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農商銀行文明規(guī)范服務處罰辦法(編輯修改稿)

2024-11-04 17:51 本頁面
 

【文章內容簡介】 用心良苦和殷切期望。作為農商行的一員,應腳踏實地,戒驕戒躁,以空杯心態(tài)去認真學習。禮儀的學習過程不難,難的是持之以恒、堅持不懈。此次培訓雖然已經結束,但我們對服務規(guī)范的貫徹執(zhí)行還只是一個開始。服務源自真誠,誠心實意去對待每一位客戶,我們肯定能活成門面清凈,情面寬敞,一身體面,坦坦蕩蕩的好模樣。(六郎支行胡超 供稿)第三篇:農商銀行文明優(yōu)質服務獎懲辦法農村商業(yè)銀行文明優(yōu)質服務獎懲辦法第一章 總則第一條 為有效地全面推行文明優(yōu)質服務,進一步提高我行服務質量,促進各項業(yè)務又好又快的發(fā)展,根據《XX文件》和《XX方案》要求和規(guī)定,結合XX行實際,進一步修訂和完善文明優(yōu)質服務考核辦法。第二條 本辦法適用農村商業(yè)銀行全體在崗正式員工(含留用工)、勞務派遣性質的柜員、大堂經理。每人每年繳納3000元文明優(yōu)質服務考核風險保證金,總行按繳納風險保證金的人員每人每月給予500元的文明優(yōu)質服務考核兌現(xiàn)獎勵??傂锌己诵〗M每月采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查形式進行考核,罰款從當月的考核獎勵中扣除,罰款超過獎金的從工資中扣收,考核組查處和罰款要當面或電話通知違規(guī)當事人。第三條 本考核辦法納入稽核內審部常規(guī)檢查內容,每月的稽核檢查報告和每季的安防工作都要有檢查內容。第二章 總行機關部室違規(guī)處罰標準第四條 總行各部室按分工負責衛(wèi)生責任區(qū)的衛(wèi)生保潔工作,未堅持每周四的衛(wèi)生大掃除而出現(xiàn)臟、亂、差現(xiàn)象的,辦公室未做到“三凈三無”(即:地面凈、桌面凈、墻面凈;無灰塵、無紙屑、無雜物)。每查到一處扣該部室每人50元(當日休假人員除外,必須憑人力資源部留存且有領導簽字的請假條)。第五條 辦公桌上各類文件、設施擺放無序,對責任人處罰50元;下班后辦公室空調、日光燈等辦公設備未關閉的,對責任人每人每項處罰50元;第六條 機關部室工作人員上班(含節(jié)假日加班下鄉(xiāng))未按規(guī)定穿工作服(含衣服、領帶、絲巾、褲子及鞋子),未掛工號牌或工作牌的,每人每項處款100元。禁止上班穿拖鞋、西裝短褲、超短裙,違者每項處罰200元。第七條 機關部室人員發(fā)型不得體、染怪異色,留怪異發(fā)型,男員工留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲的,違者處罰100元。第八條 機關部室人員上班無精打采,舉止、坐姿不雅,東倒西歪,趴在辦公桌上或靠在椅子上搖晃,違者處罰100元。第九條 機關部室人員上班時間在辦公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲、化妝等不雅行為,違者每處罰100元。第十條 機關辦公區(qū)內應該保持安靜、和諧,不可大聲喧嘩。違者對在場人員處罰100元。第十一條 機關部室人員嚴禁上班時間聚眾聊天或串崗聊天,違者處罰100元。第十二條 機關部室人員 嚴禁工作時間上網聊天(工作需要的除外)、看電影或視頻、玩電子游戲、炒股,違者處罰200元。第十三條 機關部室人員要嚴守作息時間,凡上班、開會(集中學習)遲到或早退10分鐘以上者每人次處罰100元;上班時間擅自離崗,被查崗人員查實的,每人次處罰100元。第十四條 文明接聽電話,凡是接電話時應主動自報單位“您好,農商銀行某某部室”,違者處罰100元。第十五條 機關部室人員按掛片聯(lián)系點的分工每月需參加一次基層網點的例會學習,未參加的處罰100元。第十六條 機關部室人員有下列情形的,每次處以5001000元的罰款。對被基層員工或客戶投訴且情節(jié)嚴重的、被新聞媒體曝光、損害總行聲譽和形象的,可給予頂格處罰或調離總行機關,同時可給予黨紀和政紀處分。;、玩電子游戲、炒股等做與工作無關的事,被上級主管部門或縣紀檢監(jiān)察部門暗訪查處的。,服務基層支行不到位,工作不作為或慢作為被客戶或基層員工投訴的;,上班無故曠工,開會無故缺席的;; 、抵觸,無正當理由不按期完成的。第三章 營業(yè)網點違規(guī)處罰標準第十七條 營業(yè)網點應懸掛農村商業(yè)銀行營業(yè)網點名稱牌、網點營業(yè)作息時間牌,缺一樣對支行行長(營業(yè)部主任視同支行行長,下同)處罰100元。每日晨會必須由支行行長或指定的人員組織,全體員工(正常輪休的除外)必須按時參加違者處罰100元,未按照標準模式召開的對組織人處罰100元,未召開晨會的,對組織人處罰200元。支行行長不按要求組織周一(可因故順延到周四)例會學習的處罰200元,員工缺席的處罰100元。組織不力,敷衍了事的對支行行長處罰100元。