【文章內(nèi)容簡介】 用心良苦和殷切期望。作為農(nóng)商行的一員，應(yīng)腳踏實地，戒驕戒躁，以空杯心態(tài)去認真學習。禮儀的學習過程不難，難的是持之以恒、堅持不懈。此次培訓雖然已經(jīng)結(jié)束，但我們對服務(wù)規(guī)范的貫徹執(zhí)行還只是一個開始。服務(wù)源自真誠，誠心實意去對待每一位客戶，我們肯定能活成門面清凈，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。（六郎支行胡超 供稿）第三篇：農(nóng)商銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲辦法農(nóng)村商業(yè)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲辦法第一章 總則第一條 為有效地全面推行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進一步提高我行服務(wù)質(zhì)量，促進各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展，根據(jù)《XX文件》和《XX方案》要求和規(guī)定，結(jié)合XX行實際，進一步修訂和完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法。第二條 本辦法適用農(nóng)村商業(yè)銀行全體在崗正式員工（含留用工）、勞務(wù)派遣性質(zhì)的柜員、大堂經(jīng)理。每人每年繳納3000元文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核風險保證金，總行按繳納風險保證金的人員每人每月給予500元的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核兌現(xiàn)獎勵。總行考核小組每月采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查形式進行考核，罰款從當月的考核獎勵中扣除，罰款超過獎金的從工資中扣收，考核組查處和罰款要當面或電話通知違規(guī)當事人。第三條 本考核辦法納入稽核內(nèi)審部常規(guī)檢查內(nèi)容，每月的稽核檢查報告和每季的安防工作都要有檢查內(nèi)容。第二章 總行機關(guān)部室違規(guī)處罰標準第四條 總行各部室按分工負責衛(wèi)生責任區(qū)的衛(wèi)生保潔工作，未堅持每周四的衛(wèi)生大掃除而出現(xiàn)臟、亂、差現(xiàn)象的，辦公室未做到“三凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物）。每查到一處扣該部室每人50元（當日休假人員除外，必須憑人力資源部留存且有領(lǐng)導(dǎo)簽字的請假條）。第五條 辦公桌上各類文件、設(shè)施擺放無序，對責任人處罰50元；下班后辦公室空調(diào)、日光燈等辦公設(shè)備未關(guān)閉的，對責任人每人每項處罰50元；第六條 機關(guān)部室工作人員上班（含節(jié)假日加班下鄉(xiāng)）未按規(guī)定穿工作服（含衣服、領(lǐng)帶、絲巾、褲子及鞋子），未掛工號牌或工作牌的，每人每項處款100元。禁止上班穿拖鞋、西裝短褲、超短裙，違者每項處罰200元。第七條 機關(guān)部室人員發(fā)型不得體、染怪異色，留怪異發(fā)型，男員工留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲的，違者處罰100元。第八條 機關(guān)部室人員上班無精打采，舉止、坐姿不雅，東倒西歪，趴在辦公桌上或靠在椅子上搖晃，違者處罰100元。第九條 機關(guān)部室人員上班時間在辦公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲、化妝等不雅行為，違者每處罰100元。第十條 機關(guān)辦公區(qū)內(nèi)應(yīng)該保持安靜、和諧，不可大聲喧嘩。違者對在場人員處罰100元。第十一條 機關(guān)部室人員嚴禁上班時間聚眾聊天或串崗聊天，違者處罰100元。第十二條 機關(guān)部室人員 嚴禁工作時間上網(wǎng)聊天（工作需要的除外）、看電影或視頻、玩電子游戲、炒股，違者處罰200元。第十三條 機關(guān)部室人員要嚴守作息時間，凡上班、開會（集中學習）遲到或早退10分鐘以上者每人次處罰100元；上班時間擅自離崗，被查崗人員查實的，每人次處罰100元。第十四條 文明接聽電話，凡是接電話時應(yīng)主動自報單位“您好，農(nóng)商銀行某某部室”，違者處罰100元。第十五條 機關(guān)部室人員按掛片聯(lián)系點的分工每月需參加一次基層網(wǎng)點的例會學習，未參加的處罰100元。第十六條 機關(guān)部室人員有下列情形的，每次處以5001000元的罰款。對被基層員工或客戶投訴且情節(jié)嚴重的、被新聞媒體曝光、損害總行聲譽和形象的，可給予頂格處罰或調(diào)離總行機關(guān)，同時可給予黨紀和政紀處分。；、玩電子游戲、炒股等做與工作無關(guān)的事，被上級主管部門或縣紀檢監(jiān)察部門暗訪查處的。，服務(wù)基層支行不到位，工作不作為或慢作為被客戶或基層員工投訴的；，上班無故曠工，開會無故缺席的；； 、抵觸，無正當理由不按期完成的。第三章 營業(yè)網(wǎng)點違規(guī)處罰標準第十七條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)懸掛農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點名稱牌、網(wǎng)點營業(yè)作息時間牌，缺一樣對支行行長（營業(yè)部主任視同支行行長，下同）處罰100元。每日晨會必須由支行行長或指定的人員組織，全體員工（正常輪休的除外）必須按時參加違者處罰100元，未按照標準模式召開的對組織人處罰100元，未召開晨會的，對組織人處罰200元。