村鎮(zhèn)銀行文明優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)實施細則(編輯修改稿)
2025-05-29 12:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 機錄入手續(xù)。客戶取款時，柜員必須口頭提示客戶“請您當(dāng)面點清”，以避免客戶因事后發(fā)現(xiàn)短款與營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生糾紛。 （六）柜面發(fā)生矛盾時，不與客戶爭吵，耐心相勸。受到委屈時，顧全大局，得理讓人。主動幫助有特殊需要的客戶，對大額存、取款 和老、弱、病、殘、孕客戶特別關(guān)照。 （七）接待客戶做到“八個一樣”：存取款一樣；金額大小一樣；主幣輔幣一樣受理；忙時閑時一樣耐心；生人熟人一樣和氣；大人小孩一樣熱情；平時節(jié)假日一樣服務(wù)；定期活期一樣認真。 （八）聽取客戶批評建議時，態(tài)度誠懇，積極改正并向客戶道歉和致謝。事后及時向有關(guān)部門反映客戶建議，以便不斷改進不足之處。 第十七條 服務(wù)儀表 （一）網(wǎng)點人員在營業(yè)現(xiàn)場及營業(yè)時間內(nèi)，必須著統(tǒng)一職業(yè)裝。做到著裝整潔，統(tǒng)一規(guī)范。春、秋、冬季男員工著西裝時，襯衣下擺必須系入腰內(nèi)，袖口須系扣，系領(lǐng)帶，穿深色皮鞋，皮 鞋要擦亮。夏季可穿半袖襯衣不系領(lǐng)帶，但襯衣領(lǐng)口只可開一個衣扣；女員工穿西裝時，將白襯衣領(lǐng)翻壓在西裝領(lǐng)外，襯衣下擺必須系入腰內(nèi)，系好外衣衣扣。夏季穿襯衣時，下擺必須系入腰內(nèi)，袖口須系扣。 （二）男員工不留大鬢角、長發(fā)不過耳，不蓄胡須，不戴飾物。女員工不留怪異頭型，不允許染彩色發(fā)，不濃妝艷抹，不戴夸張飾物。禁止赤腿、赤腳穿涼鞋。 （三）員工上崗佩戴工號牌，工號牌位于服務(wù)左胸上方。 第十八條 服務(wù)質(zhì)量 （一）嚴格各項操作規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)準確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效、堅持“點清、交清、筆筆清”的原則。 （二）蓋章整齊，打 印存單（折）到位、清晰。 （三）單折、票據(jù)、現(xiàn)金不扔不摔，囑咐客戶收好，注意安全。 （四）印章用后主動擦凈，給客戶付款時要合理搭配現(xiàn)金面額，破損的存折（單）主動更換。 （五）關(guān)心資金市場動態(tài)，根據(jù)市場需要增設(shè)服務(wù)項目，根據(jù)客戶需求開展“特色服務(wù)”、“提醒服務(wù)”、“組合式服務(wù)”、“延時服務(wù)”、“個人理財服務(wù)”等。 （六）嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，定期監(jiān)督檢查，工作出現(xiàn)差錯及時查找更正，確保“賬賬、賬款、賬實、賬據(jù)、賬表、內(nèi)外帳務(wù)”相符。 第十九條 服務(wù)紀律規(guī)范 （一）嚴格遵守金融法律、法規(guī)和有關(guān)方針政策。嚴格遵守《 勞動合同書》規(guī)定的各項權(quán)利和義務(wù)，嚴格遵守有關(guān)部門員工違反規(guī)章制度處理暫行辦法。 （二）營業(yè)網(wǎng)點不經(jīng)有關(guān)部門同意批準，不準擅自更改營業(yè)時間，不準推遲開門營業(yè)、提前結(jié)賬、停止營業(yè)或縮短營業(yè)時間。 （三）班前五做到：做到提前到崗召開班前“晨會”，做好班前準備；做到室內(nèi)外衛(wèi)生清潔；做到物品擺放整齊；做到賬款憑證按時出庫到位；做到準時對外營業(yè)。 （四）班時五不準：不準在上班時間看非業(yè)務(wù)書籍、雜志、報刊；不準在營業(yè)場所吃零食吸煙、閑聊、嬉笑、大聲喧嘩、扔下客戶接聽電話、辦私事、干私活、打瞌睡、無精打采、東倒西歪、 前仰后靠；不準違章辦理業(yè)務(wù)；不準無故遲到早退和擅離崗位；不準擅自提前結(jié)賬。員工不準隨意頂崗。嚴禁酒后上崗。 （五）不準讓非本行人員進入營業(yè)場所現(xiàn)金區(qū)域。 （六）不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭吵；不準推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù)；不準壓單壓票、拒兌、拒收殘輔幣。 （七）不準利用工作之便，為單位和個人搞代理交易、謀取私利；不準利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要、報；不準接受客戶的酬金、禮品、有價證券；不準參加可能對正常行內(nèi)公務(wù)有影響的宴請活動；不準在上班時間參加與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動 。不準用公用電話聊天。 （八）營業(yè)網(wǎng)點必須設(shè)立舉報電話、咨詢電話，設(shè)置客戶意見簿、投訴箱，自覺接受客戶和社會各界的監(jiān)督。 （九）班后五檢查：檢查賬款、印章及重要憑證是否按規(guī)定入庫；檢查用紙、用具是否擺放整齊、衛(wèi)生是否打掃干凈；檢查門窗、水、電是否按要求關(guān)閉；檢查監(jiān)控及報警裝置是否開啟和有效；檢查值班人員是否到崗。 第二十條 服務(wù)規(guī)范評價 （一）員工精神面貌：是否符合儀容儀表基本規(guī)范。 （二）持證上崗制度落實：各類崗位人員是否經(jīng)過人事和業(yè)務(wù)部門組織的專業(yè)培訓(xùn)，并達到規(guī)定的技術(shù)等級或崗位技能標準，是否具備應(yīng)有 的崗位資格證書。 （三）掛牌服務(wù)落實：是否按規(guī)定要求佩戴工號牌上崗，工號牌是否統(tǒng)一。 （四）服務(wù)用語規(guī)范執(zhí)行：是否符合語言禮儀規(guī)范標準，是否存在講粗言，或使用蔑視或污辱性語言等現(xiàn)象。 （五）服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行：是否符合服務(wù)行為規(guī)范標準、商務(wù)交際規(guī)范標準、客戶服務(wù)規(guī)范標準。 受理業(yè)務(wù)規(guī)范：是否做到熱誠待客、精神飽滿，并執(zhí)行“線外后內(nèi)”的原則，是否對客戶有不耐煩情緒，或存在先處理自己的內(nèi)部事務(wù)，讓客戶等候等現(xiàn)象。 辦理業(yè)務(wù)規(guī)范：是否在限定時間標準內(nèi)準確、安全、快捷為客戶辦理業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)時是否存在接聽私人 電話或接待私人來訪等現(xiàn)象。 交付業(yè)務(wù)規(guī)范：交給客戶的鈔票、單證時是否存在仍和擲等行為，是否做到“走有送聲”。 應(yīng)急處理規(guī)范。遇緊急情況和客戶糾紛時是否虛心聽取客戶意見，對合理要求盡量滿足，無法說服時是否及時報告領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門處理，是否存在與
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