬于支行行長(zhǎng)協(xié)調(diào)不力的,對(duì)支行行長(zhǎng)處罰100元。第二十六條 營(yíng)業(yè)時(shí)間大堂經(jīng)理擅自離開(kāi)崗位的處罰100元;當(dāng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶流量大時(shí),大堂經(jīng)理沒(méi)有及時(shí)主動(dòng)的進(jìn)行引導(dǎo)導(dǎo)致客戶出現(xiàn)投訴或不滿現(xiàn)象的,對(duì)大堂經(jīng)理處罰100元。第二十七條 大堂經(jīng)理未及時(shí)登記客戶需求表、客戶投訴日志不完整、無(wú)后續(xù)處理記錄,每項(xiàng)處罰50元。第二十八條 員工工前準(zhǔn)備不到位的,出現(xiàn)上崗后不能正常辦理業(yè)務(wù)的,每次處罰100元(含客戶經(jīng)理)。第二十九條 員工未按規(guī)定著工裝(包括衣服、褲子、領(lǐng)帶、絲巾、鞋子),佩戴工號(hào)牌、工作牌上崗的,女員工頭發(fā)未盤(pán)發(fā)的每項(xiàng)處罰100元。第三十條 員工染怪異頭發(fā)、留怪異發(fā)型,男員工蓄長(zhǎng)發(fā)、留大鬢角、男女員工留長(zhǎng)指甲的每項(xiàng)處罰100元。第三十一條 員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間佩戴夸張、耀眼飾物、穿拖鞋、上班帶墨鏡,女員工濃妝艷抹、涂耀眼有色指甲油的,每項(xiàng)處罰100元。第三十二條 員工上班臨柜營(yíng)業(yè)時(shí),修剪指甲、化妝、吃零食、玩手機(jī)的每項(xiàng)處罰100元。第三十三條 營(yíng)業(yè)時(shí)間聚眾聊天、嬉鬧,串崗聊天的每人處罰100元。第三十四條 因業(yè)務(wù)需要履行手續(xù)離崗,對(duì)未在柜臺(tái)擺放暫停服務(wù)提示牌的柜員,處罰100元。無(wú)正當(dāng)理由擅自離崗的處罰100元。第三十五條 員工在臨柜營(yíng)業(yè)時(shí)沒(méi)有使用文明用語(yǔ),說(shuō)服務(wù)禁語(yǔ)的,沒(méi)有雙手遞接、舉手招迎、請(qǐng)客入座等規(guī)范姿體語(yǔ)言的;每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)處罰100元;與客戶交談時(shí),漫不經(jīng)心,將手插在口袋或交叉抱在胸前的,每發(fā)現(xiàn)一次處罰100元。第三十六條 柜員員工或大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)期間解答客戶問(wèn)題不耐心、不耐煩,未做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制或因服務(wù)等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的,客戶經(jīng)理未按規(guī)定限時(shí)辦結(jié)或因服務(wù)等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的,每次對(duì)責(zé)任人處罰500元,情節(jié)較嚴(yán)重的或被新聞媒體曝光,損害總行聲譽(yù)和形象的,對(duì)責(zé)任人處罰1000元和紀(jì)律處分,分別對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長(zhǎng)各處罰500—1000元和紀(jì)律處分;還可對(duì)責(zé)任人給予下崗學(xué)習(xí)一個(gè)月的處分,下崗期間只發(fā)保障性工資,停發(fā)績(jī)效考核工資和其他福利; 在城內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)工作的柜員員工、客戶經(jīng)理調(diào)離城區(qū)。第三十七條 凡員工上班、開(kāi)會(huì)(集中學(xué)習(xí))遲到或早退10分鐘以上者處罰100元,上班時(shí)間擅自離崗處罰100元。第三十八條 臨柜員工在營(yíng)業(yè)期間未按“先外后內(nèi)”和“先急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù),導(dǎo)致客戶不滿意的處罰100元。第三十九條 營(yíng)業(yè)期間停電或機(jī)器故障時(shí),員工未向客戶解釋取得諒解的,每次對(duì)臨柜人員和支行行長(zhǎng)各處罰100元。第四十條 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),除業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容的電話外,員工長(zhǎng)時(shí)間電話聊天,對(duì)客戶等待視而不見(jiàn)的,每次對(duì)責(zé)任人處罰100元。第四十一條文明接聽(tīng)電話,凡是接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)單位“您好,農(nóng)商銀行某某支行”,違者處罰100元。第四十二條 員工為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項(xiàng)時(shí)間,發(fā)現(xiàn)故意延長(zhǎng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)間的對(duì)責(zé)任人處罰100元。第四十三條 員工在柜臺(tái)與客戶當(dāng)面爭(zhēng)吵,造成惡劣影響的,對(duì)責(zé)任人處罰200元,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長(zhǎng)各處罰200元。第四十四條
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