支行行長不按要求組織周一（可因故順延到周四）例會學習的處罰200元，員工缺席的處罰100元。組織不力，敷衍了事的對支行行長處罰100元。第十八條 各支行的環(huán)境衛(wèi)生必須保持整潔干凈，沒有做到“四 凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），每發(fā)現(xiàn)一項對責任人處罰50元，并對風險主管、行長處罰50元。第十九條 營業(yè)間內(nèi)的樣宣架資料不齊全，擺放不整齊，客戶填單臺沒有標準的填單模板、柜臺或填單臺無客戶簽字筆、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上無序張貼宣傳資料的，每發(fā)現(xiàn)一項扣當日臨柜人員每人50元，對風險主管、支行行長各處罰50元。第二十條 柜員未按規(guī)定擺放營業(yè)器具和辦公設(shè)備的，未按規(guī)定整理纏繞好辦公設(shè)備電源線、網(wǎng)線及其他辦公設(shè)備連接線的，每發(fā)現(xiàn)一項對該柜員處罰50元。第二十一條 提供給客戶使用的機具不能使用的，對大堂經(jīng)理處罰50元，監(jiān)控不能正常工作的，且未在一個工作日內(nèi)向保衛(wèi)部門報修的對支行行長處罰50元。第二十二條 未設(shè)客戶意見簿或?qū)蛻粢庖娢醋骷皶r答復(fù)和處理的，對大堂經(jīng)理處罰50元，對風險主管處罰50元，無風險主管的對支行行長處罰50元。第二十三條 沒有公布投訴電話號碼，利率牌未及時更新內(nèi)容，LED宣傳的內(nèi)容未及時更換的對設(shè)備管理責任人處罰50元。第二十四條 未按照對外公布的營業(yè)時間準時上、下班的，對當日臨柜人員處罰100元（含風險主管及信貸客戶經(jīng)理），同時對支行行長處罰100元。第二十五條 因管理人員的原因?qū)е翧TM、CRS及全民付終端機、存折補登終端、排隊叫號機、液晶電視未提供正常服務(wù)的每項對機具管理責任人處罰100元。上述屬于支行行長協(xié)調(diào)不力的，對支行行長處罰100元。第二十六條 營業(yè)時間大堂經(jīng)理擅自離開崗位的處罰100元；當營業(yè)廳內(nèi)客戶流量大時，大堂經(jīng)理沒有及時主動的進行引導(dǎo)導(dǎo)致客戶出現(xiàn)投訴或不滿現(xiàn)象的，對大堂經(jīng)理處罰100元。第二十七條 大堂經(jīng)理未及時登記客戶需求表、客戶投訴日志不完整、無后續(xù)處理記錄，每項處罰50元。第二十八條 員工工前準備不到位的，出現(xiàn)上崗后不能正常辦理業(yè)務(wù)的，每次處罰100元（含客戶經(jīng)理）。第二十九條 員工未按規(guī)定著工裝（包括衣服、褲子、領(lǐng)帶、絲巾、鞋子），佩戴工號牌、工作牌上崗的，女員工頭發(fā)未盤發(fā)的每項處罰100元。第三十條 員工染怪異頭發(fā)、留怪異發(fā)型，男員工蓄長發(fā)、留大鬢角、男女員工留長指甲的每項處罰100元。第三十一條 員工在營業(yè)時間佩戴夸張、耀眼飾物、穿拖鞋、上班帶墨鏡，女員工濃妝艷抹、涂耀眼有色指甲油的，每項處罰100元。第三十二條 員工上班臨柜營業(yè)時，修剪指甲、化妝、吃零食、玩手機的每項處罰100元。第三十三條 營業(yè)時間聚眾聊天、嬉鬧，串崗聊天的每人處罰100元。第三十四條 因業(yè)務(wù)需要履行手續(xù)離崗，對未在柜臺擺放暫停服務(wù)提示牌的柜員，處罰100元。無正當理由擅自離崗的處罰100元。第三十五條 員工在臨柜營業(yè)時沒有使用文明用語，說服務(wù)禁語的，沒有雙手遞接、舉手招迎、請客入座等規(guī)范姿體語言的；每發(fā)現(xiàn)一項處罰100元；與客戶交談時，漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰100元。第三十六條 柜員員工或大堂經(jīng)理在營業(yè)期間解答客戶問題不耐心、不耐煩，未做到首問負責制或因服務(wù)等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的，客戶經(jīng)理未按規(guī)定限時辦結(jié)或因服務(wù)等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的，每次對責任人處罰500元，情節(jié)較嚴重的或被新聞媒體曝光，損害總行聲譽和形象的，對責任人處罰1000元和紀律處分，分別對風險主管、支行行長各處罰500—1000元和紀律處分；還可對責任人給予下崗學習一個月的處分，下崗期間只發(fā)保障性工資，停發(fā)績效考核工資和其他福利； 在城內(nèi)網(wǎng)點工作的柜員員工、客戶經(jīng)理調(diào)離城區(qū)。第三十七條 凡員工上班、開會（集中學習）遲到或早退10分鐘以上者處罰100元，上班時間擅自離崗處罰100元。第三十八條 臨柜員工在營業(yè)期間未按“先外后內(nèi)”和“先急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶不滿意的處罰100元。第三十九條 營業(yè)期間停電或機器故障時，員工未向客戶解釋取得諒解的，每次對臨柜人員和支行行長各處罰100元。第四十條 營業(yè)時間內(nèi)，除業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容的電話外，員工長時間電話聊天，對客戶等待視而不見的，每次對責任人處罰100元。第四十一條文明接聽電話，凡是接電話時應(yīng)主動自報單位“您好，農(nóng)商銀行某某支行”，違者處罰100元。第四十二條 員工為客戶辦理業(yè)務(wù)時盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項時間，發(fā)現(xiàn)故意延長辦理業(yè)務(wù)時間的對責任人處罰100元。第四十三條 員工在柜臺與客戶當面爭吵，造成惡劣影響的，對責任人處罰200元，對風險主管、支行行長各處罰200元。第四十四條