村鎮(zhèn)銀行文明優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則(編輯修改稿)
2025-05-29 12:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 機(jī)錄入手續(xù)?？蛻?hù)取款時(shí)，柜員必須口頭提示客戶(hù)“請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清”，以避免客戶(hù)因事后發(fā)現(xiàn)短款與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生糾紛。 （六）柜面發(fā)生矛盾時(shí)，不與客戶(hù)爭(zhēng)吵，耐心相勸。受到委屈時(shí)，顧全大局，得理讓人。主動(dòng)幫助有特殊需要的客戶(hù)，對(duì)大額存、取款 和老、弱、病、殘、孕客戶(hù)特別關(guān)照。 （七）接待客戶(hù)做到“八個(gè)一樣”：存取款一樣；金額大小一樣；主幣輔幣一樣受理；忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心；生人熟人一樣和氣；大人小孩一樣熱情；平時(shí)節(jié)假日一樣服務(wù)；定期活期一樣認(rèn)真。 （八）聽(tīng)取客戶(hù)批評(píng)建議時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇，積極改正并向客戶(hù)道歉和致謝。事后及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映客戶(hù)建議，以便不斷改進(jìn)不足之處。 第十七條 服務(wù)儀表 （一）網(wǎng)點(diǎn)人員在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)及營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，必須著統(tǒng)一職業(yè)裝。做到著裝整潔，統(tǒng)一規(guī)范。春、秋、冬季男員工著西裝時(shí)，襯衣下擺必須系入腰內(nèi)，袖口須系扣，系領(lǐng)帶，穿深色皮鞋，皮 鞋要擦亮。夏季可穿半袖襯衣不系領(lǐng)帶，但襯衣領(lǐng)口只可開(kāi)一個(gè)衣扣；女員工穿西裝時(shí)，將白襯衣領(lǐng)翻壓在西裝領(lǐng)外，襯衣下擺必須系入腰內(nèi)，系好外衣衣扣。夏季穿襯衣時(shí)，下擺必須系入腰內(nèi)，袖口須系扣。 （二）男員工不留大鬢角、長(zhǎng)發(fā)不過(guò)耳，不蓄胡須，不戴飾物。女員工不留怪異頭型，不允許染彩色發(fā)，不濃妝艷抹，不戴夸張飾物。禁止赤腿、赤腳穿涼鞋。 （三）員工上崗佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌位于服務(wù)左胸上方。 第十八條 服務(wù)質(zhì)量 （一）嚴(yán)格各項(xiàng)操作規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效、堅(jiān)持“點(diǎn)清、交清、筆筆清”的原則。 （二）蓋章整齊，打 印存單（折）到位、清晰。 （三）單折、票據(jù)、現(xiàn)金不扔不摔，囑咐客戶(hù)收好，注意安全。 （四）印章用后主動(dòng)擦凈，給客戶(hù)付款時(shí)要合理搭配現(xiàn)金面額，破損的存折（單）主動(dòng)更換。 （五）關(guān)心資金市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)需要增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)客戶(hù)需求開(kāi)展“特色服務(wù)”、“提醒服務(wù)”、“組合式服務(wù)”、“延時(shí)服務(wù)”、“個(gè)人理財(cái)服務(wù)”等。 （六）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，定期監(jiān)督檢查，工作出現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)查找更正，確?！百~賬、賬款、賬實(shí)、賬據(jù)、賬表、內(nèi)外帳務(wù)”相符。 第十九條 服務(wù)紀(jì)律規(guī)范 （一）嚴(yán)格遵守金融法律、法規(guī)和有關(guān)方針政策。嚴(yán)格遵守《 勞動(dòng)合同書(shū)》規(guī)定的各項(xiàng)權(quán)利和義務(wù)，嚴(yán)格遵守有關(guān)部門(mén)員工違反規(guī)章制度處理暫行辦法。 （二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不經(jīng)有關(guān)部門(mén)同意批準(zhǔn)，不準(zhǔn)擅自更改營(yíng)業(yè)時(shí)間，不準(zhǔn)推遲開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)、提前結(jié)賬、停止?fàn)I業(yè)或縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間。 （三）班前五做到：做到提前到崗召開(kāi)班前“晨會(huì)”，做好班前準(zhǔn)備；做到室內(nèi)外衛(wèi)生清潔；做到物品擺放整齊；做到賬款憑證按時(shí)出庫(kù)到位；做到準(zhǔn)時(shí)對(duì)外營(yíng)業(yè)。 （四）班時(shí)五不準(zhǔn)：不準(zhǔn)在上班時(shí)間看非業(yè)務(wù)書(shū)籍、雜志、報(bào)刊；不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃零食吸煙、閑聊、嬉笑、大聲喧嘩、扔下客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)、辦私事、干私活、打瞌睡、無(wú)精打采、東倒西歪、 前仰后靠；不準(zhǔn)違章辦理業(yè)務(wù)；不準(zhǔn)無(wú)故遲到早退和擅離崗位；不準(zhǔn)擅自提前結(jié)賬。員工不準(zhǔn)隨意頂崗。嚴(yán)禁酒后上崗。 （五）不準(zhǔn)讓非本行人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所現(xiàn)金區(qū)域。 （六）不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶(hù)；不得以任何理由與客戶(hù)爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù)；不準(zhǔn)壓?jiǎn)螇浩?、拒兌、拒收殘輔幣。 （七）不準(zhǔn)利用工作之便，為單位和個(gè)人搞代理交易、謀取私利；不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶(hù)卡、拿、要、報(bào)；不準(zhǔn)接受客戶(hù)的酬金、禮品、有價(jià)證券；不準(zhǔn)參加可能對(duì)正常行內(nèi)公務(wù)有影響的宴請(qǐng)活動(dòng)；不準(zhǔn)在上班時(shí)間參加與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng) 。不準(zhǔn)用公用電話(huà)聊天。 （八）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須設(shè)立舉報(bào)電話(huà)、咨詢(xún)電話(huà)，設(shè)置客戶(hù)意見(jiàn)簿、投訴箱，自覺(jué)接受客戶(hù)和社會(huì)各界的監(jiān)督。 （九）班后五檢查：檢查賬款、印章及重要憑證是否按規(guī)定入庫(kù)；檢查用紙、用具是否擺放整齊、衛(wèi)生是否打掃干凈；檢查門(mén)窗、水、電是否按要求關(guān)閉；檢查監(jiān)控及報(bào)警裝置是否開(kāi)啟和有效；檢查值班人員是否到崗。 第二十條 服務(wù)規(guī)范評(píng)價(jià) （一）員工精神面貌：是否符合儀容儀表基本規(guī)范。 （二）持證上崗制度落實(shí)：各類(lèi)崗位人員是否經(jīng)過(guò)人事和業(yè)務(wù)部門(mén)組織的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并達(dá)到規(guī)定的技術(shù)等級(jí)或崗位技能標(biāo)準(zhǔn)，是否具備應(yīng)有 的崗位資格證書(shū)。 （三）掛牌服務(wù)落實(shí)：是否按規(guī)定要求佩戴工號(hào)牌上崗，工號(hào)牌是否統(tǒng)一。 （四）服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范執(zhí)行：是否符合語(yǔ)言禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是否存在講粗言，或使用蔑視或污辱性語(yǔ)言等現(xiàn)象。 （五）服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行：是否符合服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、商務(wù)交際規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 受理業(yè)務(wù)規(guī)范：是否做到熱誠(chéng)待客、精神飽滿(mǎn)，并執(zhí)行“線外后內(nèi)”的原則，是否對(duì)客戶(hù)有不耐煩情緒，或存在先處理自己的內(nèi)部事務(wù)，讓客戶(hù)等候等現(xiàn)象。 辦理業(yè)務(wù)規(guī)范：是否在限定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)準(zhǔn)確、安全、快捷為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)是否存在接聽(tīng)私人 電話(huà)或接待私人來(lái)訪等現(xiàn)象。 交付業(yè)務(wù)規(guī)范：交給客戶(hù)的鈔票、單證時(shí)是否存在仍和擲等行為，是否做到“走有送聲”。 應(yīng)急處理規(guī)范。遇緊急情況和客戶(hù)糾紛時(shí)是否虛心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)合理要求盡量滿(mǎn)足，無(wú)法說(shuō)服時(shí)是否及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門(mén)處理，是否存在與
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