第十八條 各支行的環(huán)境衛(wèi)生必須保持整潔干凈,沒有做到“四 凈三無”(即:地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈;無灰塵、無紙屑、無雜物),每發(fā)現(xiàn)一項對責任人處罰50元,并對風險主管、行長處罰50元。第十九條 營業(yè)間內的樣宣架資料不齊全,擺放不整齊,客戶填單臺沒有標準的填單模板、柜臺或填單臺無客戶簽字筆、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔,墻面或玻璃上無序張貼宣傳資料的,每發(fā)現(xiàn)一項扣當日臨柜人員每人50元,對風險主管、支行行長各處罰50元。第二十條 柜員未按規(guī)定擺放營業(yè)器具和辦公設備的,未按規(guī)定整理纏繞好辦公設備電源線、網線及其他辦公設備連接線的,每發(fā)現(xiàn)一項對該柜員處罰50元。第二十一條 提供給客戶使用的機具不能使用的,對大堂經理處罰50元,監(jiān)控不能正常工作的,且未在一個工作日內向保衛(wèi)部門報修的對支行行長處罰50元。第二十二條 未設客戶意見簿或對客戶意見未作及時答復和處理的,對大堂經理處罰50元,對風險主管處罰50元,無風險主管的對支行行長處罰50元。第二十三條 沒有公布投訴電話號碼,利率牌未及時更新內容,LED宣傳的內容未及時更換的對設備管理責任人處罰50元。第二十四條 未按照對外公布的營業(yè)時間準時上、下班的,對當日臨柜人員處罰100元(含風險主管及信貸客戶經理),同時對支行行長處罰100元。第二十五條 因管理人員的原因導致ATM、CRS及全民付終端機、存折補登終端、排隊叫號機、液晶電視未提供正常服務的每項對機具管理責任人處罰100元。上述屬于支行行長協(xié)調不力的,對支行行長處罰100元。第二十六條 營業(yè)時間大堂經理擅自離開崗位的處罰100元;當營業(yè)廳內客戶流量大時,大堂經理沒有及時主動的進行引導導致客戶出現(xiàn)投訴或不滿現(xiàn)象的,對大堂經理處罰100元。第二十七條 大堂經理未及時登記客戶需求表、客戶投訴日志不完整、無后續(xù)處理記錄,每項處罰50元。第二十八條 員工工前準備不到位的,出現(xiàn)上崗后不能正常辦理業(yè)務的,每次處罰100元(含客戶經理)。第二十九條 員工未按規(guī)定著工裝(包括衣服、褲子、領帶、絲巾、鞋子),佩戴工號牌、工作牌上崗的,女員工頭發(fā)未盤發(fā)的每項處罰100元。第三十條 員工染怪異頭發(fā)、留怪異發(fā)型,男員工蓄長發(fā)、留大鬢角、男女員工留長指甲的每項處罰100元。第三十一條 員工在營業(yè)時間佩戴夸張、耀眼飾物、穿拖鞋、上班帶墨鏡,女員工濃妝艷抹、涂耀眼有色指甲油的,每項處罰100元。第三十二條 員工上班臨柜營業(yè)時,修剪指甲、化妝、吃零食、玩手機的每項處罰100元。第三十三條 營業(yè)時間聚眾聊天、嬉鬧,串崗聊天的每人處罰100元。第三十四條 因業(yè)務需要履行手續(xù)離崗,對未在柜臺擺放暫停服務提示牌的柜員,處罰100元。無正當理由擅自離崗的處罰100元。第三十五條 員工在臨柜營業(yè)時沒有使用文明用語,說服務禁語的,沒有雙手遞接、舉手招迎、請客入座等規(guī)范姿體語言的;每發(fā)現(xiàn)一項處罰100元;與客戶交談時,漫不經心,將手插在口袋或交叉抱在胸前的,每發(fā)現(xiàn)一次處罰100元。第三十六條 柜員員工或大堂經理在營業(yè)期間解答客戶問題不耐心、不耐煩,未做到首問負責制或因服務等各方面原因導致客戶投訴的,客戶經理未按規(guī)定限時辦結或因服務等各方面原因導致客戶投訴的,每次對責任人處罰500元,情節(jié)較嚴重的或被新聞媒體曝光,損害總行聲譽和形象的,對責任人處罰1000元和紀律處分,分別對風險主管、支行行長各處罰500—1000元和紀律處分;還可對責任人給予下崗學習一個月的處分,下崗期間只發(fā)保障性工資,停發(fā)績效考核工資和其他福利; 在城內網點工作的柜員員工、客戶經理調離城區(qū)。第三十七條 凡員工上班、開會(集中學習)遲到或早退10分鐘以上者處罰100元,上班時間擅自離崗處罰100元。第三十八條 臨柜員工在營業(yè)期間未按“先外后內”和“先急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務,導致客戶不滿意的處罰100元。第三十九條 營業(yè)期間停電或機器故障時,員工未向客戶解釋取得諒解的,每次對臨柜人員和支行行長各處罰100元。第四十條 營業(yè)時間內,除業(yè)務咨詢內容的電話外,員工長時間電話聊天,對客戶等待視而不見的,每次對責任人處罰100元。第四十一條文明接聽電話,凡是接電話時應主動自報單位“您好,農商銀行某某支行”,違者處罰100元。第四十二條 員工為客戶辦理業(yè)務時盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據等事項時間,發(fā)現(xiàn)故意延長辦理業(yè)務時間的對責任人處罰100元。第四十三條 員工在柜臺與客戶當面爭吵,造成惡劣影響的,對責任人處罰200元,對風險主管、支行行長各處罰200元。第四十四條
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